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では、CS Harmony Radio番外編を始めていきたいと思います。よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
今日はですね、フレームワークの話をちょっと暴りしたいなと思っています。
フレームワークってなんじゃいっていう話もあるんですけど、
端的に本編のエピソード5でマルタさんが5W1Hをお客様によく聞くのを心がけてますってお話があったと思うんです。
あれもある種フレームワークだと。そういうフレームワークっていうのをどう使うといいんだろうかっていう話を今日はしたいなと思って。
なんで5W1Hって使うようになったのか、ちょっとマルタさんにお聞きしたいんですけど。
結構汎用性が高いっていうのと、割と使い、いろんな人が使えるシンプルさがあるなと思う。
例えば、よくある3Cだったり、スウォットとかビジネスフレームワークあったり、カスタマーサクセスの領域だったらリアフレームワーク。
こういう項目で整理しましょうみたいな枠っていくつかあると思うんですけど。
例えばスウォットとか3Cとかって、ある1シーンでしか使えないことももちろん当たり前ですけど。
リアフレームワークももちろんヘルススコアを設定するときに思いつかっていくみたいなことだったり。
結構使えるシーンが限定されていたりとか、リアも例えばCSのメンバーが5人中にいますといったときに、
分かっている人、分かっていない人、使える人、使えない人っていうのがいる。
OW1Sとかであれば、あらゆるシーンで結構3Cに物事を、3Cっていうのは漏れなく抜け、漏れなくダブりなく、
きちんと聞くべきことを聞き切るために、いろんな場面に応用して使えるなと思って、
考えたり聞いたり話したりするときに、今話しているところって抜け漏れないかなと。
これは人の話だけど、これは物の話だよ。これは内容の話とやり方の話で分けないといけない。
全部であれ部分的にであれ、すごくそういう思考整理に役立つし、
OW1Sをさすがに使えない、知らない、聞いたくないという人はほとんどいないんじゃないかなという感覚なので、
他の人にこういうふうにやろうぜっていうときにも使い回しがしやすい。
ボロでメンバーとの共有であったりとか、いろんなシーンでうまく思考整理をする、
ヘアリングをするというときに使いやすいフレームワークかなって。
それをすごくベースにいろんな応用を効かせながら作っている感じで。
なんとなくイメージ的には自分で使いこなすというよりかは、
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人との関係性でやってもらいやすいとかっていう感じなんですか?
そうですね。例えばヤギさんがお客さんとして、僕が今CSしてますみたいなときに、
このサービスで活用する目的を教えてもらってもいいですか?
その中でどういうステークホルダーとかいう話をしているときに、
自分も話がぶれたりとか、お客さんの話がすごい広がっていったりすると。
ありますね。
そのときに例えば、5W1Hで整理すると、今のってフーの人の話だと思うんで、
今はYの目的の話、ちょっと立ち替えてお伺いしていいですか?
そういうお客さんでもいいし、社内のメンバーでもいいし。
パッと5W1Hって言って伝わるっていうのはすごく便利だなと思って。
ディアフレームワークで言うと、それいいですよね。
Aって何ですか?みたいなこと言っても、多分全然通じないですよ。
なるほど、なるほど。
何か使うようなきっかけとかってあります?
自分自身もビジネス基礎スキルみたいなのを学ぶ上で、
いろんな本を読んだりとか、ブロンリーを学んだりとかしてたんですけど、
伝えるでも聞くでも、相手との相互理解とか認識合わせとかをしながら
背景性を進めていかないと、後々すごく事故るなっていうのが結構、
やけど体験があって。
その中でとにかくフレームワークであれ、使う用語であれ、概念であれ、
説明の仕方であれ、相手が一番分かりやすいシンプルな方法とか、
もしくは相手の背景知識とかバックグラウンドに合わせて話すようにしてて。
それをやっていく中で、この5W-1H的なシンプルなフレームワークって、
すごく使い勝手がいい。便利っていうのが一番使ってる理由です。
なるほど、なるほど。僕5W-1Hに丸田さん反応されてるなと思ってる。
なるほど、こういう背景ですね。
そうなんです。
ちなみに先ほどおっしゃってましたけど、フレームワークって他にもいろいろ、
多分世の中いっぱい溢れていて、結構使う場面みたいなの結構大事じゃないですか。
その場面に、何だろう、3Cじゃねえだろみたいなのがいったりするじゃないですか。
私から見ると堀さん結構フレームワーク、よくうまく使ってる印象なんですけど、
どうやって使い分けてます?
実はあんまり自覚がないんですよ。
そうなんですか?
例えば、どういう時にそういうのって感じたりされてるんですか?
別件とかの打ち合わせとかで、世の中にあんだからこれ使えばいいじゃない?
みたいなことをよく言ったりする。
なるほど、そういう意味でいうとあれかな。
フレームワークとしては、僕も結構丸田さんと一緒で、
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5W-1Hを意識してることが多いかなと。
ただ、さっきもちょっと話に出てきたんですけど、
自分に対していただきかける場合と、自分の思考整理に使う場合というシチュエーションがあって、
自分の思考整理に使う場合っていうのは、
5W-1Hも使うんですけど、もうちょっと違うフレームワークも使ってて、
結構ロジックツリーみたいに構造化するようなものの考え方はまずやるっていうのと、
あとよく言われている外境環境でテストとかですね。
政治的観点とか社会的、経済的、技術的みたいな。
あとはマーケティングとかのフレームワーク。
STPっていうのがあるんですけど、セグメントターゲットポジションっていう。
そういうのでまず自分の思考を整理するっていう時に使ってるっていうのが結構多いかなと。
話す時はやっぱり5W-1Hみたいに、誰がとかなぜとか、
何をみたいなことを聞いていくっていう使い方をしているっていうのが多いので、
例えば相手が思考整理とかで悩んでる場合はSTPだとか、
イメージで整理したらみたいに言うことが多いかもしれないですね。
なんか1回自分で使ってみたからやってみたらみたいな感じ?その場合。
そうですね。まず自分が使ってないと多分相手に進められないじゃないですか。
そうですね。
なので一旦は自分でやっぱり整理したことはあって、
それで思考整理やった体験ベースでこういうこと考えるんだったら、
こういう思考整理がいいよなとかっていうふうに思うことは多いですかね。
なるほどな。なんかあれですよね。ちょっと逆説的ではないんですけど、
フレームワーク便利なんですけど、うまく使えない人もいるじゃないですか。
そういうのってどうして使えないんですかね。
なんかなんとなく5W-1Hもちょっと違うよねっていう観点の人たまにいたりするじゃないですか。
まず話してるシチュエーションで、この人フレームワークうまく使えてないなと思うことはあんまないんですけど、
ただこの人が何を言ってるかよくわかんないなとか、
この人は考えがまとまってないなと思うことはあるんですよね。
今のヤギさんの話で、そういう人ってフレームワークを使ったりとか、
なんか思考整理とか自分の考えをまとめることが苦手もしくはやる習慣がないのではないかなというふうには思うので、
高度に出てるのかなとは思いますよね。
そうなるとどういう人がそういうのって整理できてないかなっていうふうに出くわすかというと、
主観がすごい強い、思い込みが強いって言ったらいいんですかね。
AならBだろうって思うところのそのA、B間のつなぎに対して疑問をあんまり一切持たない。
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使ってないのかなとかも言いますね。
結局AからBに行くときもいくつかの可能性がある中でBが最もらしいんだとか、
検証してるとそこの説明の仕方とか話っぷりって変わると思うんですけど、
こうですみたいに言い切っちゃうとか、本当みたいに言いたくなるようなことを結構自信を持って言い切られちゃったりすると、
検証したのかなというふうに思うことはありますね。
そういう人。なるほどな。
丸田さんどうですか。
フレームワークをそもそもあんまり知らないっていう人も結構いて多いなとは思ってますし、
割とその相手目線に立てない人みたいなのは使わなさそうなイメージがあります。
フレームワークって多分自分の思考整理でも使うと思うと、
ディスカッションの中とかで結構使うパターンもあると思うんですよね。
その時に自分の意見だけ伝えればいいとか、
相手のことを相手目線に立たずにディスカッションしてしまう人とか、
こういうふうな分かりやすく整理して抜け漏れなく話すみたいなのを意識の中に置けないっていう人はいるのかな。
さっき堀さんが言ってたのは、ちょっと僕も当てはまるところがあるなってちょっと最近反省してたんですけど、
AだからBだからCっていう話を、ちょっとこれフレームワークというよりはロジックとかの話ですね。
仮にABCDっていうものを網羅できるフレームワークとして、
僕がAイコールB、BイコールC、CイコールDっていうのを僕の中で常識として当たり前に持っていたとするじゃないですか。
そしたらそのABCDというものを整理するフレームワークはいらなくて、
AってDですよね、パッと言っちゃうことがあるなってすごい最近反省してて、
ちょっと今ある記事を書いて、それをレビューしていただいた。
その時に僕が、カスタマーサクセスってライザップですよね。
例えばこうじゃないですか。なぜカスタマーサクセスがライザップなのか。
カスタマーサクセスはこういうもので、ライザップはこういうもので。
だからライザップとはカスタマーサクセスであり、カスタマーサクセスはライザップだみたいな話じゃないとわからない。
なるほど、なるほどと。
僕の中でそのフレームワークじゃないですけど、当たり前みたいなのが状態化しちゃってた。
多分もう前提になっちゃってるんだと思うんですよね。
検証する必要がないみたいな状態になると、
多分いきなりロジックジャンプっていうか、そこの結論にすぐ行くんだと思うんですけど。
やっぱり知らない人からすると、そのジャンプについていけないっていう時に丁寧にやらなきゃいけない。
でも難しいよなと思って聞いてましたけどね。
あと言って、あれですよね。ライザップとはトレーナーがつく大学校の企業でみたいな。
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そこからいらねえからみたいな。
逆もありますよね。
その場合は結局コンテクストとかに依存しちゃうんだろうなって。
不特定多数に合わせた時に、じゃあどこに焦点を当てますかみたいな話にはなると思うので。
その時にやっぱり一番そういった前提が乏しいとか前提ない人に合わせるってなると、
今みたいなやっぱり聞き方をするのがやっぱり丁寧なんだろうなという風には聞いてて思いました。
私的にそのフレームワークに使われてるパターンがあってて。
どういうことかっていうと、埋めればいいんでしょうみたいなやつ。
例えば5W1H0、それぞれ言うんですけど、どういうシチュエーション?
埋まってるはいるんですよ、当たり前なんですけど。
5W1Hであるんですけど、それストーリー的になりたくないよねみたいな。
埋めればいいみたいな感じになっちゃうと、地図がなくなっちゃうのかなとは思って。
埋めればいいきっかけじゃないからさっていうのがあって。
一つの側面だと思うんですよ。モデリングとちょっと近しいかなと思って。
フレームワークで多分今思っていることとか感じていることの全体像の一部を切り出してますっていう側面が多分あると思う。
仕組み整理ということはバックボーンでいっぱいいろんなことを考えてるからこそ、
要点を抜き出してもちゃんとなるよねみたいなことを思ってて。
ここをそもそも考えてない人が5W1Hだけ埋めても、実は中身すっからかんになっててダメだよねみたいなのがあるのかなっていうのがちょっと。
で、個々の項目そのものよりも、実は例えばFooとYの間にあるもの、実はすごく大事で。
それが把握できてるからこそ、FooとYっていうことがすごく大事だよねみたいなのかなっていうのがちょっと思ってるんですよ。
なので、アンチパターンというか自分も気をつけてるんですけど、なんか世の中のフレームワークを見たときに単に埋めるんじゃなくて、
ちゃんと全部考えてすごく深く試行した上でそこに表すだといいと思うんですけど、
なんか逆に埋めるだけにしちゃうと、なんかまあ会社にいるとそのとにかく埋めろよみたいな仕事がある場合があるので、
それはそれとしてやるとしてるんですけど、なんとなくそこはちょっと気をつけてるポイントかなと思い、こういう話をしてみたかったんですけど。
確かに、形だけにこだわる感じの時々ありますよね。
なぞっては見たけど、あんまり本質をついていないというか、僕はもう少し深く要素と要素の関係性をきちんと見て、だから何とか。
木も森も両方見ながら会話を、抽象度を上げ下げしながら話していく、そういうのすごい大事だな。
関係性が大事なんだ。要素、モデリングする場合もそうなんですけど、箱と線を描くんです。どんなものでも、モデリングって基本的に。
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で、箱と線のどっちが大事かっていうと、実は線の方が大事なんです。線は関係性を表していて、線ってすごく重要。
フレームワークがあんまり良くない時、箱が目に行っちゃうんですよね。箱に何を埋めよう、みたいな話になるんですけど、実際は箱と箱の間が大事で。
そこをちゃんと考えてフレームを使うといいのかな、というのはちょっと思いますね。
たとえば、サマージャーニマップがエソラゴトみたいになるのって多分埋めればいいよね、みたいなと起こるのかなとか、こんな感じをちょっと思っております。
主弾いかがですか?
主弾が目的化しちゃってる場合がそうだと思うんですよね。難しいなと思うんですけど、なぜそれをやるのかっていうのは、ちゃんと理解できてないと、やるっていうことに引っ張られて、お二人が話したような結果を生みやすいかなと。
なぜそれをやらなきゃいけないんだっけとか、何のためにっていうのが、自分として腹落ちしてないままやっちゃうと、あれ?みたいなことになるっていうのは結構ありますよね。
多分目的が大事です。なんでそれを使うんだろうかっていうのがわかってないと良くないしですね。
難しいのは目的って思いとリンクするじゃないですか。なんでこうしたいとかっていうのがあるなしでそこがだいぶ違うなと思って、モチベーションの湧かない仕事に対して目的が曖昧なまま、
手段提示してこれやってみなさいみたいになるとそういうことになりますかなと思うので、やりたいなと思うところにうまくそれを持ってかせるっていうか、そっちに目を向けてもらうっていうのはむちゃむちゃ難しいなとは逆に思いますけどね。
自分もなんかそれやりたくてもなかなかできないなと思うポイントだったりはしますね。
なんかすごくわかりました。フレームワークはこんな感じだなと。目的とともに与えるべき。上から下だとこんな感じですね。
実際フレームワークも目的ごとに違うと思うので、それに適した形に整理されてるからこそ、それでやりたいっていう時に本当のアイデアは多分それを自分が調べて、自分が整理しやすいフレームワークを使って思考整理するっていうのが本当にいいんだろうなと思います。
さししめされたりとか、誘導されてやるっていう時点で本当は良くないんだろうなって話で思います。
思いますね。なるほどな。こんなとこですかね、今回。フレームワークの話を。ちょっと私は満足しました。お二人の話を聞けたので。終了したいと思います。ありがとうございます。
ありがとうございます。
