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じゃあ、前回、お客さんのことを理解するというので、顧客理解がよくずれちゃうよね、みたいなところがあって、
みんなその辺どういうふうに工夫してるんですか?というところで、
マルトさんが3点バッチリパンパンと言ってくれていて、
その中でも特に前提理解をちゃんとやるっていうところで、
お客さんの言ってることの原因とか、裏にあるところの因がちゃんと抑えにいくってことが大事だよね、みたいな話になりましたね。
そうなった時に、お客さんのニーズを正しく伝えられてないとか、お客さんが言ってることだけが全てじゃないっていう話があって、
そこをちゃんと抑えると、お客さんのことを自分たちのカスタムサクセスに導いていくためのコミュニケーションが取れるっていうところになると思うんですけど、
それって、前回も話してたお客さんのことをお客さんよりもある種理解するみたいなところを達成していることになるかなと思いますと、
この辺って、お客さんよりもお客さんのことを理解するっていうところをやるために、
今、原因と症状みたいな話が出てきたんですけど、そのあたりってどういうところを心がけると、そういうところの見方とか癖がつくとか、視点としてこういうところを持つと、
そういうところに常に意識が向くようみたいなところを、みんなでまた会話して探っていきたいなとかって思うんですけれども、
そういう意味だと、これマルタさんから発信してもらったんで、またマルタさんにちょっと聞いてっちゃいますけど、
結構、原因と症状が違うぞみたいなところって、パッと見わかんないっていうか、整理しづらい領域だと思うんですけど、
なんかその辺って、お客さんが言ってること、これだと本当は正しくないんじゃないの?みたいなことを気づき出せたのって、振り返ってみると思い当たるところとかありますか?
これも多分大きく分けると3つあって、前回申し上げた3点目もあるけど、ある程度マクロな業界知識であったりとか、一般的な課題観、一般的な法則性みたいなものをある程度デスクトップリサーチしたり、
何名かのプロフェッショナルな方から伺っていくと、なんとなく全体感はまず頭の中に入るじゃないですか。
その個別個別のミクロの情報を取りにいくときに、例えばその個社の方がおっしゃっている課題観なりニーズなりっていうのが、
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全体感の中でどこに位置しているのかっていうマッピングが頭の中でできると思うんですよね。
なったときに、例えば
旅行に行きたいですみたいな話があって、いきなり箱根って出るじゃないですか。聞くと絶対に。
日本地図があって温泉地というのは、箱根と大分と草津がトップ3で、その中で箱根に行きたい理由はこれとか、そういう説明してくれる方ってほぼいないと思うんですよ。
いないですね。いきなりピンポイントでなぜ箱根みたいなのがポンと出てくると思うんですよ。
なったときに、なんで箱根なのか、箱根で何をしたいのか、具体の話を聞いていくと、例えば肌が綺麗になったり、法律的に温泉というウォンツの先にあるニーズなり課題などが出てくる。
より深掘りされたシーン的なもの。 実は肌が一番綺麗になるのは山型ですとか、そういう話が多分出る。
全体像を知っていると、別の提案ができたり、裏にあるものを探れたり、比較ができたりすると思うんですよ。
まずは頭の中にマクロな全体像をきちんと描けるような、相手の話をマッピングできるような知識をきちんと持っておくということをやったら、
すごく相手の話が本当にわかっているのかなとか、もっと別の視点があるんじゃないかなという、頭の中に疑問が浮かぶようになってきて、
さっきのも一緒ですね。肩こりと目と肩って繋がっているみたいな、体全体の作りがわかっているからこそ、肩こりって本当に肩ですか、みたいな話ができる。
おー、なるほど。すごい面白いですね。
2つ目は、5W1Hを必ず深掘るということをやっていて、クリティカルシンキングみたいなものをですね、
常に前提を疑って、常に真意を特定してみたいなものを、トヨタ式じゃないですけど、深掘っていくみたいなのは心がけるようにしていて、
出てくるものは必ず深掘れるっていう前提のものと、深掘りをするっていうのは、癖にしている。
おー、かっこいいな。絶対かっこいい。かっこいいですね。
それは良いと思います。
なんか結構、プレップに近いのかもしれないですよね。
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いろいろ深掘っていって、本当に出すべき成果はこれですよねって言って、それをマッピングして関係性を描いてあげるみたいな。
相手が言う業務を必ず飲みにしない力みたいなのは、相手から出てくるもので、料理で言うとただの生の食材なんですよ、ほぼ。
それを必ず加工して、下ごしらえして、早く料理をするみたいなのがすごく心がけていて。
確かにそうですね、マルタさんと話してると、W1Hが自然と聞かれてる感じがすごくしますよね。
なんか何かやりたいんですけどみたいな話をするときに、誰向けですかとか、目的なんですかとか、なぜやるんですかみたいなことって、テンプレ感はないんですけど、自然と聞かれてる気がするな。
結構それ答えていくと、そこで結構思考の深さも測れますよね。
たぶんちゃんとW1Hを答えれる場合と答えれない場合は結構あるんですよね。
結構それ如実に出ません?なんか人によると思うんですけど。
W1Hをちゃんと答えれる人って、信念とか意識もちゃんと定まってて、やりたいことも明確だから、コミュニケーションは案外楽なんですけど、
W1Hがつまづく人って、実はまだちゃんと整理されてなくて、本当に生の食材が出てくるっていうか、加工しがいがある情報が出てくるって感じっていうか、
食材が出てこない場合もたまにあると思うんですけど、いろんな手で引き出していくっていう苦労がありますよ。
そこがやっぱり深掘れるだろうって思ってやってるところで、聞き方がすごいポイントがあるんだろうなみたいな。
そういう意味で、丸田さんのメンタリングを聞くと意外にそういうことがポイントでわかるかもしれないですね。
結構自分で無意識にやってるけど、ちゃんと聞いて整理すると、マニュアルにできるんじゃないですか?
確かに。それできると面白い。
丸田好きみたいな。
名前はちょっと恐れ多いですけど。
コミュニケーションのスタイルっていうかキャラがあると思うんですけど、
キャラとかスタイル違っても、本質的な会話できる人って、なんか多分ポイントがあるんだと思うんですよね。
でもそれって今までなんだろうって思ったんだけど、たぶん今言ったような話の姿勢だったりするのかな。
ヤギさんとかは全然このスタイルじゃないんですけど、でも本質的な話をたどり着いてるっていうのは、
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さっき丸田さんが言ってくれたプレップみたいに、業務プロセスを整理する視点っていう意味だと、本質的なところのつかみをやっているから、
5W1Hっていう整理学とか、クリティカルシンキングみたいなことも実は混ざってるんだけど、プロセス領域の観点で語ってるので、
ちょっとそれがたぶん、旗から見てるとそういう問いかけはしてないんですけど、でもなんか近い話してるんだよなって聞いてて。
だからその辺ができてるできてないところが、ひょっとしたら、前回も話しましたけど、影響力のあるお客さんかどうかっていうところも実はちょっとわかるかもしれないですよね。
少なくともキーマンが5W1Hすらすら答えられないってなったら、それは大丈夫かっていう話になりますよ。
ハウだけ言ってくる人が多い。
じゃあ3点目お願いします。
3点目は仮説思考の使い方を間違えないということを心がけてて、お客理解って要はインプットありきではなくて、アウトプットというか仮説ありきだと思うんですよね。
その仮説を検証しに行くっていうのを常に心がけてる。
例えばさっきの、旗が取ってますねみたいな症状があった時に、それって目の疲れじゃないですか、スマホ見すぎじゃないですかみたいな、仮説をぶつけてみるじゃないですか。
基本多分そういうのってこっちが仮説を持ってて、仮説をぶつけて検証しないと出てこないものだと思うんですよね。
そうですね。
デスクトップリサーチ含めて何かを理解するっていうのは、ただ無人像に情報を集めて浴びるっていうよりは、自分がもともと持っていた仮説をどんどん作り出して検証していくっていうプロセスの方が、お客理解って本質的には深まるところでいるので、
常にその仮説ファーストで、コミュニケーションを取る、理解をするっていうのをやってるんですけど、一方で仮説思考ってすごい危ういポイントもあるなと思ってて、
仮説思考って行きすぎるとただの誘導人物になるじゃないですか。
さっきの目が疲れてませんかとか、スマホ読むまでやってませんかって、多分現代人であれば95%ぐらいやってる。
確かに。
目と肩って繋がってるんで基本的にはそうだと思う。
もしかしたら肩こりの原因は目の疲れであり、目の疲れっていうのは最も現代人が使っている、目を疲れさせるスマホという要因かもしれない。
もしかしたらその人ってまた別の要因、原因で肩を取ってるかもしれない。
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でもすごく多くの人に当てはまりそうなありがちな王道の仮説をぶちつけて、向こうがそれっぽいんじゃないかという感覚値に基づいてイエスと答えてしまったら、
仮説検証できたみたいになっちゃう。
仮説の精度が正しいから当たったわけではなくて、仮説の当てはまる確率が統計的に高いから単純に誤解答を引き出してしまったみたいな、そういう誤った仮説検証ってあるなと思っていて。
あとは、仮説検証ベースで逆理解をしに行って、基本的に相手に答えがないからこっちに先に仮の答えを作っておいて、それをぶち切りにいくっていうプロセスじゃないですか。
相手に100%答えがあるなら仮説検証を引かないといけない。
相手に答えがないとそれっぽい仮説をぶちつけると、相手が適当にイエスと答える場合もあると思うんですよね。
それを自分の仮説が合っていたっていうふうに勘違いしてしまうと、誤った仮説検証が回ってしまうなと思うんで、
仮説思考は大事にしつつ、最初にシャープな仮説をぶつけすぎないみたいなのはすごく大事にしている。
それって本当にバランス感覚ですね。めちゃめちゃ難しいけど。
たぶんその話って結構ありがちだと思うんですよ。
そういう話でよく思い当たるのって、IT業界とかのイケてるサービスとか、
成り物入りで出てきたサービスとか、メディアですごいもてはやされたりしてるのがあったりして、
そういう創業者の人の話とか、やろうとしてる狙いとか聞くと、
すごいシャープでクリアーで、なるほどなって思うんだけど、なぜか1年後に全く効かなくなってるみたいなことってよくあるじゃないですか。
たぶんその仮説が今言ったように、仮説を逆に誘導尋問のように使ってしまってるっていうところに陥っちゃってるところがあるんだろうなと。
それってマルチさんが言った話ってすごく難しいんですけど、
仮説を作ってるんだけど、作ってる仮説自体も疑うぐらいのスタンスがちょっとないとダメで。
だから途中から確信しちゃってるんですよね、たぶん。
きっとこの仮説ならいけんだろう、これ絶対売れるよねとか、これだったらお客さん絶対欲しがるでしょみたいな感じにモードが変わっちゃうと、
それで仮説の筋が良ければ上手くいくんですけど、実はちょっとちゃんと仮説捉えきれてなくて、お客さんの状況をちゃんと捉えきれてなくて、
本当の原因は違うところにあるから、ずれていって進んでどんどんずれていってもう修正できないみたいな、そういう話にも繋がってくるから、
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顧客理解がやっぱり十分かとかっていうのはどっかで止めちゃダメなんですね、今の話を聞いてて。
結構そこが難しいんだけど、でも怖いお客さんとの前提はちゃんと揃えていかないといけないから、
仮説を出すってことは非常に大事だけど、それをうまくバランス取っていくっていうところが結構難しいので、
今の話を聞いてると、その辺もちゃんと前提として、仮説が正しいわけではないみたいな理解をして、
ずれていくから調整を常にしていかなきゃいけないっていうような、多分意識づけが必要なような気がすごい感じてるんですけど。
なんか聞いてて確かにそうだなと思ってて、なんか仮説じゃなくてもいいんですけど、
ソリューションとかでもいいんですけど、こういう解決方法とかでもいいんですけど、
一度自分が作ったものを壊せなかったりすることってあるじゃないですか、普通に。
ありますね。
捨て去ることってすごく重要で、それ多分いっぱい作れないからなんですよね、きっと。
新しい仮説を生成する力があれば別にいいんですよ、捨て去ってもう一回作ればいいので。
やっとこそ一個作ったってやつだから離れられないとか。
かわいいんですね、その作った仮説が。
特に丸田さんが言ってた校舎側がそうかなと思ってて、
言われてみればそうかもしれないねっていうやつを、当たったみたいなやつは多分、っていう系統があって、
もう一個あるのが確率論的にいっぱい当たるものを仮説として持ってて、
当たるよねってやつは、おそらくハンマーを入れちゃったんですけど、めっちゃ効くようになってしまったんですよ。
こいつで打つと釘は絶対打てるみたいなものを作っちゃって、
なので何でも釘に見えるから、ちょっとでも引っかかったら全部打ちに行くみたいな感じになってるやつかなと。
なんか二種類と違うんですけど、なんとなくそんな感じが聞いててしまいましたね。
確かに新しく仮説が作れることって非常に重要で、
それがすぐ作れるってことは、検討した形跡を持ってるからだと思うんですよ。
この条件だとこっちの仮説になるだろうと思うし、この条件がずれるんだとしたらこっちに行くだろうみたいなのを多分試行実験上持ってて、
なぜならパトランが当てに行ったりするときも、1個一旦は絞ってるけど、その間に副案がいっぱいいて、
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そしたらこっちだよねってすぐ切り替えれると思うんですよ。
最初の地図にも関係すると思うんですけど、こういう情報が来たんだとするとこっちだよねって切り替えれるみたいなのは全体が分かってて、
そこに対してそれぞれの仮説を持っていて、今回ここに当たりに行くこの人は多分ここだろうなと一旦は思ってるけど、それ以外のものも一応持ってるから、ずれても直せるみたいなのがあるんじゃないかなと。
なるほどね。確かにそうですよね。世の中って別に正解一つじゃないから、多少自分が思っている形と違ってても、
お客さんとちゃんと前提揃えるとか会話できるために、お客さんの見てる目線から見た方が良ければ、そこに合わせていけば良くて、
その時にある種自分の持ってる仮説を少し変えるとか、副案として持ってく方に移るみたいなところの話にスイッチできるかどうかっていうのは重要ですよね。
前提揃えに行くところとか、お客さんとのコミュニケーションの土台を整えるっていうところではポイントだなっていうのがヤギさんの意見を聞いてくれましたね。
ありがとうございます。
その間にマルザさんのやってるのって実はそういうところの要素が入ってるんじゃないかなっていうふうに3人で話してて思ったんですけど、どうですか?
そうですね。そういうのは無意識のうちに意識している意識というか、やってるのかもしれないですね。
うん。そんなふうにちょっと捉えれたな。
でもそういう話だとやっぱり、大事なのってそういうお客さん理解の話もちゃんと前提揃えていくために、仮説を疑ってかかるっていうところが大事だと思うんですけど、
それってある種、お客さん理解を止めちゃダメっていうことにもなりますよね。
多分どっかでいいやって思っちゃダメって、常にやっていかなきゃいけないんじゃないですか。
多分それって別にサービスの宿命だと思うんですけど、終わりがないので、お客理解も実は終わりがないのではないのかっていうふうに捉えるなと思っていて、
だからここでいいってなっちゃうと、実は間違ってるんだろうなと思いました。
お客さんが今の状態のお客理解はこうだけど、1週間後には変わってるかもしれないとか、
1週間後はないにしても、1ヶ月後とか1クォーター後には変わってるよねみたいなのって、
多分前提として思っとかなきゃいけないんじゃないかなっていうのを今すごく感じました。
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結局世界は変わっていくし、競合も動いてるし、自社サービスだけずっと使ってくれてるわけじゃないので、いうこと変わるじゃないですか。
その時にお客さんが言ってることをちゃんと、あの時こう言ったからこうだろうって引きずったままだと多分とんでもないミスリードを、
ミスリーディングをしてしまうんじゃないかなみたいな、そのあたりってこう難しいですよね。
一旦自分で辿り着いた結論をまた疑ってかかるみたいな、苦行のような気が。
授業生の。
いやーでもなんかそれ好きじゃないと結構できないところもあるんだろうなっていうふうには。
でもそれでやっぱりマルトさんってお客さんと喋るのって基本的に好きなんじゃないですか。
あー好きですね。言われて今すごい気づいたんですけど、
顧客理解のためのものすごく重要な、すごいベースにあるものって顧客への興味だと思います。
あーそうですね。
これないと絶対出てこないですね、質問も何か仮説も。
なんかそれそうですね、ほんとそう。
前すごい面白いことがあって、僕が全職出たとしても分かったのが、どこかの会社でですね、
お客さんを初めて担当した時があって、その会社さんがすごいニッチな機械の部品を作ってる、ちっちゃいやつ作ってる世界シェアトップの会社を作ってたんですよ。
なんかぶっちゃけですね、もともと金融広告でやってきて、
なんかITが好きみたいな人間が、ちっちゃな機械部品の会社みたいなのを言った時に、一番最初のイニシャルの時は全然興味が持てなかったですね。
いやなんか部品か、部品かーみたいな。
でもなんかその機械部品がなぜ世界シェアトップなのかとか、どういうふうに作られてるのかとか、どんなところが他社と違うのか。
実際のその商品、ちっちゃい部品も手に取ってみたりして、めちゃくちゃ面白かったですよ。
なるほどと、例えば
丸ビルとかいうすごい良いビルって、下にも耐震の仕組みがあるとか、世界中で使われているいろんな機械って、
何かしら良い感じにワークしてる。そういう良い感じに機械がなぜワークするのかとか、なぜ丸ビルは震度ならではに変わらないのかとか、
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その裏側にある技術の一部にその部品が使われているんですけど、それがなぜ上手くいってるのかとか、どういうふうに動いてるのかとか、それがどのように作られたのかとかがめちゃくちゃ面白くて、
そこからすごく機械部品に興味を持てたんですよね。 そこから派生するグローバルとの戦い方、組織の作り方、戦略の作り方、これから変えていく方、自社としてその会社にどう
提供できるかとかっていう仮説なり興味なり疑問なりがすごく湧いてきて、やっぱりその機械部品というお客さんに興味を持てなかった時には絶対に湧き得なかった
質問なり仮説なりだったんですよ。 やっぱりその一番のベースにお客さんを知りたいとか、お客さんの事業に興味があるっていうのがないと、
お客理解ってたぶんしえないじゃないですか。
いやすごい、すごい、なんかわかります、わかる話ですね。
いやあの、たぶんそれはマルタさんの好きなとか、マルタさんのやる気スイッチは機械の部品っていうところはキャリア的にも関係なかったんだけど、
でもたぶんマルタさんはビジネスとかいろいろ渡り歩いてきてるから、その社会的価値とかその製品を持っている価値みたいなところとその強みみたいなところは
部材は問わず興味あったりとか好きなんだと思うんですね、今の話聞いてると。 だからその部分での何か強みを触れた瞬間に
興味なかったところも実は知りたくなってきちゃって、やる気が出てきて、ポイントが見え、好きなポイントが見えてくるとそこからどんどんお客さんのことを知りたい欲が湧き上がってきたからこそ、
前回も話してくれたような前提理解をちゃんとしてくっていうので、業界知識をたぶん学んでいったりとか、お客さんとのコンテクストを意識したコミュニケーション取るとか多分そういうモードにスイッチできたんじゃないですか。
ああ確かにそうです。 感情問題すごいでかいですよね、本当に。
モチベット。 そうそうそう、モチベット。
たぶん僕ら3人もモチベットされるポイントは違うんですけど、でも対象って別になんか、この前の時の話でヤギさんがモデリングの話した時に、像を映す視点が違うよねって言った話にちょっとつながるんですけど、
一個の対象でも軸とか視点はいくらでも設定できるから、そこの中で見た時にたぶん自分のやる気とか興味持てるポイントって、たぶんどっか何かしらあるんだろうなっていうのは思いますね。
どうしようもないなみたいなのがあるのかもしれないけど、でも自分の好きな観点とか興味で当たっていくとモチベートされるから、そうすると自然と今やってるような、マルチさんがやってるような行動、ちゃんとお客さんのための前提知識を取りに行くとか、
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あと5W1Hを心がけていくとか、自分がより知りたいと思うからそういう行動になって変容してきますもんね。
それはすごいアップデートし続けるとかお客さんと付き合い続けるっていう意味でも大事ですよね。嫌いなお客さんだったらたぶん接点持ちたくないから、お客さんのあるどっかのポイントを好きとか興味あるっていうのを作って接しないと話したいっていうモチベーションが湧かないですよね。
好きの反対は無関心ですからね。
そうそうそう。よく言いますよね。感情が湧かない方が嫌いよりも立場が悪いやつ。
確かに。
確かになぁ。嫌いになると無関心になるからな。
当たってるなぁ。
本質的だけど、それだと誰でもできますよね、これって。好きになろうって思うのって誰でも。何でもそうですけど、物事でも。
チームで仕事をしてる時にそのメンバーの悪いところに目が行くか、いいところを一生懸命見ようとするかだけでもだいぶ違うじゃないですか。
多分そういう話と一緒だから、本質的には。誰でも多分そういうとこって始めれますよね。
仮説思考とかW1Hとかコンテクストをちゃんと重視して聞くとか、いろいろ丸山さん好きだろうとかっていうので話してましたけど、
多分そこに行くベースは好きになるポイントを探すとか好きになる見方を始めるってところからやると始まるんだと。
お客さんに興味持ってて結構よく言われることでもあるじゃないですか。
できてないってなるところもあって、おそらくポジティブループが回ってないんじゃないですかね。
持ってるんでしょうけど、維持するためには戻ってこないといけない。戻ってくる形が作れれば多分よく回る気がする。
ポジティブループって自分がポジティブになると結構帰ってきやすくなると思いますよね。
帰ってきやすくはなると思います。
そうですよね。
だって誰だっていいところ、いいですねとかすごいですねって言われて、なんだこいつムカつくってなる。
サイコパス。
それもちょっと多分そこは行っちゃダメなお客だろうみたいな。
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それはそれでそうですね。
そういうのが分かって逆にいいかもしれないですけど、基本それでやったときには多分いいループが回り出すはずなので、
最初に要件とか障壁として感じるところってマルチさんが話してくれたような前提理解とかお客さん、お客の知識みたいな業界知識とかっていうところなんだけど、
それをちゃんと乗り越えていくためには気持ちの面で前向けるような話をちゃんと作っていくと、多分そこに行くのが早くなる。
絶対早くなるから大事ですよ。
そうかなるほどね。
いろいろ言ってきたけど最終的にはいいところ探せるように、肯定的な視点というかポジティブな姿勢で臨みましょうっていうのが答えっぽい感じになってきました。
そうですね、第一歩そこですね。
でもそれがやると多分カスタマーサクスの活動でもすごいしやすくなるなっていうのは目に浮かぶんで、
次回そのあたりのどうやってそういうことをリードしていけばいいんだっけみたいなお客さんを導いていけばいいんだっけって話できるといいかなと思いますので、
引き続きよろしくお願いします。
よろしくお願いします。
ありがとうございます。
