![[BtoBCJ4]カスタマージャーニーはどんなときに使えるのか](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1725624624227-a17154e2a6317.jpg)
00:00
はい、BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクト岡田です。
今日もどうでもいい話ですけども、このどうでもいい話って、本当にどうでもいい話をしてるわけですけど、
あの、なんか、そうですね、もともとこれ、ボイシーのですね、ボイシーで前も言ったかもしれないですが、朝倉さんっていうですね、元ミクシー社長だった方ですね。
今、会社のファンド系、ファンドの会社をやってらっしゃるんですけど、朝倉さんがボイシーやってて、そこでどうでもいい話っていうコーナーがあってですね、
結構それが好きでですね、本当に、もともと競馬というかジョッキー目指してたみたいなところで、馬の話とかですね、音楽が結構好きで、私も同じカテゴリー聴いてたりもしてるんですけど、
ロックとかですね、ハードコアとか、ヒップホップはないのか、フェスにも行ったりしてたようでですね、そんな話を聞いてると、
なんですかね、人となりが分かりますよね。なんでそういう考えとか趣味とか話せればいいと思うんですけど、私は最近マラソン走っててですね、
最初の会社の本当に大先輩を誘って、この半年ぐらいですね、隅田川沿い走ったりもしてたんですけど、
なんか本当、人との繋がりっていいなって。ごめんなさい、本当どうでもいい話。いいなって感想だけかっていう、もう小学生の感想みたいな感じなんですけど、
でも、それって会社を離れて久しぶりに連絡をして、何か一緒にできるっていうのは本当にありがたいなって、だからもうまた幸せ基準が低くないですよね、本当にありがたい限りですよね。
そんな経験させてもらえるっていうか、もう本当に感謝感激っていうかですね、かけがえのない、人生一回しかないですし、
いい時間を、死ぬわけでもないんですけど、まだ何十年も倍以上生きる可能性がありますが、と思ったりするんで、本当に日々感謝しています。
マラソンっていうものとか、ありがたいなというふうに思っていますっていう話でした。
はい、では本題に行きますね。
はい、では今日はですね、カスタマージャーニーに関するお話なんですけども、またですね、第4回ぐらいですかね。
今日はですね、どんなときに使えるのかっていう話ですね。
やっぱりカスタマージャーニー一回やってみたんだけど、うまくいかないとかっていうようなことがすごいあると思うので、
03:01
初めはやっぱり部分的に使うとかですね、少人数で使ってみるとかっていうことは良いと思うんですけども、そういった使い方は良いと思うんですけど、
何なら個人でも使えますし、組織として使っていくと、前回のような非常に大きな価値につながっていったりもしますが、
どんなときに使えるのかっていうことを少しお話ししてみたいと思います。
このカスタマージャーニーに関してはですね、まずそうですね、やっぱり顧客視点に立ちたいな、お客さんの立場に立ったら良いことが起きるというか売上が上がるとか、
お客さんに信頼されるですとか、非常に個人的な満足度も上がるような行動を取ることができるようになるので、
まず第一はやっぱり個人、自分で作ってみるっていうのは非常に重要だと思うんですね。
で、それの精度を高めていく、カスタマージャーニーとして理解をしてですね、そういった顧客のプロセスを理解をして、
そのお客さんの状況に合わせたコミュニケーションを取る、電話なり対面なりウェブ商談だったり、そういったことをお話をするっていうようなことが非常に重要なので、
そういったですね、自分の把握しているお客さんというのをアウトプットしてみるっていうのがまず第一ですが、
それができるとですね、これも全てに共通化していることですけども、
自分の頭の中にあったことを外に出すとですね、つまり自分の中のことが自分の外に出るので、
自分を客観視できるんですよね。これはもう何でも一緒です。
自分の考えを企画書にまとめたら、自分こんなことを考えてるんだっていうのもわかるし、
私がこうやって声に出して、Podcastで配信したりとかしていることも、実際のところは後で聞いてみると、ちょっと足りてないね、この辺がとかですね。
考えがこっちのものって考えないといけないなっていうことを、自分が気づいてないことがあったりっていうことにやっぱり気づいたりするので、
自分でアウトプットすると客観視ができるっていうことですね。
これは個人でも複数名で取り組んだとしても同じです。客観視ができる。
もし2人なり3人でやったときには、個々が同じように自分の整理ができるっていうことを、自分の考えを客観視できるっていうことと、
人が同じようなフレームワークで同じことをしてでも、それは同じであることってほとんどないわけですね。
すべてそうですけど、最小単位で言ったら、リンゴって言ったら何を思い浮かべますかって言ったら、赤とか多いかもしれないですけど、
果物っていう人もいれば、美味しいっていう人もいれば、リンゴジュースって言い出したりする人もいれば、何でしょうね、木になるとかですね、アップルとかですね、いろいろなことを言うんですね。
06:10
一つのことから連想することって、頭の中で考えてることって、近しい人だったとしても同じことってほとんどないんですよ。
それが3つも4つも重なったら、同じっていうのはないんですね。
ないって思ってしまったほうがいい、人とは違うって思ったほうがいいわけなんですけど、それがあからさまになりますね。
AさんとBさん、何? そんなこと考えてたの面白いねとかですね、その考え結構使えるねってなるわけですね。
同じフレームワークでやるから、そういった価値が出てくるわけですけど、違いが明確に分かって、お互いがお互いを客観視できる、
自分も客観視できるし、チームで取り組むこの2人っていう関係も客観的にこういった違いがあって、ここは一緒だねっていうことが見えてくる。
そういった共通認識を持っていくときに、単純に議論をしてですね、お話をして、じゃあこここうしようって言うとですね、途中経過がなくて合意されたことだけになるとですね、
また、いやこの合意したことって、いや自分はこう思ったんだよ、いや僕はこう思ってたんだよとまた違いが出てくるわけなんで、
それを一回アウトプットしてあげるっていうのは非常にそういう共通認識を取る上でも、ワンプロセス可視化できる、見える化できるので非常に重要な視点ですね。
この視点が違うっていうことで言うと、今度面白いのは私の視点、例えばコロンボロジェクト小型の視点と同僚でなくてですね、チームでやると部長の視点と課長の視点、メンバーの視点っていうのはちょっとずつ違うっていうのも非常に面白いですね。
だからといって部長に全部合わせる必要もないんですよ。
なぜかと言うと部長は部長の経験でしか顧客のお客さんのカスタマージャーニーは描きにくいんですよね。
お客さんのことを、そうですね、自分の経験、自分が知ってる範囲のことになってきちゃいますし。
じゃあメンバーが実際に一番接触している、もしくはマーケティングの反応とかを見ているメンバーが描くカスタマージャーニーのほうが実は本質をつかんでることもやっぱりあるんですよね。
つまり客観的、それは客観性をルールとして持ったほうがいいと思いますけど、カスタマージャーニーマップをみんなで組むチームでやると役職も違うんですけども、
誰が正しいというものではないですよと、その段階ではですね。
その段階じゃなくても、誰が正しいというわけではないですと。
そういう視点の違いが結構見える。
正しい、正しくないではないので、そういった客観性ができるというのも本当にずっと言ってる通り、そこが結構重要なポイントだと思います。
09:11
どんなときに使えるのかっていうようなことで言うとですね。
そういった視点が違うことを合わせる、共通認識を持つ違いを理解するっていうことが結構大きな価値としてはあると思います。
それがまず第一ですね。共通認識を持つことができると。
今度、どんなときに使えるのか。
この共通認識を持ってはい、ちゃんちゃんおしまいだったら遊びじゃねえんだからって話になるわけで、どうやって売り上げにつなげていくかっていうことで言うと、
このカスタマージャーニーマップには時系列でお客さんの購買行動、ジャーニーのステップっていうのがあって、
それぞれの状態でどんなことを考えて、どんな行動をするのか、どんな情報を取得するのか、どんなことを言われたら嬉しいのか、
社内の裏側では何が話されているのかなどが、構成どうするか、項目どうするかはありますけど、可視化されてくるわけですね。
そうすると、そういうAさん、こういうフェーズにいるような、こういうステージにいるような方であれば、こんなコンテンツを出すのがお客さん喜ぶよね、嬉しいよね、こんなことが情報として知れたらというようなお客さんと会話するのもそうですね。
お客さん、うち今こうこうなんだよね、そうなんだよね、分かりました。
でもじゃあ次のステップはこんなことを取り組まないといけないですよねとか、
社内でこんなことをお話しすると思うんですけど、部長さんというとどうなんですかみたいなお話ですとかができると、お客さんが喜ぶんですよ、最終的にはお客さんが喜ぶ。
お客さんの、前回お話ししたように顧客体験が高まってくるので、お客さんがこの会社はちょっとしっかりしてるような、こっちのことを理解してくれてるなというふうになるので、
受注率が上がるですとか、コンバージョン率が上がるというような話にやっぱりつながってきますね。
なので、コンテンツを作るような考えのベースにすることができたり、営業のコミュニケーションの改善になったりとか、カスタマーサクセスのフォローアップのフォローアップというか、アップセリング、クロスセリングしていくようなときの描き方も変わってきたりすると。
そういうような、最終的にはメンバーとお客さんのコミュニケーションが変わってくる、行動が変わってくる、メンバーの行動が変わってくる、プレイヤーの行動が変わってくるというのがやっぱり一番大きいと思います。
コンテンツみたいなことを言うと、コミュニケーションのメッセージ、言葉、キーワード、単語一つが変わってくる、そこまでブレイクダウンしていけばですね。
そういったことがカスタマージャーニーをみんなで描き、カスタマージャーニーマップを作っていくことのメリットだと思うので、
12:08
それから売り上げがちょっとじりじり落ちてるなとか、反応が悪くなってるなとかっていうときには、改めてカスタマージャーニーマップを組んでみるっていうのもいいと思いますし、
でも、ありとあらゆる場面では使えると思うんですが、もうちょっともっとよくしたい、やっぱりお客さんを理解して売り上げを上げたいっていうときには非常に効果的かなと思います。
逆に言うと、どんなときに使えるのかっていう話を逆に裏返してみると、どんなときには使わなくてもいいのかみたいな視点で言うと、
なんならですね、やっぱりみんなで取り組むっていうことで労力が非常にかかってしまうので、
ちょっと前に言ったとおり、例えば売り上げが一番上がっている、もしくはマーケティングのプランニングが非常に上手っていう方に一人に描いていただいて、
それをみんなで理解して取り組んでいくっていうのも、使い方としては悪くはないですよと。
なんで、みんなでやるっていう取り組み方は一番いいですけど、内部コストがやっぱりかかってくるので、一人の人が描く。
それをみんなで、じゃあそれが正しいであろうという一つの仮説に基づいて取り組むっていうようなことは、そういった使い方もできるかと思いますので、
なんですかね、みんなでやることだけが正義ではないので、じゃあいかにして効率的にカスタマージャーニーを描いてみんなで取り組んでいくかっていうような考えもできるかと思います。
どんなときに使えるのか、みんなで合意を取って推進できることにつながっていきますねと。
そこの課題がなければですね、みんなで自助努力でみんなで頑張れっていうような方針であれば、わざわざカスタマージャーニー使わなくてもですね、
それで売上が上がる組織もいっぱいありますので、方針が決まってるんであれば無理にカスタマージャーニーは取り組む必要はないかなと思います。
神ではありませんので、カスタマージャーニーマップはですね、あくまでツールです。
目的があってのカスタマージャーニーツールですので、そこら辺は間違えないようにしていきたいなというふうに思います。
以上です。では、B2Bのコミュニケーションということで、今後もお話ししていきたいと思います。
ではでは。
