![[BtoBCJ9]ペルソナを描くときに注意したい点](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1725624624227-a17154e2a6317.jpg)
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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話-コロンバスプロジェクトです。
今日の話題は、
最近、忘れ物が多いです。
忘れ物が多いというのは、
忘れ物が多いというか、忘れ物が多い、なくし物が多いですね。
先日は、
iPhoneの
iPhone8を仕事用で使っているのですが、
iPhone8はBluetoothなのですが、イヤホンジャックが無くて、
ライトニングのケーブルで
イヤホンジャックが付けられるのがあるので、それを持っているのですが、
その白いですね、短いケーブル、それをですね、
お店に忘れまして、
お店に翌日行ったらありました、ということになっていいのですが、
よかったのですが、それが一つ。
あれ、手袋が無いぞという風に思ってですね、
またそのお店に手袋を忘れたかなと思っていたのですが、
でもどうも忘れた記憶も無いなと思っていたら、
家に忘れていたという話で、
物忘れというのですかね、
注意が、目が行き届いていないのですがね、
よろしくないなと思って、気持ちに余裕が無いのかなと思ったりもするので、
注意したいと思います。
電車の中で、私本当に多分、何でか分からないのですが、
忘れ物はですね、戻ってくるんですね。戻ってくる立ちでして、探すのですがね。
前はもうカバン無くしたのですが、カバン持ってきたという危険です。
そんなこともありますが、忘れ物は注意しましょうという話でした。
最近多いんですね。また困りますね。
では本題に行きますね。
本題なんですけども、最近このペルソナについてお話をしていますが、
昨日かな、お話もしたペルソナの課題という、
課題の捉え方、課題と真理の捉え方というようなことをお話ししたのですが、
改めて、ペルソナというものを捉える、組み立てる時に持つ注意点というか視点、
みたいなことをまず今日お話ししたいと思います。
そもそもこのペルソナを組む時には、
顧客視点というのは、ペルソナ云々の前に、
このカスタマージャーニングの取り組み、
というかビジネスマンとしてのレベルに私どもは思っていますけど、
顧客視点、顧客をちゃんと知るということが非常に重要だというふうに捉えているので、
顧客視点に立ちましょうというような話が非常に、そもそもベースとしてありますよと。
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それはもう項目として入れないぐらいのレベルであります。
いくつかありますけども、まず一つちょっと思っていることがですね、
ペルソナを組む時に過去に囚われ過ぎる、囚われ過ぎないようにしましょうというお話ですね。
過去っていうのは、言ったらですね、
今、お客さん、こういうお客さんに繋がってお取引させていただいていますよと。
そういうお客さんにお話を聞いてペルソナを描くっていうのも、
もちろん良いはいいんですけども、
それが実はペルソナっていうふうにすると、
だいぶ偏ってしまうんですね。個別性がやっぱり高すぎてしまう。
ペルソナを個別で高くするっていう部分と、汎用性の部分が両方あってですね、
過去の成功体験で本当にいいのかってお話があってですね、
なんでカスタマージャーニングを組もうっていう風になっているかというと、
大抵の場合は、もっと生産性を上げたい、もっと受注量を増やしたい、
もっと顧客満足を上げたいっていうお話があるわけで、
そうするとですね、良い乗客からお客さんの話を聞いたとしても、
マッチしないんですよね。
もう簡単に言うと標準偏差っていうのがあって、
そんな通学的に言うのも何なんですが、
本当に乗客、ロイヤルカスタマーになっているような会社さんっていうのは、
そういう状態になっている方でして、
その状態になっている会社さんからお話を聞いても、
もう見えないんですね。過去の話になってしまっていて、
そこに至るまでのプロセスっていうのは見えなかったりとか、
本質的な課題は見えなかったりするんですけども、
実際のところは、ロイヤルカスタマーになっている方が、
もし1割ぐらい既存客でいてですね、
残りの8割ぐらいが中間層でいて、上位になる方もいらっしゃれば、
途中でドロップする、契約切れちゃう方もいらっしゃると。
最後の1割っていうのは、ちょっともう単発だけで終わってしまう
みたいなような構成だったとしたら、そもそもこの1割なんでですね、
標準的な平均的な方じゃないんですよね。
なので、過去の方で、かつ上級のロイヤルカスタマーから
お話を聞いて、ペルソナを組むっていうのをよく言いますけど、
あんまり個人的にはよろしくないなと思って、
もっと想像をしていいかなと思います。
大抵うまくいってないのであれば、逆にこの8割、今言った8割の方が
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どんな不満を持っているのかってことを理解して
コミュニケーションした方がやっぱりいいので、
過去うまくいった事例ばっかりを集めてですね、
それが私たちのペルソナだっていうのは、
私たちの体験を経てしまった後の状態の方々なので、
このペルソナっていうものは、そういうものを描くんでしたっけと。
このペルソナっていうのを描いて、なんなら既存客の中で
ロイヤルカスタマーになっていくためのペルソナを描くんであれば、
それで、もしかしたらいいかもしれない。
本当はやっぱり8割を選んだ方がいいかもしれないですけど、
もっとじゃあ見込み顧客に対して描いて、
新規顧客を獲得するためのカスタマージャーニングを描くというのも
まあ一般的な気がしますけど、新規客を獲得するためってですね。
それを描くんであれば、既存のお客さんから聞いちゃいけないんですよ。
という話なんですね。
だから過去の事例をあまり従いすぎない、それが正解だというふうに思わないと。
そもそもカスタマーのペルソナなんて正解なんてないので、
正解じゃないものを捉えていくっていうような行動をやっぱりしにくい、
答えは何ですかみたいなことを正解を求めるのは
ちょっとやめた方がいいんじゃないかと思いますけど、
そこが一つですね。過去に捉われすぎないっていうのが一つ。
もう一つは今の話にも通じるんですけど、平均的な方の方がいいですよと。
変な項目も、例えばベンチャーキャピタルからお金をもらっている企業さんで、
その中のビンワンも、例えば他のベンチャー企業で成功した人が
営業企画の部長さんになって、そういう方がペルソナですみたいに描いてもですね、
それこそそんな人いませんよみたいな話で、特殊すぎるわけですね。
そうではなくて、一般的な企業から来て、
一般的な考えを持っている方っていうのをペルソナで描く方が
適切でマッチすると思いますので、あくまで平均的な人を描くことで十分。
それでもですね、言ったらB2Cで言うのかB2Bで言うのかわからないですけど、
項目いっぱい上げてたら十分オンリーワンに近いような人材が描けますんで、
平均的な人でいいんですよと。特殊な人とか、例えば極端にうまくいってる人を描くっていうのは
あまりよろしくないかなと。逆、ただしターゲティングとして、
例えば、それはターゲティングの段階でですね、
例えば売上げを自分たちの商品サービスを販売して、今の既存客が、
例えば181いたときのこの1がだいたい売上げの5割ぐらい持ってるから
ここを増やしたいということであれば、ターゲティングの段階で
つまり定まってるお話なんですよね。
だから、パルソナとターゲティングっていうのはやっぱり違うわけなので、
ターゲットが決まっている中でパルソナをどう描くか、
個人をどう描くかで言ったら、平均的な人を描きましょうっていうのは
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もう一つパルソナを作るときの視点の一つですと。
で、もう一つ。もう一つはですね、俯瞰してやっぱり見たい、
俯瞰してみましょうねっていうお話でですね、
それはやっぱり経営的な視点とかビジネスモデルみたいな話も
さっき前回のお話でしましたけれども、
ビジネスモデルのことを考えるとかっていう形にしてるのは、
やっぱり俯瞰して見れるような話もあったりするわけなんですが、
一営業マンが一担当者さんとお話をしているレベルで
情報とかパルソナを組み立てようとすると、
本当に何か見えるものしか見えないんですけども、
じゃあこの人の上司だったらどういう担当者さんとかですね、
この上司の、社長から見たらこの部署ってどういう機能とか、
そういった視点を持ってパルソナを描いていく必要があるわけなんですね。
なので、俯瞰して情報を見ましょうと。
一担当者、パルソナって一担当者を描くんですけど、
そのパルソナを描く中でもこの人を取り巻く人は、
この人を、そのパルソナをどうやって見ているのかですとか、
どういう取り巻いている環境があってこのパルソナがあるのかなどを
捉える必要があるので、俯瞰して考える必要がありますよというようなのがもう一つですね。
もう一つ、前回も途中でお話ししてましたけど、
あくまでですね、これパルソナなんで、それこそ顧客視点に立つお話なので、
ここはですね、一線をきちんと引いて、自社のサービスに関することっていうのは取り入れないですね。
一般的な平均的な話としてどうなのかっていうことを描くべきだというふうに思います。
なので、この4点、過去の参考は取り入れすぎない。
ロイヤルカスタマーの話聞くばかりにしない。
平均的な人にしましょうと。
特殊な人を入れるとあまりなかなか描きにくかったりとか、
その後のカスタマー社員もちょっと特殊なものになってしまって、成果が出ないみたいな形になったりしますので。
あとはこのパルソナを描く時にも俯瞰してみましょうというようなお話ですね。
それが3つ目。
最後には自社のサービスというのは取り入れない。
ここも顧客視点であくまで客観的に顧客像をパルソナとして描くということに
フォーカスをしてパルソナを組んでいきましょうと。
この4つ重要なポイントかなというふうに思っていますので、お話しさせていただきました。
ではまたB2Bのコミュニケーションということでお話ししていきたいと思います。
ではでは。
