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はい、CS Harmony Radio。今回は前回に引き続き、CSがやる伴奏って何?っていうテーマで話したいなと思ってます。
前回まではですね、伴奏っていう言葉の中に実は対になるのがダイソーがあって、
そのダイソーと伴奏のバランス感覚、配分みたいなことをちゃんと気にしなきゃいけないっていうのが議論の中で出てきていて、
その中でそれを決めるときに、やっぱりお客さんとの責任範囲が明確になることが大事だと。
じゃあどういった完結を持てば設計できるんだ、作っていけるんだみたいなところを話していきたいなと思います。
でですね、この伴奏、ダイソーしていくっていうのと、責任範囲を明確にしていくっていうのはもうある種、一つの目標に向かって取り組む共同事業体とも言えるんですよね。
お客さんの成功がCSにとっても成功にならなければならなくて、だからこそお客さんの成功に向けてCSの伴奏、ダイソーしていくっていうことになると思うので、
関係性みたいなところってどういうふうに築いていく必要があるんだろうか、改めて整理したいなと。
関係性は顧客とCSの関係性。
もちろん顧客の中の関係性っていうのも出てくると思うんですけど、まずはやっぱりCSから見た場合に、CSが伴奏するという行為に対してお客さんとどういう関係性を築くべきだみたいなところかなと思うので、
そのあたりってどういうふうに設計していくべきみたいなところをまず話していきたいなと思います。
普通に考えると目的は一緒で、それのために役割も決まってるってなると、関係性的にどっちが優劣あるっていうんじゃなくて、
対等な関係でいわゆるフラットな状態っていうのが望ましいのじゃないのかなっていうふうにパッと思うんですけど、
アルタさんから見た場合に、そういう捉え方でもうOKなのか、いやいやもうちょっとこういう観点実はあって深いんだよねみたいな、そのあたりについて意見をもらいたいなと思うんですけど。
フラットをどう捉えるかっていうのにもよりますけど、基本は一緒に成果を出していくパートナーという形で、すごくフラットであるっていうのは理想だとは思っています。
ただ一方で、やっぱりカスタマーサクセスってカスタマーをサクセスさせるための伴奏者なので、
舞台に例えるんだったらやっぱり主役はお客さんで、そのお客さんを支える舞台係がカスタマーサクセスみたいには役割としてはやっぱりなるんですよね。
どうしてもやっぱりそのお客さんが主で、カスタマーサクセスが主っていう風になることは割とあり得ます。
ただ海外とかだとカスタマーサクセスってリアトラスティックアドバイザーって言われていて、信頼のおけるアドバイザーという位置づけになるって言われているので、
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困った時とか成果を出す時にずっと隣にいて有益なアドバイスをくれたり支援をしてくれるパートナーになるっていうのはやっぱり理想の形ではあると思います。
厳密に言うとやっぱり主役はお客さんっていうのはまさにそうだとは思うんですけど、裏方的にCSが回らなければいけないんだけれども、
難しいのは完全に裏方になって全部お膳立てするっていうのも実は良くないっていうところがあって、やっぱりそのあたりのバランス感覚につけるのかなっていうところですよね。
裏方なんだけどお客さんをリードしなきゃいけない場面もあるし、横に一緒になって走らなきゃいけない場面もあるんだろうなと。
要は後ろに行ったり前に行ったり横に行ったりっていうことをやりやすいみたいな関係性っていうと、今のトラスティックみたいなところにやっぱ何のかなって話聞いて思ったんですけど、
信頼関係ないといろんなポジションを取ることに対して安心感がないって言ったらいいんですかね。
後ろにいてくれる分にはいいけど、前に来られると困るみたいなのだったらCSとしては機能できないっていう話かなと思うんで、
お客さんからしたら前にも後ろにも横にもいていいんだよみたいな風になんかなきゃいけない話なのかなって聞いてて思いました。
そうなった時に関係性って、例えばマルタさんがエピソード付きに信頼関係築けたなみたいに振り返ってみてあったら聞きたいなと思ったんですけど。
大きく分けると3つあって、お客さんがすごく苦手なこととか嫌いなこととか、課題意識を持っていることっていうのを一つ一つ順々に丁寧に整理していったり解決していったり、
お客さんに何か情報をお伝えしてお客さんができないことをできるようにしてお手伝いをしていったりする中で、
お客さんが徐々に何かしら行動していく範囲なのか階段なのかが1が2になって2が4になって、一緒に成長していくみたいなことを1年2年続けていったときに、
なんでうちのサービス使い続けてくださってるんですかって質問したら、カスタマーサクセスの支援があったからですよって言ってくださった。
あとはその難易度の高い課題解決に取り組んでいるときに、割とそのハードルの高いことをやらなければいけなくなりました。
具体的にはその全社を巻き込んでマーケティング部を立ち上げないといけないことが起きている。
そのマーケティング部の立ち上げまで一緒にやってうまくいくところまで感想した。
険しい山を一緒に越えて成功をつかんだみたいなのがありますね。
あとは逆に、僕が入社当初、全然僕も分かってなかったので、めちゃくちゃお客さんを炎上させたことがあって、
死ぬほど炎上させてしまったお客さんにできる限り真摯に真摯に、きちんと状況をヒアリングしたり、課題を丁寧に洗い出していって、
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一個一個全部解決して、こうしてしまった問題を解消して、次に一歩前進できたみたいなとき。
そういう大きな問題を起こしてしまったけど、誠実にきちんと精一杯対応して解決して前に進めましたみたいな。
そういうときは逆にすごく信頼関係が深まっているみたいなのがある。
骨折した骨がなお強くなっている。
やっぱり信頼関係っていう意味だと、どこかでそういうふうにダイソーしたりとか、
伴奏したりとか、間違ったことに対して真摯に対応したりだとか、そういう一連の行動の中で培われていく。
確かにそういうことを通じて関係性でできていくよねって。
当たり前の話を伴奏みたいに言っちゃいましたけど、
逆にそれがないとフラットな対等感みたいなものが出ないっていうことですよね。
対等度関係みたいなところで言うと、分かりやすい例えとしてパッと思いつくのって、
お客さんにあえてNOとかダメですよとか、オススメしないみたいなことを言えるっていうのも非常に大事かなと思ってて。
それはお客さんからしてやりたいこととか目先として取り組みたいことなんだけど、
でもお客さんのことを考えてよくよく思うと、
それをやることはトータルとか最終的にあんまり良くないことになるみたいなことが見えれば、
それはNOって言わなきゃいけないところがあると思うんですけど、
そうやって関係性によってはうまく言えない場合もあるし、
やっぱりそこをちゃんと言えるみたいなところが大事なんだろうなって思っていて、
フラットな関係性の中にはそういうところも多分含まれるかなと思うと、
まずさんがそういうふうに信頼関係を培った相手とかであれば、
お客さんのためにもってベストなのはこれだみたいなことって、
自信を持って言えるのかなと思ったんですけど。
そうですね、それはおっしゃるとおり。
やっぱりそこを作っていくっていうところが大事なんだなと思います。
そうなると、これはこれまでの話でも出てきたんですけど、
ヤギさんが問題関係の対立構造の中で、
人対人じゃなくて、イシューを設定するとか対立構造的に、
人と問題に設計すべきですよみたいな話をいただいてたと思うんですけど、
取り組むべき課題とか内容っていうのを、
人間関係なんですけど、取り組むべきテーマっていうのは、
さっきのマルさんの話も、お客さんの苦手なこととか難しいこととか、
やっぱりやるべき話の中で一緒に活動するっていうところが多かったので、
やっぱりその設計っていうのが大事かなっていうふうに話を聞いて思ったんですけど、
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今聞いてて、フラットというか仲間感。
仲間感。
ちょっと聞きたいんですけど、さっきの3つの例で言うと、
最終的な段階で、もしかするとマルタさんお金がもらってなくてもやってたりしません?
っていう気がちょっとしてて。
そうですね。
マルタさんのホスピラリティだったらやりそうですけど、それを置いといて。
この人たちと一緒にやれることが楽しいとか、
こうやることがいいっていう状態になってるし、
であるからこそお客さん側もそれを感じていて、
なので多分苦言を呈されても、そうだよねって、正しければそうだよねって言うし、
違うと思う部分は多分正直に違うと言うだろうしっていう関係性になれたんじゃないかなと、
ちょっと思って聞いてましたけど。
で、ちょっと気になるのは、苦言を呈せるルールといいんですけど、
いきなり苦言を呈したら無理じゃないですか。
そうですね。
いきなりなんだよってなる。
特に一番最後の例なんて苦言を呈したら来なくていいよって言われると思うので、
多分ある程度関係性ができてからだと思うんですけど、
この辺って起点あったりしますか?
そうですね。
聞かれてないことをお客さんから聞かれるように、
要するにお客さんから頼られるようになるアクションを
お客さんがとってくれ始める時ってあるじゃないですか。
なるほど。
関係ない相談をしてくれるでもいいし、
普段やり取りしてないタイミングで、
これ分かんないから教えろよじゃなくて、
こういう時ってどう考えればいいですかみたいな、
そっち側のなんかちょっと頼ってくれる。
教えろ余計では。
こっちの意見を求めてくれるとか、
何回かやり取りをして、
基本そのCSMってお客さんを助けるっていうことをしていくんですね。
支えるというか。
それが分からないことをお伝えするとか、
問題を解決。
何かを手取り足取りやっていく中で、
どっかからこう、
こいつは信頼できるかも、頼っていいかも、
こいつは背中を預けていいかもみたいな、
関係構築ができ始めるときに、
否定じゃないですけど、
違う見方もあるんじゃないですか、
もっとこうした方がいいですよ、
今のままだとまずいですよみたいな、
伝え方とか内容とかは、
言って話せるようになりますし、
そうしたら受け入れてくれるようになる。
なるほど、なるほど。
そうっすね。
確かにありそうな感じですね。
その答えって決まってるじゃないですか。
なんでこの機能としてどうなってるんですか、みたいな質問だと、
基本的には誰が答えても同じような答えが返ってくるんですけど、
その人の考えを聞きたいとなると、
そのCSとしてマルタさんの意見を聞きたいとなれば、
マルタさんに対して頼ってるとか、
マルタさんから出てくることを期待してるみたいなところがあるので、
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その中で信頼関係が芽生えてきてる兆候なのかな、
というふうに思って聞いたんですけど。
うん。
そうです。
だから〇〇社のCSMの人じゃなくて、
マルタさんって人に聞こうとしてるっていう状況になってですね、きっと。
そうなるとちょっと悩ましくなる、
ちょっと本題と変わるかもしれないですけど、
悩ましいなと思うのが、
このCS業界カタカちゃんとしようねっていうのに対して、
この話に今、
そうですね。
どうなんだろうみたいなのをちょっと思うの、
なかなか大変ですねって。
でも確かに、これまでもカタカとかの話はしてきたんですけど、
でもこの話ってやっぱCS心得の参加状みたいなところの話に近いかなと思うんですけど、
やっぱりお客さんとのコンテクストを大事にするっていうところとか、
当たり前だからなかなかできてないっていうところの対応の部分に非常につながってくるかなと思うと、
やるべきこととか、達成しなきゃいけないっていうところの、
要はチェックポイントっていうか、
出さなきゃいけない成果っていうのは、
ほぼ一緒に同じものに規定できるんですけど、
やっぱりどうそこに行くかっていうのは、
それぞれの個性とか味が出てもいい部分だと思ってるんですよね。
それも成果物視点と行動視点っていうので整理してきた話にすごく近いんですけど、
成果とかカタカできるんですけど、
やっぱ行動はやっぱり人それぞれ個性があるんで、
違っていいんじゃないかなっていうのと、
その中で合う合わないも絶対あるじゃないですか。
あるお客さんからすると、
このCSのアプローチとかやり方は相性いい悪いっていうのは必ずあるので、
まるさんはむちゃむちゃホスピタリティ高いですけど、
中にはまるさんみたいなやり方だとうまくいかないっていう人も絶対それはお客さんの中には、
いるはずなので、
そこはやっぱり適材適所に当てていくみたいなところの話としては、
個別化みたいなところが残るのかなと思いますけど。
確かに。
逆はないなと思いました。
このまるたさんっていう状態になってないと、
そもそもCSとして成り立ってないので、
それをカタカする。
要はそうなってないやつをカタカしたところで、
多分何にもならないので、
そうだなと言ってみて逆でした。
相性っていうところで言うと、
冒頭に話したけど、
同じ目的に向かって取り組む仲間なんで、
チームみたいなもんじゃないですか。
ワンチームだと思うんですよね、ある種。
そうですね。
そうするとチームの中の相性とか、
役割分担とか、
特技とか、
能力の出っ込み引っ込みあるんで、
それはなんかフィットするしないっていうのは、
どうしても個別さはあって叱るべきかなというところかなと思いますね。
なんでその辺りが多分大事なポイントで、
それをうまく整理した上で、
ワンチームを作っていくっていうところが、
やるべきところなのかなというところですよね。
その辺りが見えてきたっていうところで、
実際に少し今話したようにも
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繋がってくるところだと思うんですけど、
次回もうちょっとその辺りの、
どうやったらそういうチームって作っていけるのかみたいなことを
話していきたいなと思います。
引き続きよろしくお願いします。
よろしくお願いします。
