カスタマーサクセス(CS)に関するラジオ番組です。
レクシエス/CSカレッジの丸田、CSコミュニティマネージャーの堀、コンサルタントで業務モデリング研究者の八木による3名で、さまざまな角度からCSの話題をディスカッションしていきます。
定期的に公開予定です。
顧客よりも顧客に詳しくなる「CS Harmony」
https://cs-harmony.com
丸田 https://twitter.com/genshin_maruta
堀 https://twitter.com/mttk_hr
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https://listen.style/p/csharmony?y1bVSkBS
番外編#07 パーソナリティについて語ってみる
【お知らせ】 Episode1~12の内容をブログにまとめました。長文ですが、興味あればぜひご覧ください！ https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding 【本編の紹介】 「CSが主導する顧客伴走」で話したストレングスファインダーについて話しました。 ・ストレングスファインダーとは？ ・3人のパーソナリティ結果について ・弱い特性を補うべき、それとも強い特性を高めるべき？ ・CSMに向いているストレングスファインダーの特性は？ ・ストレングスファインダーはみんなでやると楽しい！
番外編#06 CSMに向いている人ってどんな人？
【お知らせ】 Episode1~12の内容をブログにまとめました。 長文ですが、興味あればぜひご覧ください！ https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding 【本編の紹介】 CSMに向いている人について話しました。 ・どんな人が向いているのか？ ・CSMの受け皿は実は広い、けれど・・・ ・顧客に対応するポジショニングから向き不向きを考えてみる ・やっぱりバランス感覚が大事である
#15 カスタマーサクセスの伴走のゴールは「伴走をやめる」ことである(カスタマーサクセスが主導する顧客伴走 その3)
【お知らせ】 Episode1~12の内容をブログにまとめました。長文ですが、興味あればぜひご覧ください！ https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスが主導する顧客伴走」テーマの第3回目を話しました。 ・顧客との相性問題はけっこう解決できる ・顧客の前に自組織の特性をまず知ろう ・チームビルディングは実はショートカットできる ・CSは顧客の熱量を高めなければならない ・関係性を科学するツールを使えば顧客の熱量をラクに高められる
#14 カスタマーサクセスは「答え」より「意見」を求められる存在になろう (カスタマーサクセスが主導する顧客伴走 その2)
【お知らせ】 Episode1~12の内容をブログにまとめました。長文ですが、興味あればぜひご覧ください！ https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスが主導する顧客伴走」テーマの第2回目を話しました。 ・顧客伴走するための関係性をどう築くべき？ ・フラットな関係性は信頼があってこそ成立する ・信頼関係を築けた３つのエピソード ・関係性で大事なのは「仲間感」 ・こんな兆候があると顧客は仲間と思ってくれる
#13 カスタマーサクセスは「よい空気」になるべし！(カスタマーサクセスが主導する顧客伴走 その1)
【お知らせ】 Episode1～12の内容をブログにまとめました。長文ですが、興味あればぜひご覧ください！ https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスが主導する顧客伴走」テーマの第１回目を話しました。 ・なぜ顧客伴走が必要なのか？ ・サービス活用に苦戦しているときに顧客伴走をどこまで維持すべき？ ・顧客伴走の３パターン(パーソナルトレーナー/教師/ニュースレポーター) ・CSが伴奏できるために事前に準備すべきこと ・顧客伴走はファシリテーションかもしれない ・CSと顧客はどういった観点で役割分担するのが望ましい？ ・伴走の難しさはバランス感覚に尽きる
番外編#05 デキる人に仕事が集中する！どうサバく？
・仕事を集中させないために普段やっていること ・気持ちが乗らない仕事に向きあうコツ ・よい仕事の断り方 ・大変な仕事ほど成長につながりやすい
番外編#04 期待値コントロールってどうやる？
・期待値コントロールのポイントは「内容」と「水準」 ・すぐにできる！期待値調整の具体的な実践方法 ・提供側と利用側の期待値はほぼズレている ・バズワードは期待値コントロールの大敵
番外編#03 フレームワークってどうやったら活用できる？
・5W1Hは何が良いのか？ ・フレームワークの用途は大きく2つある ・「とりあえずフレームワークに埋める問題」はなぜ起きるか？ ・自分で目的に合ったフレームワークを選んで使おう！
#12 宣伝っぽくてごめんなさい、でも試してみません？（カスタマーサクセスが「本当にやらなければいけないこと」とは？その6）
・「PReP = 成果物視点の業務モデリング」ってどの業界で使われているの？ ・ どんな人達がこのモデリングを気に入って使っているの？ ・ 業務モデリングがCS業務に組み込まれた世界観とは ・ 変革したいCSリーダーやCS Ops担当は一度試してほしい
#11 図解なのにわかる！カスタマーサクセスリーダー必須の「成果物視点」を説明してみた（カスタマーサクセスが「本当にやらなければいけないこと」とは？その5）
・成果物視点は、プラモデルだ ・成果物視点は、動詞NGで名詞のみOK ・成果物視点は、騙し絵を見る感覚に近い ・成果物視点は、関係者内で揉めごとが減る
#10 成果物視点がカスタマーサクセス三種の神器(?)を進化させる（カスタマーサクセスが「本当にやらなければいけないこと」とは？その4）
・カスタマーサクセスが使う3つの成果物(ジャーニーマップ、プレイブック、ヘルススコア)は実際に活用できているのか？ ・木こりのジレンマを解決しよう ・木こりのジレンマのアウフヘーベンは「成果物視点」だった ・成果物視点だからこそ提供する価値とは？ ・強すぎるホスピタリティーが故に生んでしまう功罪をなくそう！
#09 カスタマーサクセスのロールモデル「ブリッジ人材」になる（カスタマーサクセスが「本当にやらなければいけないこと」とは？その3）
・丸田さんが考えている「BRIDGE2021」の企画内容や目玉について ・ブリッジ人材に必要な3つのポイント(全体俯瞰、言語化力、利他の心)を備えている人は、間違いなくCSリーダーである ・森と木を見れるズームイン＆ズームアウトができるモデリングは、ブリッジ人材にとって最高のツールでは？ ・モデリングをCS業界の中でも使ってもらうためににやらなければいけないこと
#08 「御用聞き」や「カタログマン」になってはいけない（カスタマーサクセスが「本当にやらなければいけないこと」とは？その2）
・強い組織には、強いリーダーが大事ではあるが… ・興味関心がないジョブアサインは事故発生のもと ・「プロダクトができること」が「お客さまが解決したいこと」の中に存在しているかを探る ・「御用聞き」と「カタログマン」は責任を取らない ・共通言語がCS組織を強くする ・組織間での問題解決の鍵は「人」対「イシュー」！
#07 プロセス設計は無理ゲーなカスタマーサクセスを救う（カスタマーサクセスが「本当にやらなければいけないこと」とは？その1）
・カスタマーサクセスマネジャーはライ○ップトレーナー？ ・カスタマーサクセスマネジャーが手を動かしてはいけない！ ・ブレーキを踏みながらアクセルを踏む感覚のペース配分が大事 ・お客さまの期待に応え続けることは無理ゲー？ ・無理ゲーは、機能的合理性か経済的合理性が破綻している ・事前にプロセス設計することで、無理ゲーを回避しよう！
番外編#02 おせちや幕の内弁当はなぜダメ？今どきのタッチポイントについて話してみた
・なぜ人の話を鵜呑みにしない必要があるのか？ ・人の話を鵜呑みにしやすい人の3つの特徴 ・その認識って大丈夫？自分の言葉が完全に伝わると信じて止まない思考 ・おせち料理や幕の内弁当式の伝え方がなぜ最悪になってしまったか？ ・最後にいきなり「ことば」に関する哲学的かつ難しい話をしてみる
番外編#01 ビジネスのレントゲン？ 「PRePモデル」についてちゃんと語ってみた
・本編でも登場した業務プロセスをモデリングする「PRePモデル」とは ・PRePモデルとフローチャートの違い ・実際にPRePを体験した印象 ・PRePがカスタマージャーニーマップ、プレイブック、ヘルススコアに使える理由 ・PRePを一言で説明するなら、自社ビジネスのレントゲンかMRIだ！ ※参考：PReP Model (https://prep-model.com)
#06 お客さまをリードしていくために必要なこと（顧客理解って、できている？その6）
・要点を的確に捉えるには「絵」で表現するとよい ・お客さまとのコミュニケーションにはマップと仮説をもって臨む ・より良い仮説を立案するためにはシミュレート力と多角的な視点が必要！ ・仮説はスクラップ＆ビルドが前提！固執は厳禁！ ・解決パターンを作ることができれば、怖いもの無し！ ・出来ないことは出来ないと正直に伝えよう
#05 お客さまの言葉(症状)から原因を見つけるには？（顧客理解って、できている？その5）
・5W1Hを必ず深掘る！ ・相手から出てくるものは生の食材。料理しよう！ ・仮説思考の落とし穴 ・良い仮説とは？ ・仮説はスクラップ＆ビルドすることが重要！ ・顧客に興味をもてなければ、理解なんてできない！
#04 なんで理解できないんだろう？顧客理解（顧客理解って、できている？その4）
・理解にはバイアスがかかる ・見聞きしたものは、変換して確認すべき！ ・お客さま自身が課題やニーズを把握していることは、ほとんどない！？ ・コミュニケーションは、「相手に話してもらう」ではなく「相手が教えたくなる」状況にもっていこう！ ・必要最低限の知識を習得してから、顧客と会話しよう ・お客さまが言っていることをそのまま鵜呑みにしてはいけない
#03 顧客理解を組織にワークさせるには（顧客理解って、できている？その3）
・顧客理解にはモデリングが必要！ ・良いモデルとは？ ・見たい断面(目的に応じて)モデルは変わる！ ・モデリングが出来るようになるコツは？ ・カスタマーの行動が予測できなければモデリングの意味がない！？ ・顧客理解のチェックリスト(https://cs-harmony.com/podcast/checklist/)
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