[CRM1]顧客管理は何のために行うのか

どうでもいい話は、Podcastのやり方を変えました、という話です。

さて、5回ほどの連載型にチャレンジする初めてのPodcastです。まずはじめは、CRM、顧客管理についてお話をしていきます。

CRMの原点は紙で行っていた台帳の管理や手帳のメモなどだと考えています。

そこにはお客様を管理して営業をかける、という考えよりも先に、お客様へのサービス提供、お客様に満足してもらおう、どうしたら喜ぶだろうか、という考えがありました。

昨今のCRMやSFAは自社のための要素が強く、改めてお客様のためにお客様を管理する、という顧客側が喜ぶ視点で、CRMに取り組みましょう、という考えをお話しました。

適切にCRMを行うことはマーケティング全体に影響し、まさに経営手法としてのCRMとして売上貢献に結果的に寄与します。

#マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス

00:00

B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの緒方です。

この番組では、B2Bのマーケティング、インサイドセールス、セールス、コンテンツ、クリエイティブ、ビジネスコーチングなど、幅広いコミュニケーションということをテーマにしてお話ししています。

2分程度のですね、どうでもいいお話と、10分程度の本題をお話ししています。

ぜひ番組のフォローをお願いいたします。はい、ではどうでもいいお話からどうぞ。

はい、えー、どうでもいい話なんですが、えーとですね、

今日この、今録音、録画をしてるんですけども、

そうですね、ちょっとやり方を変えて、今、数日、昨日、今日と、ポッドキャストの配信をしてなくて、明日配信をするんですけども、

新しくパワーポイントの資料を作ってですね、YouTubeでも流せるように、

記事、記事じゃないですね、コンテンツ撮影をして、10分ほど、いつも通りの10分ほどお話をして、ポッドキャストで流そうというようなことを考えています。

で、動画の方は5回ほど連続して撮影をした後にYouTubeに載せるということで、ポッドキャストの方が話だけを聞くのであればですね、先に聞けるかなと。

で、より深く聞きたい、実際パワーポイントを作ってるんで文字とかも表示されますし、一部ちょっと図が入っていたりもするので、そういった情報を見たい場合はYouTubeの方を見ていただくというのがよろしいかなというふうに思っています。

そんなちょっとやり方でですね、まずトライをしようとしていますと。

ただこのどうでもいい話、今録画をしてるんですけど、これ録画する必要ないなって改めて思ったりとかですね、まあいろいろ試行錯誤しながら進めていくと思いますが、ひとまず新しいポッドキャストということで始まりましたので、ぜひよろしくお願いいたします。

では本題いきますね。

はい、B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの尾形です。

今日はですね、ちょっと企画を改めまして、新しい取り組みをしております。

こちら今YouTubeの方の動画でも配信できるようにですね、Zoomで撮影をしているのと、あと今回のテーマをセールス&マーケティングにおける顧客管理。

セールス&マーケティングにおける顧客管理の①ということでですね、ちょっと5回ほどの連載で、この顧客管理についてお話ししていきたいと思います。

03:00

この①ということでですね、ここにもありますが、顧客の管理は何のために行うのか、これについてちょっと考えていきたいと思います。

はい、まずセールス&マーケティングにおける顧客管理、じゃあその顧客管理何に使うのかっていうことをちょっと具体的に考えてみますと、

例えばお客様をセグメントしてですね、お客様の情報をデータとして格納しておく。

顧客管理、そもそも言ったらこの後にも出てきますが、ノートにですね、お客様の情報を書いておくっていうことも顧客管理の原点だと思っていますが、

そういった情報を踏まえて、効率的に営業をする、もしくは売り上げを管理する、良いお客様を見つける、営業できていないようなお客様を見つける、

失注したお客様を管理する、お客様の基本情報を保管する、などなどですね、自分の売り上げを最大化させるために活用することが多いのではないかなと思います。

顧客管理、顧客関係管理というですね、CRMですね、カスタマーリレーションシップマネジメント、これはもともと経営手法としてですね、

売り上げを最大化させるための考えとして発展してきたところがありますし、

リレーションシップマーケティングという考えの中で、このCRMというものが取り入れられているかというふうには思っています。

こういった売り手側の視点でですね、顧客管理を考えることが多いのではないかと思います。

ここですね、売り手視点の顧客管理というのは、まず視点としてあるのかなとは思うんですけれども、

この売り手視点という形ですと、やはりどんどんどんどんですね、データですとかITのシステムですので、

例えばお客様をセグメントしてメールをバンバン送っていこうですとか、お客様の状況を把握して営業をガンガンしていこうですとか、

そういった発想にどちらかというと、そのSFA、CRMの中に存在するようなSFAが存在するような位置づけにイメージとしてはあるんですけれども、

SFA、営業のために使うというような発想に立ってしまうと、明らかに売り手視点の顧客管理になってしまうというふうに考えています。

じゃあ、お客様が喜ぶ顧客管理。

お客様が喜ぶ顧客管理ってちょっと主語と述語が、お客様が喜ぶのにお客様を管理してるっていうのがちょっと変ではありますが、

お客様が喜ぶ顧客管理、CRMっていうのは何だろうということで言いますと、お客様が喜ぶことを挙げていったらそうなんですよね。

06:07

それぞれが当てはまるものだと思います。

お客様の目的が達成される、お客様の課題が解決される、担当者さんが変わっても安心して任せられる。

これもすごく重要なことだと思いますね。

適切なタイミングで連絡がある。

自社、お客様のですね、理解度が非常に高い。

適切な提案がある。

お客様が感動する。

そういったことがお客様が喜ぶこととしてやっぱり挙げられると思います。

自分たちの利益、メリットにつながることはやはり喜ぶわけですね、お客様はですね。

こういった顧客管理ができると、私どもの掲げている顧客視点に立った。

お客様が喜んでいただいて、お客様の視点に立った顧客関係管理、カスタマリレーションシップマネジメントができるというような考えになっていくのかなというふうに思います。

顧客管理の原点、先ほどもちょっとお話しましたけれども、

顧客管理の原点っていうとですね、私の体験でちょっとポッドキャストでも話を過去にもしたんですけども、

ここでは書いてあります旅館の台帳。

ちょっとウィキを調べるとですね、江戸時代の大福町という、同じような旅館であったり商店のですね、商店の名簿というか台帳ですね。

それも顧客管理だよっていうことを書いてあるんですね。

やっぱりお客様を理解をすることで、お客様に喜んでいただくっていうのが、

顧客管理の本当の原点で、これを拡張してって結局経営の手法として考えられるようになったというお話ですので、

マーケティングの手段としてCRMを使うとかSFAだとかっていうのはちょっとやっぱり違うということを、

そもそもの考えとして持っておきましょう。

それを持っておけばCRMを使って変なことにはなりません。

お客さんの関係性がずれていってしまったりとか、お客さんに嫌な思いをさせたりとか、

例えばチーム組織でCRMだとかってセールスフォースを入れたと言ってですね、

じゃあメールのシステムだとかMAとか入れたといった後に、なんだか成果が上がらないぞっていうふうにはならない。

そうさせないためにもこの原点をちゃんと理解しましょうと。

生命保険の、そうですね、生命保険の営業マンの手帳っていうのは私は驚いたというか、

私の担当の営業さんが私のことをすごくやっぱりびっちり書いていてですね、

家族構成もご存知ですし、それは生命保険ですからね、ご存知なのかもしれないんですけど、

09:01

誕生日もご存知で、私の趣味とかもお話をした内容をすごく覚えていらっしゃって、やっぱさすがだなと思ってですね、

いますよ、やっぱり。

なんか相談できますし、理解をしてくれるという信頼感が非常に強いですね。

素晴らしいと思います。

あとは美容院の名簿もこれも一つだと思いますね。

美容院、前回どんなカットをしたとか、シャンプーだ、パーマだ、カラーリングしたですとか、

そういった情報を載せておく。

それらの情報によって、紙に書いてお客様の情報を記載していたことで、

これなぜやってたかといったら、やっぱりお客様を知ることでお客様の満足度が上がっていくわけですよね。

お客様を知っておいて、その知っている情報で接客、もしくはコミュニケーションをするっていうことが、

お客様の満足度を上げるんです。

あくまでもお客様の情報自体が機能するわけではなくて、情報を踏まえた人の行動ですね。

人の行動がお客様の満足度を上げていくわけなんですね。

お客様との関係を管理するっていうことで言うと、それを情報を踏まえて、

私ども企業がお客様とどういうコミュニケーションを取るか、どういう体験をしていただけるか、

その結果として体験価値が向上していくんだと。

このですね、この流れが非常に大事なので、これを忘れないようにしたいですね。

やっぱり顧客情報はお客様のために活用しようよと。

ここに書いてあるように、今のお客様、図に書いてあるようにですね。

図はちょっとポッドキャストでは見れないですけど、今のお客様が今ありますと。

そこから未来のお客様、理想像に立っているお客様がいるとしたらですね、

企業としては当然売り手にはなるんですけども、

お客様を理解した上で、この理想像をお客様と一緒に実現していくっていうことが、

一番お客様が喜んでもらえる運営活動になってくると思いますね。

顧客視点に立った顧客データの活用、お客様の理想の状態を作るために、

お客さんの顧客情報を活用するっていうお話で、

お客様の理想の状態を作るというのが先に立つっていうことですね。

あくまで先ほども言いましたけども、データは何もしません。

意味は持ちますけども、お客様の状態を教えてくれると。

あくまでデータは人間の、そのデータを基にした企業に人の行動を保管するために活用するんですよねと。

なので、使い手が非常に重要なんですよね。

企業だったり、この担当者が重要で、私どもですね。

お客様にこれらの情報を活用して、どういう提案をするか、どういうコミュニケーションをするかっていうのが大事になってきます。

12:07

本当の顧客関係管理、CRM、顧客管理っていうのは、やっぱりお客様が満足度を高めて喜んで、

長く継続して利用者を購入してくれる状態を作っていきましょうよと。

お客様が喜ぶような関係を長く、長期的に築いていくっていうのが本当のCRMだというふうに思ってます。

顧客管理だと思ってます。

ここから派生して、ワントゥーワンのマーケティングになるんですけども、

これはやっぱり手段に過ぎないっていうことを忘れないようにしたいですね。

このことはもう本当、ウィキにも書いてありますよ。

ちっちゃく一行で書いてありますけど、本当にそういったことを忘れないと。

きちんと人としてお客様のためにっていうことを思っていれば、

お客様の最終的な成功のためにというふうに考えていれば、

踏み外すことはないので、お客様の視点に立った顧客関係管理の運用をしましょうと。

顧客管理は何のために行うのかというような今日のテーマですけども、

お客様のやっぱり満足度の向上が第一で、その結果売り手に利益が享受されてくるのかなというふうに思います。

お客様の満足度向上が第一、その先ではお客様の成功があるってことですね。

私どもプロジェクトを成功に導くとそういうことを掲げてますが、そこがやっぱり原点かなと思います。

以上、今日はセールス&マーケティングにおける顧客管理の丸一番ということで、

お客様の管理、これを何のために行うかということをちょっとお話しさせていただきました。

以上です。それではB2Bのコミュニケーションということで、今後もお話ししていきたいと思います。