![[BtoBCJ16]顧客ステージの検討を考える](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1725624624227-a17154e2a6317.jpg)
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はい、BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクト岡田です。
今日のどうでもいい話は、Uberで出前を頼んだら大変だったっていう話で、
1月末ぐらいの話なんで、ちょっと前ですけど、会社のオフィスで会食をしよう、会食っていうかみんなでご飯を食べようという退職者がいたんで、
その時に当日にUberで発注をして、そしたら物が結局届かずに返金になったんですが、物が届かなかったっていう話ですね。
ことの流れとしては、スマホのアプリにUberを入れていた。スマホじゃないとクーポンが効かなかったのかな?
クーポン使って注文して、へっへーと思っていたら、私外出してて電話受け取りとかができなかった。
それもちょっと私の問題でもあるんですけど、打ち合わせに入っちゃってて、到着時間あたりにですね。
それで結局Uberで配達した人がいたっぽいんですけど、持って帰っちゃったのか何なのかしてたっていう話なんですよね。
よくよく発注内容を見たら、何やら別の住所をこちらが指定してしまっていたようで、だからこっちが悪いのかもしれないんですけども、ただ不可解な住所なんですよね。
こちら、私がなんでこんな住所を入れてんだって、全く違う住所だったりするので、そんなことあるって、そこまで間違えるかみたいな。
町名番地を間違えるならわかるけど、全然知らない、同じ千代田区の別の区画だったかな?
意味がわからなくてですね。それで現状だとやっぱりUberでなく出前館のほうで注文をするっていうことをしようとしてるという話ですね。
やっぱり顧客体験大事ですよね。一発で継続者を失ってしまうなっていうふうに思った事件でした。
でもUberは安いので、良い経験をしている人、体験をしている人は継続して使ったらいいんじゃないかなと思いますけど。では本題いきますね。
本題ですが、今日は5番目ですかね。
未知、課題未知、課題を認知。4番目か失礼しました。4番目。
未知、認知、興味関心、情報収集、そして今回は検討。検討のステージでお客さんっていうのは何を考えているかですね。
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前回のお話をもう振り返りますと、お客さんは何かしらの問題を課題として認識したら、それを解決する。
まず方向性を決めますよと。解決してくれるためのカテゴリーっていうのを見つけますと。
実際そこの間には薄くあるのが、自社でやるか、外の力を借りるかっていうことをするかどうかのフェーズがありますね。
予算をちょっと考えるかどうかっていう話ですけども。
その後にカテゴリーを決めて、これはじゃあマーケティングのソリューションで解決しようと。
そうなったらマーケティングソリューションの中で、いろんな会社がどういう会社があるのかっていうことを見定めていくような情報収集をしますと。
実際に検討をしようというふうになったら、その段階で結構な会社さんは検討になった段階には、
例えば実際、社内の検討ですね。
社内で検討するっていう段階になったときに浅いのと深いのとあると思うんですけども、浅いところで言ったら、
ちょっとこの実際予算を取って何かしらこれに取り組もうと。
確かに、例えば当社で言ったインサイドセールスっていうのを取り組んでみようと。
これを取り組むことによって、こんな絵が描けて今期の売り上げをこうやって伸ばすことができるかもしれないから、
これにちょっと予算化を検討しようっていうふうになったら、
例えばやっぱり予算なので、どんなことをやってくれて、どんな金額感でできるのかっていうのをやっぱり相談するですよね。
外部の企業さんに相談をするっていうフェーズが検討フェーズですね。
この検討フェーズに関しては、検討ステージか、検討ステージに関しては、
つまりまだ予算を組む前の段階での検討っていうのもあり得るってことなんですね。
そうすると結局この取り組みっていうのはやめましたっていうこともあり得るってことなんですよね。
この中で実際に予算を、例えば3社に声かけて、3社から予算が出てきたら下から上まで大体これぐらいかと。
どうする、悪くないんじゃないかっていうふうに考えて予算をまず提案するっていう会社もありますし、
大体どれぐらいなのっていうことで予算を取りましょう、具体的な予算を取りましょうっていうことで、
もう社内決済は大体通してて、でも具体的な予算を取るにはじゃあ50万なのか100万なのかぐらいで、
100万ぐらいだったら大丈夫かなっていうお話で大体は握っておいて、
具体的にじゃあ予算いくらにする、どこまでできるのっていうことをプレゼンテーションしていただくっていうような流れですね。
そんなことが検討フェーズで行われますと。
なんで関わってくるプレイヤーっていうのは、もちろんこの提案なり発注先、発注予定の企業さんに対して、
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依頼を出してくる担当者さん、もしくはそこについてる上司の方っていうのが大体1人、2人いまして、
そんな方々がいろんな企業さんに、もう選定を大体してるわけですよ。
その前にじゃあインサイドセールスっていうことを情報収集してたら、
A社さんここはちょっとわかんないな、B社さんこの会社さんは良さそうだな、C社さんこの会社は良さそうだな、
でもここの会社さんっていうのは何となくだけどこっちの方が良さそうではあるかなみたいなことを当たりをつけて、
3社さんなり4社さんなりに依頼をするっていうことをするんですね。
依頼をして提案を上げてもらうと。
予算化していくっていうようなことがこのステージで行われたりしますと。
そうですね、検討のペースはやっぱりプレゼンテーションのタイミング売り手からしたら、
プレゼンテーションを書いてからしたら案を出してもらうと。
予算を出してもらうというようなことがやっぱり必要になってくるので、
そういうようなことが行われたりしてますね。
この時にお客さん側はどういう気持ちで考えてるかって言ったら、
もうこの段階になるとやりとり自体をサービスとして考えますよね。
例えば、もちろんですけどクラウド系のサービスとかであれば、
質問をした。営業さんであってもですよ。
営業さんであっても質問をした、
帰ってくるのが1日かかるとかだと不安になります。
これはもう気づいてないかもしれないけど、
コンタクトセンターであれば翌日出すとかってことかもしれないけど、
営業さんに連絡をしてすぐ回答が得られないけど、
随時その後ですね、仕事をした後に発注をした後に
連絡のレスポンスの速さが重要な場合、
営業さんの行動によって期待値が下がることがありますね。
例えばですけど、そういったことを感じていますよってことですね。
もう発注先を決めて声をかける段階では、
お客さんは発注した後のことを考えていますね。
発注した後のことを考えて発注のことを考えています。
というのがこの段階、検討の段階で非常に重要な
売り手側で持つべき視点だと思いますけど、
お客さんはそういったことを感じますよね、やっぱり。
レスポンスがいい、一つ一つの回答が適切にこちらの、
もう何ですかね、どんな会社でも回答するような内容ではなくて、
自分たちのことを考えている回答をしてきてくれると。
ちゃんともう今の段階で担当さんがついて対応してくれている。
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個別の対応、個別の提案をもうすでに最初からしてきて、
プラスアルファのことまで言ってきてくれると。
こっちのことの理解をしてきてくれるようなコミュニケーションとか。
つまり営業フェーズですね。
検討の段階では売り手としては、
営業さんをちゃんと担当をつけて対応するということが
とても重要になるわけですけども、
そういったことを行いましょうというのが重要ですが、
お客さんとしてはそういう気持ちですよね。
何なら、3者さんレスポンスがあまり良くなければ、
追加しますね、発注先の広報とか、
発注先の広報を追加するときには、
もうちょっと聞いてみますよね、周りに。
今ちょっと検討してるんだけど、
〇〇さん知り合いないんだっけって言ってですね、
知り合いに聞いて紹介してもらったりもしますね。
情報収集フェーズでも起きることはもちろんあるかもしれないですけど、
そういったことを検討しますと。
それで本当に勾配の方に進んでいくということをしますね。
というのが検討フェーズですね。
なので検討フェーズを提案だけっていうふうに思ってしまったりとか、
クロージングだっていうことだけで思ってしまったりとかすると、
ちょいちょいズレが起きるのは、
つまりお客さんはそんなことを考えて、
検討の依頼を出しますよっていうことですね。
その段階でお客さんは何を感じ取ろうとしてるのか。
一つ一つのメール、
アナログのコミュニケーションが非常に重要になってきますよね。
これをオートメーションでやろうっていうのは、
なかなか多分発注がかからないと思うんですけど、
不安になったり、
まだそこまでオートメーション化も進んでない、
AIと言ってもですね、
そんな個別対応まではできないと思うので、
言いたいことそうじゃないんだよなと、
こっちが言ってくれることをわかってくれないし、
レスポンスが遅いんだったら、
ちょっとやめようかなって思うこともあるかもしれないですね。
テクノロジーではなくて、
検討以降はアナログの営業さんの力が
とても重要なタイミングだというふうには思います。
というのが検討のステージのお客さんの行動かなというふうに、
共通しているところかなというふうに思います。
以上です。
ではまた引き続きB2Bのコミュニケーションということで
お話ししていきたいと思います。
ではでは。
