カスタマーサクセスの差
では、CS Harmony Radioの番外編を始めていきたいと思います。
今回は、どうやるとできる人が育てられるのかというテーマを扱っていきたいなと思います。
カスタマーサクセスというものが言われてから、そんなに歴史がないからというのも多分あると思うんですけど、
できる人とできない人の差が激しいなと思うんですけど、どうですか?
どうですか?
僕からですね。答えづらい、これは。
めちゃめちゃ答えづらいですね。できる人。
戦いでもいいんですけど、成果が出せる人と出せない人でもいいと思うんですけど。
なるほど。自分の中のイメージだと、センスがあるっていう人かなと思うんですよね。
このセンスも言語化が難しいんですけど。
なぜそういう話になるかというと、何でしょう?
パーソナリティの話とか、向いてる人向いてない人みたいな話をしてきたと思うんですけど、
匿名がいろいろあると思うんですよ。
カスタマーサクセスを取り組んでる人とかやってらっしゃる方って。
で、それの条件設定って別にこうでなければならないっていうのが、
わりと明確に決まってるわけではなくて、
センサー判別というか、企業ごとにも求める強みみたいなところの領域が異なるので、
明確にここが強いですっていう人が必ずしもいいわけではない。
ジェネラリストな人材の重要性
ってなると、調整したりとか合わせられるっていうのもすごく大事かなと思っています。
要は調節するって相手に合わせるだけじゃなくて、
相手に自分の考えを合わせるように誘導していくみたいなところも非常に大事だと思うんですよね。
これまで話してきたコンテクストみたいな話とか、知識的なバックグラウンドだとか、
お客さんに対してちゃんと議論として話せるだけの変の通った内容を持ってるとか、
ストーリーを語れるような柄だとか、
そういうのをいろいろ勘反するとセンスが良いっていう表現になっちゃったんですけど、
これです、みたいなのでパッと言えるというよりは、
いろいろ見ると当たりもいいし、でもかといって全部芸語しないみたいな。
その塩梅とかさじ加減って何て言えばいいのかな、みたいな。
本編で話した伴奏の話だと、バランス感覚っていう言葉で説明してたような気はするんですけど、
言語化が非常に難しいものだなと。
バランス感覚が良い人ができる人という感じですね。
丸太さんどうですか。
まずカスタマースアクセスに限らず、どんな職業をしているのか、
カスタマースに限らずどんな職種、組織でも多分262の法則を当てはまるという意味で、
やっぱりできる人、できない人の差っていうのは一定出てくると思います。
その中でCSが立ち上げフェーズ、例えば10人以下ぐらいのほう、
組織規模がもう30、40、50とか、割と大きくなってきている成熟度が高いフェーズに分けたときに、
CSの組織体って結構役割が分担されていくと、
その262のバランスがより取れてくるというか、
そこまで多分差が激しくなっては来ないような気がするんですけど、
一方でまだ5人とか10人とか、CS立ち上がりフェーズっていうと、
カスタマースアクセスってかなり幅広い業務レンジを求められるんですよね。
やはり他の部署と連携しないといけない、戦略も作らないといけない、部下も育てない、
いろいろなことをやらないといけない。お客さんも幅広くいる中で、
人数も足りないからあれやこれやらないといけないとか、
っていうとやっぱりものすごくジェネラリストな人が求められるというか活躍するようになっていて、
あれもこれも器用にバランスよく幅広く能力を発揮できる人じゃないといけないんですけど、
割とそういう人がやっぱり相対的に少ないという意味では、
できる人の育成方法
そうじゃない人がCS立ち上げフェーズの組織では結構苦しんでいる傾向にある。
さつ、そんなスーパーマンどこにでもいないので、
結構差が広がりやすくなるっていうのは見える気がしますね。
なるほど。なんとなく私も差が大きいなっていうのを感じているのはその辺ですかね。
なるほどなと思います。
ちなみにですけど、ジェネラリストでありバランスみたいなのが非常に重要。
どうやるとそういう人になれるのかみたいなのってあります?
あると。
CSにたどり着く前に割と幅広くいろんな職種を経験しているであったりとか、
経営のレイヤーだったりそういう目線に立って一度何か仕事をしたことがある。
つまり幅広く目の前のお客さんとか業務だけじゃないことを
ちゃんと見て考えてきましたよっていう経験を持っている人が
やっぱりジェネラリストとして活躍しやすい傾向にあるかなと。
やっぱりそういう経験をサステンして進むであったりとか、
あともうそれが難しければすでにその営業マーケ、コンサルサポートとか
一定そのプロダクト開発とかもそうなんですから連携していく。
一定その必要そうな知識を幅広く勉強するっていうのは
最低限やったほうがいいかなと思います。
カスタマーサクセス立ち上げフェーズです。
じゃあカスタマーサクセスになりました。
カスタマーサクセス本を読みますっていう人が多い。
もちろんカスタマーサクセスを学ぶことは大事なんですけど、
結構その巷にあるカスタマーサクセスの本って
やっぱり当たり前ですけどカスタマーサクセスの内容だけに特化していたりとか。
なので、例えば営業職の強いCSもあればテクタチであればマーケ職強いCSもあったり。
自社にとって必要な知識がカスタマーサクセスの領域というのは
例えば法人営業とかマーケティングとか違う領域に落ちていたりすることがあって。
結構いろんな領域の知識がこのまま生きたりする。
そういうところを幅広くリサーチする、勉強するみたいなことをやると
ちょっとはジェネラリストになるというプラスになる。
なるほど。冒頭で堀さんも言ってくれてましたけど
ベースの知識っていうのは、多分堀さんの言ってくれてたやつは
お客さんに対するベースの知識ではあった。どちらかというと社内というか
CSという仕事をやる上でのベースの知識みたいなものっていうのが
あった方がいいよねというか、それがあるといいよねっていう話かなと。
堀さんいかがです?同じ内容ですけど、どうやってやるとできる人を作れそうか。
おっしゃったように自分として体験をするっていうことは必須なんですけど
それだけだと多分十分じゃなくて
それを自分の中の学びをちゃんと置き換えていくっていうところができる人と
そうでない人で差が激しいなと思うんですよね。
でもそれをどういう要素があると置き換えていけるんだろうかっていうところは
いくつかありそうで、語的なテラシとか字頭とか
多分いろんな言葉で表現されるものであったり、意欲とかやる気とかモチベーションみたいな
気持ち的に前向きになれるとか
あとは本当に相性みたいなところもあると思うんですよね。
一緒にやってる人との人間関係とかがあるので
一概に言えないなっていう。
すみません、身も蓋もないですけど。
座学でこういうのを教えるとこれができるようになりますって世界じゃないもん。
とてもよくわかるけど
カスタマーサクセス業界だと人材の枯渇感みたいなのを
なんとなく業界見てて感じるんですよね。
結構動いたりするじゃないですか。
ベンチャー系の人が多いのかもしれないですけど
そういうのを見てるとやはり人が満成的にされてないんだろうなというのを感じていて
であれば作るっていう方に行かないといけなくて
多分二つあって、育てられる。
手順を踏むと育てられるのか
もし育てられないんだとすると
素質のある人を見つけるっていう
方に行くのかなとは思って
どうなんですかね。
さっきの話と似たようなところになっちゃうと思うんですけど
どれが大きいのかはそれぞれだと思うんですけど
マネージメントの関係性と育成
今回の伴奏の話とかを聞いてて思うのは
やっぱり関係性みたいなところっていうのは
ひょっとしたらマネージメントできるところなんじゃないかなと思ったりするんですよね。
何を言ってるかというと
慈愛様みたいな知識全般の話とか
やる気みたいなものって対象の人その人自身が持ち得るものなんですけど
その相性みたいな問題になると
働きかける人がいて働きかけを受ける人がいるので
この育てるっていう観点で考えた場合は
働きかけができる行為はそういう関係性の中にあるんじゃないのかなと
そういう時にこれまで話してきたストレングスファインダーのような
相性自体をちゃんと特性として見て
保管し合うとか良いコラボレーションが生み出しやすい
組み合わせで仕事の経験をさせていくところは
すごく大事なんじゃないかなっていうふうには思っておりますね。
そうですね。自然と良くなる状態を作ってはおいても
その先伸びるかどうかはしょうがないので
なりそうな状況にしておいてあげると。
そうですね。ちょっと比較できないんであれですけど
気持ちよく働ける環境のほうが伸びやすくなったりできる人が
生み出しやすくなるんじゃないのかなというふうに
原則では思います。
そうですね。例えばCSの組織のマネージャーの人だと
そういう状態をなるべく整えておいてあげるというのが
一つの仕事になるんですね。
そういうのは結構大事なんじゃないかなとは思いますよね。
森田さんにもちょっと聞きたいんですけど
うまく育てられているような組織であったりとか
ご存知であれば教えてほしいのと
今おこりさんと話したような内容って
そこに当てはまっているのかどうかちょっとお聞きしたいんですけど。
確かにその会社の中でどう育てられているかみたいなのは
結構会社の事業とか顧客とかCSのあり方によって
必要な能力が変わるという意味では
CS職と他の職種での育成
まちまちという意味もあるんですよね。
例えばさっきのおこりさんのストレンジファインダーじゃないですけど
少し汎用的な一般的な理論をそこに持ち込むみたいなのは
うまくやっているところはあるかなとは思います。
そういうテストもそうですし
外部の例えばCSアドバイザーとか営業のアドバイザーとかに
商談の仕方を評価してフィードバックしてもらうとか
グロービスを受けてもらうとか
そういうどこでも汎用的に使えるポータブルスキルみたいなものを持っているとか
そういう目を入れるとかもやってたり
あとは評価精度とか昇進の階級みたいなものを結構細かく刻んで
このレイヤーに行くにはこのぐらいの能力が必要だよというのをきちんと明示した上で
それを身につけさせる何ですかね
促すというか身につける
アリアプランみたいなものを評価とつなげて作っておくっていう感じですね。
そうですね。それでセルフラーニングを促すみたいなのをやっているところは
割とうまくいっている気がします。
なんか必然的にそうなっているんですかね。
なんとなくうまく自分で編み出しているのか
どこからか聞いてそうしているのか
トライアンドエラーも含めてやっているのか
極端に話して育成とかできる人を作っていくっていうのは
おそらくカスタマーサプセス職が特殊なわけではなくて
開発であれ営業であれマーケであれ
結構一緒だと思うんですよね。
そこは他の職種で他の会社で一般的にどう社員って育成されているんだろうみたいなのを
CS版で取り込んでやっているんじゃないか
少なくともうまくいっている会社とかはそういうふうな見え方をしている
内容は特有かもしれないですけど
CSという職種が育てるのが難しいとかっていうよりかは
やはり他のものとちょっと近しくて
そういったものってある程度有効に聞くよねっていうのが
なんとなく見えている感じになるんですかね。
ではあると思いますね。
CSにも関しては
CSに向き不向きってあるとか
ちょっと求められる能力値が幅広い高いっていうのはあるので
若干難易度とかピット感
人を選ぶっていう意味でのピット感とかはあるんですけど
なるほど
これ以外は別にそんな特殊性はない
なるほどな。
特殊性はないけど難しさのパラメーターみたいなものが
ハードモードな感じのやつ
そうですそうです
そんな感じの攻略難しいやつ
分かった気はしますけど
どうしていくかっていうのはまた別の話ですけど
一般的な方法論は聞くよねっていうのが一つ
今回お話ししててなるほどなと思って聞いてます
っていうぐらいで一旦今回は
良いかなと思いますけど
喋り足りないかもしれないので
多分終わりがない
そうですね。なので切ろうかな
また中あればもう一度蒸し替えしてバージョン2をやってもいいかと思うので
今回は以上とさせてもらいたいと思います
ありがとうございます
ありがとうございます
