[BtoBCJ19]CJを描く注意点と5つの項目

どうでもいい話は、マラソンを走りましたが、仕事と同じで、体調管理が大事。あとは、準備。いや当たり前なのだけど、想像以上に大事なのです。

さて、カスタマージャーニーを実際に描くにあたりまして、顧客ステージは横軸に書いたので縦軸の項目を考えていきます。

私達が大切に考えている項目は、課題・思考・行動、情報、ネクストステップのキーファクターの5つです。

また、再三うるさいくらいに言っておりますが、カスタマージャーニーですので、売り手の視点を除いて捉えることをさらに意識しましょう。

顧客視点に立とうとしても、購買のプロセスですので、限られた状況と売り手の視点になっていってしまいます。そうすると、気づかないお客様の行動が見えなくなってしまいます。

売り手と買い手、違う立場の人同士が、ともに同じ目的のためにコミュニケーションを取るわけです。少なくとも相手のことを理解する努力を惜しまず、そのうえでお客様のことを考えたら、本当によいコミュニケーションができることにつながっていくわけです。

#マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス

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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクト、尾形です。どうでもいい話します。

先日、フルマラソンを走りましたということを言って、そこから学んだことをちょっといろいろお話しているんですが、前回は人の応援って大事だと、すさまじくエネルギーになると、そのおかげで完走もできるし、タイムも短くなるなっていうような話をしたんですけど、

もう一つ、これ仕事に通じるなと思いますけど、もう圧倒的に準備ですね。

準備、あと健康というか体調を整える。これがもうむちゃくちゃ大事だと感じた、感じたというか、分かっていながらも大きく影響を受けた要素です。

ちょっとこのあんまり綺麗な話でなくて申し訳ないんですが、私ですね、フルマラソンの時、だいたいトイレ行くんですね。

はい、トイレに行くんです。お腹が痛くなるんですね。それで、今回は初めてです。こんな回数行ったの4回。4回もトイレに行きました。

で、いつもはですね、やっぱり走る1週間前ぐらいから睡眠量と食事ですね。結構気にしているんですよね。運動とか、まさに便のこととかを気にしてるんですけど、今回気にしなかった。

仕事もそう。健康とかですね、例えば私なんかお酒強くないので、前日飲んだりするともう翌日酒臭かったりとか、あまり気分がよろしくなかったりするわけなんですけど、そういう状態だとパフォーマンスが下がりますが、本当にそんな感じです。

体調、しっかり準備、これをしておかないとタイムがガツンと落ちてですね、疲れるし、うまく機能しない体となりますので、準備が大事だぞと。フルマラソンもそうだぞと。仕事もそうだけどと。本当に思いました。はい、どうでもいい話でした。

まだまだフルマラソンネタ続きますが。はい、では本題いきますね。

それでは本題です。前回までですね、カスタマージャーニーの顧客ステージというのを、未知からですね、利用時、継続、リピートの方まで項目というのが、そういうステージがありますと。

それぞれについて、どんなことがお客さんの方に起こるものかというのをちょっとお話ししてきました。

実際にカスタマージャーニーを描こうというふうになった時に、やはりそれぞれのステージでですね、もう少しブレイクダウンをして、お客様がどういう状態なのか、どういうことを考えているのかなどを落としていきますと。

そういう心理変化、行動変化というのを把握しましょうと。顧客理解を高めていきましょうというものですね。

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それでですね、このカスタマージャーニーマップを作っていく、描いていくときに非常に重要で、これもう本当に今までも口くすっぱく言ってるんですけども、顧客視点ですよと。

カスタマージャーニーを描くときに売り手の視点が入ってしまうとですね、もうそのあたりからいまいち使えないというか効果がない。

お客さんに満足してもらえない、反応が変わるようなことがないようなカスタマージャーニーマップになってしまうので、それをきちんと組み立てていきたいなというふうに考えますね。

やっぱり顧客視点に立つということが重要ですと。

それに立つ前提で言いますと、カスタマージャーニー、多くの方たぶんちゃんとやってると思うんですけど、この顧客視点に立つってなかなか難しいので、どうしても売り手視点でしかお客さんを見てないからですね。

売り手視点でしかお客さんを見てないから、やっぱりなかなか顧客視点に立つというのはできないわけですけど、想像ができない。

なんですけれども、だからいろんな方にインタビューしましょうみたいなお話になってくるわけですが。

つまりですね、まず大前提、ちゃんと押さえておかないといけないのが、このカスタマージャーニーマップA3で何か描くようなものをイメージしていると思うんですけども、

その中は全てカスタマージャーニーにする。お客さんの視点だけにする。もしくはカスタマージャーニーと売り手の視点っていうのを明確に分ける。

心に近い、ここはカスタマーの視点でしか描かないっていうようなことを、やはり組み立てないとですね、どうしても売り手視点が入ってしまうっていうのが出てきてしまうので、そこは注意しましょうということですね。

まずそのカスタマージャーニーっていうのを描きましょうっていうことですね。そこが合意がもし取れればですね、あとは項目になってくるわけなんですけども。

項目に関して言いますと、一番大事だと思っているのは3つありまして、B2Bですね。B2Bなので課題ですね。あとは課題が出てきた時にどのように思考するのか。思考ですね。論理的な方ですね。感情とかではなくて思考の方です。

あとは行動。どういう行動をとるのか。この3つをですね、いかにして深掘りしていくかっていうのが重要だというふうに思っています。

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さらにその上で、デジタルマーケティングですとかコンテンツマーケティングでいうところの情報ですね。マーケティングのほうで言ったら、どのような情報を取得するのか。これもマーケティング的に例えばウェブだとかホワイトペーパーだとか、そういったお話だけではないんですけど、情報っていうのがありますと。

で、もう一つ重要な要素としては、ネクストステップ。ネクストステップのためのキーファクターっていうのがあると思っています。比較的ですね、B2Bのこのカスタマージャーニングにおいてはですね、これもうちょっと必要な視点要素というのがあるんですけれども、結構明確にネクストステップにステージが上がっていくっていうのがあります。

これはB2Bだと個人で判断してニュルニュルっと発注しちゃった、買っちゃったみたいなことが、B2Cだとあると思うんですけど、B2Bだとあまりなくて、やはり合意形成がですね、会社組織の中で取られて、きちんと商談っていうのを組み立てよう、もしくは声掛けをしようみたいなことがあるからですね。

そういったことがしっかりあるっていうのが、ステージを区分けしているこのメリットでもあり、B2Bだとこの区分けをきちんとしておくことで、キーになるような社内の活動行動、組織的な合意などを区分けできるっていうのは非常に大きいと思いますね。

なので、ネクストステップのキーファクターっていうのはどちらかというと、個人っていうよりも組織の何かしらの、例えば役員会ですとか、プレゼンテーションの機会を組み立てるですとか、およその予算の合意が取れるですとか、社内で検討として開始することが上司から指令が来たですとかですね、社長から下されたですとか、

そういったことがですね、結構重要なキーになってくる要素ですので、これは押さえておいたほうが良くてですね、よくある担当者がワイワイ進めちゃったんだけども、後になって誰にも話もしてなくて、外部のパートナーと一緒に進めていたんだけど、そんなの無理だよって話で案件がなくなってしまうとかですね。

そういうことはやっぱりよくあるので、ただ勢いも必要ですね。後から事実を作っていくと言いますか、合意形成を取っていくということもあるので、無理に全てがレールに乗らないといけないということはないですけれども、結構重要な社内の合意っていうものが必要になるので、このネクストステップのキーファクターっていうのは置いていますね。

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個人の決裁であるな、社長さんとかであればちょっと違うと思いますけども、重要なポイントだというふうに思っています。

あとですね、これもう一つ、もしカスタマージャーニングをマーケティング視点でなくてセールス視点、当社で言ったらインサイドセールスなどが行うという場合には、一つお客さんの感情っていうのは入れたほうがいいかなというふうに思います。

感情、そうですね。個人的な感情も大きいでしょうけど、社内の調整って結構メンタルと言いますか、タフなんですよね。ストレスがかかると思います。社内の調整事項っていうのはですね。

なんでそこは結構気にしてあげたほうが良くてですね、論理的な思考だけじゃなくて、この人めんどくさいんだよねっていう方が社内でいるようであれば、営業側からサポートするってことも必要だったりするので、この感情っていうのを描いてあげると、結構営業さんは無意識にやってたりとかするかもしれないんですけど、サービスでやってたりするかもしれないんですけど、

実は最近の若い人はこういった感情のところを把握して、まさに空気が読めないではないんですが、あまりそういったことを重視しない傾向もあると思いますので、しっかり描けるとそれはプラスで働くかなと思うので、私なんかは比較的感情重視の人間ではあるんですけど、

社内でカスタマージャーニーみたいなことで言うと、人によってかなりばらつきが出てくるような要素でもあるので、感情っていうのは除外をして、今言った5つの要素で運営しますというところを考えています。

あと、BtoBで描くときに、この項目を描いていったときに、結構影響が大きいと言いますか、視点として持たないといけないところが、組織ですね。

一番最初に、ペルソナの定義みたいなことでお話ししたときに、ちょっとお話ししましたけども、市場があって、業界があって、企業があって、組織があって、担当者があるっていうような、そういうBtoBの場合って、

例えばコロナが出た、業界的に厳しいってなったら、やっぱり予算縮小がかなりヒュッと出てしまうんですよね。

例えばそういったことが起きてしまったり、影響をすごく受けやすかったりもしますので、個人ももちろん受けるんですけども、組織というのは比較的分かりやすい、業界によってかなり分かりやすかったりしますし、そういったことが起きると。

担当者の一番近しいところで言ったら、所属する部署ですね。部署などによっても大きく受ける。方針などによっても受けると。

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つまり、そういった組織的な視点で、このカスタマージャーニングを描くっていうことが結構重要ですよと。

担当者レベルで描くっていうのももちろん重要なんですけども、組織っていう単位の要素をきちんと入れておくっていうのがカスタマージャーニングでは重要。

B2Bのカスタマージャーニングの方では重要になってくると思っています。

セールスの方まで落ちてくると、もちろん商談で言ったらバントですとかメディックですとかあると思いますけども、そのカスタマージャーニング全体で顧客ステージを考えていくとすると、今の5つを押さえてお客さん像というのを描いていくと。

お客さんの旅をですね、描いていくと。

これはもう、お客さんの課題を解決していくための、課題解決のお客さんの旅を描くっていうことですね。

本を書いてもいいぐらいじゃないかと思いますけど。

冗談ですが、カスタマージャーニングを描くっていうのはそれぐらいのお客さんになりきってですね、自分がどうお客さん像を描いていけるかってことかなというふうに思います。

売り手と買い手の視点を分けましょうというところでした。

以上です。では、B2Bのコミュニケーションということで、また今後もお話していきたいと思います。

ではでは。