BtoBマーケティング＆セールスにおけるコミュニケーションを考えます。
テーマは、BtoBマーケティング、インサイドセールス、カスタマージャーニー、コミュニケーション、など。
実際の経験から学びを検証しお話します。
Short & Simpleを心がけてお伝えします。お楽しみください～。
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[BtoBCJ5]カスタマージャーニーを始めるにあたり目的設定や前提条件
どうでもいい話は、このどうでもいい話は、Voicyで元mixi、現在シニフィアンの朝倉さんがお話していることを聞いてのことでございます。朝倉さんのVoicyおすすめです。 さて、カスタマージャーニーですが、実際に取り組むにあたっては、「なんのカスタマージャーニーを描くか」ということは実はとても大事です。 取り組んでいくとたいてい、売り手の視点とお客様の視点がオーバーラップしてうまく切り分けられない状態になることも多いです。 そのときに、売り手の視点と顧客の視点、さらにはAs-is（現状）とTo-Be（未来・あるべき姿）に分けることで整理ができたりします。 なお、To-Beについてはマーケティングでは使うことは少ないかもしれません。マーケティングの強化よりも、新規事業など新しいサービスを生み出したり、イノベーションを起こすときに活用できるかと思います。 こちらの考えの整理は、コンセントさんの「カスタマージャーニーのパターン」という記事（https://www.concentinc.jp/design_research/2013/12/customer-journey-map-patterns/）を参考にさせていただきました。ありがとうございます。 特に売り手とお客様の視点を、とにかく片方に寄せようとしたときに、完全に売り手の視点、というジャーニーを組んだあとにお客様の視点を整理すると、今までうまく行かなかった「売り手の視点ではない」お客様の視点が見て取れるかもしれません。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ4]カスタマージャーニーはどんなときに使えるのか
どうでもいい話ですが、はじめの会社の先輩と最近同じルートを走っていますが、とてもうれしいしだいです。会社から離れたり間が空いていましたが、Facebookでつながっていて、今に至る。ありがたく、感謝しかない、という話です。 さて、カスタマージャーニーはどんなときに使えるのか、という話。 いくつかありますが、客観視ができる、ということはとても重要だと思います。自分の考えの偏りを発見し、正していくことが可能です。 人とは違う、ということをカスタマージャーニーを通じて理解できますし、違う人とチームになってカスタマージャーニーを描いていく。同じことと違うことが見えていくこと。 上下関係のある役職による視点の違いも感じられます。チームで行うときに顧客を上長はどのように書いているのか。また、正しいカスタマージャーニーを定義することを行っているわけではないので、上長が実は本質からずれてしまうことだってあるのです。この点も面白い点に思います。 結果的にはメンバーの行動が変わる、メンバの成長がじりじりと鈍化しているときなど、カスタマージャーニーは活用したらよいと思います。 みんなで客観的にお客様を捉えて、メッセージを統一していけると思います。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ3]カスタマージャーニーの効果はブランドとして共通した顧客体験を実現できること
どうでもいい話は、オフィスの周りでランチのお店、お弁当などありますが、人の中に勝手にランキングができたり、今日の気分によって行くところが変わるって、小さなマーケティングの視点として面白いなと感じた話です。 さて、カスタマージャーニーって本当に必要！？実際効果って上がるのかい、という視点をはじめはもちろん持っておりました。 マーケティングにおける効果はブランドとして共通体験が実現できるということが挙げられると思います。 その背景には、部門内や部門外で、お客様の理解を深めていくことと、お客様の体験を自分の視点以外でも感じられることが挙げられると考えています。 顧客理解による企業としての効果は会社を長く強くする活動に思います。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ2]カスタマージャーニーを描くときに持つべき視点と行動
どうでもいい話は、本を変わらず購入していますが、紙が良いか、Kindleが良いかは悩むところです。会社で買う場合はやはり紙がよいですが、個人で買うのはKindleになり始めています。良いのかわかりませんが。 カスタマージャーニーの深堀りシリーズ2回目。カスタマージャーニーを描くにあたり持つべき視点は圧倒的に顧客視点になりますが、お客様の視点に立つための方法を3つ紹介します。 一つは、まさにお客様と同じ経験をする。発注権限を持ち、自社のサービスや事業で外部に依頼をする、という経験です。転職をする必要があるかもしれませんが、社内で部署を異動をする、ということも経験になります。 2つ目は、お客様に聞いてみる。実はこれはもっと行ってもよいのに、やっていないマーケティング、セールスの方はとても多いです。お客さんはどう考えているのか、と聞いても、わからないと答える担当は多い。わからないではなく、推察と仮説をしなければならない。でもお客さんに教えてくださいと伝えたら教えていただけますよ。 3つ目は、実際に自分たちの商品、サービス、商材を、買う立場に立って、WEBサイトを見て探してみる、セミナーに参加してみる。表示されているボタンを押すか、広告文を見て何を感じるか、WEBサイトを見て欲しい情報があるか、他社のサービスを見てみて何を考えるか、とにかく考えてみる、です。発注する？情報をもう少し調べる？営業さんに聞いてみる？何を考えて行動するか、実行してみましょう。 ※いくつかわからなくなりましたが、3つでした。 実際お客様の理解が必要だと思っているのに「わからない」でやめていませんか。カスタマージャーニーやマップを描く前に、できることたくさんあります。 カスタマージャーニーを持つときに行うべきは、情報を集めてお客様の立場に立つことをまず取り組みましょう。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ1]カスタマージャーニーとは。顧客の旅の理解について
どうでもいい話は、最近取り組んでいる、コーポレートメッセージを発信する取り組みがとても面白く、興味深い話になっており、とても勉強担っているという話。 さて、今回からカスタマージャーニーについて、深い考察をしていきたいと思います。 カスタマージャーニーとは、お客様の視点で物事を考えることで、コミュニケーションを変化させることができる考えになります。 お客様の視点で取り組むと、お客様の信頼が高まり、長期的にLTVが上がって、売上が上がります。 私は、お客様の視点に立つと何が変化し、お客様とのコミュニケーションで何が変わり、お客様の反応が何が変わるのか、長く見てきました。2004年ころの自社事業の経験、2007年ころからの顧客視点への徹底した取り組み、コーチングの学び、そして、インサイドセールスとBtoBマーケティングへの取り組み。 お客様の立場に立つ。顧客視点に立つことは、実体験を通じて、LTVを高めていくことを実現します。 改めまして、カスタマージャーニーへの取り組み、まとめてみます。 私達も深く考えて参ります。ぜひ皆様も一緒に取り組んでみてください。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[Biz]幸せ基準を下げてもっと楽しく仕事する
どうでもいい話。タンブラーを会社に持ってきて、洗いにくかったタンブラーですが、柄付きのスポンジを無印で買いました。満足！ さて、今日は日曜日ということもあって、マーケから一歩離れたお話です。 私は一般の方々よりも幸せ基準が低いと思っておりまして、ハッピーに仕事をできていると思いますし、ストレス高いことも幸せ基準の低さから来ていると思います。 本来で言えば、もっと楽しく仕事して、お金を稼げたらよいと考えていまして、なぜ仕事したくないかというと、楽しくないのだと思いますが、何故楽しくないのかというと、日本で生まれたがゆえに、一般的な「幸せ」と言われる基準が高めに設定されてしまっていると思っています。 でも実際に多くの幸せな人は、仕事でないことに幸せを多く感じられたり、仕事が楽しかったり、自分の選択に納得したりしていたり、稼いでいたり。幸せな領域を持っていると思います。 その一つとして提案したいのは、仕事を楽しくしたら、なにせ時間を多く費やすわけですし、幸せになれると思うんですね。 そんなお話しております。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ24]ツールの裏にあるノウハウと本質的なこと
どうでもいい話。無事に物欲を満たしました。スタバのタンブラーを使うことでたっぷりのコーヒーやたっぷりの水が飲めて満足しています。でも今度は柄の長いブラシが欲しくなりました。 さて、カスタマージャーニーマップの作成、カスタマージャーニーの理解について、しっかりしたコンテンツを作ろうとしていますが、改めて気づいたこと。 「ツールはできるようになった人のノウハウを誰でもできるようにするための道具」だなと感じたこと。 人のノウハウの裏には、深い本質的なことがあること。カスタマージャーニーで言えば、顧客視点だったりします。 本質的な考えは、基本の反復と継続と実行によって得られていく、と感じました。 ツールも道具。本当の本質は、長く継続していくことで得られるものだと思います。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ23]プロジェクトのリスクヘッジとリスク対応
どうでもいい話は、小さいものばかりなのですが、あれこれ物欲があるのですが、買ってしまったほうがよいなと思ったお話。 プロジェクトにおいて、リスクや危機、施策がうまくいかなくなる、などのことはありえます。特にマーケティングのプロジェクトは起こりやすいかもしれません。 事業計画などを考える場合においては、リスクに対するヘッジ、リカバリ策などを計画段階で考えておくものです。 事業が立ち上げや成長フェーズにおいて、うまく行かない場合のカバーがされていないことが多いなと感じます。 事前にマーケティングプロジェクトにおいても、リスクが発生仕掛けた段階での、リカバリ策は複数持っておくことが重要です。 ですので、実は年間計画段階でも、1つの方法で計画を立てるのではなく、複数の案を出しながら、1つの軸を定めて計画立てていくようなプロセスを組み、捨ててしまった案を復活させてリカバリすることは想定しておいたほうがよいと思います。 また、もう一つ、リスク発生時に、その施策をストップさせる、ストップさせるならいかに短期にストップするか、という経営者・事業リーダー的な判断もとても重要です。 さらにストップさせずに改善させる場合には、最も重要な原因を第一に解決させることで、大きな被害にしないようにできます。リスクの削減という考えがあり、少しずつしか改善しないと、結果的には被害が長引き大きくなっていってしまう。という話があります。 部長も社長もリーダーも、リスク発生時の対応がいかにできるかは、企業の強さにもつながることであります。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ22]ターゲティングとOneToOneのための顧客理解
どうでもいい話は、花粉が待っていて喉が渇くので大きいマグカップが欲しいという話。 さて、ターゲティングについてのお話です。BtoBにおいては、セグメンテーション後、企業のリストとして具体的な1000社などが見えるようになるわけです。 ここからOneToOneの施策を考える際には、4段階で分解して顧客を理解していきます。市場・企業/サービス・部署・担当者、という4つの段階で捉えて顧客理解を深めていきます。 ここでポイントになるのは、ターゲットを考える、ペルソナを考える際には、部署や担当者を考えるにしても、関連する周辺の部署がたいていあるため、そのような関連する部署の方々を想定して考える・イメージすることが重要に考えています。 担当者でも、意見をいうだけの方、擁護推進者、予算担当者など、がいる。そのような方々がいらっしゃって合意形成されて発注検討が行われていく、ということが大事です。 DMU（DecisionMakingUnit）という意思決定のユニットと考えられていますが、組織の人が関わるということを意識してイメージしておく、ということはとても大事になります。 BtoBのターゲティング段階ではかなりお客様が具体化されますので、イメージを深めることは重要に捉えています。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ21]セグメンテーションの業界はビジネスモデルを理解することがポイント
どうでもいい話。花粉が舞っている2021年2月。私も少し影響を受けて龍角散のど飴をなめているが、あまり人気がないという話。 セグメンテーションについて、重要な軸として業界軸があると思います。 業界を定めることと同時に、とてもポイントなのは、ビジネスモデルを理解することが重要で、どのように収益を上げているのかを理解すると、セールス＆マーケティング支援のような事業収益向上に貢献するサービスを提供しやすい状態になります。 業界を定める、ビジネスモデルを理解する、ということができると、実はビジネスモデルというのは親しいモデルで運営されている別業界もあるので、横展開ができるようになります。 業界だけを見ていてはわからないことも、ビジネスモデルを捉えることで、見えてくることがあります。 実は、ビジネスモデルでセグメント軸が作れたら面白いですね。それが例えば、SaaSだったり、店舗ビジネス、だったりするかもしれません。 セグメンテーションから考えてもいろんな発想が浮かびますし、収益性を高めるヒントが見えてきます。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ20]セグメンテーションの軸には軸の理由が必要
どうでもいい話。今運動靴で出勤しています。スーツなので、革靴履くのがセオリーだと思っていますが、運動靴履いてます。そして歩いてます。 さて、マーケティングにおけるSTPを重要視していますが、その中のセグメンテーションについては、ターゲティングに関わるので、セグメントよりもターゲティングを重視してしまいがちです。 でもセグメンテーションは改めて大事だと思っておりまして、セグメントだけでしっかり「なぜこのセグメントの軸なのか」を捉える必要があると思います。 SMBスモールビジネスとEPエンタープライズで区分けする考えがあると思いますが、このセグメント軸はなぜ考えて、なぜSMBを狙うのか、なぜEPを狙うのか、という背景を説明できる必要がある。 ビジネスや事業計画や人員計画、投資計画に大きく関連してくるので、改めてセグメント軸を考えて理由をしっかり捉えて、ターゲットを考える。このプロセスは改めてトライしてもよいと感じました。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ19]マーケティングに関わる経営的な機能
どうでもいい話は、最近家族でトランプしているのですが、面白くて、ネオババ抜きとか面白そう。日常にアイデアを加えたら新しいサービスができるかもしれませんね。 さて、マーケティングとマーケティング以外に関連する経営や事業の機能、状況、という話です。 マーケティングを外部に依頼してうまくいかなくなることがよく見れます。 提供会社が〇〇マーケティングを誇張していたりする場合はあります。 マーケティング担当者がマーケ全体を握っていない場合。 マーケティングは事業全体や経営全体と影響し合うので、ヒト・モノ・カネ、サービス、予算などに大きく影響を受ける場合。 マーケティングは経営視点で捉えて運営したほうがよいと感じます。所以でもあります。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ18]ダイレクトレスポンスマーケティングの活用法
どうでもいい話は、紙にアウトプットすることって改めて大事だ！というお話。 ダイレクトレスポンスマーケティングという考えが海外から取り入れられ、日本でも広がりました。 しかし、一部の部分的なところだけを切り取って仕事に活用すると、いわゆる「釣りタイトル」になり、ネガティブに感じてしまう人も少なからずいます。 ダイレクトレスポンスマーケティングで活用できるのは、構成要素は使えます。正しく訴求できる情報を適切に整理していく過程では、自社でできないようなサービスも設計して組み立てしていくことが必要になります。 うそはついてはいけませんし、誇大表現もいけません。日本ではそれもよし、というような視点が散見されるので注意したいところです。 ダイレクトレスポンスマーケティングの良さを正しく知って活用しましょうね。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ17]抽象度の高い考えを応用する
どうでもいい話はpodcastって配信するのにすごく簡単！という話です。 今、世の中にはたくさんのコンテンツが溢れています。YouTubeをはじめ、わかりやすく簡単に伝えるコンテンツを有料で配信したり、教育サービスを展開していたりします。 でも、注意しなければならないのは、わかりやすいコンテンツは簡単にできる場合もありますが、本質的なことを掴んでいないため、応用ができない人間に知らないうちになっていってしまいます。 マニュアルのようなもので仕事をしていると、マニュアル以外のことはできなくなる、思考停止してしまい、考えることもしなくなってしまう。 私達のようなマーケティングも簡単なことはありません。顧客視点だって、プロジェクトリードだって、とらえどころのないような、でも本質的に価値として求められている考えです。 抽象度が高いことは実際応用が聞きます。具体的でわかりやすいことはなれすぎてしまうと、思考停止してしまいます。 そのようなことがないようにしていきたいです。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ16]法人営業の仕事、役割とはなんだろうか
どうでもいい話・仕事を考えてみると、1番を目指すことも良いのですが、目の前の人に必要とされる、ということも本当に大切だよなと思ったりします、という話。 さて、営業ってなんだろうと考えて見ると、インサイドセールスやフィールドセールス、カスタマーサクセスなどありますが、 フィールドセールスは売上、受注数が役割、インサイドセールスは商談化が役割、カスタマーサクセスは導入後にお客様の信頼を作り、お客様の売上をしっかり伸ばすことが役割。 一方、一番重要な役割はどこか、とベンチャー企業社長にアンケートを取ったら、カスタマーサクセスが重要だという結果が出た、という話があります。 カスタマーサクセスは導入後に信頼を作り、長く活用いただき長くお客様の成長に寄り添っていく仕事です。 私達はインサイドセールスもフィールドセールスも、自社の売上を上げることや自社の売上につながる商談を作ることが仕事ではなくて、お客様に信頼してもらい、お客様の売上を高めていくことを視点として持つことが重要だと考えています。 なんなら組織を超えて意見を言ってよいと思います。会社によっては面倒がられるかもしれませんが、本質的には仕事は部分最適ではなく全体最適だと考えれば、お客様を見て仕事をしていることが一番だと思います。 営業の仕事、いつもと少し違う視点で考えてみてもよいのかもしれません。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ15]コーポレートサイトの位置付けを考える
どうでもいい話は、企業への提案、ってどういうものなんだったかと、考えてみました。少しだけ。 さて、小さい企業ほど信頼もないわけなので、ビジョンなどをもっとはっきりと伝えたほうがよいと思いますが、小さい企業ほどあまりビジョン・ミッション・バリューを伝えていないと思います。 コーポレートサイトは、発注企業は発注する際に必ず一度は見ます。どんな会社なんだろう、どういう考えの社長さんなんだろう、と考えるわけです。 コーポレートサイトは、企業として自らの考えを発信し続ける場として活用することが最も良いのではないかと考えます。 もちろん、PRやマーケティング活動を、プロダクトのブランドで展開している会社もありますが、製品の寿命よりも圧倒的に長い企業のブランドをもっと大切に育てていく活動、コーポレートサイトを活用してやったほうがよいですよね。きっと。 コーポレートサイトはもっとうまく活用できると思います。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ14]見えるもので判断しない、本質的にマーケティングを設計する
どうでもいい話は、小川町のラーメン屋さんを見て、人気店はコロナ禍でも強いなと感じたことをお伝えしました。 私たちがマーケティングを行うときに、取り組むべきは、顧客の理解、顧客のプロセスを仮説して、マーケティング施策を通じて仮説を検証し、顧客の理解を深めていくこと。 PDCAをしっかり回すことで本質的なマーケティングの仕組みを組み立てていくことができます。 企業に必要なマーケティングの仕組みは一朝一夕ではできませんし、ずっと活動としては続いていくものです。 でも本質的なことを求めていなければ売上が継続的に上がっていく状態にはなりません。 本質的なことを捉えて、マーケティングを進めていきましょう。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ13]SEOや広告を活用せず2ステップをイメージする
どうでもいい話は、今飲食店が20時で閉まってしまうことで早く帰って早く寝ているようになりました、という話。良いのかどうかは置いておきます。 WEBサイトをどのように活用するか考える場合、CVは常につきまといます。設計としては、WEBサイトに直接来てもらってCVになることだと思いますし、ディスプレイ広告のアトリビューションによる成果の考慮までが多いと思います。 実際のところ顧客は売り手からは見えないところで行動をしているわけです。マーケティング側が見れているのはごく一部。 顧客は多くの場合、2ステップでWEBサイトに訪問しており、指名検索で訪問します。2ステップ以上で訪問をされる方をイメージして、掲載媒体を設計することがBtoBマーケティングの集客やCVには必要になると考えています。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ12]マーケティングコストはトータルコストで考える
どうでもいい話は、バレンタインや誕生日っていう感謝やお祝いの機会はおとなになってもやったほうがよいよね、という話でした。 さて、マーケティングのコストについて、トータルのコストではなく、費用対効果のみを求めてしまうと、短期的な施策ばかりになってしまいがちです。 マーケティング本来の目的である、長期的かつ継続的な売上アップの仕組みを作るためには、長期的な施策を行わなければその仕組みづくりは中途半端なものになってしまいます。 マーケティングを狭義の視点ではなく、広義の視点＝経営視点のマーケティングを考慮してコストを捉えることで、大きくコストや成果の見え方が変わります。 費用対効果は、LTVとCAC（カスタマーアクイジションコスト）と同じように、単年ではなく複数年で考えたほうが仕組みを作りやすいです。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ11]BtoB向けWEBサイトリニューアルの考え方
どうでもいい話・内視鏡の検査を受けました。健康体でした。良かったです。妻に感謝。 サイトリニューアルは、コンテンツの再編集を中心に提案をしていましたが、最近はサイトコンテンツ以上にBtoBマーケティング用サイトを作りたい、という要望が増えており、ご提案をしています。 マーケティング、コンテンツ、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスを通じて大事なことは結局、顧客理解。 企業や業界、サービスの状況、位置づけ、競合との兼ね合いなどを整理をし、それらに合わせてサイトやコンテンツをどのように作るのか。 社内のチームとの兼ね合いもあり、WEBサイトの役割をしっかり位置づける。 お客様のライフサイクルとステージにおける顧客理解をしっかり捉えて、自分たちが提供する価値を受け取ってくれるようなコミュニケーションを設計することがWEBサイトリニューアルの考えとしてとても大事に思います。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
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