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では、CS Harmony Radio 番外編を始めたいと思います。よろしくお願いします。
お願いしまーす。
今回はですね、本編の最初の頃に、一番最初の時ぐらいに、
第1コントロールの話があったと思うんですけど、
ありましたね。
私正直全然わからないので、すごくオープンクイッションしますけど、
具体的にどうやってやるのかっていうのをちょっと知りたくて。
ちょっと自分なりの理解で説明しますね。
こういうのいるよなって気づいたのって、
マルタさんとCSのやらなきゃいけない業務とか役割みたいなのを、
整理するディスカッションした中で、
気づいてきた話なので、
具体的になんか、じゃあ同一ステーションでどういう風にやるんだっていう話というよりは、
こういう観点を持って望まないと、
CSとしての役割がうまく果たせないとか、
事故るみたいな話だと思ってるんですよ。
具体的に何言ってるかっていうと、
自分たちが提供できる価値を適切に期待してもらうっていうことが、
僕は機械コントロールだと思ってます。
なので、過小評価も良くないし、過大評価も良くないと思ってます。
機械が小さいとかだと、そもそも相手にしてもらえないとか、
そこに対して頼んだりとか、力を借りようと思わないって話で、
やっぱり期待値以下っていうのは良くないっていうのは皆さんわかると思うんですけど、
過大評価の何がダメなの?みたいな話で言うと、
これは多分程度の問題もあると思っていて、
多少頑張ったりとか、ストレッチしたら答えれるところだったら、
多少過大評価してもらうっていうのは、
それは作戦とか話としていいと思うんですけど、
自分たちの手に収まらない話だけど、
過剰な期待を持たせてしまうっていうのが一番良くないかなと思ってます。
よくあった話は、これ本編でも話したんですけど、
やっぱり何かよくわからないんだけど、
番号感のある話とかって起きがちなんですよね。
本編の時はAIっていう文脈で話したんですけど、
やろうと思えばどういう形でもできるとか、
なんでもできるみたいな話に、
究極極論言うとなっちゃうじゃないですか。
そういう内容って、お客さんがここまでやりたいって思うことに対して、
実態がどこまでできるかって、
多分提供側の状況に結構依存しちゃうんですよね。
なので一般論で番号感のある話とかを聞いたまま、
その内容の期待をお客さんが持って話をしてくると、
過大評価になるっていうところがあって、
そうすると結局期待が高いと、
その期待が外れた時のギャップのダメージがでかいんですよね。
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なのでよくあると思うんですけど、
この人だとこれやってきてくれるんだろうとか、
この人がやればちゃんと仕上げてきてくれるよねみたいな、
ことを持って仕事を頼む場合と、
うーんこの人大丈夫かな、
まあでもちょっととりあえず頼むかっていうので頼んだ場合に、
出てきたアウトプットがほぼ同じレベルだとしたら、
多分前者に頼んだ方がガッカリする。
もしくは後者に頼んだ人が、
意外にすごいのを仕上げてきてありがとうって、
期待値とか株が上がるっていう話になるのに近いかなと思ってるので、
防がなきゃいけないかなっていうところで、
過大評価やってはダメと。
期待値コントロールって具体的にどうやるのっていうのは、
そもそも話に戻りますけど、
過小評価してるんだったらちゃんとこういうことできますよっていう、
過小に評価されてる部分に対して、
適切な情報を与えていくって話ですし、
過大に評価してるところとしたら、
それはできますけど今じゃないとか、
将来とかこういう前提がついたらできますよみたいに、
条件設定をしてあげるってことが大事かなと思ってて、
極論言えばできるんですけど、
それって現実的にできるかどうかって話があるじゃないですか。
ヤギさんとモデリングの話を本編でした時にもそこ出てきましたけど、
論的合理性と経済的合理性の話で行った時に、
やっぱり経済的合理性もちゃんとクリアしないと、
過大評価の場合はまずいかなと思ってて。
それ以上にやっぱりちゃんとロードマップとか、
時間軸みたいにお客さんの期待する熱量をうまく
コントロールする情報を与えながら、
そこを調整していくっていうのが
期待値コントロールかなというふうに思ってます。
ありがとうございます。
マルトさんどうですか。
たぶん期待値コントロールって
内容と水準の2種類がある。
たぶん今水準の話をまさに堀さんしていただけたかなと思ってますし、
たぶんそこはすごく同意です。
期待値が高い低いっていうのもあると思いますし、
あとは期待している内容が何なのか、
みたいなところもあると思うんですよね。
例えば、マーケティングオートメーションをやりたいと思っている人が
CRMツール導入しちゃった。
これもあるでしょ、期待値コントロールのミスの一種だと思ってて。
例えが悪いのでちょっとわかりづらいかもしれないけど。
いやいや、なことないと思います。
結構あるあるな話かな。
そうですよね。
Aだと思っていたらBだったみたいな。
さっきの話、Aレベル100だと思っていたらAレベル50だったみたいな話だったんですよね。
そうですね。
そもそもAじゃないぞみたいな。
そうそう。
物のないサービスとかの場合とか、
結構幅広く何でもできますよっていうサービスの場合って、
お客さんの期待値を幅広く取ってきたり、
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ストライクゾーンを広めに広げておいたりする。
実際のサービスの主要な提供価値って、
結構ここの部分だけです。
具体的に何をどうやりたいのか、
どういうものを求めていて、
どこまで何がこれだと出されるのかみたいなところの、
水準ではなく内容とか領域の話とかも、
コミュニケーションを取っていかないと、
やっぱり前に八木さんとの話で出ていた、
言葉というのは人それぞれ全員認識が違うというところから、
きちんと伝えていたつもりでも、
全然認識がすり合っていないと思う。
往々にしてあると思うので、
そういう期待値コントロールのやり方も大事だなというのは1個思います。
期待値コントロールって、
個人的にコンサルティングを主に、
研究者としてやることが多い。
コンサルとかだと、
ある程度できなくてもできるって言っちゃう部分、
あったりするんですよ。
言わざるを得ない場合もあるんですけど、
できるよねみたいな感じになる場合もありますけど、
その場合高く高まりすぎちゃうので、
落としに行かないといけないのがあって、
八木さんの言ってくれたのがすごく、
個人的にはおーなるほどなと。
時間が違うっていう。
もっと先だからそれみたいなのは、
なんかいいですね。
今じゃないってやつですね。
丸田さんの中道芸っていうのも僕らもよくあって、
どうやってそのズレを直すかで、
多分やってるのは目的に返してますかね。
特定の技術で来るんですよ、
研究者なので、
この技術やってほしいみたいに来るんですけど、
君たちやりたいのは何ですかってまず聞くとこから入って、
それやりたいんだとしたら、
例えばAIやってほしいですって聞いたときに、
何やりたいんですかって聞いたときに、
いやそれはRPAだよねみたいな。
別の技術だよねみたいな、
なんかやり方を取ったりするかなと。
それもある意味期待値コントロールなのかなと、
ちょっと思って聞いてました。
低いの上げるのは、
まあなんかいろいろ言えばよく、
上がりすぎてたりとか、
内容が違うことにガンガンこうですっていう人を、
なんか補正するのが一番難しそうだなって感じがする。
そうですね。
でもヤギさんのおっしゃったように、
目的にやっぱり立ち返るっていうか、
何がゴールですかとか、
何を目指したいんですかっていうところに、
結構尽きるかなと思って、
さっきのまるささんのMAツールの話じゃないですけど、
最近本当に自分事とかで悩んだ話があって、
ToDoアプリを使ってたのが、
あんまり今の自分の用途に合わなくて、
変えたいなと思ったんですけど、
そのときにどれがいいんだっけって調べると、
昨日の話を見ていくと、
なんかよくわかんなくなってくるんですよね。
だいたいなんか、
ToDoって本当にToDo管理としてできるものもあれば、
スケジュール起点でToDoをしていくと。
あとはタスクを共有してチームでやる場合と、
自分が決まったタスクを繰り返しやるとか、
多分使う人のシチュエーションって結構違うじゃないですか。
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それってツールごとに実はそういうこと、
割とターゲットとか価値明確に作ってる側は持ってるんですけど、
探してる方からするとあんまりわかんないっていうか、
誰かがいいよって言ってるからそれ入れてみるみたいな感じになっちゃうんですけど、
それにいくつか触ってて、
これが合う合わないだなみたいな感じになるのとちょっと近いかなと思ってて、
結局こういうことをやりたいんですよっていうのが、
ちゃんと決まってると、
多分これうちじゃないですねとか、
こういうツール使った方がいいですよっていうものが言えるので、
そのときに手段でしちゃうと、
多分それが機能としてサポートしてるけどっていう感じで、
実際始めたら使い勝手が良くないとか、
逆に言うとネガティブな印象を与えてしまうっていうのもあるかなと思うんで、
やっぱり目的に立ち返るっていうのはすごい重要かなと。
なるほど。丸太さんどうですか?
同じく、それをお客さんの目的とかゴールみたいな、
実現する方法みたいなものに対する期待値であれば、
後から調整ができる可能性もあると思うんですよね。
目的とかゴールそのものだとちょっと後からの調整って難しいと思うけど、
結局期待されてるのってこれですけど、
それが元々そもそもやりたいんだったら、
こういうのもうちのあれでできますっていうことですか?みたいな。
そういう軌道修正みたいなのは本当に目的なり、
根本に立ち返った方が絶対やりやすいなと思いますし、
割と僕もそういう軌道修正に近い気がします。
ちなみになんかわけわかんない期待で来るお客さんとかいます?丸太さんとか。
いますよ。全職とかAIスタートアップだったので、
AIってものすごい期待期待値で来るんですよね、お客さん。
そうですよね。
話せる範囲でどういうぐらいのレベルの話で来るんですか?
そうですね。例えば、元々扱ってた商材が、
AIで人流解析、トラッキングができますよというサービスだった。
トラッキングができるというのと、分析と示唆出しを自動でやれるっていうのって、
全然多い話だと。
可視化ができるであったりとか、解析ができるっていうのと、
その後そこのデータを読み解いて、こういうことがわかった。
ここが課題だ、じゃあこう解決していこうみたいな。
深い示唆を出すとか、そこまで全部AIが考えてくれるんでしょ、人の代わりにとか。
AIがどこまで何をやってくれるかっていうのを、
すごい人が今までやっていたすごいことを全部代替してくれるっていう期待値が一番多かった気がします。
そうではなくて、あくまでも人が労働集約型で、
ちまちまやっていた反復作業とか、パターン認識できるものを
AIで大体できますよっていう。
そういうちょっとした置き換えみたいなものを想定していただきたかったんですけど、
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すごい人がやっていることを全部やってくれるとか、
今まで人ができなかったようなことをやってくれるっていう、
すごい高い期待値を持たれるところがあります。
AIあるあるな感じですね。
人流解析というサービスなのに、商品に対しても使えるんじゃないか。
倉庫とか配送とか、電気の予測とか。
そうなんだ。関係なさそうですけど。
そうですね。
AIであればいろんなところにも使えるでしょっていう期待を持たれる方も結構いました。
技術的な期待値として見ちゃうんですかね。
例えば、マルタさんがやられてたサービスの特徴というよりかは、
AIはそれから何でもできるよねみたいな感じで来てると。
そうですね。
名称自体に経緯性のイメージが高くつきすぎていて、
何でもできる、高いレベルでできるみたいな、
過剰な理想を抱いている方が多い気がしていて。
例えば、ミシュランで三ッ星を獲ったフレンチシェフみたいなのがいたとして、
ミシュランで三ッ星獲ったんですか、すごいですねみたいな。
であれば和食のこういう魚作れますよねみたいなのをフレンチシェフに言っちゃうみたいな。
なるほど、なるほど。
ちょっとそういうのを感じるんです。
いやいや、私フレンチのシェフですみたいな。
勝手にストーリーが組み上がってるんですかね、その中で。
そんな気がしますね。
正しい理解に基づいていない。
あれですよ、それこそ多分言葉の問題だと思ってて、
汎用性の高いとか、いわゆるバズワードみたいになっちゃうものほどこの問題が起きがちですね。
ちゃんと業界とか分類が細かいところにまで落ちた時にはあんまり起きないんですけど、
AIとかサービスとか、今だとDXみたいなもんですかね。
ああいうものになると、普段に何かそれぞれでイメージしているものがバラバラなので、
期待値も内容も、その期待値の水準と内容も全然揃ってないから、
何この人言ってるんだろうみたいなのが起きがちかなっていうのは思います。
バズワードはそうなりやすいですね。
カスタマーサクセスがそうならないことをちょっと期待したい。
いやあ、本当ですね。ちょっとその気はありますね、やっぱり。
特にカスタマーサクセスって無償のコンサルなんですよ、全部やっていくみたいな。
それヤバい誤解です。その期待値は調整しないと課題なんだけど。
落ちがついたところで、今回は終了でいいですかね。
はい、ありがとうございました。
