![[BtoBCJ21]CJの5項目・情報を個人と法人から捉える](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1725624624227-a17154e2a6317.jpg)
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はい、BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクト緒方です。
今日のどうでもいい話なんですけど、前もちょっとお話しした万年筆ですね。
ちょっとうよ曲折、うよ曲折ありまして、若干ハマりつつありますと。
万年筆をもう2本買ってですね、色を3色にして使おうといましておりますという状況で、
でも以前ですね、私使ってたんですよ、万年筆。全然嫌いじゃないんですけど、
インクの出がですね、やっぱりよろしくないみたいなところがあって、やめたりしてたんですけども、
あの、ようやく分かったんですけど、古典インクっていうのがあって、古典って古い時点で古典インクっていうのがあって、
結構色が変わるですね。書いた時と乾いた時で色が変わるインクがあるんですけど、
それをですね、古いんですね。新しいインクと混ぜるとですね、固まってしまうっていうような、
その化学反応を起こして固まってしまうっていうのが結構あるっていうのをようやく知ってですね、その影響だったのかなと思って、
今、実はモンブランのインクをですね、かなり古いものを持っていて、それを使ったりしてたんですけども、
実はそれが古典インクだったっぽくてですね、いろんなものと混ぜたりとかしてたこともあって、
過去使ってた時にはそれで悪くなっちゃったのかなっていうことが、今回1本目買った万年筆にも入れてですね、
それでインクの出は悪くなって、いろいろ調べたらそういうことだったっていうのが分かったっていうですね、なんか状態で。
それで、でもその古典インクだけを使っていればそんなに大きな問題は出ないっていう話もあったので、ちょっと安いですね。
安いと言っても1000円ぐらいの、まあ1000円安いですね。
でもペンに1000円かけるって結構なもんだろうと思ったりもしたんですが、新しいのを買ってですね、ちょっと古いインクもちゃんと使って、
新しいインクの方も使いながら、ちょっと万年筆生活をもうちょっとエンジョイしていこうかなと思って、
比較的もうほんと安い、3000円以下の万年筆3本って感じなので安いんですけど、ちょっと使ってみたいなというふうに思っている今日この頃です。
どうでもいい話でした。
はい、では本題いきますね。
はい、本題ですね。
今日は項目6つ、Customer Journeyの項目、左側の項目を5つ挙げてました。
課題、思考、行動、情報、ネクストステップのキーファクターということで5つ挙げてましたけども、
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このうちの情報とネクストステップのキーファクターというものについてちょっとお話ししたいと思います。
これはですね、やっぱり課題というものが、そもそもCustomer Journeyっていうのは、
そもそも何かしらの課題に対して改善したり成果を出したりっていうことを実現していくために取る行動を可視化したものであるというふうに言えると思うんですね。
良くない状態にするためにですね、Customer Journeyを描くってことはないと思います。
企業組織はより良く、昨日よりより良くして、1年前よりより良くして利益を創出していくっていうのが企業活動で共通のことだと思いますので、
そういったことをやっていく、お客さんの理解を深めていくというようなものがCustomer Journeyです。
なので、課題をお客さんがつかんだときにどういったことをそもそもしていくかと言ったらですね、
社内外含めて情報を集めてですね、何かしら、この今すぐできることだったらですね、すぐできる。
もしくはもう答えがわかっている。やることがわかっている。
そういったことであれば、もう実行して課題解決してしまうので課題じゃないんですよね。
なんですけども、あるべき姿、2BとAs Is、今の状況っていうものの差を埋めていくってことをやっていきますので、
つまり今できてない状態なわけなんですよね。
今できてないことをやっていくためには、やっぱり人は自分の力で経験もなければ、
いろんな情報を取得していくっていうことが、もう当たり前のように行われるわけですね。
今インターネットが増えてきたっていうことで言ったら、なおのことそういうことになっていくかと思います。
なので情報っていうのはとても重要ですよね。
行動をとって行ったとしても、その中で取得する情報、やっぱりすごい重要な情報って一時情報でしかなかったりもするので、
インターネットに転がっている情報っていうのは、どちらかというともう誰かしらが知っているような情報だったりもするので、
一時情報をとっていきたいっていうこともあると思います。
ちょっと脇道に逸れましたが、この情報っていうのがとても重要ですよねっていう話ですね。
情報を分解して考えていくときには、考えるべきポイントは一応4つちょっと捉えていまして、
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人を中心にして、その担当者さんを中心にして考えたときに、
もうずっと言ってる通りB2Bのセールスタンドマーケティングなので、
B2Bのマーケティングなので、組織の影響っていうのはもちろん受けるので、
情報を組織から得るっていうことはやっぱりすごくありますよと。
会社の中から取得する情報っていうのが実はすごく多いですよねっていう話は、
カスタマージャーニーを描く上で、B2Bで描くときには何なら最も多い情報だと思いますね。
プラスアルファはもう一方で、社内に聞いても答えが出ないっていうことがほとんどなんですよね。
出るのであれば、カスタマージャーニー描いていても対象になってこない。
お客さん出ないみたいな話になってくると思いますけど、
社内でいろんな人と話を聞いて、なかなか解決の糸口が見つからないなというふうになるとどうするか。
というと、やっぱり外に求めてきますね。
企業の社内なのか社外なのかという情報は、結構本当に違いますよっていう話でですね、
私ですら何かやろうって思ったときに、社内の人に聞くっていうのはやっぱりあります。
インターネットで調べて自分でっていうのもありますけども、そっちのほうが多いですよ。
多いっていうのは、私の自分として多いわけなんですけど、本当に解決しないといけないってなったら、
まず社内のメンバーからの情報収集があってしかるべきかなっていうふうには思いますね。
これって別に何とかすりゃいいんじゃないのって言っちゃってよくないんですけど、何とかできないのかなっていうのは、
どちらかと言ったら、社内で何とかできないのかなは、もちろんですけど先に立つわけですね。
その後にちょっと難しそうだな、ネットで探してみるか、人に聞いてみるかっていう行動を取りますね。
これはそうですよっていう。
これを結構忘れたりとか、カスタマージャーにも描かれないとか、気づきもしないっていうようなことはよくあると思うんですけど、
それは一つ入れましょうねっていう話です。
あと、その次に多分インターネット探したりすると思うんですけども、
インターネットで探してちゃんと解決できるっていうのはですね、そんなにないですね。
やっぱり情報収集して定めていく、もしくは解決の糸口っていうのを探していって、
この現状を解決してくれるような商品サービスっていうのは、この領域だろうっていうことを見つけるところまではできるかもしれないですね。
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インターネットはそこの、そこが一番強いと思います。
でもその先にはですね、やっぱり人と、あと人に通じると思いますけどリアル。
リアルの場。
これ実は今オンラインになってるので、Web商談などもリアルの場と捉えていいと思いますけども、
直接人から話を聞くっていう。
動画で何かYouTubeでっていうのも確かに気づきあるかもしれないですけど、
それで、これってここにピースにはまるかもしれないなといっても、やっぱり仮説なんですよね。
やっぱりBtoBで何か、BtoBに限ると課題解決ってそんなYouTubeでわかるほど簡単なものではやっぱりないし、
人が関わるので複雑性が高いので、やはりじゃあそこでピースはめてもそれが間違ってたみたいなことがあって常に不安がつきまとうので、
いろんな人に意見をもらうっていうのはやっぱりやりますよね。
最終的にはプレゼンテーションを受けて判断するっていうのはもちろんあるんでしょうけど、
このジャーニーを旅をする中で何かこの会社さん方に依頼しようっていう前の段階は不確定要素が高くて何気に人と接しますよねっていう話なんですよね。
人っていうことで言ったときには、外部の知り合いとやっぱりリアルの場で、これウェブ商談も含めてですけども、
なんでやっぱり展示会ですとかフォーラムっていうのは非常に大事なわけですけども、そこをもしくは営業するっていうことですね。
インサイドセールスが連絡してそこで取得する情報などがやっぱり有益な情報としてもあるんですよね。
これは今インターネット主導にはなっていると思いますし、
インターネットのコンテンツによって知識をつけるっていうのは普通になってるんですけど、その比率は増えてますと。
増えてるんですけども、やっぱり判断して考えてそれを組み立てしているときには結構お客様はですね、
社内、社外、外部の発注先見込みも含めてですね、いろんな人と接触してお話を聞いてますよと。
それがあって解決の角度が高まっていくわけなんで、これ実は見落としがち。
特にマーケティングを考えている方からすると、よくわからないからですね。
つまりここが結構、もう一つ言ったら、セールスをしてる人はウェブでの行動とかっていうのはよくわからないから、
大手のところを書いておくかぐらいの日経読むみたいなですね。
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日経で情報収集して何がわかるんだみたいな、それも大きな話。
対局はわかりますけど、細かな課題解決がなかなかつながらなかったりしますよね。
みたいな話でですね、お互いセールスとマーケティングが見てるところが違うから、
そういった顧客理解の違いがあると思うんですけど、双方あるわけなんですよね。
営業さんからしたら、やっぱり社内のことはよくわかるけども、
どういったところでマーケティングってよくわからないなっていう話になると、
どうやってうちのことを探して、どうやって私の目の前にここに来てるんだろうっていうのはよくわからないと。
いうようなことはやはり営業さん側はあると思いますけど、
それはオンラインでの行動っていうのはやっぱり増えてると思いますね。
そういう意味で言えば、両面のバランスがありますよってことですね。
ここは自分が見ている視野、ここは顧客をしっかり捉えましょうっていうのは、
本当口くすっぱく言ってるのは、自分の身の回りではない情報っていうのを、
お客さんはすごく接触してるっていうことをきちんと理解しないといけないっていうことはやっぱりあるわけなんですよ。
なので、ちょっとすいません、余談なんですけども、
インサイドセールスとマーケティング両方、もしくはフィールドセールスでもいいんですけども、
マーケティングとセールスは仲悪くちゃいけないですし、
組織は本来一つであっていいんじゃないかなと思いますけども、統合しておくべきですね。
なぜならお客さんは一貫した行動体験、プロセスを経ていくときに、
部署が違うっていうことで体験が違ってしまう、もしくは認識が違うっていうのは、
ちょっとあんまりよろしくないので、一つの部署になってることがいいんではないかなと思いますけど、
情報を取得するっていうのは、お客さん側っていうのはそういったことが行われてますということでした。
すいません、ちょっと話が、この情報だけですごく話してしまったので、
ネクストステップのキーファクターっていうのは、ちょっと次にお話ししたいと思います。
今日はカスタマジャーニーの項目のうちの情報、
お客さんがどのような情報をどのように取得していくのかっていうことを、
カスタマジャーニーで描くときの視点をお話ししました。
以上です。ではまたB2Bのコミュニケーションということでお話していきます。
ではでは。
