BtoBマーケティング＆セールスにおけるコミュニケーションを考えます。
テーマは、BtoBマーケティング、インサイドセールス、カスタマージャーニー、コミュニケーション、など。
実際の経験から学びを検証しお話します。
Short & Simpleを心がけてお伝えします。お楽しみください～。
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[BtoBIS3]インサイドセールスの導入時の人の採用、配置の考え
どうでもいい話は、インサイドセールスの適正が高いのは、表現者に多い、リアルタイムにお客様の反応を見れる表現者が良いと思う話です。 さて、インサイドセールスを導入しようとしたときの、人材の採用などを考えます。 3つあり、営業担当の部署変更、派遣人材・個人事業主の採用、アウトソースの活用、があると考えます。 それぞれのメリットデメリットがありますが、実際はリーダーの存在が非常に重要です。 リーダーがマーケ部やセールス部と対話を行い、最適な運営方法を策定していく必要がありますが、リーダーの人材がとても重要です。リーダーを誰が担うかを決められたなら派遣・個人事業主の採用やアウトソースもありです。 また、アウトソースの活用について。外部パートナーには大きく3つの方向性があります。 1つは営業支援会社がインサイドセールスを行っている場合。この場合はインサイドセールスではなくテレアポに強い、ということが多く、アポイントだけやっていればよい、という目的でなければ、うまくいかなくなる可能性が高いです。 2つ目は、テレマーケティング会社がインサイドセールスを行っている場合。この場合はあまりスキルが高くないなどで、成果が芳しくない事が多いです。ただ、数をアプローチすることはできるので、全国の万を超える事業者にアプローチしたい場合は活用できるかもしれません。 3つ目は、コンサルティング会社ですが、実行の人員が大事なので、コンサルティングの会社でうまくいった、という話はほぼ聞きません。 弊社はお客様と同じチームメンバーとして、改善要望も出しますし、目標も自ら設定して運営します。そのような自発的な行動を取ることができるパートナーを1社抑えておくと、よいと思います。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBIS2]インサイドセールスの適切な導入について・2つの視点
どうでもいい話は、Podcastで心地よい音量になるように自ら変化していますが、トーンが変わると印象って変わりますね、という話。 さて、インサイドセールスの導入が、適切なタイミングで適切な組織として考えられるか、という話をしました。 企業として、継続的に利益を生み出す状態を作ること、つまり売上を上げるかコストを下げるか、という視点が一つあります。 その視点に対して、セールス＆マーケテイングを強化するという点。 もう一つ、長期的に事業成長をすること、そのための組織の仕組みを作っていく、という視点があります。 長期的に事業成長するために、リードマーケティングの取り組みを本格的に開始する、という点。 この2つの視点が重要だと捉えています。またタイミングや状況を踏まえて、そもそも取り組むべきか、を判断する必要があります。 また、短期受注を目的にのみ運営をしていると、短期キャンペーン型のセールス＆マーケティングの仕組みだけでなく、長期視点で効いてくることはなにか、リードの管理をしっかり行って売上を組み立てていくことに取り組むことが重要です。 今後の時代にマッチすることも踏まえることが、今コロナの時代だからこそ必要だと感じています。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[Biz]身の回りのものはすべて人が作った・経済・ニーズ・ウォンツ・デマンド
どうでもいい話は、Podcast使っていると機材も欲しくなるが、スマホってすごい。これだけ投資コストが安くて多くの人に知ってもらえる。すごい。 今回はマーケからは離れた話。 歩いていて、身の回りにあるもののほぼすべて、目に入るものほぼ全てが人が作ってきたものだと感じた話。 地下鉄も床もサインも服もスマホも。すべてのものが、人が必要になり、欲しくなり、誰かが作り、お金を稼ぎ、経済が回っている。 このことを考えると、いくらでも小さなビジネスを伸ばしていくことってできるのだと感じた。 私達はまだまだできる。事業を成長させていこう。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBIS1]インサイドセールスのリードジェンとテレアポについて
どうでもいい話、今までのPodcastの音声で聞きづらい、音圧が高いとかファイルが重たいなどがあったのかと思いまして、失礼しました。少しずつ変更していきます。 さて、インサイドセールスについてここからいろいろとお話していきたいと思います。 インサイドセールスは最近出てきた仕組みや考えのように見えていますが、もともと一部の方は行っていたと思いますし、私（緒方）も行っていました。 またテレアポだということで嫌だ、と言っている方もいます。 そして最近のキラキラしたツールを様々導入して運営することが望ましい、というような考えがありますが、実際のところ、凄まじいパワーを秘めているのがインサイドセールスです。生身で事業立ち上げしていけます。今までテレアポの経験をしていた方は強いです。 実はこれから自分で事業を行いたい方にとっては、底力として会社の支えになります。また会社が傾くことはあります。実際に。お金もなくなることもある。そんなときでも、少資本で再構築できるのが、フルファネル型で新規の開拓から受注まででき、そしてコストがかなり抑えられるのがインサイドセールスです。 将来の生きる力として経験できるのが、インサイドセールスだと捉えています。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ27]カスタマージャーニーを描くことでどのような効果があるのか
どうでもいい話は、やっぱり睡眠が大事。最近気にしております。 今まで長くカスタマージャーニーを描くことを深堀りしてきましたが、結果、どのようなメリットが組織として生まれるのか。 最も大きなメリットは、お客様が真に喜び、長くお付き合いができる関係性と実績が生まれることに捉えています。 なぜなら、お客様のこと、自社のことを俯瞰して見ることで、お客様も自分も気付いていなかった事実がわかるようになり、お客様の信頼からお付き合いができるためです。 本当にあるべき進む道が発見できたり、間違った選択が減ったり、心地よい状態が続いたり。 会社も人の集合。法人格を持っています。法人の人格に合うようなコミュニケーションができれば、受注につながるわけです。 カスタマージャーニーは自分が気づかない視点を教えてくれること、それが根源的なポイントで、結果ビジネスに活かすことができるようになります。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ26]CJを広告メディア販売の信頼獲得に活かす
どうでもいい話は、Chromebook用の周辺機器を買ったら失敗した、という話。涙。 さて、カスタマージャーニーをどのように活かすかをテーマに話しています。広告とメディアを販売するプロセスに活かします。 長期的なお客様にとっての価値を高める視点に立っているので、人によっては異なる考えがあると思いますが、広告とメディアは今はデジタルであれば売れる数年間になると思います。 その先には、また淘汰が始まりますが、長期的に販売していけるには、提案する広告とメディアがお客様の事業成長にどのように寄与するかを提案することと考えています。 広告は一部の機能にすぎません。一つの機能の強さと弱さを理解して、提案をすることが信頼獲得につながります。 また、機能の強さと弱さを本質的に理解するにはお客様が考えている事業の成長曲線や、お客様も想像していない事業の展開をイメージすることです。 実際にお客様は、今、なぜ売れているのか、今なぜうまくいっていないのか、どのようにすることが重要なのか。 商品・サービスを説明するだけで売れる時代は終わりました。広告メディアは特徴特性がしっかりあります。正しく商品サービスもお客様も理解して提案することが最も求められる広告・メディアの販売と考えています。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ25]CJをフィールドセールスの活動に活かす
どうでもいい話は、以前ホリエモンが言っていた話で、YouTubeがなくなったら困るよね、ニーズあるよね、という話です。 さて、今回は、カスタマージャーニーをどのようにフィールドセールスの活動に活かすか、という話です。 まずフィールドセールスは多種多様なので、個別で考える必要がありますが、一般的な商談から受注に向かうプロセスにおいては、お客様（担当者）が組織の中でどのような関わりを持って推進していくのか、というカスタマージャーニーから描いて、顧客理解を深めることは有意義に思います。 もちろんMEDDICやBANTなど取得すべき情報のフレームワークはあります。それでも個々人のスキルや視点によってばらつきが出てくるのが営業です。 ここでお客様の信頼を得られる方法は、お客様と組織の関係を深くカスタマージャーニーに描くことで、理解が深まり、お客様と同じ視点での発注推進、さらには、発注後のプロジェクトを正しい方向へと進める一助になれます。 この状態がお客様の信頼を得ることができます。売り手視点から変わるためには、お客様と組織の関係を理解する。 フィールドセールスでは大事です。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ24]CJをインサイドセールスの活動に活かす
どうでもいい話は、先週スタバに行ったのですが、行列ができていて驚いた、という話です。 さて、カスタマージャーニーを描いたら、どのようにインサイドセールスとして活かせるか考えます。 お客様の未知の状態の方と出会うことが多い、アウトバウンドのアプローチを行う場合は、お客様の状況を正しく把握し、今後の見込みをつけていくことができるように徐々になっていきます。 今回の接触と取得情報から、見込みがなかったような方々が、実は1年後の見込み顧客だ、と「見えるようになってくる」などの効果が生まれてきます。 または、お客様の状況をお聞きしたら、ネクストアクションのタイミングと会話内容を組み立てできるようになる。 企業様はさまざまな変動要素があり、目標やKPI達成のために努力している状況があり、大きく変動するのが常です。 タイミングをどのように図るかは、インサイドセールスの力量にかかっております。カスタマージャーニーによって、自らがどのように商談まで進めていくことができるかがわかるようになっていきます。徐々に。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ23]CJをコンテンツ企画設計に活かす
どうでもいい話は、先週緊急事態宣言が解除されて、焼き鳥屋に行ったのですが、いろいろと勉強になりました。早くコロナが収まることを願います。 さて、カスタマージャーニーを今まで描いてきましたが、それぞれをどのように活かすか、という点を考えます。 コンテンツに活かす場合、カスタマージャーニーでも情報を特に洗い出しをすると思います。 欲しい情報ばかりを考えてしまうと、コンテンツの中身を気にしてしまいがちだったり、コンテンツマーケティング、コンテンツサイトを前提に考えてしまうと、コンテンツのチャネル、コンテンツのフォーマットの視点を見落としがちです。 お客様は、メディア（オンラインオフライン問わず、また人も含めて、接触している媒体者すべて（インサイドセールスなどの人も含む））に接触する段階で、さまざまなステージを経てその場所に来ている、ということが多いです。 コンテンツだけでなく、メディアも考える、ということは当たり前なのですが、売り手の視点で考えを狭めてしまうと、見落としがちです。改めてカスタマージャーニーからお客様と情報の関係性を考えながら、コンテンツを見直す、ということ、重要ですね。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBIS]インサイドセールスのトークスクリプトのポイント
どうでもいい話は、任天堂のSwitchを買いました！という話です。 さて、今回はインサイドセールスのトークスクリプトについてです。 弊社ではパーソナライズドスクリプトと呼び、お客様に合わせたトークをお話できるようにスクリプトを作成しています。 ポイントとしては、「言葉・キーワード」と「タイプ分けによるトーンペースの変更」です。 業界や会社、担当者によって使う言葉を正しく整理しておくことは大事です。言葉の使い方だけで拒否されることはあります。 また、お客様の行動特性によってトーンやペースを合わせてコミュニケーションを取ります。コーチングのタイプ分けを活用してお客様と対話をしていっています。 パーソナライズドスクリプトとしては想定課題に合わせて言葉やフレーズを用意していくことが重要になります。 パターンが非常に多くなりますが、しっかり言葉としてスクリプトとして残していくことはチーム全体のレベルを高めていくには必要になるかと思います。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ]BtoBの商談までの検討の長さについて
どうでもいい話は桜が咲きましたね、というお話。私、桜は好きで、皆さんも楽しんでもらえたらうれしいなと感じた次第です。 さて、BtoBの商談までの検討の長さの話です。 商品サービスとターゲット、お客様などによって、検討の長さが大きく違いますし、検討の長さが長い場合短い場合さまざまありますので、実は長い検討期間を捉えずに、短期的に受注できることを想定しているなら計画が難しくなってしまいます。 5年の検討スパンがあるサービスがあり、そのような状態を理解せずに受注計画を立てて大きく崩れてしまった、ということは発生しがちです。 また、BtoBは長くなりがちですので、検討スパンが長いものは多く、その場合のマーケテイングとセールスは今ある商談を捉えるのではなく、長いスパンを前提に見込みを捉えていく事が大事です。これは管理側も理解しておかなければ大きく売上計画からズレが出てしまいます。 長期的にBtoBマーケティングとセールスの評価をしなければ、費用対効果を正しく見れません。リージェン、アトリビューションの成果も長くみないと測れません。 インサイドセールスのナーチャリングも捉え方が変わってきます。 商談までの検討の長さは計画にも影響することですので、しっかり捉える必要があると考えています。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ22]CJの5項目・ネクストステップのキーファクターを考える
どうでもいい話は、銀座の伊東屋さんは数年前に様変わりしたのですが、そのときにはとても残念な気持ちになりました。でも今見てみると、判断として正しかったかもしれない、というお話。 ネクストステップのキーファクターとは、企業としてステップを進めるには、合意形成が必要で、それは社内の合意のためのイベントがある、という考えです。 イベントは、会議や、上司の合意など、一人で決めるのではなく、複数名で決めたという事実、それがキーファクターにあたります。 BtoBのビジネスにおけるセールスでは法人であるがゆえの難しさがあるわけですが、このキーファクターを抑えられると一つ、BtoBセールスで捉えなければならない視点をクリアできることになると思います。 個人としては、合意形成を得るために、行う行動が出てくるわけです。そこでは、費用対効果などはもちろん大切ではあります。むしろわかりやすいので多くの会社さんは、「費用対効果」を出したい、ということは明確に案が得ています。 でもそれ以外のところでいうと、この施策を運営する場合、大義が重要になります。大義は、その取組自体がなぜ必要で、会社にとって最も重要なポイントであり、取り組むための最も大きな理由になります。 このキーファクターと大義を考えると、実担当者さんに対して、社内のイベントで通していくための情報を売り手としては提供したほうがよいですね。 お客様の視点にたち、社内でどのようなことが必要か、を大きな視点で捉えられれば、お客様を支援するための行動が取れるようになります。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ21]CJの5項目・情報を個人と法人から捉える
どうでもいい話は、先日万年筆を購入しましたが、はまりつつあります。はい。 さて、カスタマージャーニーで考える5項目のうち、情報についてです。 まず情報は自分の外から取得するものはすべて情報です。人から聞く、周りに聞く、サイトなどのオンラインとオフラインつまりリアルの場から情報を取得するなどあります。 心理的な距離を考慮して描きましょう。もちろんですが、サイトから取得するものばかりが情報ではありません。 また、取得する情報も、個人と組織で考えるべきです。 もちろん部署が違えば必要な情報も違いますし、役職が違っても同様です。 一言で情報と言っても様々ですので、自分の思い込みを外しながら仮説していきましょう。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ20]CJの5項目・課題と思考と行動が重要
どうでもいい話は、フルマラソン話が続きます。当日は朝から弱気で、始まる前に負けが決まっていたと思います。完走はしましたが、次回はタイムアップを目指します！ さて、カスタマージャーニーを描く5項目。課題と思考と行動。 BtoBにおいては、個人と法人、両方の視点から考える必要があります。課題も思考も行動も、個人と法人を考慮して、他部署との関わりなどを考慮するとより理解度が高まります。 もちろん他部署との連携がなければ、部署内のチームでもかまいません。 この部署との関わりを経験するには、実際のところ、複数の部署に関わるようなプロジェクトに関わらなければなかなか身につかないかもしれません。もし社内にいたとしたら、横断的なプロジェクトなどに率先して参画すると、会社のことがよく分かると思います。 課題、思考、行動を個人と法人を考慮して描いて見たらいかがでしょうか。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ19]CJを描く注意点と5つの項目
どうでもいい話は、マラソンを走りましたが、仕事と同じで、体調管理が大事。あとは、準備。いや当たり前なのだけど、想像以上に大事なのです。 さて、カスタマージャーニーを実際に描くにあたりまして、顧客ステージは横軸に書いたので縦軸の項目を考えていきます。 私達が大切に考えている項目は、課題・思考・行動、情報、ネクストステップのキーファクターの5つです。 また、再三うるさいくらいに言っておりますが、カスタマージャーニーですので、売り手の視点を除いて捉えることをさらに意識しましょう。 顧客視点に立とうとしても、購買のプロセスですので、限られた状況と売り手の視点になっていってしまいます。そうすると、気づかないお客様の行動が見えなくなってしまいます。 売り手と買い手、違う立場の人同士が、ともに同じ目的のためにコミュニケーションを取るわけです。少なくとも相手のことを理解する努力を惜しまず、そのうえでお客様のことを考えたら、本当によいコミュニケーションができることにつながっていくわけです。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBIS]インサイドセールスの光と闇を考えたらとても輝いた
どうでもいい話は、フルマラソンで大会にいる沿道の方々には力づけられるし、一緒に走る方々にも力をもらっていて、一人で走っていないんだとわかった話。 さて、今回はインサイドセールスという職種、仕事について、光と闇を話そうとしましたが、結局輝けることしか感じないです。 いつもより、だいぶ長くなってしまいました。インサイドセールスでない方は今回はスキップしてください。 でも、インサイドセールス、注目したほうがよいと思いますよ。重要な役割です。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ18]顧客ステージの利用・リピート・継続を考える
どうでもいい話は、フルマラソンを走ったよという話です。 さて、顧客ステージの6つめ、発注後の段階、利用・リピート・継続を考えます。 お客様にとっては、発注が本来のスタートで、自分たちが抱えている課題を解決し始めます。あるべき姿に向かった本当の旅を開始するわけです。 商品サービスによってこのステージの捉え方も異なります。保守、サポートのみのサービス、コンサルティングサービスが付いてくるサービス、カスタマーサクセス、弊社のようなサービスはPDCAを回していくアカウントマネジャーなど、役割と担当の配置の仕方が異なります。 企業の期待値にも依存しますが、今後は商品サービスに担当がついて、一緒に顧客課題を解決していく流れが強まるのではないかと考えます。というのも、商品を買って終わり、というサービス形態自体が減っているからです。プロダクトアウト型ではなく、サブスクリプション型に移行しています。 ある意味良いモデルだと思いますが、企業やお客様の旅は、このステージから始まると考えると、利用時が最も重要なステージなのかもしれません。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ17]顧客ステージの購買・発注を考える
どうでもいい話は、ゼロハリバートンのブリーフケースは結構いいという話です。どうでもいいですね。女性の方すみません。 さて、顧客ステージの購買する、もしくは発注を考えます。企業さんによってほぼ1社に選定したあとに発注がなくなることがあります。 社内の合意形成や、決裁をしっかりとって予算を確保する。予算を考えている方が時間が取れずに、時間がかかり、その間に大きな話が発生して案件がなくなることや、最終的な合意が取り切れておらず、あとは他部署調整が1つできずに発注できない、ということもあります。 セキュリティの契約を結ぶことに時間がかかることもよくあります。 実際は契約は締結前提で進むこともありますが、法務の方がいらっしゃると、契約書上の一文で契約が進められない事も見てきました。 発注側も社内の調整は慣れなかったり、面倒な手順があって、気付いていないこともよくあります。 つまりお客様も発注できないことに困っていることがあります。その場合は、受注側も最後の契約発注締結まで、しっかり進めることはパートナーとして重要な業務だと考えています。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ16]顧客ステージの検討を考える
どうでもいい話は、少し前にUberEatsを頼んだら、結局届かず返金になったのですが、返金で終わらせるというすごい仕組みだと思いました。 さて、お客様の旅、カスタマージャーニーにおける検討のステージを考えて見ます。 検討ステージは売り手からすると商談の段階に至っているステージです。ここでは本当に良い選択かを総合的に判断するために、要件を整理したり、いくつかの依頼先に相談を行う段階です。 この段階では、意見が別れた場合、判断をどのように行うか、合意形成をどのように行うか、社内での議論やすり合わせが必要になることもあります。 検討の段階は複数社はどこが良くて、自社に合うのはどこで、収益性から見てもどこがよいか、など総合的に見ていく必要があるかもしれません。発注先が良いパフォーマンスを出せるか否かは検討段階のコミュニケーションにより、自社理解をパートナーにしていただくことができるか。 内容によって考えるポイントとなりますが、最終的には、会社全体の総合バランスが良い企業が選定されることは多いと思います。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ15]顧客ステージの興味関心・情報収集を考える
どうでもいい話は、物欲があったら小さなものは買ったほうがよいよー、という話をしましたが、何でもかんでもむやみやたらにしたらいいものでもないですね、という話。 さて、今回は顧客ステージの興味関心から情報収集のステージを考えてみます。 興味を持ったり、情報収集をしたり、商談まで行かない段階の方々は、ありとあらゆる方法がお客様の中に選択肢がある、という状態です。売り手からしたらまだ営業するタイミングではないと判断しがちかもしれませんが、実はより最適な手段を探しているため有効な情報をとても良く聞いていただける段階になります。 ニーズ（必要だ）、ウォンツ（解決したい）、デマンド（ウォンツより強く具体的な意志）という3段階がありますが、この中のニーズからウォンツに移行している段階です。 ですので、自社のサービスカテゴリ以外も選択していたり、多くの方に意見を聞いて情報を集めて、解決方法を確かにしていっている段階です。 お客様はこのステージは濃度が揺らいでいたりします。決めきれないからです。 このような段階のお客様に何を伝えて、何を行動するか、が売り手には必要になりますね。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
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