BtoBマーケティング＆セールスにおけるコミュニケーションを考えます。
テーマは、BtoBマーケティング、インサイドセールス、カスタマージャーニー、コミュニケーション、など。
実際の経験から学びを検証しお話します。
Short & Simpleを心がけてお伝えします。お楽しみください～。
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[BtoBCJ21]CJの5項目・情報を個人と法人から捉える
どうでもいい話は、先日万年筆を購入しましたが、はまりつつあります。はい。 さて、カスタマージャーニーで考える5項目のうち、情報についてです。 まず情報は自分の外から取得するものはすべて情報です。人から聞く、周りに聞く、サイトなどのオンラインとオフラインつまりリアルの場から情報を取得するなどあります。 心理的な距離を考慮して描きましょう。もちろんですが、サイトから取得するものばかりが情報ではありません。 また、取得する情報も、個人と組織で考えるべきです。 もちろん部署が違えば必要な情報も違いますし、役職が違っても同様です。 一言で情報と言っても様々ですので、自分の思い込みを外しながら仮説していきましょう。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ20]CJの5項目・課題と思考と行動が重要
どうでもいい話は、フルマラソン話が続きます。当日は朝から弱気で、始まる前に負けが決まっていたと思います。完走はしましたが、次回はタイムアップを目指します！ さて、カスタマージャーニーを描く5項目。課題と思考と行動。 BtoBにおいては、個人と法人、両方の視点から考える必要があります。課題も思考も行動も、個人と法人を考慮して、他部署との関わりなどを考慮するとより理解度が高まります。 もちろん他部署との連携がなければ、部署内のチームでもかまいません。 この部署との関わりを経験するには、実際のところ、複数の部署に関わるようなプロジェクトに関わらなければなかなか身につかないかもしれません。もし社内にいたとしたら、横断的なプロジェクトなどに率先して参画すると、会社のことがよく分かると思います。 課題、思考、行動を個人と法人を考慮して描いて見たらいかがでしょうか。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ19]CJを描く注意点と5つの項目
どうでもいい話は、マラソンを走りましたが、仕事と同じで、体調管理が大事。あとは、準備。いや当たり前なのだけど、想像以上に大事なのです。 さて、カスタマージャーニーを実際に描くにあたりまして、顧客ステージは横軸に書いたので縦軸の項目を考えていきます。 私達が大切に考えている項目は、課題・思考・行動、情報、ネクストステップのキーファクターの5つです。 また、再三うるさいくらいに言っておりますが、カスタマージャーニーですので、売り手の視点を除いて捉えることをさらに意識しましょう。 顧客視点に立とうとしても、購買のプロセスですので、限られた状況と売り手の視点になっていってしまいます。そうすると、気づかないお客様の行動が見えなくなってしまいます。 売り手と買い手、違う立場の人同士が、ともに同じ目的のためにコミュニケーションを取るわけです。少なくとも相手のことを理解する努力を惜しまず、そのうえでお客様のことを考えたら、本当によいコミュニケーションができることにつながっていくわけです。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBIS]インサイドセールスの光と闇を考えたらとても輝いた
どうでもいい話は、フルマラソンで大会にいる沿道の方々には力づけられるし、一緒に走る方々にも力をもらっていて、一人で走っていないんだとわかった話。 さて、今回はインサイドセールスという職種、仕事について、光と闇を話そうとしましたが、結局輝けることしか感じないです。 いつもより、だいぶ長くなってしまいました。インサイドセールスでない方は今回はスキップしてください。 でも、インサイドセールス、注目したほうがよいと思いますよ。重要な役割です。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ18]顧客ステージの利用・リピート・継続を考える
どうでもいい話は、フルマラソンを走ったよという話です。 さて、顧客ステージの6つめ、発注後の段階、利用・リピート・継続を考えます。 お客様にとっては、発注が本来のスタートで、自分たちが抱えている課題を解決し始めます。あるべき姿に向かった本当の旅を開始するわけです。 商品サービスによってこのステージの捉え方も異なります。保守、サポートのみのサービス、コンサルティングサービスが付いてくるサービス、カスタマーサクセス、弊社のようなサービスはPDCAを回していくアカウントマネジャーなど、役割と担当の配置の仕方が異なります。 企業の期待値にも依存しますが、今後は商品サービスに担当がついて、一緒に顧客課題を解決していく流れが強まるのではないかと考えます。というのも、商品を買って終わり、というサービス形態自体が減っているからです。プロダクトアウト型ではなく、サブスクリプション型に移行しています。 ある意味良いモデルだと思いますが、企業やお客様の旅は、このステージから始まると考えると、利用時が最も重要なステージなのかもしれません。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ17]顧客ステージの購買・発注を考える
どうでもいい話は、ゼロハリバートンのブリーフケースは結構いいという話です。どうでもいいですね。女性の方すみません。 さて、顧客ステージの購買する、もしくは発注を考えます。企業さんによってほぼ1社に選定したあとに発注がなくなることがあります。 社内の合意形成や、決裁をしっかりとって予算を確保する。予算を考えている方が時間が取れずに、時間がかかり、その間に大きな話が発生して案件がなくなることや、最終的な合意が取り切れておらず、あとは他部署調整が1つできずに発注できない、ということもあります。 セキュリティの契約を結ぶことに時間がかかることもよくあります。 実際は契約は締結前提で進むこともありますが、法務の方がいらっしゃると、契約書上の一文で契約が進められない事も見てきました。 発注側も社内の調整は慣れなかったり、面倒な手順があって、気付いていないこともよくあります。 つまりお客様も発注できないことに困っていることがあります。その場合は、受注側も最後の契約発注締結まで、しっかり進めることはパートナーとして重要な業務だと考えています。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ16]顧客ステージの検討を考える
どうでもいい話は、少し前にUberEatsを頼んだら、結局届かず返金になったのですが、返金で終わらせるというすごい仕組みだと思いました。 さて、お客様の旅、カスタマージャーニーにおける検討のステージを考えて見ます。 検討ステージは売り手からすると商談の段階に至っているステージです。ここでは本当に良い選択かを総合的に判断するために、要件を整理したり、いくつかの依頼先に相談を行う段階です。 この段階では、意見が別れた場合、判断をどのように行うか、合意形成をどのように行うか、社内での議論やすり合わせが必要になることもあります。 検討の段階は複数社はどこが良くて、自社に合うのはどこで、収益性から見てもどこがよいか、など総合的に見ていく必要があるかもしれません。発注先が良いパフォーマンスを出せるか否かは検討段階のコミュニケーションにより、自社理解をパートナーにしていただくことができるか。 内容によって考えるポイントとなりますが、最終的には、会社全体の総合バランスが良い企業が選定されることは多いと思います。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ15]顧客ステージの興味関心・情報収集を考える
どうでもいい話は、物欲があったら小さなものは買ったほうがよいよー、という話をしましたが、何でもかんでもむやみやたらにしたらいいものでもないですね、という話。 さて、今回は顧客ステージの興味関心から情報収集のステージを考えてみます。 興味を持ったり、情報収集をしたり、商談まで行かない段階の方々は、ありとあらゆる方法がお客様の中に選択肢がある、という状態です。売り手からしたらまだ営業するタイミングではないと判断しがちかもしれませんが、実はより最適な手段を探しているため有効な情報をとても良く聞いていただける段階になります。 ニーズ（必要だ）、ウォンツ（解決したい）、デマンド（ウォンツより強く具体的な意志）という3段階がありますが、この中のニーズからウォンツに移行している段階です。 ですので、自社のサービスカテゴリ以外も選択していたり、多くの方に意見を聞いて情報を集めて、解決方法を確かにしていっている段階です。 お客様はこのステージは濃度が揺らいでいたりします。決めきれないからです。 このような段階のお客様に何を伝えて、何を行動するか、が売り手には必要になりますね。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ14]顧客ステージの認知を考える
どうでもいい話は、WEBサイトでの文字入力と装飾はMarkdownが楽ちんね、というお話。 さて6つに定めた顧客ステージの認知、つまり課題をお客様が認知する、気付く、解決に動き始めるステージについてお話しました。 認知になると、課題を認知し、解決をしようかと動き出します。そのようなタイミングがあります。 ・日常の中でPDCAを回している中、現状の見直しをして、課題をアウトプットするタイミングが、数ヶ月に一度などで予算をつけて解決しようか、という話が上がったりします。 ・大きなタイミングは年間で一度振り返りを行い、来期に向けてさらによくしよう、さらに高い成果を達成しよう、改善しよう、というタイミングや会議があり、その中で見直しを行います。 このタイミングで、組織の課題になれば、一気に検討ステージに進みます。もしくは担当者が情報収集を行い、何かしらの問題があり、解決できるかどうかを確認していたりします。 日常的な問題を抜本的に解決を考えたいな、ということにつながるような事例、気付いていないことに気付く、ということが起きてくる認知ステージになります。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ13]顧客ステージの未知を考える
どうでもいい話、スマホのSIMの費用が楽天モバイルもきっかけにどんどん落ちていますが、少し落ち着いてからの選定が良さそうに思い、検討やめました。5月くらいに見てみたい。 さて、前回顧客ステージを6つに分ける考えを伝えました。BtoBでは未知の領域が非常に大事です。これは大きなビジネスも小さなビジネスも同様です。 未知の状態は、お客様が課題自体をわかっていない、つまり課題未知の状態です。この状態においてどのようなことを感じているのかを言葉にしてみました。 ご参考ください。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ12]顧客ステージを6つに区分する
どうでもいい話は、やっぱりコンテンツは複数のメデイアに配信したほうがよいよね、と改めて感じた話。 さて、今回から実際のカスタマージャーニーマップを描いて行きます。 何回かに渡って、顧客ステージを考えていきます。BtoBの顧客ステージですが、私達は大きく6つに分けています。 ①未知・②認知・③興味関心／情報収集・④検討・⑤発注／購買・⑥継続／リピート／利用 ※未知と認知は、課題未知、課題認知です。 まずはカスタマージャーニーを描きますので、売り手視点は除き、顧客側の視点のみを考慮して描いていきます。 それぞれのステージは、もっと細かく分けることもできますが、上記の6つでも多い、と考える人もいると思います。 実際は例えば、マーケティングが考える範囲は狭い会社も多いですし、会社によってはセールスの範囲がもっと広いこともあったりします。 つまり、企業によって役割分担が異なるため、カスタマージャーニーを考える範囲が異なってもかまいません。カスタマージャニーを描く範囲はその目的によって変わります。 本来であれば、継続リピートに重なって、アップセル、クロスセルがあったり、マーケも既存顧客に対するマーケティング施策をどのように捉えているか、などによって異なります。また広報担当、コーポレート・コミュニケーションなどもまた違った視点になるかと思います。 いったんは上記の6つをベースで考えることでいかがでしょうか。ご参考ください。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[Biz]スペシャリストとゼネラリストの先にあるもの
どうでもいい話は、音声の録音はやっぱりヘッドセットがいいなと感じました。お金をかけないながらも必要なところには必要ですね。 今回もマーケティングからは少し離れて、キャリアパスの話。スペシャリストとゼネラリストという職の方向性が大きく2つありますが、最終的には今後の変化が激しい時代においては、途中経過はあれど、一定領域で強みがあるゼネラリスト、が強いと思います。 企業や個人のあり方として、ずっと個人で生きていく、ということはなかなか大変ではないかと思いますし、一定の業務を担当するには、ゼネラリストであることを求められつつ、組織から離れると、スペシャリストとしての特化したわかりやすい差別化が必要になることもあります。 変化が激しい時代だからこそ、持っておくべき職の方向性も多様になっているなと感じます。 なお最も強いのは、スペシャル要素があるゼネラリストで、組織を持っていることが強いなと考えています。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBIS]視点の違いと、視点を理解して説明する利点と効果
どうでもいい話は、Switchを買いたいけど、買えない！！という話。 インサイドセールスをやりながら考える話。視点がお客様と異なることを理解して、「説明をする」情報を伝えることがとても大切。 ターゲットが間違っていなければ、そして可能性があるにも関わらず、情報伝達の内容がずれることによって、良いコミュニケーションが取れないことがあります。 まずお客様の視点が違うこと。お客様の視点で想定課題を考えておくこと。考えていることを確認すること。その上で説明をする。 お客様が考えていることが理解できていてマッチしていれば、伝えることは少なくて済みます。1つか2つでよい。 理解していないからたくさん話してしまいます。10個くらい伝えてしまうと、マッチしている情報が薄まってしまい、「よくわからない」「自分たちとは合っていない商品・サービスだ」という印象を持たれてしまいます。 しっかりお客様の視点と考えていることを把握すれば、少ないコミュニケーションでネクストステップに進めることができます。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ11]インサイドセールスとペルソナ
どうでもいい話は、フルマラソンを走りますが、オンラインマラソンでの開催になります。複数日でよいとのことですが、1日でフルマラソンがんばります。 インサイドセールスは日々、ターゲットとなる個と話をしています。マーケティング担当者に比べたらお客様の現場担当者と話をする機会が多いです。 ペルソナについても感じることがあると思います。実在している方だからこそ、想定しているペルソナとの違いもヒアリングを通じて確認ができます。 つまり、お客様を知るにはとても良いポジションになります。 顧客理解を深めるためにインサイドセールスを経験する、ということもキャリアパスとして良い経験じゃないかと思います。 ペルソナを想定しながら1社1社アプローチして適切なコミュニケーションを取りましょう。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ10]ペルソナとDMU・部署内と企業内の関係性を描く
どうでもいい話は、 BtoBにおいては、発注までの間に、組織の合意、が必要になります。 ペルソナを描いても、実際は複数名が関与して決裁・発注に進むことになります。ここで意思決定に関連する人と関係性を描くのが、Decision Making Unitです。部署のペルソナにも通じます。 特にエンタープライズ系のサービスでは、組織内で合意が取れる必要が高まります。実際にDMUを描いてみると、理解が足りていない事に気づき、複数のペルソナを描く必要を感じるかもしれません。 すべてのサービスで複数のペルソナが必要ではありませんが、サービスによっては複数のペルソナを描いたほうが良い場合もあります。 BtoCとBtoBの大きな違いになります。社内の関係についてはしっかりと描きましょう。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ9]ペルソナを描くときに注意したい点
どうでもいい話は、最近忘れ物が多くて困りますので、少し時間などに余裕を作ろうというお話です。 さて、ペルソナを描くときに注意したい点がいくつかあります。 1・過去の参考は取り入れすぎない。例えば、ロイヤリティが高いお客様からの意見をペルソナとして描くとペルソナとしてジャーニーを描いてもギャップが大きいものになってしまいます。 2・平均的なペルソナにする。特殊な項目や個々人の趣味嗜好が強い内容をペルソナに含めないようにしましょう。 3・ペルソナを俯瞰して見る。経営の視点や事業リーダーの視点で見てみて、偏りがないか、確認しましょう。 4・あくまで顧客像なので、自社のプロダクトやサービスに関連性が強い情報は含めないようにしましょう。 という話をしました。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ8]ペルソナの課題や心理、状況を捉える
どうでもいい話は、ファミレスならロイヤルホストが良いという話です。広い、接客が良いからです。 前回、顧客の分類をお話しましたが、担当者が持つ課題も捉えましょう、というお話です。 ペルソナを描くときに、課題を書きましょう、というお話をしました。個人の課題、組織の課題などです。 ここでポイントなことは、課題には、自社のプロダクトやサービスを含めないということであり、一段大きいレイヤーの課題を描く必要があります。 ペルソナを描いたあと、カスタマージャーニーを描きます。その際には自社のプロダクトやサービスが入ります。ペルソナには入りません。 課題ともう一つ、心理を入れましょう。課題に対しての心理を描くと、より深い顧客の視点に立つことができます。 この心理は比較的広い共感を得られるはずです。共通課題に対する共通の心理、として描くことで多くの企業の担当者様でも適用できるペルソナになってきます。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ7]顧客分類を具体的に考える・具体的な項目
どうでもいい話は、どうでもよくありませんが、コロナが本格的に長期化しそうに感じております。事業について少し未来予測は悪く見たほうがよいかなと感じ始めました。 さて、先日顧客の分類を考えましたが、ペルソナを考える際に具体的に項目を検討したいと思います。具体的な項目は企業によって異なりますが、ペルソナに影響を与える要素を捉えて、組み立てができるようにしましょう。 ○社会 社会は多くの場合、カスタマージャーニーを描く場合にはあまり考えません。エンタープライズ向けの場合や経営層に近いサービスを提供している場合は考慮すべきと思います。 ○業界 業界・ビジネスモデル・業界天気など ○企業 企業規模（売上・従業員数・利益）・ビジネスモデルなど ○部署 部署の役割・部署の目標・部署の人員構成など ○担当者 役職・チャンピオンOR決裁者・目標（部署目標・個人目標）・タイプ分け（行動特性タイプ、弊社はコーチングのタイプ分け。DiSCやSoclalStyleなどでも構いません）など ○課題 目標と現状・部署課題・個人課題・課題に対する心理など 基本の要素として書き出しました。ペルソナはカスタマージャーニーを組むにあたり更に詳細を考えていくことになると思います。 まず基本のペルソナの項目として捉えていただくことはいかがでしょうか。 上記も多いので、ターゲッティングにあたる業界や企業については飛ばして、部署・担当者・課題に取り組んでもよいかもしれません。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ25]デジタルによる顧客把握の3つの情報
どうでもいい話は、コロナで夜に外食ができない状況ですが、良いものは食べたい。会社でのランチ会を画策しています。 デジタルでお客様の状況を把握するために、3つの情報を活用すると考えています。 属性情報、行動情報、そしてデジタルではないアナログのヒアリングなどの接点情報。この3つを組み合わせて顧客を理解し、お客様満足を高めていくことがようやく始まります。 今まではデジタルデータとアナログなデータを連携することが大変でしたが、リモートワークによりより一層取り組みが始まり、加速しています。 BtoBのセールス＆マーケテイングにおいては、受注まではインサイドセールス、受注後はカスタマーサクセスを配置することにより、顧客との接触のかなり多くがデジタルのデータとして蓄積していくことができます。 これによって、より精度が高く、推察ではない事実に基づいて適切なコミュニケーションができるようになります。ようやくSalesTechの実現ができるようになっています。 また、行動情報はトリガーとして捉えるほうが適切だと考えておりまして、BtoBにおいてはデジタルだけですとお客様の満足は満たされず、人が接触する重要性は高く続く、さらには、「今」必要な情報を適切に伝えることの重要性も高まる。 今後のデジタル活用はまだまだ進化を続けそうです。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ6]ペルソナを考えるにあたり顧客分類を考える
どうでもいい話は、万年筆を買いました。万年筆にしては安い3,000円ほどですが、筆記具はいつ買ってもうれしいですね。楽しみです。 さて、ペルソナをそろそろ考えていきます。ペルソナを考えるにあたり、お客様を捉えるための分類の項目を考えます。 ペルソナの情報というとBtoCのペルソナ項目が多いですが、BtoBということで企業から担当者のペルソナを策定していくにあたり、私達は、 社会、業界、企業、部署、担当者、さらには課題、を把握していきます。 以前ペルソナの話をした際には、最も重要なことは顧客心理と話しました。お客様の課題や目標を書き出し、その課題に対する思考や感情、心理を描くことで課題の大きさを推し量ります。 STPのセグメンテーションとターゲティングが定まり、セールスがOneToOneで対峙する間に存在している、ペルソナ。 企業から担当者、そして顧客心理まで描いていくことで、お客様のことを深く理解していくことに繋がります。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
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