カスタマーサクセス(CS)に関するラジオ番組です。
レクシエス/CSカレッジの丸田、CSコミュニティマネージャーの堀、コンサルタントで業務モデリング研究者の八木による3名で、さまざまな角度からCSの話題をディスカッションしていきます。
定期的に公開予定です。
顧客よりも顧客に詳しくなる「CS Harmony」
https://cs-harmony.com
丸田 https://twitter.com/genshin_maruta
堀 https://twitter.com/mttk_hr
ポッドキャストの書き起こしサービス「LISTEN」はこちら
https://listen.style/p/csharmony?y1bVSkBS
#04 なんで理解できないんだろう？顧客理解（顧客理解って、できている？その4）
・理解にはバイアスがかかる ・見聞きしたものは、変換して確認すべき！ ・お客さま自身が課題やニーズを把握していることは、ほとんどない！？ ・コミュニケーションは、「相手に話してもらう」ではなく「相手が教えたくなる」状況にもっていこう！ ・必要最低限の知識を習得してから、顧客と会話しよう ・お客さまが言っていることをそのまま鵜呑みにしてはいけない
#03 顧客理解を組織にワークさせるには（顧客理解って、できている？その3）
・顧客理解にはモデリングが必要！ ・良いモデルとは？ ・見たい断面(目的に応じて)モデルは変わる！ ・モデリングが出来るようになるコツは？ ・カスタマーの行動が予測できなければモデリングの意味がない！？ ・顧客理解のチェックリスト(https://cs-harmony.com/podcast/checklist/)
#02 カスタマージャーニーマップ、プレイブックはどうやって作ればいい？（顧客理解って、できている？その2）
・カスタマージャーニーマップ、プレイブック作成でのよくある失敗 ・エクスパンションタイマーが発動する！？ ・ジャーニーマップはゴールから作るべき！ ・AsIsは理解しやすいが、ToBeは共有が難しい… ・ペルソナ作成のポイント ・作って満足してない？
#01 CS組織の現状（顧客理解って、できている？その1）
・カスタマーサクセスにおける顧客理解 ・その難しさ・それぞれが所属している企業(大企業、スタートアップ)での問題意識、大事にしている点 ・CS組織のミッションとは？ ・CSMの業務はノウハウばかり！？ ・どこまで型化できるか？ ・マニュアル作成のジレンマ (作る人は賢くなるが、使う人は…) ・新人でもデキるカスタマージャーニーマップ、プレイブックは作れるのか？
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