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前回までですね、CSの組織の中でのお客さんへの対応の仕方で、ちょっと極端ですけど、
御用聞きみたいな対応とカタログマンみたいに、顧客の言うことを全力で聞いてしまうというのと、
顧客のことを全く聞かないみたいな、ちょっと両極端な話をしてきましたけど、
それはどちらにしてもいい対応ではないよねって話になってきて、
じゃあどういうふうに、そこのお客さんの問題解決に当たっていくんだっていうところで、
やっぱり、イシューとヒトっていうところをちゃんと区別意識して、
やっぱり共通言語を作って取り組んでいくことが必要ですね、みたいな話までしてきたっていうところかなと思います。
これって結局、CSがお客さんの中にちゃんと入っていって問題解決するっていうところの姿勢の話と合わせて、
自社内もうまく関係性をつないでいくことが改めて必要だよねっていうことで、
ブリッジするというか、お互いの価値をつないでいく、橋渡しをするっていう、
そんな存在かなっていうところまでが見えてきたところなんで、
今回はそこの部分をもう少し3人で話していきたいなと思います。
ブリッジといえば、CS界隈だという有名な、CSブリッジ、昨年もあって大盛況でしたけど、
まるちゃんさん、今年もやるんですかね、ブリッジは。
バンセンみたいになっちゃってますが、やらせていただけたらと思ってます。
去年が、CSを深める、広げるっていう、CSのスキルアップとタブ書連携みたいなテーマではやってたんですけど、
今年は、逆にCSを立ち上げるっていうのと、CSで成果を出していくっていう、両方とも深めるに絞って、
もちろん広げるのテーマもあるんですけど、より深めるにフォーカスをして、
レベル分けみたいなのは必要だなと思っているので、よりうまく立ち上げるにはスタートするにはっていうのと、
常にやっている方々が、より成果を出すためには、ステップというか階段をつけて、
より試験をビギナーの方も、上級者の方も学べるようにしたいなとは思っています。
今、いろんな会社さんがサマーサプレッシス立ち上げのタイミングで、
本当に試験が足りないであったりとか、これが正しいのかというのが宿泊されていると思うので、
そういったところの橋渡し、やっぱりブリッジになっていけたらいいなと思っていて、
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さっきの堀さんの話もそうでしたけど、やっぱり社内外のいろんな人とつないでいくっていうのは、
本当にサマーサプレッシスするっていうのもそうですし、サマーサプレッシスは業界を盛り上げるっていうのもそうだと思うので、
試験なり人材なりっていうのをどんどんどんどんつなげて、
全体でレベルアップしていくとか、情報の流通度を上げていくということで、
支援していきたいなというのは思っています。
ありがとうございます。
すごい用意してきたかのようなコメントになっていて、素晴らしいなと思いますけど、
そういう意味だと昨年は結構いろんな企業の方とか登壇されて、
ぶっちゃけ話みたいに、市民に迫った話なんかもいっぱい聞けたっていうのは面白かったなっていうふうに思うんですけど、
堀さんの今年の目玉とかこの辺が売りだぞみたいなところとかってもうあったりするんですかね?
調整中な部分とか企画段階というところはご理解いただいた上で、
今年ちょっとカンファレンスにグローバル性を持たせたいなと思っています。
なるほど。
ブリッジのつなぐのを国内と海外のところに広げて、
やっぱり海外のカスタマーサクセスの事例ってすごく日本とは違う、よくもあるんですけど、
違うものがあったりとか、すごく体系化されてたりするんですよね。
やっぱりカスタマーサクセスの普及歴が長いので、
なので日本だとまだ知られてないようなことが、向こうだと当たり前にフレームワークになっていて、
これに沿ってどんどんどんどんそこに紐づくような新しい事例が出てたり、
海外の企業のCSMとかCSの第一人者の方ってどんなことを思っているのか、
どんなことをやりたいのかみたいなのを、
もし日本の場でも話していただけたらすごく嬉しいなと思っていて、
そういう海外のイケてるCSMの方みたいなリストアップまでもできているので、
あとはもう地道に一件一件、
ちょっと事前収録でいいんで話していただけないですかって頭をつまげまくるってことを地道にやっていく予定です。
それが実現できたら目玉の一つになるかなと。
素晴らしいですね。なんかリストアップしてると。
ここまで話してきてちょっと思ったのは、
しまったなこれ番外編でやればよかったなってちょっと思いましたけど。
すいません、本編に侵食してしまいましたが。
ブリッジって言葉が象徴的ですよね。
そういう意味だと、やっぱりいろんなとこ繋いでいくっていうのが、
僕らの今の話だと顧客理解っていう観点で、
顧客と社内っていう話になったんですけど、
やっぱり業界もそうだし、地域として、
日本だけじゃなくて海外っていうところもまさに繋がってくるなっていうので、
素晴らしいタイトルだなって改めて思いました。
ブリッジにもうちょっと引っ張る感じで話として聞きたいなと思うんですけど、
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ブリッジしてくっていうことって素晴らしい反面、
やっぱりそれを下支えするスキルとか心構えみたいな話ってやっぱあるんじゃないかなと思って、
これまでの話ってなんとなくこのダメパターンみたいなやつの話っていうのは、
ちょっと論理的に見えてきたりとかしてると思うんですよね。
例えばその業務の設定上、
プロセス的に論理的にダメとか無理みたいなものも表現できるし、
お客さんへの当たり方としてもこういうのは良くないよねみたいなところまでは見えてきたかなと。
じゃあ一方でそういうことを避けつつ、
ちゃんとブリッジさせていくっていう時に、
どんなスキルがやっぱり大事だよねみたいなところって、
マルザさんの中で思いつくものとか考えてるものがあれば、
ぜひ聞きたいなとイベントの話を聞いてて思ったんですけどいかがですかね。
大きく挙げると3つあると思っていて、
1つは全体感を見る力。
やっぱり木を見て森を見る。
森を見す?水かな?
両方見たらやる。
両方見たら最高です。
水の方だとやっぱりつなげられないと思うんですよね。
左側にAという穴があって、右側にBという穴があって、
それぞれAとBを組み合わせるような要素を両者に提供して、
両者をつないでそのAとBが保管されるようなつなげ方をするであったりとか、
やっぱり両方知っていないとつなげることができないだろうなと思いますし、
あとはやっぱり個別最適とか部分的なプラスのことを考えている方よりは、
組織的、全社的に組織全体を見てとか、
お客様のことを中庸的に考えて、
こういうふうに一緒に連携していこうだったりとか、
行動していこうということを見ている人でないとやっぱり難しいなというのは思っています。
もう1個、ちょっとこれは細かい話になっちゃうんですけど、
言語化力ってめちゃくちゃ大事だなと思っていて、
例えばお客さん同士をつなぐでもそうだし、
社内とお客さんをつなぐでも、社内同士をつなぐでもそうだけど、
前の番外編でもあった通り、やっぱり言葉ってそれぞれ持ってる認識とか定義が全部違うと思うんですよね。
そのズレが生じるからこそ、
この言葉とかこの概念、この理解というのはこういうことですよね、
こういう背景がある、こういうものなんですよねみたいな、
そういう両者が分かるようなコンテクストを交えて、
きちんと両者が通じる言語にトランスレットしながら、
つないでいくということがブリッジするのって求められると思うんですよ。
それができないと片方には通じるけど、片方は反発するとか、
同じことを言ってるはずなのに表現が違って理解していないとか、
そういうのがいっぱいあるはずなんですよね。
言語化力とか翻訳力みたいなのはめちゃくちゃ大事だなと思っていて、
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僕の中で1個、ごめんなさい、一瞬だけ話されるんですけど、
僕の中で1個めちゃくちゃ感動したブリッジのアウトプットってプレップなんですよね。
全然使う言語が違うエンジニアとCSMとか、
CSM同士のバックグラウンドが違うとか、
あるいは顧客の理解度とかレベル感が違うとか、
やっぱり分かってることの幅とかレベルが変わるときに、
その人たちの共通理解を揃えるためには、
そういう共通言語なり共通の理解を促せる、
知識のプラットフォームとかいるじゃない。
あれとかまさにプレップとか使うときちんとブリッジされるなと思って。
ちょっと人材の話からはずれるんですけど、
理解、認識、知識みたいなのを揃えるっていうのを人がやるとしたら、
それは言語化力というのが必要だなと思っています。
3つ目ちょっとマインドセットみたいにはなるんですけど、
リターの心みたいなのが欲しいっていうか必要なんじゃないかなと思っていて、
ぶっちゃけ例えば自分が営業部にいて、
相手がマーケティブにいたりCS部にいたりして、
例えばこの情報を伝えたりきちんとブリッジしておけば、
マーケティブのためにもなるなとか、
お客さんのためにもなるなみたいなときに、
ぶっちゃけそれって自分の給料とか評価には反映されないということがほぼほぼじゃないですね。
自分の評価に反映されるのは例えば営業の新規受賞だけとかだったら、
別にそれだけ追っていれば自分の給料は上がっていくわけですね。
でもこういうブリッジ人材って、
ブリッジが評価に入っていないことはほぼほぼなんじゃないかなと思っていて、
評価とか給料とかじゃなくて会社のためにとか、
もっとこうしたらお客さんが良くなるっていう、
リターの心っていうんですかね、
そういう自分の私利私欲を超えた、
何かを良くしていくっていう大義みたいな、
そういう心構えもないと動けないんじゃないかなとは思います。
なので、そういう全体感を持って言語馬力を発揮し、
無私の心というか、誰かのために全体を良くしていくみたいな、
心構えで望める人がいると、
ブリッジ人材になれるっていう。
ありがとうございます。
いくつか今の話、それぞれ感じたところはあるんですけど、
最後のリターの話とかって、
ちょっと違う人ですけど、
コミュニティマーケティブとかで、
もじまさんとかがアウトプットファーストっておっしゃってるのって、
まさにそれですよね。
インプットしたものを誰かに対してアウトプットする、
でもそこに対して見返りがあるわけではなくて、
それって自分としてやってるんだけど、
コミュニティとか誰かのために周り巡ってなっていくみたいな、
その周り巡ってなっていったものが、
最終的に自分のリターンとして帰ってくるみたいな、
そんな話で、やっぱギブが先だみたいなところに、
すごい近いので、
そういうマインドってCS界隈の方と喋ってると、
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僕もすごく感じるなっていうところがあって、
ブリッジの中で出てきた方も多分そういう方が多かったんじゃないのかな、
っていうふうには思いますよね。
3つ話を聞いてて思ったのは、
全体を俯瞰できつつ、かつ言語化して人のために動けるっていう、
素晴らしい能力っていうのがブリッジする人にはいるんですけど、
これってチームリーダーみたいな人かな、
言い方を変えるとっていうふうに思うと、
やっぱりこういう人たちって、
自分のチームとか組織とか会社っていうのを、
マネジメントしていくような視点っていうのが、
非常に大事なんじゃないかなっていうふうに話を聞いて思いました。
マネジメントっていうと、
日本だと2つの意味合いが混ざってるとちょっと思っていて、
これ少し整理したいなと思うんですけど、
日本だと何だろうな、
経営するっていう意味合いのマネジメントと、
本当は違うんだけど、
コントロールっていう英語になるような、
管理の方とか、
マネジメントが混ざっちゃってるかなっていうふうには思うんですよね。
その時に多分、
今のブリッジ人材の人たちっていうのは、
どっちかというと前者の方のマネジメントの観点で、
本当の従来の意味通りのマネジメントの方を、
すごく重視してるのかなと。
それって結局お客さんの成長に対して、
何ができるのか、
それが自分の評価とか、
そことは別に、
それを第一義に考える。
っていうのがすごく大事な視点で、
それをチームとしてどう広げていくんだっていうところが、
狙っているのか、
狙っていないのかはあるんですけど、
多分そのマインドセットとか、
そのやってる行動とか、
アウトプットのレベルとして自然とそうなってるんじゃないかな、
みたいな感じがあって、
なかなかにしてすごいレベル感だなと思うんですよね。
その時に、
このブリッジ人材みたいなのって、
ある種ロールモデルだと思うんですけど、
これを目指すとか、
なりたいっていう人たちが、
ブリッジなんかを見てても多分、
増えてくるんじゃないかなと。
ブリッジって言ったら、
マルソンのやってるCSブリッジのイベント、
カンファレンスのブリッジ。
そう、カンファレンスのブリッジなんかを見てても、
そういう風になりたい人たちが出ているので、
そういう風になりたい人たちが、
どんどん増えていくんじゃないかなと。
その時に、
たぶんひょっとしたら、
そういう人たちに対するステップとか、
順序的なものっていうのも、
もうちょっと見えてくると、
ひょっとしたら目指しやすかったり、
慣れるかもっていう風に、
分かるのかなみたいなところが、
今感じました。
その意味で言うと、
ステップ的なものもあるので、
さっき、
プレプがすごくブリッジ人材にとっては、
非常にフィットしたみたいな話もあったと思うんですけど、
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モデリング、
ヤギさんにやってる業務モデリングみたいに言って、
マネジメント視点っていうのが、
実は得やすいのではないかっていう風にも、
ちょっと話を聞いてて思ったんですけど、
2個目の言語化力、
モデリングはすごく重要で、
プレプを挙げていただいてありがとうございますというか、
プレプの話は聞いてなかったんですけど、
どういう言葉を取ってくるかとか、
その業務をやってる人たちとヒアリングした上で、
どういう言葉におくとみんながしっくりくるのか、
みたいなのは突き詰めて考えるようにはなりますね、
書くときに。
そうなるのと、
自分の業務を書くというよりかは、
不思議なものを書くというか、
自分の仕事を書くというよりかは、
自分の業務を書くというよりかは、
俯瞰して見れるのは事実あるので、
実際、さっき言うと森を見るになるのかな、
そういう意味で言うと、
木よりも森を見やすくはなるのかなとは思いますね。
ある意味、ちょっと無責任ですけど、
自分たちの業務じゃなくて客観視しちゃうので、
強制的にある意味。
そういう意味で少し、膝が若干上がる可能性はあるかなとは思います。
マネジメントのプロセスと、
実際の業務のオペレーションを
普通にしているプロセスって若干違う部分が
視点としてあるので、両プロセスを書くと、
多分、何でマネージャーってこう動くのかなとか、
それも含めて、
そっちのマネージャーはコントロールの方かもしれないですけど、
そういうのも分かるかもしれないなと思います。
やっぱりプロセスっていうものを
整理していって、業務モデルみたいな形になってくると、
その中では、さっき言った
みんなが納得感を持っているような
言語になっていたりだとか、
もしくはこういうことをやるのが必要だから、
こういう行動をしているんだろうとか、
それは立場としてやらなきゃいけないっていうところが
見えてくると、やっぱり全体感が把握しやすくなるので、
そういう視点って身につきやすいし、
理解しやすくなる感じですよね。
書くときって実はすごく細かく書いていくんですよ。
丸田さんにも言ったので分かると思うんですけど、
1個ずつこの成果物って何から作るんですかっていう
聞き方をしていくんですよ。
その視点のときは多分木を見てると思うんですけど、
一旦全体が出来上がったとき引いて見れるんですよね。
引いた瞬間は森を見ている状態になっているので、
少し客観的に物が見れて、
ああここだよね、ここも出たよねみたいなのが
分かりやすくなったりするのかな、そんなイメージですかね。
なんとなく小さいところを積み上げると
全体が出てくるっていう。
まさにそれ思うっていうか、
ヤギさんがやってるプレップのワークショップって
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対話形式でやってるんで、
相手によって成果がブレやすかったりとか、
内容に幅ができそうなもんだと思うんですけど、
ある一定の形にちゃんと収まって、
成果物として業務モデルが出来上がるじゃないですか。
で、それって何が効いてるのかなって思うと、
僕個人の考えとしては、
結局再現性がすごい高いことをやってるんだと思ってるんですよ。
それはいわゆる科学的なアプローチとか、
ツールとして完成度が高いっていう話になるのかもしれないんですけれども、
結局、
やっぱり、
ヤギさんのもちろんスキルとして
ワークショップを成功に導いてる力も大きいと思うんですけど、
ヤギさんじゃなくて他の人がやっても、
たぶんスキルレベルとしてある程度のレベルでやれば、
同じような成果物が作れそうな仕掛けになってるんだろうなと。
だからこそ、それがモデリングだと思うんですよね。
ということは、
マネジメントするのに、
やっぱり、
使えばすごくいいものだと思うので、
そこが上手く使えるような人たちを増やしていくと、
それって逆に言うと、
さっきの丸瀬さんの話で言って、
ウィンウィンだと思ってて、
プレップみたいにモデリングを使うっていう、
それは一手段なんで、いろんなアプローチがあってもいいと思うんですけど、
マネジメント視点を持っているブリッジ人材が増えることで、
今のお客さんの業務理解としても、
再現性が高いとか、構造的に理解できる人たちが増えると、
そういうことができる手法とかアプローチっていうのが、
やっぱりこういうのがあるといいよねっていうふうに、
どんどんなっていくと、
CSの中のお客業務理解っていうので、
プレップ使うとこうだよねとか、
プレップのモデル図でいうと、
ポイントがこうだよねみたいなところが、
少し言語化として共有できるようなところになっていくと、
底上げと理解のレベルが一気に引き上がるんじゃないかな、
みたいなことを少し思っていて、
そういう有効な手段っていうのは、
使えるようにしていくっていうのが大事なんじゃないかな、
なんか話を聞いてて感じました。
マルドさんもその人とユーザーとして使ったことがあるんで、
さっきのようなコメントをしてくださってると思うんですけれども、
CS業界の中で、
結構フィット感高い手法なんじゃないかなっていうふうに、
個人的には思うんですけど、
その辺りってどう感じてます?
めちゃくちゃ高いですし、
個人的には全ビジネスマンの必須というとまでは言わないですけど、
でも、
そうなりたいですね。
プレップレベルが1から5くらいあるんだったら、
プレゼンテーションスキル、
コミュニケーションスキル、
ロシカルシンキング、
プレップレベル1とか、
そんな感じになってほしいなと思ってます。
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僕も同じようなことを少し思っていて、
それってやっぱりCS業界にもうまく使えるようにすることを
考えていかなきゃいけないんだろうなと。
なんでそんなことを言ってるかというと、
プレップモデルって別にCS業界に特化して、
フィットした専用のツールじゃなくて、
いろんな業務に使えるっていうところがあるかなと。
そうすると、CS業界ではこういうふうに
うまく使えるよみたいな、
ユースケースとかわかりやすいイメージを作っていく
っていうところが大事かなと思ってるんで、
CSの中でよく使う成果物とか、
ツールなんかのところに
うまく適応できるといいんじゃないかなというふうに
思うんですよね。
たぶん、CSとかで
普通に作るのって何ですかってなると、
ジャーニーマップであったりとか、ヘルスコアとかプレイブック
みたいな、そういう
スタンダードなCSのツールですとかドキュメントです
みたいなところに使っていくと、お互い
ウィンウィンじゃないかなみたいなふうに思っています。
なのでぜひそこを次回話していきたいな
と思っているので、引き続きお願いいたします。
よろしくお願いします。
