カスタマーサクセス(CS)に関するラジオ番組です。
レクシエス/CSカレッジの丸田、CSコミュニティマネージャーの堀、コンサルタントで業務モデリング研究者の八木による3名で、さまざまな角度からCSの話題をディスカッションしていきます。
定期的に公開予定です。
顧客よりも顧客に詳しくなる「CS Harmony」
https://cs-harmony.com
丸田 https://twitter.com/genshin_maruta
堀 https://twitter.com/mttk_hr
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#27 カスタマーサクセスとカスタマーサポートはどう違うのか？(カスタマーサクセスってどんな職業？その２)
【お知らせ】 Episode23~25の内容をブログにまとめました。 カスタマーサクセスの実力は構造化スキルに宿る https://cs-harmony.com/podcast/structuring/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスってどんな職業？」というテーマの第2回目を話しました。 ・組織活動が近いからこそ、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは役割分担や連携が難しい ・カスタマーサクセスとカスタマーサポートがうまく連携できている企業 ・業務理解の解像度次第で、業務分担や組織設計の方針は変わる ・カスタマーサクセスに向いている人、カスタマーサポートに向いている人 ・カスタマーサポートは、カスタマーサクセスにキャリアチェンジはしやすいのか？ ・カスタマーサポート組織から、カスタマーサクセスを根付かせるポイント
#26 カスタマーサクセスと営業はどう違うのか？(カスタマーサクセスってどんな職業？その１)
【お知らせ】 Episode23~25の内容をブログにまとめました。 カスタマーサクセスの実力は構造化スキルに宿る https://cs-harmony.com/podcast/structuring/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスってどんな職業？」というテーマの第1回目を話しました。 ・実際にカスタマーサクセスと営業の違いはどこにある？ ・カスタマーサクセスと営業はうまくやれるのか？ ・業務モデリングから見たカスタマーサクセスと営業の捉え方 ・カスタマーサクセスの肩書きと実態は本当に一致してるのか ・カスタマーサクセスに向いている人、営業に向いている人 ・組織にカスタマーサクセスを作る為に必要なこと ・営業からカスタマーサクセスにキャリアチェンジするためのポイント 顧客理解に必要なCSの心得3か条 https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding/
番外編#15 ６つの壁を超えれば、相手から断られない提案が作れる
【お知らせ】 Episode19~22の内容をブログにまとめました。 カスタマーサクセスにとって言葉はなぜ大事か？ https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/ 【本編の紹介】 顧客の疑問を解消するための方法について話しました。 ・顧客心理には抵抗の6階層がある ・提案で目指すべきは「マフィアオファー」 ・CSHarmonyの提案資料は6階層を解消する構成になっている ・マフィアオファーなら具体論で言った方が早い ・PRePモデルとPREP法をフル活用している ・参考になった提案のストーリー構成
番外編#14 貯れば貯まるほどサービスは良くなる
【お知らせ】 Episode19~22の内容をブログにまとめました。 カスタマーサクセスにとって言葉はなぜ大事か？ https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/ 【本編の紹介】 サービスビジネスについて話しました。 ・サービスの構成要素とは ・サービスは相手の期待する何かを代替しなければ意味がない ・リソースを持つことで得られるメリット ・リソースが大きくなるほど、サービスは強くなる ・まずいレストランはサービスとして本当に破綻しているのか？ ・想定外にイノベーションの種がある？
番外編#13 因果関係とは単なる思い込み？
【お知らせ】 Episode19~22の内容をブログにまとめました。 カスタマーサクセスにとって言葉はなぜ大事か？ https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/ 【本編の紹介】 因果関係について話しました。 ・哲学者ヒュームは語る「因果関係は思い込み」 ・行動経済学から理解すると腹落ちできる ・地動説は将来にわたって覆らないのか？ ・知識をつけると悪影響もある？ ・異質を認められる謙虚さを持てるか
#25 逆V字モデルはライトサクセスとディープサクセスに効く(カスタマーサクセスにおける構造化スキルの重要性 その3)
【お知らせ】 Episode19~22の内容をブログにまとめました。 カスタマーサクセスにとって言葉はなぜ大事か？ https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスにおける構造化スキルの重要性」というテーマの最終回である第3回目を話しました。 ・構造化のアウトプットはCS業務のどこに使われるか？ ・フローの「構造」は「ふるまい」にサンドイッチされている ・ジャーニーマップを型化するポイント ・構造化の進め方は逆V字で ・業務構造から経営構造の往来がライトサクセスとディープサクセスを実現する ・そもそもフローが他の構造モデルよりも難しくなる理由 【PRePのリンク】 https://prep-model.com/
#24 変化に強いのは「ふるまい」でなく「構造」(カスタマーサクセスにおける構造化スキルの重要性 その2)
【お知らせ】 Episode19~22の内容をブログにまとめました。 カスタマーサクセスにとって言葉はなぜ大事か？ https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスにおける構造化スキルの重要性」というテーマ第2回目を話しました。 ・構造化スキルはCSのどこに必要か？ ・構造化がモデリングと言語化を繋いでいく ・構造化できないビジネスは破綻している ・静的な構造と動的な振る舞いが混ざる「フロー構造」は要注意 ・フロー構造は3階層（ユニバーサル、ワールドリー、アトミック）に分けて考える ・構造化の成否を分けるのはワールドリー ・時間軸が構造化をややこしくさせている 【PRePのリンク】 https://prep-model.com/
#23 構造化は「混ぜたら危険」(カスタマーサクセスにおける構造化スキルの重要性 その1)
【お知らせ】 Episode19~22の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスにおける構造化スキルの重要性」というテーマ第１回目を話しました。 ・構造化とは何か ・CSのどういった状況で構造化は有効か？ ・構造化は関係性をとらえるアプローチである ・因果関係と相関関係は実はほぼ同じ？ ・構造化するときに守るべきポイント ・構造化は３つの基本形がある
番外編#12 顧客理解におすすめの書籍
【お知らせ】 Episode16~18の内容をブログにまとめました。 ・カスタマーサクセスの再現性をつくり出す業務モデリング https://cs-harmony.com/podcast/modeling/ 【本編の紹介】 顧客理解におすすめの書籍について話しました。 シンプルに人を動かす 5W1Hマネジメント https://www.amazon.co.jp/dp/4799109642 ザ・ゴール https://www.amazon.co.jp/dp/4478420408
番外編#11 最近買ってよかったガジェット（耳かきカメラ、ウルトラワイドモニター）
【お知らせ】 Episode16~18の内容をブログにまとめました。 ・カスタマーサクセスの再現性をつくり出す業務モデリング https://cs-harmony.com/podcast/modeling/ 【本編の紹介】 最近買ったガジェットの良いところについて話しました。
番外編#10 オンラインワークショップってどうやってる？
【お知らせ】 Episode16~18の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/modeling/ 【本編の紹介】 オンラインワークショップのやり方について話しました。 ・八木流オンラインワークショップのやり方 ・オフライン対オンラインとアナログ対デジタルについてどう考えているか ・オンラインなのにアナログを取り入れる理由 ・オンラインワークショップでやってはいけないこと
#22 勝手に想像してもらう言葉選びも大事 (カスタマーサクセスにとっての言語化 その4)
【お知らせ】 Episode16~18の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/modeling/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスにとっての言語化」というテーマでの最終回である第4回目を話しました。 ・言語化が顧客が変革したエピソード ・良い言語化のためには「分別」することが大切 ・言語にこだわる人はモデリング力が高い ・共通認識の言語が持てれば、定義は独自でも構わない ・あえて言葉の抽象度を上げることも大事
#21 独り歩きするキーワードを言語化できれば大成功 (カスタマーサクセスにとっての言語化 その3)
【お知らせ】 Episode16~18の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/modeling/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスにとっての言語化」というテーマでの第3回目を話しました。 ・顧客との共通言語化を作る作業は「答え合わせ」か「答え探し」のどちらか ・言語化により「独り歩きする言葉」を作りだそう ・顧客との対話がモヤッとしたときにやるべきこと ・顧客との対話がモヤッとしたときに絶対やってはいけないこと ・言語化の成否は提案書を見た顧客の反応でわかる
#20 カスタマーサクセスの愛は数字で測れるか？(カスタマーサクセスにとっての言語化 その2)
【お知らせ】 Episode16~18の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/modeling/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスにとっての言語化」というテーマでの第2回目を話しました。 ・カスタマーサクセスは数値化(定量化)をどこまで頑張るべき？ ・カスタマーサクセスの顧客愛を定量化する工夫 ・数値がなければ素晴らしいストーリーも相手に響かない ・数字を活用すべきケースと数字だけに頼ってはいけないケース ・数値の納得感を作るためにはよい言語化が欠かせない
#19 なぜ言語化を重要視するのか？(カスタマーサクセスにとっての言語化 その1)
【お知らせ】 Episode16~18の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/modeling/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスにとっての言語化」というテーマでの第1回目を話しました。 ・カスタマーサクセスにとって「言語化」はなぜ大事なのか？ ・顧客との共通言語を作り出すためのポイント ・言語化に必要なのが抽象度のコントロール ・言葉の意味ではなく言葉の関係性が重要 ・具体と抽象のキレイな往復ができる人は多くない
番外編#09 試合するアウトプットと練習するアウトプット
ビービットの磯野さんをゲストに招いた 「CSとしてどのように顧客理解を深めるべきか」の回について振り返りました。
特別編#02 ビービット 磯野さん(2/2)ー顧客理解をどうチームに共有していくか？
前回に引き続きビービットの磯野さんをゲストに招き 「CSとしてどのように顧客理解を深めるべきか」について話しました。 ・理解度の違いはアウトプットに表れる ・磯野さんが3年間やって痛感した「一番意味のない顧客理解の共有方法」 ・CSの活動を理解してもらう時にやりがちだけど無意味な行動 ・解像度が高ければ、顧客の1を聞いて10がわかるようになる ・顧客の「属性」でなく「状況」を大事にしよう ・PRePモデルに関する磯野さんの所感 顧客に刺さる支援のフレームワークが紹介されている 「カスタマーサクセス立ち上げ、どうしてつまづいた？ “3つの失敗”から学ぶ心得」 https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2103/15/news025.html
特別編#01 ビービット 磯野さん(1/2)ーカスタマーサクセスは顧客理解をどう獲得していくか？
今回はビービットの磯野さんをゲストに招き、 「CSとしてどのように顧客理解を深めるべきか」について話しました。 ・カスタマーサクセスが、顧客と一番長くて深い関係になる ・顧客理解の沼は広い ・顧客理解で抑えなければならない３つのポイント ・そもそもゴールって定まっているもの？ ・顧客の課題解決はどこまで踏み込むべき？ ・顧客理解を進めるための「1：2：7」の心得 ・実際に体感してみよう
#18 顧客の未来でなく現実をとらえる(カスタマーサクセスの再現性を担保する業務モデリング その3)
【お知らせ】 Episode13~15の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/customer-escort/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスの再現性を担保する業務モデリング」テーマの第3回目を話しました。 ・カスタマーサクセスのモデリング力を鍛えるオススメの始め方 ・顧客業務の現状把握をするための定番手法はまだ見つかってない ・経営に必要な業務モデリングがなぜ普及しないのか？ ・ボトルネックは「再現性のある顧客理解」の重要性認識のばらつき ・業務モデリングという学びへのアクセスをどう作るか？
#17 ビジネススキルを養うアタマの筋トレをどうやればよい？(カスタマーサクセスの再現性を担保する業務モデリング その2)
【お知らせ】 Episode13~15の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/customer-escort/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスの再現性を担保する業務モデリング」テーマの第2回目を話しました。 ・1を知って10わかる人はモデリング力が高い ・実体験、知識獲得、シミュレーションによってモデリング力は鍛えられる ・自己完結できるからこそ脳内で筋トレできる ・現実世界の最適解を探せること＝再現性のある超重要なビジネススキル ・モデリング力って測りづらいけど実力差が如実に出てしまう ・アタマの筋トレが好きなタイプは？ ・モデリング力の低い企業が低いままになってしまう理由
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英語で雑談！Kevin’s English Room Podcast
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