![[CRM3]カスタマージャーニーと顧客理解](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1725624624227-a17154e2a6317.jpg)
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B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの尾形です。
この番組では、B2Bのマーケティング、インサイドセールス、セールス、コンテンツ、クリエイティブ、ビジネスコーチングなど、幅広いコミュニケーションということをテーマにしてお話ししています。
2分程度のですね、どうでもいいお話と、10分程度の本題をお話ししています。
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はい、ではどうでもいいお話からどうぞ。
はい、どうでもいいお話ですが、最近この4月、5月、ゴールデンウィークもありましたけれども、外出もしていないわけなんですが、
4月新生活が始まってですね、我が家、子供がいるわけですが、1年生がちょっと2人ほどいましてですね、若干出費が重なっています。
なので少しですね、節約っていうのを思い切りやってみようかなと思ってですね、買いたいものを今月買わないということにチャレンジしています。
昼ごはんは、今までも私あんまりご飯にお金かけない、昼とかはですね、ものなので、かけてないんですけども、
例えばですね、また、Chromebook買ったんですけど、Chromebookはやっぱりですね、いいところもすごい多々あるんですけど、いまいちなところもちょっとやっぱりパワー不足っていうのが一番かな。
なので、新しいパソコンが欲しいけど買ってません。
あとは、マラソンのですね、靴が欲しいんですけど、靴も買っていません。
あと何かあったかな、カバン?カバンはまあ大丈夫。
まあ物欲がそんなにないのかもしれないですけど、あ、万年筆だ、万年筆また1個買いたいなと思ったんですけど、それも買っていません。
そういうようにですね、数万円にも、まあパソコン買い始めたら5万くらいちゃうので、買わないようにしていますっていう話です。
これ、悪くはないけど良くもないが、まあお金がね、出費が減るっていうのは一ついいことかなと思うので、ちょっと脳みそと思考を慣れさせてみようかなというふうに思っています。
はい、本当にどうでもいい話ですね。はい、すいませんが、では本題いきますね。
はい、B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの尾形です。
今日はですね、セールス&マーケティングにおける顧客管理の3ということで、カスタマージャーニーと顧客理解という話をしていきたいと思います。
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前回までにですね、セールス&マーケティングにおける顧客管理の1ということで、顧客の管理は何のために行うのか、2としてCRMに活用する顧客データの種類と活用方法という話をしました。
今日はこのカスタマージャーニーと顧客理解ということをお話ししていきたいと思います。
はい、ではですね、まずもうカスタマージャーニー、ちょっと描かせていただいてますけど、カスタマージャーニーと言いますか、顧客ステージですね。
お客様は皆さんご存知の通り、様々な体験をたどってですね、B2Bの場合ですね、購買の行動をしていきますと。
B2BとB2Cの違い、Cも似たようなところはもちろんあるんですけども、このですね、中央にある購買発注の後の利用、継続リピート、ロイヤルカスタマー化していくというこの流れが実際ありますね。
Cもサブスクリプションのモデルなどではありますけれども、B2Cの場合、例えば物を単純に買ったっていう場合はですね、消費材であったり、
例えばお菓子なんかはもうお菓子食べたら終わってしまうのでですね、その後もう1回買うというのはまた購買のプロセスを減るわけなんですけども、
B2Bの場合は多くの場合、利用するというような商品サービスになっていきますので、そういった購買後のプロセスが非常に大事になってくるかと思います。
顧客ステージ見てみますと、課題を知らない状態、その課題に気づいた状態、その次、興味関心の状態、情報収集をするという段階、検討をして購買発注する段階、利用をして利用後に良いと思ったら継続リピートをします。
継続リピートをして非常に良い感動をすればですね、高い満足度が得られればロイヤルカスタマーになっていくと、こういったことを体験としてたどっていきます。
次、これらのプロセスを各種ツールがカバーをしていまして、システムですね。
カスタマーリレーションシップマネジメント、CRMと呼ばれるような領域においては、お客さんとの接点、全てをカバーするというのが前回もお話ししましたけど、
当社が考えているCRMの範囲でございますので、それらをカバーするというのがシステムとしても世の中にもあってですね、課題未知、課題認知のあたりであれば、未知ですとDMPですとかという話になってきますけど、
マーケティングオートメーションツールがあり、その後お客様の情報を獲得してお客様の把握をしていっていく段階では、セールスフォースオートメーションSFAだったりですとか、
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ここのあたりがよく言われるCRMツールになってきますけど、カスタマーリレーションシップマネジメントツールになってきますと。この後、実際の利用に関してもCRMのツールというのはもちろん使えるんですけども、
昨今ですとウェブの動きというのが非常にお客様の行動把握、もしくはお客様の行動自体がオフラインよりもオンラインが増えてきているという実情がありますので、そこで言うとカスタマーサクセスのツールだったりですとか、CXMですね、カスタマーエクスペリエンスマネジメントのツールだったりが利用されるようになってきています。
利用の状態というのをお客様の状態を踏まえて、満足度を高めていってロイヤルカスタマー化していくというような流れがありますね。お客様との関係構築というのは接点、これらのようなカスタマージャーニのプロセスを経ていくような接点すべてだというふうに考えていまして、
お客様のロイヤルカスタマー化をリピートしていただくということで言うと、お客様の成功こそB2Bのサービスでは必要な視点になってくるかというふうに考えています。
これ、丸2番でも言いましたけれども、お客様のデータの種類というのは、大きく言うと定量のデータと定性のデータというふうに分かれるというふうに考えています。
この定量のデータというのは比較的セグメントがしやすくて、お客様の状態を数字で管理していくのに非常に有効なデータですね。
もう一つ定性のデータというのは、本当にお客様個々人の情報というふうになってきますので、何かしらセグメントで使うというよりも本当に一人一人ワントゥワンのパーソナライズなデータになってきますので、
セグメントですとか何か情報を区分けするということにはちょっと使いにくいようなデータ群、これらがCRMの各ツールには含まれてくるかと思っています。
これらをどのように使っていくかということですね。CRMによって実現するデータの活用という活用方法をやはり把握しましょうというのはもちろんあるわけなんですけども、
ここはデータを見て何を見るかというと、データからやっぱりお客様CRMですので、お客様の思考心理感情を理解しましょうというふうに言っています。
何を考えてどういうことを感じているのか、嬉しいのか悲しいのか苦しいのか喜んでいるのかなどをやはり理解しましょうと。
ですので、例えばですけど初期のこのカスタマーの顧客ステージの中で言いますと、初期の段階でよくよく考えているのはやっぱり課題をすごく考えていたり、
もちろん中でも心理、感情などはもちろんありますけども、例えば課題がありますね。検討フェーズなんかで言ったら本当にこれでいいのかなというような心理思考が読み取れる部分はもちろんあると思いますし、
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利用時に関しては不満だとか、すげえこれいいなというふうに思っているような感情、心理がありますし、この中では感動を生み出していくみたいなことが求められたりします。
最終的にロイヤルカスタマー化していくということで言いますと、やはり満足度が高くなって利用するのに他と迷わない、他に浮気しない、比較されないようなお気に入りのサービスとして使っていただけるような方になっていくというような流れですね。
データを見てですね、このページを見ているから、このページを見ている、このページを見ている、こういう行動をしているではなくて、そこでですね、このページを見ているからこのページ、こういう興味があるんじゃないかっていうような一足飛びに結論を出すのではなくて、
こういうページを見ているから、こういう心理なんじゃないか、こういう感情なんじゃないか、こういうものが好きなんじゃないかなどを推察して、その上でこういう行動をしたら喜ぶんじゃないかというようなことを考えていかないといけないわけですね。
B2C の場合はですね、やはりAmazon さんを代表に、その他の企業さんもですね、やっぱりビッグデータにどんどんオンラインのデータはビッグデータになってくる、膨大なデータ群になってくるので、それらを活用してパーソナライズマーケティングしていくわけですけれども、
B2B では実際のところお客さんの数も少なかったりしてですね、ビッグデータというのはなかなか取りにくいというのは正直あるかと思っています。ビッグデータ取りにくいんだけれども、実はですね、これはお客様が喜ぶような顧客理解をしている人っていうのがやっぱりいまして、
優秀なですね、お客様と接している優秀な営業マン、もしくはコールセンターの方、カスタマーサクセスの方々の頭の中ではですね、もう本当にお話ししながら、それであればこういうものがあなたにはいいんじゃないですか。
そんなものがあるんですね。ありがとうございますというような会話がなされていたりですとか、つまりその中でお客様が満足感を得てロイヤルカスタマー化されていくとしていくと、そういうようなことが実際に起きているわけですね。
その人の頭の中、営業さん、コールセンター、カスタマーサクセスの頭の中にですね、ある考え、どういう思考プロセスでその方に何を提案するのか。
そういった、いわゆるその訂正データを元にした人の考えっていうものが、実はですね、マッチングデータベースになっていますよねっていうような考えを持っています。
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なので、データ数が多くなかったとしても、そういった人からヒアリングをしてですね、訂正データをセグメントできるようなデータとして区分けをしていってですね、そこでパーソナライズをしていくというようなことがB2Bの方では必要になってくるなというふうに感じています。
実際、当社はそういったことを取り入れて、当社はインサイドセールスですけど、インサイドセールスがお客様とコミュニケーションをしてお客様が、例えばアポイントであったり商談であったりですとかが進む。
そういった成果を出せる人がですね、どんな行動、どんな考えで行っているのかということを実際言語化して、その手作業でデータベース、まあこれ仮説になるわけなんですけども、を作ってですね、データベースにオートメーションの仕組みを入れてセグメントをして、コンテンツの配信、タイミングを合わせたコンテンツの配信などを行っていくということをやっています。
なので、顧客データの活用ということで見たときにですね、データを見るだけではもちろんダメですし、データを見て一足飛びにこのコンテンツを送っておけとかっていうことをするとですね、結局クリックしてもらうにはどうすればいいかっていうメールをバカバカ打っていくとかですね、そんな無駄打ち、お客様が喜ばないコミュニケーションですね、というふうになってしまいますよね。
やはり見るべき視点はデータはデータに過ぎないわけなので、データからお客様の思考心理感情を理解する、推察をして仮説をしてですね、それを踏まえたアクションを企業として取っていきましょうと。お客様が感動するコミュニケーションはそのようにして作っていく。
これは実際のところは今まで人がやっていることなんですよね。なので、その人がやっていることをシステムを導入することによって効率的に運営していく、というようなことがこのCRM、B2Bにおけるカスタマリーリアクションシップマネジメントの一つのポイントになってくるのかなというふうに考えています。
今日はまた顧客管理のⅢということでお話しさせていただきまして、カスタマージャーニーと顧客理解ということをお話ししました。以上です。では今後もB2Bのコミュニケーションということでまた引き続きお話していきたいと思います。ではでは。
