カスタマーサクセス(CS)に関するラジオ番組です。
レクシエス/CSカレッジの丸田、CSコミュニティマネージャーの堀、コンサルタントで業務モデリング研究者の八木による3名で、さまざまな角度からCSの話題をディスカッションしていきます。
定期的に公開予定です。
顧客よりも顧客に詳しくなる「CS Harmony」
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丸田 https://twitter.com/genshin_maruta
堀 https://twitter.com/mttk_hr
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番外編#32 今は「チェンジ・ザ・ルール！」のど真ん中
生成AIによる変化を書籍「チェンジ・ザ・ルール！」の観点から話しました。 ・生成AIに置き換わるモノと置き換わらないモノ ・生成AIでカスタマーサクセスはどう変わる？ ・テクノロジーが人にクリエイティブな仕事をもたらすという幻想 ・PESTのどれが世界を変えていくのか？ ・ゲームチェンジするタイミングに何度立ち会えるのか？ チェンジ・ザ・ルール！ https://amzn.asia/d/9HnYSrH ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
番外編#31 生成AIの真のパワーとはなにか？
生成AIを題材に書籍「チェンジ・ザ・ルール！」の6つの質問を軸に話しました。 ・「チェンジ・ザ・ルール！」の6つの質問 ・生成AIのパワーは対話できること ・キーワード検索の限界を超えるのが生成AI ・とりあえず乗っかるべき ・この不可逆なトレンドの先はどうなるか？ チェンジ・ザ・ルール！ https://amzn.asia/d/9HnYSrH ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
モデリング編#12【note連動】自分ハックに他人を活用しよう
CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 https://note.com/mild_modeling/n/nceb33f19158b 今回は自分の情報アンテナをどうやって意識的にハックしていくかについて会話しました。 ・名著を読み返すと毎回違う印象を受けるのは立場や役割が変化しているから ・「物語思考」のエピソードが意識コントロール観点で見るとスゴイ！ ・自分の脳に「気持ち悪い」と思わせたら勝ち ・意識コントロールは難しいので外部の力を活用しよう ・無理なく「キャラ設定」をするのがオススメ VAKモデルについて話したエピソード 番外編#21 明日から使える「レビューアのタイプ診断法」 https://podcasters.spotify.com/pod/show/cs-harmony-radio/episodes/21-e1tgefv 物語思考 「やりたいこと」が見つからなくて悩む人のキャリア設計術 (幻冬舎単行本) https://amzn.asia/d/cv5Pngy ------- 堀のnote https://note.com/mild_modeling 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
モデリング編#11【note連動】自分の情報アンテナは他人によって決められている
CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 https://note.com/mild_modeling/n/nceb33f19158b 今回は人が見たいものしか見ない状態を作り出す根本原因について分析してみました。 ・人は「自分の見たいものしか見ない」がなぜそうなるのか？ ・カラーバス効果やハーバード大の実験で証明される認知バイアス ・「見たいものしか見ない」を生み出す根本原因は２つ ・根本原因が分かれば、情報アンテナをコントロールできる ・自分の立場と役割をうまくハックしよう！ ------- 堀のnote https://note.com/mild_modeling 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
番外編#30 CMMIで取引先の組織レベルを評価してみると
「自己評価に使われるCMMIモデルを使って取引先を評価したみたら？」について話しました。 ・CMMIによる組織レベルを考慮して、提供可能なサービスは決まる ・相手の組織レベル1だと厳しいかも？ ・組織レベルが3以上は星取表の世界 ・実験的なプロジェクトなら組織レベル2～3の相手が適している ・お互いの組織レベルが近くないとうまくいかない ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
番外編#29 組織の成熟度を測るモデルとは
今回はカーネギーメロン大学が公開しているCMMIモデルについて話しました。 ・CMMIとは？ ・CMMIによる5段階の成熟度は様々な場面で適用可能 ・日本のCMMI運用は本来の趣旨とは異なる？ ・仕組み化の肝は組織レベル３を実現すること CMMIモデル(能力成熟度モデル統合) https://ja.wikipedia.org/wiki/%E8%83%BD%E5%8A%9B%E6%88%90%E7%86%9F%E5%BA%A6%E3%83%A2%E3%83%87%E3%83%AB%E7%B5%B1%E5%90%88 ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
モデリング編#10【note連動】解約体験はどうやって改善できるか？
CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 https://note.com/mild_modeling/n/n59cdaaa60509 前回明らかにしたサービスの解約体験における対立構造を解消する方法について話しました。 ・TOCクラウドで描いた対立構造はリンクを切れば解消できる ・要望と行動のリンクが狙い目 ・解約体験の改善策を実際に考えてみた ・解約体験を良くするための契約体験を考えてみた ・モデリングできると解決アプローチの型が作れる ------- 堀のnote https://note.com/mild_modeling 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
モデリング編#09【note連動】なぜ解約体験は大切にされないのか？
CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 https://note.com/mild_modeling/n/n59cdaaa60509 今回はサービスの解約体験におけるサービサーとユーザーの対立構造について分析してみました。 ・サブスク解約して不満をもった話 ・ユーザーはスムーズに解約したいが、企業は解約を引き止める ・Netflixはなぜ解約が簡単にできるのか？ ・TOCクラウドで対立構造を明らかにする ・解約体験の差に企業姿勢が表れる ------- 堀のnote https://note.com/mild_modeling 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
番外編#28 ロジックの整合性を検査するCLR
今回は 因果関係を検証する「CLR」の内容と使い方について話しました。 ・因果関係を検証するCLRの7つのチェックポイント ・活用するためのコツは声に出して読むこと ・CLRの主な使い道 ・ツールはあくまで道具でしかない ・大事なのは違和感を覚えること CLR (Category of Legitimate Reservation) （1）明瞭性: 単語の意味が分かるか （2）事象の存在: 現実に存在しているか （3）因果関係: 因果関係があるか （4）原因不十分: その結果を引き起こすための原因が抜けていないか （5）追加の原因: その結果を引き起こす別の原因はないか （6）因果逆転: 原因と結果の関係が逆になっていないか （7）予想される結果の存在: 別の結果が存在していないか VAKモデルについて話したエピソード 番外編#21 明日から使える「レビューアのタイプ診断法」 https://podcasters.spotify.com/pod/show/cs-harmony-radio/episodes/21-e1tgefv ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
番外編#27 「課題」という言葉を使わないようにしている理由
今回は「課題の構造」という小難しいテーマを話して、とても小難しい話になりました。 ・「問題≠課題」か「問題≒課題」か ・「課題」で発生している八木の困りごと ・「課題」をあえて使う場合もある ・「課題」を深掘っても喜ばれない理由 ・「○○がない」は要注意キーワードである ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
モデリング編#08 【note連動】ヒアリングのプロセスで使えるデジタル＆アナログツール
CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 今回は前回のヒアリングのプロセス構造について分析した結果、どんなツールを使っているかを話してみました。 https://note.com/mild_modeling/n/nff92d298eb56 ・ヒアリング活動で使っているツールは？ ・リーディングで使うツール ・ヒアリングで使うツール ・スピーキングで使うツール ・ライティングで使うツール ・アナログとデジタルのそれぞれ適材適所がある ------- 堀のnote https://note.com/mild_modeling 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
モデリング編#07 【note連動】話せばヒアリングの解像度は上がる
CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 今回はヒアリングのプロセス構造について分析してみました。 https://note.com/mild_modeling/n/nff92d298eb56 ・ヒアリングは奥深い ・ヒアリングのプロセス構造を分析 ・ないがしろにされているスピーキングプロセス ・アウトプット転換で解像度の高いインプットが抜け落ちる ・スピーキングを仕組み化しよう ------- 堀のnote https://note.com/mild_modeling 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
番外編#26 「根本原因って何だろう？」ってなるループ構造の対処法
構造的な問題の典型パターンである「ループ構造」について話しました。 ・ループ構造が引き起こす問題 ・ループ構造を断ち切るには、因果関係に着目する ・ループ構造を解消しても新たなループに陥る危険性がある ・対立構造とループ構造の関連性 ・構造自体に良し悪しはない ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
番外編#25 コンサル業界のリストラ問題から考える対立構造の不可逆性
構造的な問題の典型パターンである「対立構造」について話しました。 ・なぜ対立構造が生まれるのか？ ・コンサル業界にみる対立構造の脆さ ・対立構造は一瞬で崩れ去る ・対立構造の解消方法 ・アウフヘーベンのヒント ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
特別編#06 カンリー 藤林さん(後編) - 一度は試して欲しい！オンボーディングに効いた業務プロセスの構造化
2023年5月16日に資金調達を行ったカンリーの藤林さんをゲストに招き、複数店舗の一括管理サービス「Canly」で取り組んでいるカスタマーサクセスの組織活動、MRR改善に貢献した業務プロセス構造化の取り組み、今後の展開などについて伺いました。 ・成果を出すため大事にしている4つのC・型化が難しい顧客理解で感じていた課題・インタビューだけでは実現できない「CS Harmony」による解像度の高い顧客理解の効果・カスタマーサクセスの組織活動も引き上がった顧客の業務プロセスを共有した成果・資金調達をしたカンリーが狙う今後の展望について 資金調達について (https://jp.can-ly.com/news/230516-press/)Canlyについて (https://jp.can-ly.com/)カンリーについて (https://biz.can-ly.com/) -------Twitter藤林さん https://twitter.com/yuzo0702堀 https://twitter.com/mttk_hr
特別編#05 カンリー 藤林さん(前編) - ハードシングスを乗り越え立ち上げたCanlyのカスタマーサクセス
2023年5月16日に資金調達を行ったカンリーの藤林さんをゲストに招き、複数店舗の一括管理サービス「Canly」で取り組んでいるカスタマーサクセスの活動内容について伺いました。 ・3人目のメンバーとしてスタートアップへジョイン・コロナ禍の事業危機で体験したハードシングス・ゼロからのカスタマーサクセス組織を立ち上げ・カンリーが企業カルチャーとして大切にしていること・カスタマーサクセスだからこそMVPを獲得できた理由 資金調達について (https://jp.can-ly.com/news/230516-press/)Canlyについて (https://jp.can-ly.com/)カンリーについて (https://biz.can-ly.com/) -------Twitter藤林さん https://twitter.com/yuzo0702堀 https://twitter.com/mttk_hr
モデリング編#06 【note連動】かゆいところに手が届いてない払込用紙のプロセス
CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 今回は払込用紙の親切心が仇となった問題点について分析してみました。 https://note.com/mild_modeling/n/nc470b54daaf2 ・クレジットカード更新漏れで苦労した話 ・更新したけど、実は失敗していた？ ・結局現金で払った理由 ・成功通知は何を通知しているのか問題 ・これをやるだけでかなり助かる施策 ------- 堀のnote https://note.com/mild_modeling 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
モデリング編#05 【note連動】なぜ病院の待ち時間は長いのか？
CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。今回は病院の待ち時間の長さについてプロセス上の問題点を分析してみました。 https://note.com/mild_modeling/n/nea4433d3e9ce ・病院で受付したけどキャンセルした経緯・病院の受付プロセスはどうなっているか・我々には本当の待ち行列が見えていない・フォーカスするとスッキリするけど・・・・解決策はわかるけど実行面での課題が大きい -------堀のnotehttps://note.com/mild_modeling 堀のTwitterhttps://twitter.com/mttk_hr
モデリング編#04 【note連動】「あの人の話がおもしろい」のは何で構成されるのか？
CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 今回はアップルさん(@apple_ringo_lcl)が投稿した「ビジネス雑談としての話の面白さ」の整理軸を頼りにモデリングしてみました。 https://note.com/mild_modeling/n/n844df814ec23 ・話の面白さを作る源泉とは ・おもしろい話にはこれが必要 ・おもしろい話に再現性はある？ ・似た環境にいると話が面白くなくなる理由 ・おもしろい人になるためのジレンマ
番外編#24 仕事には「余白」が大事とはいうけれど・・・
余白が活かせない難しさにについて話しました。 ・なぜ複数人が関わるとプロジェクトが遅れていくのか？ ・多くのITプロジェクトは遅延している ・バッファ(余白)を共用すると遅延解消できるはずだが・・・ ・時間と作業量のどちらのバッファを取るか？ ・結局チームワークの良さが生産性の高さに結びつく ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
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