BtoBマーケティング＆セールスにおけるコミュニケーションを考えます。
テーマは、BtoBマーケティング、インサイドセールス、カスタマージャーニー、コミュニケーション、など。
実際の経験から学びを検証しお話します。
Short & Simpleを心がけてお伝えします。お楽しみください～。
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[BtoBCJ10]ペルソナとDMU・部署内と企業内の関係性を描く
どうでもいい話は、 BtoBにおいては、発注までの間に、組織の合意、が必要になります。 ペルソナを描いても、実際は複数名が関与して決裁・発注に進むことになります。ここで意思決定に関連する人と関係性を描くのが、Decision Making Unitです。部署のペルソナにも通じます。 特にエンタープライズ系のサービスでは、組織内で合意が取れる必要が高まります。実際にDMUを描いてみると、理解が足りていない事に気づき、複数のペルソナを描く必要を感じるかもしれません。 すべてのサービスで複数のペルソナが必要ではありませんが、サービスによっては複数のペルソナを描いたほうが良い場合もあります。 BtoCとBtoBの大きな違いになります。社内の関係についてはしっかりと描きましょう。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ9]ペルソナを描くときに注意したい点
どうでもいい話は、最近忘れ物が多くて困りますので、少し時間などに余裕を作ろうというお話です。 さて、ペルソナを描くときに注意したい点がいくつかあります。 1・過去の参考は取り入れすぎない。例えば、ロイヤリティが高いお客様からの意見をペルソナとして描くとペルソナとしてジャーニーを描いてもギャップが大きいものになってしまいます。 2・平均的なペルソナにする。特殊な項目や個々人の趣味嗜好が強い内容をペルソナに含めないようにしましょう。 3・ペルソナを俯瞰して見る。経営の視点や事業リーダーの視点で見てみて、偏りがないか、確認しましょう。 4・あくまで顧客像なので、自社のプロダクトやサービスに関連性が強い情報は含めないようにしましょう。 という話をしました。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ8]ペルソナの課題や心理、状況を捉える
どうでもいい話は、ファミレスならロイヤルホストが良いという話です。広い、接客が良いからです。 前回、顧客の分類をお話しましたが、担当者が持つ課題も捉えましょう、というお話です。 ペルソナを描くときに、課題を書きましょう、というお話をしました。個人の課題、組織の課題などです。 ここでポイントなことは、課題には、自社のプロダクトやサービスを含めないということであり、一段大きいレイヤーの課題を描く必要があります。 ペルソナを描いたあと、カスタマージャーニーを描きます。その際には自社のプロダクトやサービスが入ります。ペルソナには入りません。 課題ともう一つ、心理を入れましょう。課題に対しての心理を描くと、より深い顧客の視点に立つことができます。 この心理は比較的広い共感を得られるはずです。共通課題に対する共通の心理、として描くことで多くの企業の担当者様でも適用できるペルソナになってきます。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ7]顧客分類を具体的に考える・具体的な項目
どうでもいい話は、どうでもよくありませんが、コロナが本格的に長期化しそうに感じております。事業について少し未来予測は悪く見たほうがよいかなと感じ始めました。 さて、先日顧客の分類を考えましたが、ペルソナを考える際に具体的に項目を検討したいと思います。具体的な項目は企業によって異なりますが、ペルソナに影響を与える要素を捉えて、組み立てができるようにしましょう。 ○社会 社会は多くの場合、カスタマージャーニーを描く場合にはあまり考えません。エンタープライズ向けの場合や経営層に近いサービスを提供している場合は考慮すべきと思います。 ○業界 業界・ビジネスモデル・業界天気など ○企業 企業規模（売上・従業員数・利益）・ビジネスモデルなど ○部署 部署の役割・部署の目標・部署の人員構成など ○担当者 役職・チャンピオンOR決裁者・目標（部署目標・個人目標）・タイプ分け（行動特性タイプ、弊社はコーチングのタイプ分け。DiSCやSoclalStyleなどでも構いません）など ○課題 目標と現状・部署課題・個人課題・課題に対する心理など 基本の要素として書き出しました。ペルソナはカスタマージャーニーを組むにあたり更に詳細を考えていくことになると思います。 まず基本のペルソナの項目として捉えていただくことはいかがでしょうか。 上記も多いので、ターゲッティングにあたる業界や企業については飛ばして、部署・担当者・課題に取り組んでもよいかもしれません。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ25]デジタルによる顧客把握の3つの情報
どうでもいい話は、コロナで夜に外食ができない状況ですが、良いものは食べたい。会社でのランチ会を画策しています。 デジタルでお客様の状況を把握するために、3つの情報を活用すると考えています。 属性情報、行動情報、そしてデジタルではないアナログのヒアリングなどの接点情報。この3つを組み合わせて顧客を理解し、お客様満足を高めていくことがようやく始まります。 今まではデジタルデータとアナログなデータを連携することが大変でしたが、リモートワークによりより一層取り組みが始まり、加速しています。 BtoBのセールス＆マーケテイングにおいては、受注まではインサイドセールス、受注後はカスタマーサクセスを配置することにより、顧客との接触のかなり多くがデジタルのデータとして蓄積していくことができます。 これによって、より精度が高く、推察ではない事実に基づいて適切なコミュニケーションができるようになります。ようやくSalesTechの実現ができるようになっています。 また、行動情報はトリガーとして捉えるほうが適切だと考えておりまして、BtoBにおいてはデジタルだけですとお客様の満足は満たされず、人が接触する重要性は高く続く、さらには、「今」必要な情報を適切に伝えることの重要性も高まる。 今後のデジタル活用はまだまだ進化を続けそうです。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ6]ペルソナを考えるにあたり顧客分類を考える
どうでもいい話は、万年筆を買いました。万年筆にしては安い3,000円ほどですが、筆記具はいつ買ってもうれしいですね。楽しみです。 さて、ペルソナをそろそろ考えていきます。ペルソナを考えるにあたり、お客様を捉えるための分類の項目を考えます。 ペルソナの情報というとBtoCのペルソナ項目が多いですが、BtoBということで企業から担当者のペルソナを策定していくにあたり、私達は、 社会、業界、企業、部署、担当者、さらには課題、を把握していきます。 以前ペルソナの話をした際には、最も重要なことは顧客心理と話しました。お客様の課題や目標を書き出し、その課題に対する思考や感情、心理を描くことで課題の大きさを推し量ります。 STPのセグメンテーションとターゲティングが定まり、セールスがOneToOneで対峙する間に存在している、ペルソナ。 企業から担当者、そして顧客心理まで描いていくことで、お客様のことを深く理解していくことに繋がります。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ5]カスタマージャーニーを始めるにあたり目的設定や前提条件
どうでもいい話は、このどうでもいい話は、Voicyで元mixi、現在シニフィアンの朝倉さんがお話していることを聞いてのことでございます。朝倉さんのVoicyおすすめです。 さて、カスタマージャーニーですが、実際に取り組むにあたっては、「なんのカスタマージャーニーを描くか」ということは実はとても大事です。 取り組んでいくとたいてい、売り手の視点とお客様の視点がオーバーラップしてうまく切り分けられない状態になることも多いです。 そのときに、売り手の視点と顧客の視点、さらにはAs-is（現状）とTo-Be（未来・あるべき姿）に分けることで整理ができたりします。 なお、To-Beについてはマーケティングでは使うことは少ないかもしれません。マーケティングの強化よりも、新規事業など新しいサービスを生み出したり、イノベーションを起こすときに活用できるかと思います。 こちらの考えの整理は、コンセントさんの「カスタマージャーニーのパターン」という記事（https://www.concentinc.jp/design_research/2013/12/customer-journey-map-patterns/）を参考にさせていただきました。ありがとうございます。 特に売り手とお客様の視点を、とにかく片方に寄せようとしたときに、完全に売り手の視点、というジャーニーを組んだあとにお客様の視点を整理すると、今までうまく行かなかった「売り手の視点ではない」お客様の視点が見て取れるかもしれません。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ4]カスタマージャーニーはどんなときに使えるのか
どうでもいい話ですが、はじめの会社の先輩と最近同じルートを走っていますが、とてもうれしいしだいです。会社から離れたり間が空いていましたが、Facebookでつながっていて、今に至る。ありがたく、感謝しかない、という話です。 さて、カスタマージャーニーはどんなときに使えるのか、という話。 いくつかありますが、客観視ができる、ということはとても重要だと思います。自分の考えの偏りを発見し、正していくことが可能です。 人とは違う、ということをカスタマージャーニーを通じて理解できますし、違う人とチームになってカスタマージャーニーを描いていく。同じことと違うことが見えていくこと。 上下関係のある役職による視点の違いも感じられます。チームで行うときに顧客を上長はどのように書いているのか。また、正しいカスタマージャーニーを定義することを行っているわけではないので、上長が実は本質からずれてしまうことだってあるのです。この点も面白い点に思います。 結果的にはメンバーの行動が変わる、メンバの成長がじりじりと鈍化しているときなど、カスタマージャーニーは活用したらよいと思います。 みんなで客観的にお客様を捉えて、メッセージを統一していけると思います。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ3]カスタマージャーニーの効果はブランドとして共通した顧客体験を実現できること
どうでもいい話は、オフィスの周りでランチのお店、お弁当などありますが、人の中に勝手にランキングができたり、今日の気分によって行くところが変わるって、小さなマーケティングの視点として面白いなと感じた話です。 さて、カスタマージャーニーって本当に必要！？実際効果って上がるのかい、という視点をはじめはもちろん持っておりました。 マーケティングにおける効果はブランドとして共通体験が実現できるということが挙げられると思います。 その背景には、部門内や部門外で、お客様の理解を深めていくことと、お客様の体験を自分の視点以外でも感じられることが挙げられると考えています。 顧客理解による企業としての効果は会社を長く強くする活動に思います。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ2]カスタマージャーニーを描くときに持つべき視点と行動
どうでもいい話は、本を変わらず購入していますが、紙が良いか、Kindleが良いかは悩むところです。会社で買う場合はやはり紙がよいですが、個人で買うのはKindleになり始めています。良いのかわかりませんが。 カスタマージャーニーの深堀りシリーズ2回目。カスタマージャーニーを描くにあたり持つべき視点は圧倒的に顧客視点になりますが、お客様の視点に立つための方法を3つ紹介します。 一つは、まさにお客様と同じ経験をする。発注権限を持ち、自社のサービスや事業で外部に依頼をする、という経験です。転職をする必要があるかもしれませんが、社内で部署を異動をする、ということも経験になります。 2つ目は、お客様に聞いてみる。実はこれはもっと行ってもよいのに、やっていないマーケティング、セールスの方はとても多いです。お客さんはどう考えているのか、と聞いても、わからないと答える担当は多い。わからないではなく、推察と仮説をしなければならない。でもお客さんに教えてくださいと伝えたら教えていただけますよ。 3つ目は、実際に自分たちの商品、サービス、商材を、買う立場に立って、WEBサイトを見て探してみる、セミナーに参加してみる。表示されているボタンを押すか、広告文を見て何を感じるか、WEBサイトを見て欲しい情報があるか、他社のサービスを見てみて何を考えるか、とにかく考えてみる、です。発注する？情報をもう少し調べる？営業さんに聞いてみる？何を考えて行動するか、実行してみましょう。 ※いくつかわからなくなりましたが、3つでした。 実際お客様の理解が必要だと思っているのに「わからない」でやめていませんか。カスタマージャーニーやマップを描く前に、できることたくさんあります。 カスタマージャーニーを持つときに行うべきは、情報を集めてお客様の立場に立つことをまず取り組みましょう。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBCJ1]カスタマージャーニーとは。顧客の旅の理解について
どうでもいい話は、最近取り組んでいる、コーポレートメッセージを発信する取り組みがとても面白く、興味深い話になっており、とても勉強担っているという話。 さて、今回からカスタマージャーニーについて、深い考察をしていきたいと思います。 カスタマージャーニーとは、お客様の視点で物事を考えることで、コミュニケーションを変化させることができる考えになります。 お客様の視点で取り組むと、お客様の信頼が高まり、長期的にLTVが上がって、売上が上がります。 私は、お客様の視点に立つと何が変化し、お客様とのコミュニケーションで何が変わり、お客様の反応が何が変わるのか、長く見てきました。2004年ころの自社事業の経験、2007年ころからの顧客視点への徹底した取り組み、コーチングの学び、そして、インサイドセールスとBtoBマーケティングへの取り組み。 お客様の立場に立つ。顧客視点に立つことは、実体験を通じて、LTVを高めていくことを実現します。 改めまして、カスタマージャーニーへの取り組み、まとめてみます。 私達も深く考えて参ります。ぜひ皆様も一緒に取り組んでみてください。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[Biz]幸せ基準を下げてもっと楽しく仕事する
どうでもいい話。タンブラーを会社に持ってきて、洗いにくかったタンブラーですが、柄付きのスポンジを無印で買いました。満足！ さて、今日は日曜日ということもあって、マーケから一歩離れたお話です。 私は一般の方々よりも幸せ基準が低いと思っておりまして、ハッピーに仕事をできていると思いますし、ストレス高いことも幸せ基準の低さから来ていると思います。 本来で言えば、もっと楽しく仕事して、お金を稼げたらよいと考えていまして、なぜ仕事したくないかというと、楽しくないのだと思いますが、何故楽しくないのかというと、日本で生まれたがゆえに、一般的な「幸せ」と言われる基準が高めに設定されてしまっていると思っています。 でも実際に多くの幸せな人は、仕事でないことに幸せを多く感じられたり、仕事が楽しかったり、自分の選択に納得したりしていたり、稼いでいたり。幸せな領域を持っていると思います。 その一つとして提案したいのは、仕事を楽しくしたら、なにせ時間を多く費やすわけですし、幸せになれると思うんですね。 そんなお話しております。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ24]ツールの裏にあるノウハウと本質的なこと
どうでもいい話。無事に物欲を満たしました。スタバのタンブラーを使うことでたっぷりのコーヒーやたっぷりの水が飲めて満足しています。でも今度は柄の長いブラシが欲しくなりました。 さて、カスタマージャーニーマップの作成、カスタマージャーニーの理解について、しっかりしたコンテンツを作ろうとしていますが、改めて気づいたこと。 「ツールはできるようになった人のノウハウを誰でもできるようにするための道具」だなと感じたこと。 人のノウハウの裏には、深い本質的なことがあること。カスタマージャーニーで言えば、顧客視点だったりします。 本質的な考えは、基本の反復と継続と実行によって得られていく、と感じました。 ツールも道具。本当の本質は、長く継続していくことで得られるものだと思います。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ23]プロジェクトのリスクヘッジとリスク対応
どうでもいい話は、小さいものばかりなのですが、あれこれ物欲があるのですが、買ってしまったほうがよいなと思ったお話。 プロジェクトにおいて、リスクや危機、施策がうまくいかなくなる、などのことはありえます。特にマーケティングのプロジェクトは起こりやすいかもしれません。 事業計画などを考える場合においては、リスクに対するヘッジ、リカバリ策などを計画段階で考えておくものです。 事業が立ち上げや成長フェーズにおいて、うまく行かない場合のカバーがされていないことが多いなと感じます。 事前にマーケティングプロジェクトにおいても、リスクが発生仕掛けた段階での、リカバリ策は複数持っておくことが重要です。 ですので、実は年間計画段階でも、1つの方法で計画を立てるのではなく、複数の案を出しながら、1つの軸を定めて計画立てていくようなプロセスを組み、捨ててしまった案を復活させてリカバリすることは想定しておいたほうがよいと思います。 また、もう一つ、リスク発生時に、その施策をストップさせる、ストップさせるならいかに短期にストップするか、という経営者・事業リーダー的な判断もとても重要です。 さらにストップさせずに改善させる場合には、最も重要な原因を第一に解決させることで、大きな被害にしないようにできます。リスクの削減という考えがあり、少しずつしか改善しないと、結果的には被害が長引き大きくなっていってしまう。という話があります。 部長も社長もリーダーも、リスク発生時の対応がいかにできるかは、企業の強さにもつながることであります。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ22]ターゲティングとOneToOneのための顧客理解
どうでもいい話は、花粉が待っていて喉が渇くので大きいマグカップが欲しいという話。 さて、ターゲティングについてのお話です。BtoBにおいては、セグメンテーション後、企業のリストとして具体的な1000社などが見えるようになるわけです。 ここからOneToOneの施策を考える際には、4段階で分解して顧客を理解していきます。市場・企業/サービス・部署・担当者、という4つの段階で捉えて顧客理解を深めていきます。 ここでポイントになるのは、ターゲットを考える、ペルソナを考える際には、部署や担当者を考えるにしても、関連する周辺の部署がたいていあるため、そのような関連する部署の方々を想定して考える・イメージすることが重要に考えています。 担当者でも、意見をいうだけの方、擁護推進者、予算担当者など、がいる。そのような方々がいらっしゃって合意形成されて発注検討が行われていく、ということが大事です。 DMU（DecisionMakingUnit）という意思決定のユニットと考えられていますが、組織の人が関わるということを意識してイメージしておく、ということはとても大事になります。 BtoBのターゲティング段階ではかなりお客様が具体化されますので、イメージを深めることは重要に捉えています。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ21]セグメンテーションの業界はビジネスモデルを理解することがポイント
どうでもいい話。花粉が舞っている2021年2月。私も少し影響を受けて龍角散のど飴をなめているが、あまり人気がないという話。 セグメンテーションについて、重要な軸として業界軸があると思います。 業界を定めることと同時に、とてもポイントなのは、ビジネスモデルを理解することが重要で、どのように収益を上げているのかを理解すると、セールス＆マーケティング支援のような事業収益向上に貢献するサービスを提供しやすい状態になります。 業界を定める、ビジネスモデルを理解する、ということができると、実はビジネスモデルというのは親しいモデルで運営されている別業界もあるので、横展開ができるようになります。 業界だけを見ていてはわからないことも、ビジネスモデルを捉えることで、見えてくることがあります。 実は、ビジネスモデルでセグメント軸が作れたら面白いですね。それが例えば、SaaSだったり、店舗ビジネス、だったりするかもしれません。 セグメンテーションから考えてもいろんな発想が浮かびますし、収益性を高めるヒントが見えてきます。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ20]セグメンテーションの軸には軸の理由が必要
どうでもいい話。今運動靴で出勤しています。スーツなので、革靴履くのがセオリーだと思っていますが、運動靴履いてます。そして歩いてます。 さて、マーケティングにおけるSTPを重要視していますが、その中のセグメンテーションについては、ターゲティングに関わるので、セグメントよりもターゲティングを重視してしまいがちです。 でもセグメンテーションは改めて大事だと思っておりまして、セグメントだけでしっかり「なぜこのセグメントの軸なのか」を捉える必要があると思います。 SMBスモールビジネスとEPエンタープライズで区分けする考えがあると思いますが、このセグメント軸はなぜ考えて、なぜSMBを狙うのか、なぜEPを狙うのか、という背景を説明できる必要がある。 ビジネスや事業計画や人員計画、投資計画に大きく関連してくるので、改めてセグメント軸を考えて理由をしっかり捉えて、ターゲットを考える。このプロセスは改めてトライしてもよいと感じました。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ19]マーケティングに関わる経営的な機能
どうでもいい話は、最近家族でトランプしているのですが、面白くて、ネオババ抜きとか面白そう。日常にアイデアを加えたら新しいサービスができるかもしれませんね。 さて、マーケティングとマーケティング以外に関連する経営や事業の機能、状況、という話です。 マーケティングを外部に依頼してうまくいかなくなることがよく見れます。 提供会社が〇〇マーケティングを誇張していたりする場合はあります。 マーケティング担当者がマーケ全体を握っていない場合。 マーケティングは事業全体や経営全体と影響し合うので、ヒト・モノ・カネ、サービス、予算などに大きく影響を受ける場合。 マーケティングは経営視点で捉えて運営したほうがよいと感じます。所以でもあります。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ18]ダイレクトレスポンスマーケティングの活用法
どうでもいい話は、紙にアウトプットすることって改めて大事だ！というお話。 ダイレクトレスポンスマーケティングという考えが海外から取り入れられ、日本でも広がりました。 しかし、一部の部分的なところだけを切り取って仕事に活用すると、いわゆる「釣りタイトル」になり、ネガティブに感じてしまう人も少なからずいます。 ダイレクトレスポンスマーケティングで活用できるのは、構成要素は使えます。正しく訴求できる情報を適切に整理していく過程では、自社でできないようなサービスも設計して組み立てしていくことが必要になります。 うそはついてはいけませんし、誇大表現もいけません。日本ではそれもよし、というような視点が散見されるので注意したいところです。 ダイレクトレスポンスマーケティングの良さを正しく知って活用しましょうね。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
[BtoBマーケ17]抽象度の高い考えを応用する
どうでもいい話はpodcastって配信するのにすごく簡単！という話です。 今、世の中にはたくさんのコンテンツが溢れています。YouTubeをはじめ、わかりやすく簡単に伝えるコンテンツを有料で配信したり、教育サービスを展開していたりします。 でも、注意しなければならないのは、わかりやすいコンテンツは簡単にできる場合もありますが、本質的なことを掴んでいないため、応用ができない人間に知らないうちになっていってしまいます。 マニュアルのようなもので仕事をしていると、マニュアル以外のことはできなくなる、思考停止してしまい、考えることもしなくなってしまう。 私達のようなマーケティングも簡単なことはありません。顧客視点だって、プロジェクトリードだって、とらえどころのないような、でも本質的に価値として求められている考えです。 抽象度が高いことは実際応用が聞きます。具体的でわかりやすいことはなれすぎてしまうと、思考停止してしまいます。 そのようなことがないようにしていきたいです。 #マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス
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