カスタマーサクセス(CS)に関するラジオ番組です。
レクシエス/CSカレッジの丸田、CSコミュニティマネージャーの堀、コンサルタントで業務モデリング研究者の八木による3名で、さまざまな角度からCSの話題をディスカッションしていきます。
定期的に公開予定です。
顧客よりも顧客に詳しくなる「CS Harmony」
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丸田 https://twitter.com/genshin_maruta
堀 https://twitter.com/mttk_hr
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#48 誰でもできる不安のコントロールする方法
不安をコントロールできる手法の効能について話しました。 ・書くことで不安が解消される ・書くことの効能は1980年から証明されている ・我々はどんなときに書いているのか？ ・今は書かなくても、喋っても効果があるかもしれない ・書くことは不安解消でなくビジネス上も効果が高い ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
#47 将来の不安をどうコントロールすればいいか？
不安をどうコントロールすればいいかについて話しました。 ・ポッドキャストのエピソードが100回を超えてた ・不安を感じるのはどんな時？ ・不安になっている人を観察して感じたこと ・不安をコントロールする人はどうやって対応している ・誰でも簡単に不安をコントロールするには？ PodMatch https://podmatch.com/report ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
#46 「システム」と「プロセス」が交換可できると嬉しいこと
システムとプロセスは同じではないかという仮説から出発して話しました。 ・システムとプロセスの違いをAIに聞いてみた ・プロセスに対する認識は「処理」のみか「入力→処理→出力」かで分かれていそう ・「システムは静的でプロセスは動的」と感じてしまう記述法が理由かも ・システムとプロセスの違いは同じものを異なる視点で見ているだけかもしれない ・システムが持つ豊富なノウハウや知識をプロセスに適用したい ------- 堀のTwitterhttps://twitter.com/mttk_hr
#45 「システム」と「プロセス」は交換可能か？
システムとプロセスは同じではないかという仮説から出発して話しました。 ・システムとプロセスって実は同じではないかという仮説 ・ISOの定義を読み替えても違和感はない ・研究会の議論の場で、この仮説をぶつけてみた結果は７：３に分かれた・換金システムと換金プロセスって何が違う？ ・自然物と人工物の観点から、システムとプロセスの違いを考えてみる ------- 堀のTwitterhttps://twitter.com/mttk_hr
#44 課題とソリューションはここが大切かもしれない
課題とソリューションのどちらが大切なのかの議論を一歩進めて、大切なポイントについて話しました。 ・課題がないとソリューションの前提なのにソリューションが多いジレンマ ・ソリューションは顕在的な課題、潜在的な課題、課題でなくなった課題に対して提供されている ・やっぱり課題のほうが大切ではないか？ ・課題の重要度、影響度、解決策の効用は業務プロセス分析や因果関係図から明らかにしていく ・解決策が価値を生むが価値の大きさは課題の大きさに依存する ・課題を適切に切り取れるとソリューションの価値を最大化できる ------- 堀のTwitterhttps://twitter.com/mttk_hr
#43 課題とソリューションのどちらが大切か？
課題とソリューションのどちらが大切なのかについて話しました。 ・世の中は課題よりもソリューションを目にすることが多い ・AIを使いこなす人とそうでない人の違い ・課題とソリューションの間には価値が存在している ・価値が発生するのは課題とソリューションの期待値が沿っている必要がある ・課題とソリューションの間には価値が存在している ------- 堀のTwitterhttps://twitter.com/mttk_hr
#42 「デザイン」による問題解決を分析してみる
デザイン思考を使った問題解決のアプローチや設計観点について話しました。 ・デザイン思考における重要な２つのポイント ・適切な制約がユーザーを自然と望ましい行動に導く ・初動をコントロールすると全体の流れが決まる ・制約は取り除くアプローチでは限界がある ・制約もユーザーにストレスを与えない配慮が必要 ------- 堀のTwitterhttps://twitter.com/mttk_hr
#41 「デザイン」による問題解決とは
世の中にあるデザイン思考を使った問題解決の身近な事例について話しました。 ・デザイン思考はどんな問題を解決しているか ・世の中の課題は技術的な最先端ソリューションだけで解決しているわけではない ・空港では荷物待ちを苦痛にしない工夫 ・デザインで解決している事例 ・人間の行動原理を理解してユーザー視点を持つことが大事 ------- 堀のTwitterhttps://twitter.com/mttk_hr
#40 好きなことでマネタイズが成立する条件とは
趣味や好きなことが本業の延長でマネタイズすることについて話しました。 ・本業外の活動から収入が得られるのには一定の条件がある ・本業以外の取り組みを持つことが自身のユニークな価値を生む ・本業コミュニティ内で特殊能力を持つレアキャラかつ頼みやすい相手だから ・レアキャラになると人脈やビジネスチャンスが広がっていきやすい ・本業以外の活動を本業で活かせるようになるかは運の要素もある ・本業以外の活動で成果をだせるのは、本業をしっかりやっている信用があってこそ ------- 堀のTwitterhttps://twitter.com/mttk_hr
#39 本業以外の取り組みって、意外と本業にも役立つよね
趣味や好きなことがある瞬間に本業に役立つことについて話しました。 ・本業以外の取り組み(趣味や自己の専門外の活動)が思わぬ形で本業に役立った経験 ・本業外の活動を続けることで、本業で感謝されたり予期せぬ収入が生まれる ・本業以外の取り組みだからこそ感謝されやすい ・ゆるい取り組みだからこそ継続できると結果的に本業に役立つ ・本業以外の取り組みの良さは他人から言われて初めて気づく ・本業以外の取り組みが本業に役立つ事象はモデリングできそう ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
#38 情報の見極めをどうやればよいか？
前回に引き続き「情報の信憑性」について議論しました。 ・変化に敏感になろう ・範囲を絞るとよい ・ホーソン効果にも注意しよう ・逆説を当てて検証する ・多くの経験を積まないと見極めはできない ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
#37 信じすぎてはいけない世の中の情報
「情報の信憑性」について議論しました。 ・間違った情報を鵜呑みにしているかも？ ・巷にあふれる前提がおかしな業務改善活動 ・論文でも情報の誤った活用をしている場合がある ・情報の見極めで科学実験の考えを取り入れよう ・発信元のブランドを過信していませんか？ ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
#36 これが議論なのかもしれない？
「議論」にまつわる問題を議論しました。 ・議論はプロセスを正しく踏む ・ちゃんとファシリができれば最強 ・良い議論には準備が大切 ・議論って簡単にできるけど実は超難しい ・「議論しましょう」とっていつ言ってる？ ・やっぱり議論って関係性が大切 -------堀のTwitterhttps://twitter.com/mttk_hr
#35 それ、議論じゃなくね？
「議論しよう」と言われて発生する問題について話しました。 ・本当に議論してる？ ・議論、討論、対話、談話の違い ・議論の目的とは、結論を導き出すこと ・議論の構成要素は「1+3」 ・本来の議論が出来ない理由は不均衡のせい ・良い議論をするためのポイント -------堀のTwitterhttps://twitter.com/mttk_hr
#34 「手段の目的化」の防ぎ方
どうすれば「手段の目的化」は防げるのかについて話しました。 ・手段の目的化は戦略的思考の欠如から生じる ・手段の目的化を防ぐには、客観的情報に基づく前提条件が必要 ・足りないのは前提条件に対する解像度 ・組織内のバイアスを生み出す構造が手段の目的化を招いている ・いくつになっても謙虚でいることが大切 ------- 堀のTwitterhttps://twitter.com/mttk_hr
#33 なぜ「手段の目的化」は発生するのか？
なぜ「手段の目的化」は発生するのかについて話しました。 ・手段の目的化は発生する構造があるはず ・目的と手段の関係を考える ・手段の目的化が起きるのはコストが低いから ・コストを下げている3つの要因 ・手段の目的化を防ぐための観点 ------- 堀のTwitterhttps://twitter.com/mttk_hr
番外編#34 これで書籍も作れる！論文の書きかた
書籍づくりに生かした八木式論文の書きかたについて話しました ・論文は基本の型がある ・論文は図表がめちゃ大事 ・一気に書くためには、論文の構造が大事 ・構造は章と節と項と文節まで具体化する ・文章だけなら１日で書けてしまう バッファデザイン─製造業における多品種少量・短納期化に応えるための方法論 https://amzn.asia/d/3MH16hr ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
番外編#33 とりあえずパワポを開いてはいけない
社外の人に関心を持たれた資料作りの設計プロセスについて話しました ・最初に開くべきはパワポではない ・基本情報を整理する（目的、対象など） ・捨てる勇気が大事 ・ストーリー構成は相手に合わせて ・大事なのは資料を通じて相手の行動変容を起こすこと 番外編#15 ６つの壁を超えれば、相手から断られない提案が作れる https://podcasters.spotify.com/pod/show/cs-harmony-radio/episodes/15-e1lb942 ------- 堀のTwitter https://twitter.com/mttk_hr
モデリング編#14 「人としての悪」の構成要素は何からできているか？その2
CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。note：https://note.com/mild_modeling/n/n481680334bb1 今回は組織に良くない影響を及ぼす「EVIL(悪)」のモデリング観点からの対処法について分析してみました。 ・EVIL(悪)のトリガーを引かないために・普通の人にいいことも悪人には逆効果・人を選ぶことがやっぱり大切・評価というシステムが「無理ゲー」である・現状の組織構造では悪人は絶対に生まれてしまう ------- 堀のnotehttps://note.com/mild_modeling 堀のTwitterhttps://twitter.com/mttk_hr
モデリング編#13 「人としての悪」の構成要素は何からできているか？その1
CS Harmonyの「モデリング編」は、図が大切なのでnoteと連動させています。 note：https://note.com/mild_modeling/n/n481680334bb1 今回は組織に良くない影響を及ぼす「EVIL(悪)」の根本原因について分析してみました。 ・EVIL(悪)な人とは？彼らが与える悪影響の大きさ ・EVIL(悪)な人はいなくならない ・悪の構成要素は２つある ・悪の構成要素は、EVILでない人にとっては必要な栄養素 ・悪の構成要素は外的要因から攻略しよう ------- 堀のnotehttps://note.com/mild_modeling 堀のTwitterhttps://twitter.com/mttk_hr
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