![[BtoBCJ6]ペルソナを考えるにあたり顧客分類を考える](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1725624624227-a17154e2a6317.jpg)
00:00
はい、BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話-コロンバスプロジェクト小畑です。
えーと、今日はですね、
あれ話したかちょっとわからないんですけど、あの
万年筆を買いました。 万年筆はもう
でも5年5、6年前ぐらいには1回マイブームが来て
ちょっと使ったりして、紙のノートを使ったり、バインダーでなんかいろいろやったり、まぁ比較的私
もう2000多分思い返しても
このですね アナログデジタルを繰り返してるんですけど、ノートは
結構やっぱり紙が好きで、ただ 以前クリエとかパームとかご存知?もう若い人知らないかもしれないですけど
えー 電子端末が出た時には結構使っていてですね
スケジュール帳とかですね そういったPDA端末って言われてるものがあるんですけど、もうウィキで調べれば出てきますけど
今のスマホの前身みたいなやつですね。それがえっと
2000 それこそ1年2年3年4年5年ぐらいそのあたりで出てきて
ちょいちょい使ってましたね。ソニーのクリエとかですねパームとかですね NECが出してたミニノートパソコンみたいなやつも使ったりしていましたと
でもやっぱりデジタルのものは使いにくさもあったりして スマホが出てくる
もうちょっと後の間はやっぱり紙の方に戻ってですね。その頃からPDAとも併用してましたけど
バインダー型のファイルファックスとかですねああいう高級なものを買って
紙に書いてですねアウトプットしたりメモしたりしてバインダーで整理したりして使ったりしてました 今の会社になった時も使ってましたね
そこからやっぱりもうデジタルデジタルとなっていって
やっぱりそうですね手書きでよりも共有するのも早かったりとか メモもノートを持つっていうこともちょっと
邪魔になってきたなぁって思ったりして デジタルの方に行ってましたと
でもやっぱりまたあのちょっと最近余裕が出てきたのかなぁわかんないんですけど また紙で出すアウトプットするってことをした方が脳みそが結構開放するんですよね
まあ業務が変わってきたのかもしれないですね結構細かく論理的に組み立てて 例えば収益を上げるために
率でですねリードリードが何件あって受注まで何件で何パーセントでっていうような kpi 組み立てっていうのはやっぱり
エクセルとか使った方が楽だったりするので そういうオンラインのツール使ったりしますけど
03:05
もっと事業を何にするかとかですね企業の 今の状況ってどういうもんなんだろうなっていうのを自分の頭の中整理したりする時
には 手書きでノートに書く方がいいしもっと未来のことを考えるとかですね
クリエイティビティーの高いようなことをやるにはあの 紙とかアナログの方がいいなーって私はやっぱり思っていて最近ちょっとそっちに向いてるのか
もしれないですねこのでもまあ1ヶ月ぐらいかなと思いますけど また万年筆買いましたけどまた使わなくなっちゃうかもしれないですが
一応恥ずかしいぐらいの安いやつなんですけど 国運というですねパイロットの国運っていう結構評価が高いということだったので3000
ぐらいだったらいいなということで買いましたはい あの
以上ですどうでもいい話でしたそうですどうでもいい話でしたはい じゃあ本題に行きますはい
はい今日の本題なんですけどもあの今カスタマージャーニーについていろいろ あの
深く考察をしていこうとしていてですねまあカスタマージャーニーの捉え方 私たちはあくまでまあ特に私はですね
あくまで顧客視点という非常に一番重要でつかみどころもないようなものを 非常に重要視していましてもう何でもお客さんの立場に立つ
何でもお客さんの視点に立っているかお客さんのことを理解しているかと a
いうのがもう出発点でそれがないとですね わからないとかどうすればいいかわからないとかそういう話になってくるんですけど
まあ顧客視点が大事だとでカスタマージャーニーも今世の中のあの なんですかねいろんな cx だとか dx だとかそういったことを考えていっても
やっぱり顧客中心 になってきていると思うんですけどもまぁちょっと
コトラーさんのマーケティングではもうさらに先に行っちゃっている
過去のものってわけじゃないんでしょうけど ものかなとも思いますがでもあの普遍的に変わらない
重要な視点がやっぱり顧客視点だと私でも考えていて私なんかは特にもうもはやですね あのもう多分 ai が来ても問題ないなっていう ai がかなりやってきても
顧客視点だけは揺るがない多分機械がシステムが入ってこれない領域かなと
それが顧客の心理と時間軸今なう 今っていうことの重要性はあのもうシステムとかデジタルでは超えられない領域だと思って
ましてそこが重要だと思ってるんでこの inside セールスっていうのは多分なくならない 営業なくならないというふうに思っているんですけども
まあちょっと余談でしたが そんなことを踏まえてカスタマージャーニー顧客視点っていうのが大事だよねってことを踏まえて
06:06
カスタマージャーニーっていうまあ何ならツールですよね そのツールをですねツールとしてみるのか
ツールを顧客視点っていうものを表現したり共有したり大事だっていうことを深ませ ていくためのツールとして考えると全く別のものになってくるというかまぁ見え方が
全く違うわけなんですけど ツールをカスタマージャーニーって何だろうカスタマージャーニーってどうやってやるの
カスタマージャーニーって何が正しいのみたいになるとですね カスタマージャーニーは全く正しいものではないですね
あのなんでも一緒で営業って何が正しいので経営者によって中央消極性の違いを以上でしか ないと思うんですね
それはそうかかもしれないですけどもそれでしかない でカスタマージャーニーが正しい正しくないという話をしてもあまり意味がなくてですね
どういうのがいいのがあって方みたいなことを求めても本当意味がないんですね それ以上にその顧客視点というものを
理解していくためのツールだったりまあその先に行ったらお客さんはやっぱり理解して いくためのツールであってどう使うかっていうのはあなた次第
企業次第会社次第っていう形にやっぱりなってくるよねっていうのが大前提にある かなと思ってます
でそうは言ってもその時にですねやっぱりあのちょっと あの
いろんなカスタマージャーニーってうまく使えないとか ペルソナって実在する人がを見た方がいいんじゃないかとかですね
実際あのファネルで組んでもその通りに行かないよねとかですね ジャーニージャーニーで描いていてもあの
私もそう思ってましたけどいきなりですね商談になったりですとかしますよねとかですね と
なんでしょうね否定的な話ばっかなんですけどもそんなツールを否定して自分を正当化 してもあんまりあんなに意味がないと本当時間の無駄なんでやめた方がいいと思うんです
けど それよりもじゃあこのカスタマージャーニーを組んだ方っていうのはそうはいってもここまで世の中で
注目されていて何が重要かみたいなところをいろいろ考えているんですけどその時の ちょっと重要なことの一つというのはあの今
このカスタマジャーニーと対峙していて見えてきているでいました ちょっと感じることがありましてすいません全然が長くなったんですが
それがあの顧客の分類ですね顧客の分類 セグメンテーションなどの話なんですけど個別対応とかマーケティングのセグメントとかですね
ファネルだったり顧客ステージだったり カスタマジャーニーで言ったらそのステージと言われたり
ライフステージと言われたりまあいろいろしていると思うんですが あの分類
ですとかペルソナを組み立てる時のその解像度をどうやって高めていくかというようなところをですね でそれを考えたってそれをちょっと考えてみましたと
で今現状で言ったら私どもが考えている一番大きなお客さんを捉える b 2 b で
09:05
ですね b 2 b でお客さんを捉えるという時の今一番まあ一番大きいって言ったら社会ですね 社会情勢社会があってその中に業界っていうのがあって業界の中に企業さん
というのがあって企業の中に部署があって 部署があって
担当者がいるとまあ今言った5段階がありますで ペルソナっていうところの一番
最後のですね個人の担当者みたいなお話になってくると思うんですけれども ここを今デジタルでいろいろ言ったらまあそもそも営業さんがあの担当者さんとお話を
して プロジェクトを進めていってそこで言うと
例えば課題ですね どんな課題を持っていますかっていう課題軸であったりですとか
あとはよくよく b 2 c でも言われるような年代とかですね 役職ですとか
ごめんなさい1個抜けてましたねえっと 社会業界企業部署ですね部署個人の担当者
なんでそこで5段階なんですけどそうなった時のその担当者さんの まあ課題であったりとか所属している部署による部署の役割機能だったりなどがある
わけなんですけども ここ
つまりですね 最終的にペルソナっていうと一人になると一人っていうのはいろんな軸をですね
複数の凄まじく多くの軸を a 設定して例えばじゃあ今42歳
42歳43歳ちょっと43かな 43歳の
例えば部長をやっている人が数字思考が強くてみたいなことを組んでいってですね一人 出たとしてもですねやっぱり最終的にはですね
最終的にはその a ペルソナ一人決めた ペルソナを決めた時のその人っていうのが実在するかしないかみたいなことで言ったら
ですね まあすると言ったらするししないと言ったらしないでしかないで
例えば私が実在するからといってそのペルソナを組んだとしても私がちょっと気分が変わっ た時ではそのペルソナにはマッチしないみたいなことがあるわけですね
なんで実在している人をペルソナだと言って組み立てても あのまあ合う合わないとかですねあるわけですね相性みたいな
はっきり言ってあのいいサービスでも営業悪かったら私はもうちょっと断りますからね とかですね
よくないサービスでもこの営業さんだったら買った買ってみようかなっていうのもやっぱりありますし 結局細かいところまで行ったらですね本当にあの
12:06
最終的には営業さんだったり企業さんがコミュニケーションしている時に感じるその人との 相性みたいな話になってくるので
なってきますとなんでですねペルソナだって言ってもそれが正解不正解とかって いうことではなくてそういったあの仮説だったとしてもこういう方に対して販売をしていく
営業をしていくマーケティングをしていくということを仮説するでこれを仮説すると ですね何があのポイントになってくるかと言ったら
いろんな方で活動している中で何かうまくいかなかった時時に立ち帰る戻る
なんですかね原点として活用できるようになるんですよね ペルソナって何でしたっけと
あこういう人だったらこの試作の方向性って間違ってるんじゃないかとか あれなんでこの試作やってんだっけ
なんでこういうようなコミュニケーションしてるんだっけ あれちょっとペルソナはこうだったのにずれてないとかですね
そういったことがお話がやっぱりできるようになってくるのがあの重要なので あの共通認識を持てるというのが非常に重要であって
あの試作にの軸が定まってくるとそれはもう勝手に妄想するのやっぱり良くないです けどね
そういったことをしないといけないのでじゃあこのペルソナっていうのをどのレベルで どこのレベルまで解像度を高めてペルソナとして捉えるかっていうのは本当に
うちあきあの企業さん次第ですよという話ではあります あの b 2 b で言うとあの先ほどの言う言ったような
やっぱりですね私はちょっと前の話も言いましたけど心理とか感情 ここがペルソナとしては非常に重要だと思っているので
そこは入れたいですけれどももっと細かなあのお話っていうのは ちょっとマーケティングの領域というよりもセールスの領域の超個別対応の話になってくる
かなというふうに思っています マーケティングとセールスの役割っていうのもやっぱり違うと思いますし
個別対応性が高いのやっぱりセールスでもうちょっと セグメンテーション的な考えというのはマーケティングでただあのそれが今両方オーバーラップして
きている マーケティングも本当に個別対応ワントゥワンをやろうっていうような形でどんどん入ってきてるんです
けど マーケティングの情報では本当の意味での個別対応を一人一人
言ったら100万人いたら100万通りみたいなことっていうのは捉えきれないかというふうに 思っていますとそれはあのやっぱり
行動からでは見えないような心理とか気持ちっていうのはやっぱり見て取れないからですね です愛称ですとかそういったところとか発言とかですね
本当打ち合わせの前5分前に上司に怒られたら 断ってしまうみたいなことやっぱあるわけですよね
そこまで拾えるかって言ったらそんな拾えるわけではないですしでもそんな状態でも営業 さんは気持ちよくさせて勾配に進めることもできたりするわけですね
15:09
そこはやっぱりあの最終的には個対子のお話になってくるので セールス領域だと思うので行くまでどこまで行ってもシステマチックなデジタルとか
非対面でコミュニケーションを通じてっていうのはあの まあマーケティングはワンツーワンと言ってもワンまでは行かないと思ってました
逆に言ったらマーケティングがそこまでやらなくていいというふうに思いますけども そういう領域ですとそれでペルソナっていうことで言ったらやっぱりこのどこまでを
じゃあペルソナとして考えましょうか全部考えてもいいんですけど あのあまりにですねあの細かくしすぎるっていうのはあんまり
結局再生産性が高くなくなっていって終わらない議論を終わらない全員であの全員で 議論するというのはあまりよろしくないと思うのでまずその顧客を分類していくその流度っていうの
ですね 今言った社会から業界から企業から
業界企業部署個人 さらに言ったら私はその担当者さんの個人の課題感情このあたりまでが
やはり捉えるべきポイントかなとインサイドセールスでも想定課題っていうのを組み立てて お電話したりしますけれどもそのあたりまではマーケティングの領域
ただそこからさらにもう一歩踏み込んで実は家っていうのは高校こういう商材を扱って いるんだけどこういうこういうビジネスをしているのでこうだよとかっていうのは
もうあのマーケティングでのその細かいところではある程度はできますけれども あの個別対応の領域に近くなってくるかなと
どこまで流度を高めて a ペルソナとして捉えるかっていうのは全体のまで帰ってみてですね セールス領域とマーケティング領域というのを考えた時にどこが妥当なのかなっていうのは
それぞれのまあマンパワーもかかってきますし企業さんのマーケティングの 予算の書き方もそうでしょうし
ビジネスのあのスタイルもそうでしょうし 今までは
あのもっと荒いですねセグメントでも十分金マーケティング機能期してたわけでデジタル になってまあ個別性が高くできるから
今そのペルソナだっていうこととか項目もだいぶ増えてきているかもしれないです けども
まだまだあのもそんな細かくやることによってうまくいくかって言ったらそれは実行 してからの話だったりもするのでもうペルソナ
チューニングしていけばいいだけの話なんでまずその顧客のその分類っていうのはもう 流度高く言ったら本当にもういくらでも出てくるのでそれをあの
ベースにじゃあ今回ペルソナというのはここまでだなっていうのを定義すればいい 話かなというふうに
思いましたなんで顧客分類を整理するっていうことの方が重要じゃないかなと さっき言った社会から個人個人の感情課題ですとかっていうような
18:08
ちょっとカテゴライズをしてその中に入ってくる項目っていうのは軸は何なのか ということを考えて
組み立てをしていくとそれがあの重要に思います はい
ではまたあのまあ今日は以上ですねはいではまたあのリート b のコミュニケーション ということでお話ししていきたいと思いますではでは
