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今回はCSの三種の仁義を
三種の仁義って何ですか?
あれ、なんか前回そんな話じゃなかったですね。
あれ、三種の仁義って言ってましたっけ?
言ってないですね。
三種の仁義じゃないですけど、
3つの有用なドキュメントというか、成果物ですよね。
何を言ってるかというと、ジャーニーマップとヘルススコアとプレイブックですけど、
すいません、勝手に3点あるんで三種の仁義とかって。
この辺りって前回の話で、モデリングするツールを使うことによって
レベルアップすることができるんじゃないかと。
そうすると、前回話してたブリッジ人材みたいに
CS業界をより盛り上げていくとか、CS業界の成長を牽引していくような人たちが
どんどん増えるところにつながるんじゃないかなっていうところで
実際この3つのツール、CS3点セットみたいな感じで言うと
これをどういうふうにアップデートしていけばいいんだっけみたいなことを
今回話していきたいなと思います。
これらの3つのツールって、顧客理解として十分かどうかっていうところを
少し改めて振り返りたいなと思うんですね。
結局このジャーニーマップ、ヘルススコア、プレイブックみたいなのって
CSの活動の中ですごく大事なものとして取り上げられてはいるんですけれども
実際にこれを使って定着させていくっていうところの
良いケーススタディとか分かりやすいノウハウって
案外実は共有されてないのではないかなっていうふうに言っていて
この辺りの成果物が実は作った後にうまく活用するところに
課題があったりとか問題が実は隠れているんじゃないかなっていうふうに思ったりもします。
この辺りって丸田さんからぜひ伺いたいんですけど
こういったジャーニーマップやプレイブック、もしくはヘルススコア
こういうのが組織の中で活用しきれないとか
この部分がもうちょっとあると活用がもっとできるみたいなポイントがあればぜひ
今のポイントっていうのはジャーニーとかヘルススコアとかで
活用っていう2ステップあると思うんですけど
後者の活用のほう、そういったものを使うほう
結構活用において現場のメンバーをいかに巻き込んでいくかとか
理解を浸透させるかっていうまず人の巻き込みみたいなのが一つあるのと
あとはプレイブックみたいなものを実行しますっていったときに
そこにある程度のスキルセットであったりとか知識が必要になるケースと
あとはヘルススコアの運用のところで基本的に改善しながら進めないといけないとか
アクションとセットで考えないといけないみたいなところが課題になるんです
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それぞれ詳しく話していくと
例えばジャーニーマップってお客さんがどういう変遷を経て成功に至るか
それまでの感情なり行動なり課題なりいろいろ表しているものだと思うけど
やっぱり顧客解像度が低い人がそれを見ても本当にこうなるのかとか
なんでこうなるのかこれはどういうことだみたいなふうにやっぱり理解に至らなかったりとか
やっぱり俺流のやり方みたいなのがある方が多いと
プロフェッショナルファーム職の強いCSとか例えばいるんだったら
結構俺流CSみたいなのが根付いちゃってて
ジャーニーに沿わないみたいなのとかってありがちですよね
なのでそういうふうな形でちょっと運用に乗らない受け入れられないみたいなのはあったりします
例えばプレイブックのところで挙げたスキルセットの話からと
例えばプレイブックの中にあるこういうふうなお客さんの課題があったときは
こういうふうに対応してあげましょう
こんな提案をしてあげましょうみたいなのを書いたときに
その提案をするということに必要な
例えば問題解決力とかプレゼン力とか資料構成力とか
課題特定力みたいなのがもし求められるものだとしたときに
それがないメンバーってこういう提案をすればいいって分かってるけど
スキルが足りずにうまく成果が出せない行動はできるかみたいなことが起きがちなんですよね
なのでプレイブックでこういうふうにやりましょう
これを使いましょうっていったときに
それに求めるレベルが高かったりするとついてこれないメンバーがあって
うまく活用ができないというのはあったりします
あとヘルススコアとかは割と3ヶ月に1回なり半年に1回なり
見直しを入れていかないとちょっと古くなっていった部分もある
特に今コロナ禍とかで状況がコロコロコロコロ変わる場合もありますし
よくあるのはスタートアップとかお店の新規事業とかで
プロダクトとか顧客の状況がどんどん変わっていくと
やっぱりヘルススコアもそれに合わせて変えていかないといけない中で
ヘルススコアの改善に割く時間がなくて陳腐化していってしまって
うまくお客さんの状態を正しく表すようになっちゃったり
ヘルススコアって見るだけだとお客さん状況がいいんだね悪いんだね
以上になるとあまり何も成果は出ないので
じゃあ良かったらどうするの悪かったらどうするのみたいな
アクションとセットで考えないといけないけど
やっぱりそのアクションとセットで考えるプレイブックとか
紐づけたりするときにそれがうまくできないと
見るだけになっちゃうみたいなことがありますね
ありがとうございます
そういう意味だといくつか問題はあると思うんですけど
メンバーのスキルみたいな基本的な話と
やっぱりアップデートの頻度が難しいとか
それに割くリソースが実はなかなかないみたいな
結構組織的な問題なんかもいろいろ相まって
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出てきてるんだなっていうのが分かりましたね
やっぱり活用フェーズそういうところがすごく難しいところかなと思ってて
こういった3点セットって多分どこの会社も設計は最初やるじゃないですか
なぜならそれがないと活動はスタートしないので
そのときの投入したリソースと同じものを活用でキープしていくのって
やっぱり今マルチさんもおっしゃったように難しいですよね
なぜなら実行動に入っていく人員とかリソースが
設計のときには一緒に考えてきたけど
その人たちは別のアクティビティがあることによって活用のときには
同じようにそこに対して考える時間を持ったりとか
余力がなかなか確保できないっていう話になっちゃうかなと
そんなときにやっぱり少しここの部分で
モデリングのさっきの有用性みたいなところが
うまく入ってくるといいんだろうなと思ってて
いきなり八重木さんにムチャぶりすると答えづらい感じですか
木こりのジレンマですよね
木こりのジレンマ
木こりのジレンマって切れないノコギリで木を切る木こりの話
なんで解かないんですかって聞くと今この木を切らないといけないからだって
最初にちょっとやめて研いでもう一回切った方が早いのに
それに気づけないと目の前の仕事をやらないといけないから
こなさないといけないので研ぐ時暇がないですっていう
木こりのジレンマって言うんですけど
基本的にそんな感じかなと
まさにジレンマ
そうですよね
それに関してですけど
多分走ってる人に直せっていうのは多分ムチャがあるんですよきっと
なので多分外に舞台を置くかもしくは会社のレベルとして
そういうのを外部に雇うとか
リソースとして確保しないと多分いけないんじゃないですかね
基本的な考え方として
特にトップのCSMの人とかだと
その人が作ったほうがいいんでしょうけど
その人のリソースを割いてしまうと多分会社としても成り立たないので
そこは多分同じ木こりのジレンマが起こってしまうんで
隣にくっつけとく人とか
何らかのリソースをそこに割けるような形を取らないといけないんじゃないですかね
例えば業務モデリング僕書きますけど
業務モデリング入れたほうがおそらくオーバーヘッドはかかるので
その後は楽になるかもしれないですけど
いずれにしろアップデートかけるというのはそういうことが起こると思います
答えによってないですか
そこについてもう少し今の話で広げていきたいなと思ったのは
たぶん今ヤギさんのおっしゃった話
オーバーヘッドって人がやっぱり足りてないっていうところが
悩みとして切実かなと
なぜならCS業界って基本的には成長してるんで
お客さんの成長に合わせて自分たちの事業も成長していくとか
投資家から資金を募るとか
調達するみたいなところでいろいろ選択肢がある中で
キャッシュとか投資の金額的なところよりは
やっぱりそういう良い成果を出すための人みたいなところ
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難しいかなというふうに思いますと
そういう中でいうときにそのジレンマに対しては
たぶん今ヤギさんが言ったように
外部の有効なリソースを使うっていうのは
個人的には非常にいいアプローチだと思ってるんですね
その中で今回のようなモデリングみたいなものが
そこに入っていくとしたら
たぶん従来の成果物だと絶対出せないような
効果とかバリューがあれば
それって価値が非常に高いじゃないですか
それって結局自分たちにないんだから
誰かのための代替とかアウトソースっていうのではなくて
ちゃんとプロフェッショナルなものとして使うことによって
効果を出せるんだっていうところが
伝わる必要があるのかなっていうふうに思うんですよね
そこがたぶんジレンマとして解決できる
こんなことがありますよっていうところを
少し見せるといいのかなと思ってて
まさに木こりのジレンマ解決って
これまでの話でもアフヘイベンみたいな話も出てきたんですけど
結構この手の話の難しいのって
行動レベルとかやり方アプローチの仕方までっていうのを
たぶん従来のジャニーマップヘルスカーでプレイブックって
決めた上でそこを設計していくと思うんですけど
そこに対してスキルが足りてないとできないような難しいものが
その中に規定されてしまうとやっぱ難易度一気に上がっちゃうのかな
っていうところがあるかなと思っていて
その意味でいうとその行動ベースの内容の要求度合いを
視点をずらすことによって成果を出すなら
より簡単な方法が見つかればそれでもいいっていう風になるじゃないですか
ビジネスのやり方がやることが重要なのではなくて
成果を出すことが重要だとしたら
その成果を出すためにどういうことが必要なんだっけっていうのを
実は規定するっていうことが非常に重要だったりするんじゃないかなっていう風に思いますと
そこに逆に言うとプレップって言われてる手法の価値が僕はあるなと思ってて
それはプレップの中の説明会でも少し出てきたかもしれないですけど
視点の話に執着するかなと思ってて
そこについてはぜひヤギさんから説明してもらいたいなと思うんですけど
何を説明したい
成果物視点と行動規定の
そうですね
なんて言うんですかね
先ほどの丸太さんの話でこれを提案したらいいよねっていう
提案も作業をもっと分けると資料を作って
お客さんにアポを取ってそれも電話なのかメールなのか
なんか手段いろいろある中で
アポ取ったら今だとオンラインですかね
オンラインの設定してみたいな作業が連なっていくことになるのが
作業ベースで書かれるものですと
でも小森さんがおっしゃっていただいたとおりで
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別にメールでもスラックでも何でもいいわけですよね
オンラインもZoomでもいいです
Steamsでもいいし別のものでもいい
結果論として提案した状態になればいいし
それがちゃんと伝わった上で
お客さんが行動を変えてくれたらそれで基本はいい
っていうゴール側の話って
実はその行動ベースだと
ちょっとよくわからなくなりやすいっていうのが基本あって
僕がやっているモデリングのほうは
その行動を書くのではなくて
ゴールに紐づいている成果物
どういったものをこの業務では出力するのかというところに
注目してものを書いていくというようなやり方をしているので
行動に縛られないというのが
多分特徴になるのかなと思います
なのでその成果物作るのに
どんな手段を使ってもいいよという感じです
イメージで言うと
温泉卵を作るのに
生卵と熱を加えればできるんですけど
作り方いっぱいありますと
温泉に突っ込んでもいいですし
普通に茹でても
途中で止めれば温泉卵になりますし
今は電子レンジでも作れるので
電子レンジでもいいですと
成果物で見ると
生卵に熱を加えて
結果論として温泉卵ができる
なのでやり方はいいけど
結果を重んじるのであれば
そちら側がぶれづらいというのが
特徴になりますかね
ここを何回か多分説明していって
伝えていかなきゃいけないポイントかなと思うんですけど
今の例とかでも
視点が二つあるんだけど
それ気づきづらいみたいなところがあるかなと思って
それは成果物で見るときの難しさなんですけど
ちょっとどうやったら
もうちょっと分かりやすく捉えられるかっていうのは
また別の機会に説明するとして
まずここで伝えたいなと思っているのは
これをやることのメリットなんですよね
何がいいのっていう話なんですけど
これは僕の理解なんで
ちょっと違ってたら補足とかしてもらいたいんですけど
これ僕まず見たときに
ぶれないなと思ったんですよ
何がぶれないかっていうと
さっきの丸さんの話
前回の言語化のところの幅とか
揺らぎのぶれ具合ですね
それがぶれないんですよね
だからつまり
言語化がとてもしやすいっていうのと
共有がしやすいっていうところがあって
成果物で整理することの
多分すごいメリットなんですけど
何かを成果として出さなきゃいけないときに
それを作るアプローチって千差万別じゃないですか
さっきの俺流みたいなのもあれば
初心者をこうやるとか
プロだとこうやるみたい
でもできるものは一緒なんですよね
目指すものは一緒なんですよね
そうすると
その成果物っていうもので書いて整理していくと
記述量として1で済むものが
行動ベースで書いたら
100人も1000人も1万人も膨れ上がろうと思えば
できちゃうんですよね
そうすると何が大事とか
何がポイントかっていうのが
分かりづらくなるところがあるなと思ってて
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それが実はなんかジャーニーマップとか
ジレンマに少し出てくるかなと思うと
ジャーニーマップって多分
みんなが目指すゴールを作んなきゃいけないんで
分かりやすくする必要があるんですけど
それを行動ベースで書いた場合って
ワンパスの理想的な行動で書いてしまうと
多分ケースバイケースで
いろんな行動が本当は考えなきゃいけないんだけど
このワンパスだとうまくいかない
みたいなことになると
実はせっかく作ったジャーニーマップなんかっていうのが
そのずれのせいで使えなくなったりとか
活用しづらくなっちゃうみたいなところに
問題が出てくるかなと
そうすると成果物資点っていうのは
さっきのジャーニーマップみたいに
共有したいんだけど
簡単にすると正しく伝わりづらいみたいな
そういう木こりのジレンマ
イコールトレードオフだと思うんですけど
そのトレードオフの解消っていうのに
役立つんじゃないのかなっていうふうに思ってて
そこがさっきマルチさんも言った
プレップすごく全ビジネスに必須だ
みたいなところにつながるエッセンスじゃないかな
っていうふうに思ってるんですけど
なるほど
どうだといいなと
何ですかね
もともと多分企業っていうのは
アウトプットを作ることが目的なんですよ
基本的に
処理をすることが目的じゃなくて
物を作ることが目的
サービス業であっても
お客さんをそういう状態に持ってくること
それってある意味成果物なので
そういった形にすることであって
実際にサービスとして
手を動かすことが目的ではなくて
それによってどういう状態にすることができるのか
っていうほうが目的なので
直接的に目的を考えようとすると
成果物のほうが適合しやすいっていうのが
多分あるのかなと
難しく変えましたか今
じゃあちょっとそこで
ぶっちゃけCSの中でそういう成果物システムみたいなの
取り入れるとメリットむちゃむちゃあるんじゃないのかな
っていうのが思ってて
そこはパルスさんどう思うのかな
まさにそこはおっしゃる通りだと思います
CSって人会社にもやりますけど
よくも悪くもやっぱり
アクション視点とか材料視点にすごくなりがちなんですよね
やっぱりお客さんの課題解決であったりとか
お客さんの活用支援とか
寄り添うほうとか顧客対応するほう
関係を構築するほう
喜ばれるほうに
アクティビティが寄りがちなんですよ
本来は例えば支援をして活用してもらって
結果としてヘルススコアが上がるとか
チャン率が上がるとか
お客さんにこういう成果が生まれたとか
何かしらそこにアウト感も求めていかないと
最低でもアウトプットを求めていかないといけないと思うけど
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やっぱりそこが一歩手前の
インプットとかアクションみたいなところに
頑張りますというか
もうすごくやってるんですみたいな
結構それでお客さんにも喜ばれちゃうんで
なるほど
そうなんですよ
ホスピカリティがやっぱり皆さん強すぎる
よくも悪くもあるんですけどね
なのでそれを維持しつつ
もっと成果物支店も取り入れていったほうが
もっと成果はも出ると思うし
お客さんに喜ばれかつ自社でも活躍できるCSが増えると思う
本当にだから底上げっていうか
プラスアルファ要素になりそうだなと思ってるので
これをうまく取り入れるのって
今のヘルススコアとかプレイブックとか
ジャーニーマップに入れていくっていうところだと思ってるんですよね
それって今成果物支店ポイントだから
これをどうやったらなじませるとかいうか
自分たちの中にうまく入れていけるんだっていうのを
引き続き話していきたいなと思いますんで
ありがとうございます
