BtoBマーケティング＆セールスにおけるコミュニケーションを考えます。
テーマは、BtoBマーケティング、インサイドセールス、カスタマージャーニー、コミュニケーション、など。
実際の経験から学びを検証しお話します。
Short & Simpleを心がけてお伝えします。お楽しみください～。
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[CRM3]カスタマージャーニーと顧客理解
どうでもいい話は、節約をしている今日このごろ。 さて、今回は、カスタマージャーニーと顧客理解についてお話します。 CRMについて引き続き話していますが、第一にお客様との関係を築き、お客様が喜んでいただくことが大きな目的。 そのため、カスタマージャーニーの顧客ステージと照らし合わせながらお客様のデータを確認していきます。 またその過程においては、一番は顧客理解を行うのであればデータから仮説や推察を行う必要があります。 しかしBtoBでは多くのデータは蓄積されません。そこで活用できるのが、お客様の接点になっている人の頭脳です。 営業やカスタマーセンター、カスタマーサクセスなど、人が行っている個別のパーソナライズ対応の裏には、思考がありお客様が満足を得ているプロセスがまさにあるのです。 BtoBにおいて、お客様を理解し、CRMを推進していくには、接点となる人の考えはかかせません。できる方の思考パターンをシステム化して、パーソナライズを実現していきます。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[IS]インサイドセールスの初回接点時のヒアリングコミュニケーション
どうでもいい話は、マラソンも温かい日々が続き、水分補給が大事な季節になってきた、という話。 さて、インサイドセールスのお客様との初回接点時のヒアリング・質問・状況把握についてのお話です。 多くのインサイドセールスの初回接点は、商談があるかどうかの見極めを行い、商談があれば営業にパス、商談がなければ、定期フォローに回す、というフローを組んでいると思います。 実際のところ、この方法ですと、リストが枯渇していくことになったり、定期フォローを行っても有効なコミュニケーションが取れずにネガティブな話になってしまう、ということが多くなると思います。 本来行うべきは、カスタマージャーニーを描くと思いますが、課題未知や課題認知くらいの方々が資料DLやウェビナー参加でも多いので、お客様の購買プロセスを仮説して未知・認知フェーズの方々と何をお話し、正しく自社を認識していただけるかと情報をいただけるかがポイントになります。 適切なコミュニケーションを行えば、多くの場合お客様の認知は取れますし、同一リストからでも年間で20%程度のアポイントや見込みも創出できます。 設計自体をアポを目的とするのではなく、長期にお客様とコミュニケーションを取り、自社を信頼していただけるか、この点が勝負になってきます。 また設計が重要になるので、YouTubeでもお話したいと思います。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[Biz]物事の捉え方-ネガティブとポジティブ
どうでもいい話は、Podcastは自分の情報整理のためにとても良いです。 さて、先日もポジティブシンキングという話をPodcastで行いました。 今回はスライドを使ったYouTube配信も行いますが、ワンポイントトークとして物事の捉え方はいくらでもできるよ、という話をしました。 題材は、ネガティブな思考をしたときにポジティブへの切り替え方法です。 6つの視点を上げてみました。 なかなかうまく行かないとき、マインドセットがフィットしないとき、ネガティブな状態に引っ張られているとき、使ってみていただけたらと思います。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[CRM2]顧客管理に活用するデータの種類と活用の考え
どうでもいい話は、コンテンツ作ることが好きでよかった、と言う話。 さて、顧客管理、CRMについて改めてどのようなデータをどのように活用するか、正しく整理しておくことが必要に思い、お話しました。 CRMとしては、お客様との接点におけるコミュニケーション情報である定性データと、セグメントに活用できる固定的な定量データを大きく区分し、それらをどのように活用していくか考えるべきと思います。 また、取得する接点や顧客ステージとしても整理しました。マーケティングフェーズ、セールスフェーズ、お客様にご利用いただいた後のサポート＆カスタマーサクセスの4つのフェーズにおいてシステムが異なると思います。 これらの接点におけるシステム化と、統合したデータ活用によって、パーソナライズ対応を行っていくことがCRM戦略として重要に考えています。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[CRM1]顧客管理は何のために行うのか
どうでもいい話は、Podcastのやり方を変えました、という話です。 さて、5回ほどの連載型にチャレンジする初めてのPodcastです。まずはじめは、CRM、顧客管理についてお話をしていきます。 CRMの原点は紙で行っていた台帳の管理や手帳のメモなどだと考えています。 そこにはお客様を管理して営業をかける、という考えよりも先に、お客様へのサービス提供、お客様に満足してもらおう、どうしたら喜ぶだろうか、という考えがありました。 昨今のCRMやSFAは自社のための要素が強く、改めてお客様のためにお客様を管理する、という顧客側が喜ぶ視点で、CRMに取り組みましょう、という考えをお話しました。 適切にCRMを行うことはマーケティング全体に影響し、まさに経営手法としてのCRMとして売上貢献に結果的に寄与します。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[CP]Podcastの構成を変更しバージョンアップします！
さて、今回はPodcastの運営方針を変えるお話です。 Podcastですが、なかなか捉えにくいような話が多いですが、なるべく本質的なお話を中心に、上位の概念などをお話してきたつもりです。 今後は、本質的なお話と現場のお話をつなげて話していくほうがよいなと考えて、今後そのような運営をしていきたいと考えています。 毎日の配信はやめて、週2回か3回の配信で、1つのテーマを5回ほどの連載でお話していくスタイルにしたいと考えています。 またYouTubeにも配信し、資料などもまとめて提供できるように運営していきたいと考えております。 しっかりしたコンテンツをお届けして、現場やマネジメントが連携して良い成果を出せるように。そんな組織やチーム、プロジェクトが増えることを願い、バージョンアップしたいと思います。 またご視聴ください！ #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[SFA]営業データ管理SFA・CRMはいつどう考えて導入するか
どうでもいい話は、45歳を境に出世欲がなくなるというお話があった話。 さて、営業のデータの扱いについて、一人営業のときと二人以上の営業体制になるときの、まずの第一歩をお話します。 SFAやCRMのシステムを導入する企業がありますが、なかなか定着しない、という話があります。 一人営業のときは、極端な話は手書きでも問題ないですね。この一人で手書きで顧客管理をしているときは「自分のために管理している」状況です。 だから管理をする理由があるのですね、自分のため、という理由です。自分に必要だということです。 二人営業になるときには、情報の共有が必要になります。でも、この必要性が営業自身から出ているのか、管理のために導入するのか、この点が大きな分岐点になります。 実際は営業自身がデータ管理をしたら自分のためになる、という考えになる過程が重要です。 さらには自分の売上が上がる、また組織が拡張できる、役職が上がる、給与が増える、でもそのような自分のためになる、という理由が必要です。 この点を抑えなければ、導入がうまく行かなかったりします。まずは、自分たちの売上を増やすためにはどのようなことが必要なのか、という合意形成が必要で、それができないのであれば、正直エクセルでも良いですよね、ということでした。 またはエクセルだったとしても、自分たちでデータを管理しようとなればそれが最善で最短のベストプロセスなわけです。 きちんと複数名体制になり、営業メンバーが使う必要性を感じたら、検討して導入したらよいと思います。 ※弊社はSalesforceの導入支援を行っていますが、はじめで少し高くても、Salesforceがおすすめです笑 途中で移設する費用を考えても最終コストは安くつくと思います。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBセールス]コーチングをセールスに活かす・初回訪問で課題提案
どうでもいい話は、仕事をがんばるかがんばらないか、という話。 今日はこのところコーチングの話をしてきましたが、コーチングをセールスに活かすお話をします。 弊社は、初回訪問・初回接点の段階で、課題提案を行うことを行っています。コーチングのフローと照らし合わせると、 ○コーチング 1セットアップ（信頼・安心を得る） 2ゴールを定める（ToBeとAsIsを確認） 3テーマを設定（コーチングテーマを言語化） ○セールス 1アイスブレイク（安心して話ができる環境を作る） 2ヒアリング（課題を確認するためにToBeとAsIsを確認） 3課題を提案（ToBeとAsIsから課題を提案） →次回の会議を設定する ということが商談創出の流れになります。 中小企業から中堅企業、また検討頻度が年に数回あるサービスであれば、活用できるセールストークフローです。 ぜひご活用ください。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[コーチング]コーチングフロー
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[コーチング]パーソナルOSを書き換える
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[コーチング]成果を得ることを促進する
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[コーチング]効果的なコミュニケーション
どうでもいい話は、時計って必要なのか議論があったと思いますが、私には必要です。 さて、コーチングのお話。効果的なコミュニケーションを行うポイントが大きく3つあります。 ・聴く。傾聴です。全身で聴きます。 ・質問する。良い質問をストックしていきます。視点を変える質問や選択肢を広げる質問など展開します。 ・率直なメッセージを伝える、率直でポジティブなメッセージでコミュニケーションします。 3つのポイントはすべて奥が深いです。まずは3点抑えてクライアントの成果を促進しましょう。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[コーチング]コーチングのコーチのあり方
どうでもいい話は、靴が安くて、経済って面白いなと思った話。 さて、コーチングについて少しお話してまいります。 コーチングのコーチのあり方、スタンスについて話します。 コーチは関係をともに築いていくことを大切にしています。第一に信頼ある行動を取ることが大事で、そのためにコーチは約束をします。人により追加することはありますが、多い内容は4つほどあります。 ・守秘義務とし、話した内容は誰にも言わない、ということ。 ・相手（クライアント）の目標や成果を出すことをコーチもコミットし合意すること。 ・コーチは指示をしたり教えたりしない。必要な場合は、求めていただくことを宣言すること。 ・相手（クライアント）が目標を達成すること、課題を解決することを確信しており、すべての選択は相手ができるということ。 コーチはコーチとしての責務を果たしていくことになります。ベースのあり方がとても大切です。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBコミュ]コミュニケーションにおける「言葉」の重要性
どうでもいい話は、サービスって、細かく分離していく方向と統合していく方向の2方向がありますね。という話。 さて、土曜日でGWなので肩の力を抜いたコンテンツを続けます。 GWはじめのPodcast。コミュニケーションでは、言葉が大事だという話。 特に、リモートワークが当たり前のビジネス生活になり、だいぶ時間が経ちました。 オンライン会議ではノンバーバルのコミュニケーションを取りにくいため、やはり、言葉が中心になります。細かな聞くばりは以前よりも重要性が高まりました。 言葉は相手にとって「同じ業界の人だ」「自分との共通点がある」などを感じ取る重要な要素です。 知識がある相手であればなおのこと、相手は知識を持っている人かどうかを察します。 言葉を磨くこと、言葉を人に合わせることができることで、コミュニケーションのスキルはぐーんと上がります。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBセールス]大手企業の担当者を点で押さえる
どうでもいい話は、文章でかく、句点読点は、しゃべるときはあまり短くしないほうが良くなることもあり、口語と文語は異なるね、という話。 さて、大手企業と中小企業の数字的な違い、定性的な違いを話してきました。大手企業の担当者を点で抑えていく場合、どのような視点で考えるとよいでしょうか。 個人単位の、趣味嗜好、考え、役割もさることながら、背景や経験、中途かプロパーか、前職はなにか、など思考に関わるビジネス経験を把握しておくことは大切です。 キーマンや上司、社長も把握できるとよいです。 また、秘書さんなど、社長や役員についている方も上手にコミュニケーションすることで適切な連絡を取ることができます。 工夫の余地は多々あり。 実行していきましょう。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBセールス]企業規模によるセールスの違い（定性編）
どうでもいい話は、万年筆の価格と書きやすさは比例している、という話。 昨日は企業規模・事業規模による数字に関連する違いをお話しました。今回は大手企業故の定性的な情報を伝えます。 ・検討軸：価格よりも、信頼、実績、事例が大事になる。 ・課題ニーズ：抽象的になる。 ・組織：関連する人や部署が増える。組織の合意が必要となる。 ・決裁：組織構造が複雑になり、決裁が必要なプロセスも合わせて複雑になる。 ・実行範囲：複数の部署に関わったり判断が必要になるため、多くの考慮点が生じる。 ・実行規模：関わる人員が増えるため、規模が増加する。 大手向けのセールスはしっかりお客様の社内の状況や考えを抑えて進めていく必要が生じます。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBセールス]企業規模によるセールスの違い（数字編）
どうでもいい話は、長く使えるものを買おう、という考えもありますが、さらにその先の視点もありますよね、という話。 さて、今回は、企業規模によりセールスの方法が異なりますが、その数字的な影響を確認します。 ○大手企業と中小企業の違い ・ターゲット数が 少ない＜＞多い ・企業あたり売上単価が 大きい＜＞小さい ・LTVが 大きい＜＞小さい ・マーケ施策 ABMアプローチ＜＞リードマーケや広告 ・受注速度 遅い＜＞早い 数字への影響は非常に差が生じます。売上計画や投資計画、利益率など、事業計画時にも大きく異なってきますので、大手と中小のセールスをどのような比率で実施するか、計画時に検討しましょう。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ]お客様をチーム横串でつなぐのは課題
どうでもいい話は、先日4月で期限が切れるクーポンを使いましたが、売り手からすると計上月を早める施策だと思いました。 さて、マーケティングチームからインサイドセールス、さらにはセールスまで、新規開拓のセールス＆マーケティングには複数のチームが関わります。 カスタマージャーニーをチームで共有してペルソナとジャーニーを意識してコミュニケーションを円滑に進めます。 ここで大事なポイントとして、「課題」をしっかり捉えて、1本の筋を通していく、ということが大事です。 マーケティングの集客であれば、セグメンテーションを行い、課題を想定する。 インサイドセールスのリストであれば、マーケティング側の課題設定からアプローチを設計する。 セールスはインサイドセールスがQualificationしたリードを課題＋個別情報をキャッチアップし、早期の商談化、受注を目指す。 お客様を中心に、と言いながら売り手視点になりがち。 お客様と課題をセットにとらえて、コミュニケーションをしていくことで、一気通貫の体験と信頼の感情を持っていただけます。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBIS18]ニーズ、ウォンツ、デマンズをインサイドセールスに活用する
どうでもいい話は、ブランド戦略論という本を読んで、かなり良いと思い買う、という話。 さて、マーケティングで話題に上がる、ニーズ、ウォンツ、デマンズをインサイドセールスに活用する話です。 インサイドセールスが商談前のお客様と会話したときの会話方法についてです。 いきなりアポを目指して、説明していくのはお客様にとって良いタイミングであることは、まれです。 適切なコミュニケーションを行って、状況を確認することが適切で、そのお客様の言葉から、ニーズがまだ無いのか、ウォンツが異なるのか、などを察知します。 この状況を確認する設計を組み立てると、聞かなければならないナーチャリングのプロファイル必要情報も異なれば、運営管理が大きく異なります。 マーケティングの考えを活用して運営してはいかがでしょうか。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[Biz]経営戦略を3つに分ける、全社戦略、事業戦略、機能別戦略
どうでもいい話は、浅草寺に行きまして、やっぱり神社やお寺は良いなぁと感じた話。 さて、今回は私も勉強し始めた、経営戦略、戦略についてです。 経営戦略は、全社戦略、事業戦略、機能別戦略があり、私達がよく担当する、マーケティングやセールスの戦略は、機能別戦略にあたります。 機能戦略は、財務戦略、人事戦略、サプライチェーン戦略など、個別部署の戦略になるかと思います。 バックオフィス関連は全社共通の横断組織である場合は、全社戦略としての人事戦略、財務戦略、などになってくるかと思います。 改めて、この領域も勉強していきたいと思います。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
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