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はい、CS Harmony Radio 始まりました。よろしくお願いします。
今回は新しいテーマについてまた話していきたいなと思っているんですけど、
ちょっとその前にお知らせというか、お伝えしたいことがありまして、
前回までのテーマで、あなたが本当に顧客を理解できていますかっていうのと、
あとCSがやるべきことっていうところで、2つのテーマで話してきた内容なんですけど、
内容がかなり膨大になってきたのと、いい話ができたので、
これをちゃんと記事にしたいなと思って、サイトにブログとして載せました。
これをぜひ読んでもらえると、話してきた約5時間ぐらいの内容がギュッと詰まっておりますので、見てもらいたいなと。
大体どれぐらいかというと、2万5千字は超えましたね。
素晴らしい本ですね。
掲示数どれぐらいいってるかっていうとですね、50ページ近くの分量に。
卒業論文ぐらいな感じですかね。
僕、卒論これより全然少なかったんで。
卒論よりボリュームあるっていうので。
結構、やり取りの中の気づきをまとめて、いい内容になったなというふうに思いますので。
顧客理解の話とか、やっぱり大事だなって思う人とかは読んでいただけるとありがたいですし、
それを読んで、ポッドキャストいいこと話しとるじゃないのと思ってくれた人は、ぜひ登録していただけたりとかすると非常に嬉しいなというところで宣伝なんですけど。
このスタイルちょっとやっぱりいいなと思ってるんで、
基本的には本編で話した内容って、やっぱり皆さんが理解してくださりやすいような形でまとめていきたいなと思うんで、
同じようにある程度のまとまりができたら、記事とかにしてブログにアップしていきたいなと思います。
そうですね。文字の方が?
文字の方が時間がないときに全体見たりとか、大枠把握するっていうのと、気になるところを読みたいところはやっぱりそっちの方が便利かなと。
最終的にはある程度まとまったら、書籍にできるとむちゃ嬉しい。
そうですね。
はい。ちょっと雑戦しましたけど、本編のテーマの方の話をちょっとしたいなと思います。
次のテーマを。
今回のテーマ何かっていうと、CSが主導する顧客伴奏ってどういうもの?みたいなところを話していきたいなと思います。
これまでの話で、顧客理解が大事だよねとか、実際にどういうことCSで気をつけなきゃいけないの?みたいな心構えとかを中心に話してきたんで、
今回のショーではですね、CSのアクションっていうところについて少し話していきたいなと。
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その中で結構特徴的かなと思うのが、お客さんと伴奏するっていうことを皆さんおっしゃるんですけど、
この伴奏って結構難しくて深い話だなと思ってるんで、ここをぜひ話していきたいなと思っています。
その辺りの話をしていくっていうときに、伴奏っていうのって一般的に言われてるのは横になって走るっていうことなので、
お客さんと伴奏するってことはお客さんの横で走るっていうことだと思うんですけど、CSってなんでこういうことを言ってるの?と。
普通にお客さんに対して支援しますみたいなことを言うのと何が違うの?みたいなところって、
これCSの独自のところの部分もあると思うんで、何で伴奏じゃないといけないんですか?っていうところを、
マルタさんにぜひ伺いたいなと思うんですけど。
たぶん支援は全然ダメではないと思います。
なるほど。
言葉の定義にもよるんですけど、仮にそのお客さんを支援するっていうのを、何かしらそのお客さんにやっていただくべきこと、
CSMが伴奏するといったことであれば、あまり推奨はされていない機もあるっていうのがあってですね。
基本、CSのあるべき姿とか形っていうのは、もちろん会社ごとに全然違うというのは前提にしつつも、
究極的にはCSでいなくても、お客さんが自分たちで活用して満足して成果を出してくれるというような状態を作っていくことは、
ある種理想だと思って。
基本はそのお客さんに対して、いかに自走していただけるかというところを目指していく一つの形かなと思っています。
仮に全部代送してしまって、何かシステムを使うときに、データを入力します、分析します、レポートを出します、
それを何か実行案に移しますというときに、
設定もするし、入力もするし、分析もするし、レポートも全部出しますよって言ったら、確かに喜ばれるかもしれないんですけど、
そこまでいくと、多分BPOとかコンサルとか、多分ちょっと違う動き方になるんだろうなというのと、
あとは仮にそれを全クライアントにやるとなったら、確実にリソースがパンクすると思いますし、
それを補うだけのリソースってまだ今CS業界にはそんなにマーケットも大きくない。
CSMってそんな世の中にいるの?みたいなところはあると思う。
なるほど。
なので、どこの会社もCSMが不足している中、リソースは限られているという前提で、
かなり多くのお客さんをサクセスさせていかないといけない。
ってなったら、お客さん自身にどんどんサービスを自分で使いこなしていっていただけるようにならないといけないと思うんですね。
かつ多分、こちら側が全部ダイソーしてやって差し上げる場合と、
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お客さん側がどんどん自分たちで使いこなしていってくださるのだと、
活用の拡大のスピードがすごく上がると思うんですよね。
例えばアカウント課金ですってなった時に、
今まで一人のためにダイソーしてずっとやってあげてましたみたいなのは、
ここのお客さんが全部自分たちでやってくれたら、それが100人、1000人、1万人ってなっていくと思うので、
アカウントはどんどん加速度的に増えていきます。
お客さん自身で自分で使いこなして、どんどん増やしてもらうっていうのが勝手に起きたほうが、
結果的にはお客さんもいちいち頼らないとできないということから脱却できますし、
自社としてもたぶん収益の向上にどんどんつながっていくし、リソースもパンクしないと。
なので、いつまでもオンブに脱向になってしまわないようにするためにも、
ダイソーするという支援の仕方ではなくて、
なるべく伴走してお客さまにできるようになっていただくという支援の仕方が大事なんじゃないかなと思っております。
前のときも話しましたけど、やっぱりCSって無償のコンサルですよねみたいな、
ちょっとやばい誤解っていうところも、ダイソーしてしまうとやっぱりあり得るっていうところで、
やっぱり気をつけなきゃいけないポイントで、やっぱりお客さん自身が使ってもらうほうが、
サービスとしても活用のレベルが上がるっていうのもあるし、
そもそもお客さんの中に浸透するのも早いんで、
基本的にはお客さんに使ってもらって成果出してもらうほうがいいよねっていう、
そういう本質的に大事なポイントを重視してるんで、伴走だっていうふうに言ってるのかなと思ったんですけど、
なるほどですね。
ただ、例えばどうしてもお客さん過剰な負荷をかけてしまうっていうときとか、
その山を越えないと、何をどう頑張っても活用のフェーズに進まないとか、
そういう場合は逆に率先して、一時的にダイソーしてもいいのかなとは思ってます。
基本は、いかにお客さんが自走するか、かついかにお客さんが成果を出せるかの課題解決をCSでしていく役割だと思うので、
その課題解決の中でものすごく必要性が高いものがあれば、
例えば膨大なデータをクレンジングして入力しないといけないっていうときに、
お客さん側にそういうリソースとかリレラシーがないんだったら、
こっち側でそういうチームを用意したほうがいいかなとも思いますし、
あとは、どうしても活用ステップの中で一番最初の成果物を渡してイメージしてもらうと、
ものすごく活用の動機付けになって活用が進むんだけど、
成果物を手にするまではイメージが湧かなくてどうしても使う気が起きないとかいう場合だったら、
最初は作ってあげるとかも全然いいと思う。
ケースバイケースでは、ダイソーなりコンサルなりっていうのは一部一時的に挟んでもいいと思う。
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大事なのはやっぱり成果を出してもらうっていうところなんで、
その時に実装が望ましいけど、実装でうまくいかない部分はダイソーするのはいいよねっていうお話かなと思って聞いたんですけど、
この辺りの話、具体的にイメージするとしたらどんなことを考えればいいですかね。
たぶんイメージ3種類かなと思っていて、ニュースレポーターかライザップのトレーナーか教育者みたいな感じかなと思っています。
それぞれハイタッチ・ロータッチ・テックタッチのアナロジーなんですけど、
例えば非常に客観化が高いであったりとか、ものすごく寄り添ってバチバチに手厚くハイタッチしながら支援していかないと回らんみたいなタイプ。
やればライザップ型、コーチ型っていうのとかね。
寄り添いながら何かお客さんに情報伝達をしたり、課題解決をしながらできるようにして差し上げるみたいな。
教設定をしてスケジュールを引いてやることを明確にして一歩一歩一緒に進めていって、
分からないところを教えるとか問題解決するっていうのをやっていくパターンと、
あとは例えば使うのはそんなに難しくないプロダクトだけれども、業務レベルとかリテラシーが低いからそれを上げないといけないみたいなときは、
どっちかっていうと教師型、教育とか先生みたいなそういう役割を求められると思うんですよ。
例えば人材活用サービスみたいなのが仮にあったときにこういうお仕事がありますっていう保証要項を書いてリリースする以上、
そんな別に使うの難しくないと思うんですよね。
どういう業務を切り出せば集めた人材でもそれをこなすことができるのか、現場での受け入れ体制とかマニュアルをどうするかとか、
サービス自体を使うことは難しくないけれども、そのサービスを使って業務改善をすることが難しい。
例えば僕が前に言ったAvegerのサービスとかも結構近いと思うんですけど、
プロダクト自体は別にお店に来ている来客人数を表示するだけの折れ線グラフのツールなので、別に見れば分かるんじゃないか。
ただ、そのデータを使ってどう店舗運営のPDCAを定量的に回していくかというところはなかなか慣れている方がいないので、そこでつまずくみたいなところがある。
よく言われるのはツールの使い方は分かるんだけど、業務への生かし方が分からないみたいなことを言われるんですね。
そういう場合はそういうところをレベルアップしていく、鍛えていくみたいなことは必要だと思うので、
セミナーとか勉強会とか何か情報を伝えていくみたいなのが結構大事なんです。
あとは例えば客単価が非常に低くて、お一人お一人一社一社全然支援ができるようなリソースじゃないよ、ポストファンじゃないよとか、
2Cサービスみたいにユーザー数100万人ですみたいなときだとライズアップなんか絶対できないし、セミナーとかっていうのもまた違うじゃないですか。
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でもとはいえ使い方とか工夫とか楽しみ方とか、何かしら2CであればQOLを上げるというのは情報を伝えていかないといけない。
そういうときってテックタッチ風に情報発信をしていったりとか、仕組みで解決していくとかが必要だと思う。
例えばニュースキャスターみたいに、とりあえずテレビをつければ知りたい情報が入ってくるとか、一旦Nに対して有益な情報を発信していくとか、
これもちょっと教えてあげるに近いかもしれないけど、幅広くヒントを発信していく、そんなタイプなのかなと思います。
いずれにせよ、いかにサービスを使いこなす成果を出すっていうことをお客さんに実現してもらうために、
困り事を解決したり、リテラシーをアップしたり、使う動機づけをしていったり、楽に使えるような仕組みを提供していったり、
そういうようなことをやっていくのが大事なんじゃないかなと思います。
今3つの例を合わせて説明してくださったんだと思うんですけど、
まず前職とかでやってるのだと、どういう動きが多かったとかあるのか、
それともそれぞれの側面でライズアップのコーチのような動きもすれば、教育者のような動きもしつつ、レポーターのような動きもするのか、
混ざるのか、どっかの特性が強いのか、どういう形に現れ方なのかなっていうのが少し気になったんですけど。
基本的には混ざると思います。ただ混ざる中でバランスが変わるっていうのはあると思うんですね。
多分多くのB2Bサースの会社さんとかは、ハイタッチ、ロータッチ、テップタッチの動き方っていうのは一定混ざってるとは思います。
ただ、例えばさっきの客観化がすごく低いとか、一対一で何か教えていくようなユーザーさんじゃないとかいう場合は、
ライズアップはできないよねっていう、そもそもその選択肢として上がり得ないっていうところはあるので、
そういうところはもちろん強制的に何かできなくなるとかはあるかもしれない。
例えば医療系サービスとかで、情報発信にものすごく効率的な制限があるから、もしかしたらニュースキャスターできないかもしれないし。
そういう制限はあるけど、大抵の会社さんは何かしら組み合わせとバランスでやっていると思う。
僕の前職の某A社は3つやってましたけど。
今から?
某Aベイジャスターです。
Aベイジャスターはやってましたけど、基本ライズアップが中心。
なるほど。でもやっぱりハイタッチやるところは、やっぱりそこはかなり重要なので、
ライズアップ的な振る舞いっていうのは、やっぱりできないとレポーターも教育者のような動きも派生していかないですよね、基本的には。
ちょっと質問を変えたいなと思うんですけど、それぞれ必要なことは分かりつつ、
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じゃあこういう活動を始めるっていう時の前提になるものはどういうことを考えたらいいのかなっていうところが気になります。
基本は顧客理解、サービス理解のところがまずベースにある。
お客さんがどういうステップでうちのプロダクトを使えば成功できる成果が得られるっていうのを分かっている。
かつ、それを一番適切な形で顧客支援する形を描ける。
戦略策定というとちょっとシンプルですけど、こういう前提知識と戦略策定が必要最低限を整えておかないといけないかなと。
そういうのとあれですよね、これまで話してきた顧客理解の話とか、それに基づいてお客さんどういうふうにアクションを取っていくかっていうプランニングみたいなところがちゃんとできてないと、
その伴奏をする上でもうまく回せないっていうところなのかなというので、話としてはすごい繋がってくるのかなって聞いてて思いました。
そうですね、そのプランニングがないと、多分どうぞサービスで使ってくださいって言ってて、なんかお困り事ないですか?
なんかお困り事ないですか?っていう、ただのご要求っていうかサポートっぽくなっちゃうんですよね。
全体感とか、その中でどういうことを取り組んでいいかっていうのがちゃんと見えてないと、目の前のところにどうしても行きがちっていうところはあるんで、そういうところに繋がっちゃうってことですね。
やっぱりCSってサービスをお客さんに使ってもらうためのプロフェッショナルであるので、CSがやるべきことっていうことは決まってるのかなと。
一方でお客さんってお客さんの業務としてのプロであるので、伴奏するっていう時にそれぞれ双方で役割分担があるのかなと思っていて、それが曖昧なまま進むと、実はダイソーとか伴奏とかのスイッチングとか一緒に成果を出すっていう活動が歩みづらいのではないかなっていうところもちょっと気にはなってきていて、
ある種、業務がどうなってるのっていう理解をした上で望むか望まないかによって、その辺りの解像度が変わるかなっていう気もするんですけど、
ヤギさんだとこの辺りの観点、プロセスだと思うんですけど、どういうふうに思われました?
これちょっと試験なのであれなんですけど、なんとなくこのカスタマーサクセスの業界というかカスタマーサクセスの仕事の仕方がファシリテーションとかに近いのかなというのはちょっと思いました。
ファシリテーションってご存じない方もいらっしゃるかもしれないですけど、会議の仕方とか、もしくはワークショップとかでもいいんですけど、その場をコントロールして議論を促したりとか、
アイデア出したりとかそういったものを仮定化させるっていう役割の形で、私的に最高のファシリテーターって空気になることだと思っていて、いないように見せてもいるんですけど、
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多分参加してる人たち、例えばここで言うとお客さんにとって、多分いないと思わせるのが一つの成功だと思うんですよ。
ファシリテーターとして見たときに。実はコンサルティングとファシリテーションはおそらく同居できないと思います。これは経験則で言ってますけど、
私はどちらかというとコンサル側なので、逆に言うとファシリテーションができないと自分でも思っていて、ファシリテーションできる人は逆に言うとコンサルの顔を出した瞬間にもコンサル側に引っ張られちゃうので、
その場はもうコンサルしか多分できなくなる感じになっちゃうんです。空気になることはできるんですけど、そうすると多分仕事してない人になっちゃうので、何もしてないだけになっちゃうんです。
そうではなくて、コンサルとファシリテーションって同時にできないっていうのが多分あって、なのでCSでやろうとするときにその切り替えとかってすごい難しそうだなと思って聞いてました。
多分両方必要なんだろうなとか思いつつ、場面場面で切り替えながら、その場で切り替えちゃうと実はお客さん片方側に引っ張られちゃうと思うので、多分難しいと思うんですけど、場所場所で変えなきゃいけないと思うんですけど、
そのへんのバランス取りながらいく感覚っていうのは多分重要なんだろうなと思って聞いてました。
で、責任範囲の話で言うと、実際お客さんが業務をやるのは事実じゃないですか。代行だと確かにアウトソーシングになるので、代行はもう任せてくださいでいいと思うんですけど、
そうではない形で進むということなので、そうなるとお客さんが業務をやることがプロであり、一部のところはこちらはプロではありますけど、業務をやるわけじゃない。
なんか特殊な感じになりますね。それもコンサルティングとかとファシリテーションとかと全く同じ感じだと思うんですけど、そのときの業務プロセスから見たときに、
どういうふうに責務範囲を分ける場合の観点で言うと、作られるアウトプットは誰の責任に基づいてやりますかですね。
なので、作られてるものがお客さんの責務のものか、例えばCS柄出したもの、例えばデータだったりマニュアルでもいいんですけど、ジャニーマップでもいいんですけど、
こういうものはこちらの責務の範囲で出して、それをお客さんに渡すっていうのはこっちの責務になるはずなので、そこで線を引くっていうのが多分一つじゃないかなと思います。
ただ個人として見たときに矛盾とかジレンマを生じるときがあって、組織はこの成果物を出せと言っているんですけど、自分自身はそれは出したくないと思ってたりするとリスクポイントになるので、毎回変なことが起こり得ますみたいなのはありますね。
無茶無茶面白い話ですね、それ。すみません、話が2点いただいたんで最初から整理したいんですけど、まず1個目のファシリテーションにCS柄っていうのと、コンサルトファシリテーションの顔、両方使い分けるっていうのが多分正しいのかなと思って、
ヤギさんも実際にファシリもやられてるし、コンサルティングのような仕事もしてるので、それって状況に応じて使い分けてるっていうことですよね。
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ファシリは得意じゃないですよ。
とはいえ、モデリングの時はファシリ必須じゃないですか。
プロの本当のファシリテーターって本当に空気になれる人がいる。この人に比べると全然ですけどっていう感じですね。
目標というか、ザ・ファシリテーターのイメージからすると自分はまだまだなの?
まだまだですね。
空気になるっていうのはまさにそうだと、なるほどなと思っていたんですけど、ただCSの中だと両方のバランス感覚っていうのが難しいっていうのがポイントですよね。
バンソーの話だけをメインにしてたんですけど、やっぱり冒頭で真田さんおっしゃっていただいたように、バンソーとダイソーのバランス感覚が実は大必要なのかなみたいなのを今の話聞いてて思いました。
そこをどういうふうに設計するかっていうところに実は業務プロセスみたいなところの理解が繋がってくるのかなって話を聞いて思って、それで面白いなって言ったんですけど、
この時に明確なのって誰の責任ってすると確かにすごく腹落ちするし、整理としてはしやすいんですけど、ただ一方で難しいのが、
それが組織のアサイメントと個人の誰ってアサイメントの時に動機が取れてないと事故るみたいなのも確かにそうだなと。
現場では起こり得るじゃないですか。どうされてるんですか、実際。
一番よく出てくるのが、業務そのもののゴールも聞くんですよ。
例えば全員で高め合うチームを作って業務を進めることを中止しますっていう部の目標みたいなのが立ってたりするじゃないですか。
それが組織とか業務の目標だったりするんですけど、とはいえ、なぜか各個人の営業成績で比較しますみたいなのが成果物上出てきてたりすると、それって矛盾してるんですよね。
組織がやりたいことと課されてることが違うんで、矛盾するんでわけわかんなくなる。
目に見えてるので、その場合はその業務の目標だとしたら、個人のモチベーションってそこにいかないよねって議論はできる感じになりますね。
あとは個人の特性の依存の話になると、そこは多分スキルセットとかそういうものに多分関わってくるので、それはケースバイケースになると思います。
とりあえず今の話って、これまで話してきた業務プロセスから無理芸が見えるっていう話じゃないですか。
そうですね。
個人と組織の同期取れてないっていう無理芸が見えるからこそ、それを正せば、やっぱり今言ったように業務プロセス上、誰の責任っていうのが明確に会話とかファシリテーションみたいなワークショップを通じて、それが可能だってこと。
あとワークショップでやってると面白いことよく言われるのは、例えば課長が承認することになってますとかいうときがあって、なってますってどういうことですかって聞くんですけど、
つまりその人になってるってことは、手はそうなんですけど、多分責任を取ってるのは実は起案してる方だったりするんですよね。
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課長は判を押してるだけで、ほとんどスルーしてて。
それって多分その人の責務じゃないんですよ。何かのタイミングで責任取るかもしれないですけど。
じゃなくて多分、起案した人が決めたものでそのまま流れちゃうので、ほとんどその人の責務になってて。
そういうときは悩ましいんですけど、ワークショップ上は合意取りながらやるので、一旦課長側に置いたりはしますけど、その成果物を。
ただこっちの方が大事ですよねみたいな感じのは話しながら進めたり。
これはまた現実的な話のティップスですよね。
でもそういう意味だと責任範囲が明確になってくると、さっき言ったバンソとダイソーのバランスとかっていうのも取りやすくなるし、お互いのコラボレーションのポイントがよく分かるかなっていうところが見えてきたところがすごい良かったかなと思います。
そうすると、やっぱり気になるのって、そういうことをやっていくときにどういう関係性であることが大事なんだってみたいな論点を深掘っていきたいなと。
次回、関係性についてお話できたらなと思います。
ありがとうございます。
