![[BtoBCJ5]カスタマージャーニーを始めるにあたり目的設定や前提条件](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1725624624227-a17154e2a6317.jpg)
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はい、BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクト岡田です。
今日もどうでもいい話ですけども、このどうでもいい話って、本当にどうでもいい話をしてるわけですけど、
あのー、なんか、
そうですね、もともとこれボイシーのですね、ボイシーで前も言ったかもしれないですが、朝倉さんっていうですね、
元ミクシー社長だった方ですね。今、会社のファンドの会社をやってらっしゃるんですけど、
朝倉さんがボイシーやってて、そこでどうでもいい話っていうコーナーがあってですね、結構それが好きでですね、本当に、
もともと競馬というかジョッキー目指してたみたいなところで、
馬の話とかですね、音楽が結構好きで、私も同じカテゴリー聞いてたりもしてるんですけど、
ロックとかですね、ハードコアとか、ヒップホップはないのか、フェスにも行ったりしてたようでですね、そんな話を聞いてると、
なんですかね、人となりが分かりますよね。 なんでそういう、なんか考えとか趣味とか話せればいいと思うんですけど、私は
最近マラソン走っててですね、最初の会社の本当に大先輩を誘って、この半年ぐらいですね、隅田川沿い走ったりもしてたんですけど、
なんか本当人とのつながりっていいなって、ごめんなさい、本当どうでもいい話、いいなって感想だけかっていう、もう小学生の感想みたいな感じなんですけど、
でも、そうやって会社を離れて久しぶりに連絡をして、何か一緒にできるっていうのは本当にありがたいなって、だからもうまた幸せ基準が低くないですよね、もう本当ありがたい限りですよね。
そんな経験させてもらえるっていうか、もう本当に感謝感激っていうかですね、かけがえのない、人生一回しかないですし、
いい時間を、もう死ぬわけでもないんですけど、まだ何十年も倍以上生きる可能性がありますが、と思ったりするんで、本当に日々感謝しています。
マラソンっていうものとか、ありがたいなというふうに思っていますっていう話でした。
はい、では本題行きますね。
はい、では本題なんですが、今日はカスタマジャーニーの第5回ですね。
第5回なんですけど、カスタマジャーニーを、カスタマジャーニーマップを描く、カスタマジャーニーを把握するっていうときに、結構ですね、人によってはやっぱり売り手視点になってしまったりとかするんですよ、描いていくとですね。
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で、このときに非常に大事なのが、この目的設定、目的設定というか、このカスタマジャーニーを描く前提条件。
これ非常に大事だなと思ってですね、ちょっとこれをお話しします。カスタマジャーニーの目的、前提という話ですね。
これちょっといろいろ調べてて、この整理の仕方がちょっと使える、ごめんなさい、言葉悪いですけど、活用できるなと思って紹介しますが、もう2013年にですね、コンセントさんの長谷川さんっていう社長さんがいらっしゃるんですけど、私コンセントさんはお仕事1回したこともあって、そのときは役員の社長さんではない方とお話ししたりしてたんですけど、
もう覚えてないと思うんですけどね、あいとは。もう2002年、3年ぐらい、もう20年ぐらい前のお話なんですけど、そのときからですね、インフォメーションデザインですね、情報設計をずっと取り組んでいらっしゃった方で、やっぱり人間系に近いことを踏まえたウェブサイトを作っていくということに取り組んでた方で、その方が描いてたんですね。
コンセントの長谷川さん、カスタマージャーニーとか調べたら多分ブログ記事出てくると思うので、ぜひ見てもらえたらと思うんですけど、そこで整理してたのがですね、結構混在してしまう部分を1つの整理をされてすごいなと思ったんですが、
カスタマージャーニーを描くときに、現状ですね。As is to be、未来のあるべき姿。As is to beのフレームワークあると思うんですけど、As is to beという二軸とですね、あくまでカスタマージャーニーなんでカスタマー視点であるべきだというふうに思うんですけども、
それをですね、事業者側、サービス提供者側と買い手側、お客様側ということで、インサイドアウト、売り手側だとインサイドアウトとアウトサイドインという2つの軸を持っていて、つまり事業者側とお客さん側という軸。
これとですね、As is to beという軸。この2つの軸で、それぞれ2項目あるので、分けると4章元出てくると思うんですけど、これで分けてカスタマージャーニーをどういう目的、どういうカスタマージャーニーを描くかっていうのを整理するみたいなことが書いてあってですね、この考えはちょっと活用できるなというふうに思いましたので、ちょっとご紹介します。
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実際のところですね、私のイメージで言うと、この項目はまた今後お話ししていきたいと思うんですけど、カスタマージャーニーマップのステージにおいてはですね、お客さんがウェブに接触するような、自社側のウェブに接触したりするようなタイミングよりもっと前のですね、接触してなかったり、
潜在的なニーズのフェーズも描くんですね。それがちょっとカテゴリーですね。例えば、私どもであれば、セールス&マーケットの売り上げアップのために、ちょっとデジタルマーケティングだったり、B2Bのマーケティングの取り組み、インサイドセールスですとか、MAとかSFAとかですね、コンテンツマーケティングですとか、LP作りもそうですけど、そういった取り組みのカテゴリーがあるわけですね。
そこを改善しようと、良くしようと、改良しようというふうに思い始めて、やっぱりLP作るのが今必要だなと思い始めて、当社に発注するみたいな検討フェーズがありますね。受注するまでっていうのがあって、その後ですね、使って、当社なんかで言ったらサービス提供がですね、実際コンテンツを作るっていうプロセスがサービス提供フェーズだったりもするわけで、
納品してからとかではないんですね。使い始めてもらってとかでは、サブスクなどとはちょっと違いますけども、発注していただいて納品するまでっていうのがまず一つ大きなサービス提供機関としてありまして、一緒に作っていく工程ですね。
この中でどういった体験してもらうかっていうことと、そこで得られるお客さん側が感じるような感情、体験っていうのもカスタマージャーニーの中に入れて、検討フェーズ、相談も含めたフェーズと、その前、潜在的なお客さんも気づいてないようなフェーズ。
あとは受注として言ったらサービス提供機関。一般に言うとちょっとカスタマージャーニー、カスタマーサクセスの領域になるかもしれないですけど、そこまで入れると、As-is-to-beで言っても現状を踏まえたところって結局、未来ではなくどちらかと言ったら今の現状を描いていくようなものになってくるのかなと。
かつ、顧客視点に立つので、当社の描くカスタマージャーニーは、As-isであり、現状であり、カスタマーであるものが非常に多いなというふうに思ってたんですね。
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未来、発注後の話も入れてくると。でも、現状ベースのカスタマージャーニーマップを描くというふうに思ってたんですけども、その中に事業者側の視点が入ってしまうというような課題、問題。
お客さんのことがわからないときに、こうだって言って描く内容っていうのが、それって売り手視点じゃねっていうようなことをカスタマージャーニーに描いてしまうことがあるわけなんですよね。
これ課題の一つなんですけど、じゃあこの目的、目標設定でどうすればそういったことが解決できるかっていう話が至るなと思ってですね。
なんならカスタマージャーニーなんですけど、顧客のプロセスなんですけど、もう売り手視点でのカスタマージャーニーっていうのも描いちゃったらいいんじゃないかなと思ってますね。
こっちのほうが描きやすいわけなんですけど、売り手視点でのカスタマージャーニーっていうのを描いて、これ売り手視点ですねというのを一回描いた後にですね。
じゃあ顧客視点ではどういう顧客体験、顧客の判断、行動が起きているかっていうのをカスタマージャーニーにしましょう。
そうするとですね、売り手の視点と買い手の視点っていうのを明確にまさに可視化した中で描いていけるので、今まで売り手の視点ばっかりになってしまっていた方っていうのも、
お客さんの視点っていうのを考えるきっかけというかですね、そういうふうに整理ができてくるなというふうに考えまして、逆にカスタマージャーニーだからといってお客さんの視点ばっかりを描くってやっぱり難易度が高いので、
顧客視点、顧客視点って言ってますけども、売り手側の視点としてカスタマージャーニーを描くっていうことをした後に顧客視点でカスタマージャーニーを描くっていうようなことをすると、やっぱり視点を変えざるを得ないので、明確にそう言いますからね。
今回のカスタマージャーニーは売り手側、あなたがお客さんにサービス提供をしたときの売り手としてのカスタマージャーニーを描きましょうって言うと、同じように描くんですよ、多分。顧客視点で描けって言ってもですね。
でも最初にそれをやるとですね、じゃあここでキーワードを検索して、うちのサービスを見つけて、ウェブサイトで問い合わせをして、その前にはホワイトペーパーをダウンロードしますかね。
インサイドセールスがアプローチして、いいと思って受注するみたいなですね。そんなことを書くかもしれないんですけども、それはあなたが見えているお客さんですねっていうことを言ってですね、あなたが見えていないお客さんのカスタマージャーニーを描きましょうって言うと、やっぱり難しいと思うんですけど、
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そうすると視点が明確に切り替えることができるので、お客さん側の視点でのカスタマージャーニーをいきなり描こうって言ってもですね、わからんで話が終わってしまうんですけども、一回自分たちが見えていて、自分たちが理想のカスタマージャーニーを描いてから、そこで大抵みんな終わっちゃうんですよ。
そこで終わってしまって、それじゃ使えないわけなんですよ。それ以外のことは気づけてないからですね。結局売り手の視点のカスタマージャーになっちゃって、うちはちょっと難しかったです、レベル高いですねみたいになっちゃうのかもしれないですけど、逆に一回それを出してから、それ以外であなたが見えていないお客さんってどんなことしてるって言ったらですね、気づいていないことに気づいていけるんですね。
もしくは気づいていないことを気づこうとするんですね。そうすると、よりお客さん、本来のカスタマージャーニーに近づいていけるのでですね、売り手視点のものも一回アウトプットをしてみるっていうのはすごく重要だなと思って、このカスタマージャーニーを描くときに目標設定とか前提条件っていうものの設定が非常に重要なわけなんですけども、
それの中に一つ売り手側の視点と買い手側の視点、この2枚を描くっていうことをですね、こんなこと言ってるのは見たことないんですけど、してみるとわからないということも事実わかるかもしれないんですけども、そこできちんとしたカスタマージャーニーマップを描いていけるような流れになってくるかなと思います。
なので、カスタマージャーニーマップもよくAziz2B両方描きましょうとか言いますけども、プラスアルファ売り手側の視点と買い手側の視点、両方、お客さんの視点、両方を描くっていうのはこれ結構使えるなというふうに思っています。
私はもはやちょっとカスタマージャーニー描けって売り手側の視点って言われてもなかなか描けない感じもしてますが、それでも多分売り手側の視点なんだと思うんですよね。
でも割り切ってそれを描いてみて、ここには描いてないことを描こうというふうになると、それこそそこから本当のカスタマージャーニーマップを描くという行為が始まるなと思っていまして、
カスタマージャーニーを描くっていう目標設定、前提条件っていうのをそんな形で設定したらいいんではないかなというふうに思っています。
最終的にはカスタマーのお客さんの状態を描いていくっていうのがやっぱり大事だと思うんですけども、一つの視点として取り組みの仕方としてお話しさせていただきました。
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以上です。ではまたB2Bのコミュニケーションということでお話ししていきたいと思います。
ではでは。
