CSMに向いている人の特性
CS Harmony Radioの番外編を始めていきたいと思います。よろしくお願いします。
お願いします。
今回は、CSMに向いている人ってどんな人かなっていう話をしたいなと思っております。
私自身は別にCSではないので、皆さんのお話を聞いてみ聞きしていると、
向いている人と向いていない人がいるような気がしています。
例えばですけど、売上が市場主義で辻上げるようなタイプ、バリバリですっていう感じの人だとちょっと向かないかなっていうのも。
一方で、バリバリ戦略コンサルの人、相手を言いくるめていく系統の人もなんかちょっと違うかなというふうに思うんですけど、どう思われます?
すごいオープン。難しいですね。どうですか?
騙してでも売るとか、相手を言いくるめるって言われると、まあ確かにそれは違いますけど、
CSの在り方って会社においてすごく違ってて、
例えば最近やり取りしているんですけど、パース型の月額契約のサービスじゃない、
集団用型のサービスとか、基本料は0円で、重量課金オンリーのサービスとかだと、
騙すのはあれですけど、すごく営業力の強い人がCSとして活躍されたりもしてます。
インフラ系のサービスとか、機関寄りのサービスとかで、ものすごく情報の整理とか、
BPRとか、活用の全社戦略みたいなものから入っていくようなツールだと、
結構戦略コンサル寄りの幅がワークしたりはすると思うんですよね。
なので、一概にこういう人だと向いていなくて、こういう人に向いているというのは言ってないですけど、
一般的なサンソドンピシャーとかでいうと、
すごい営業職が強すぎるとか、コンサル職が強すぎるみたいだと、
あんまり顧客対応の中でフィット感がない場合もあるかなとは思います。
堀さんどうですか?
CSの人とそうでない人との対応なんかを見てると、
境界が曖昧な感じがすごいするんですよね、CSの方って。
いわゆる営業とかコンサルとか、マーケットとかサポートみたいな、
従来からある捉え方の職能とは少し違うというか、
難しいのは全く違う、別の職種かというとそうではなくて、
営業っぽいところもあれば、コンサルっぽいところもあれば、
さっき丸さん言ったように、多分その企業とか組織の中で求められる特性が強い要素が出てる人が向いてるサービス、向いてないサービスあると思うんですけど、
そんな感じである程度基礎的なものを持ちつつも、どの要素が強いんだみたいなところがあるなと思ってるので、
向いてる向いてないっていう話で言うと、多くの人では向いてるんじゃないのかなと思います。
営業って大体こうあるべきだよねみたいなのが見えてるんで、そこから外れると向いてないかもっていう風に言えるんですけど、
別にCSだと営業的な要素があってもいいと思うので、実は受け皿は広いんじゃないかなっていう風には思ったりはします。
ただ要求レベルとしてはそれぞれ持ってなきゃいけないかつ、やっぱ強みとしてどれかが得意とか、なんかそういうのもあると思うんで、
均等に高いってスーパーマンじゃないですか。そういう人はなかなかいないから、
どれかの出っ込み引っ込みがあって、ただ残りの要素もある程度の強大点いるよねみたいになると、
受け皿広いんだけど、それができる人が実はなかなか要件的に合う人がいなくて探しづらいっていうので、
人材ギャップ起きてるんじゃないのかなっていう風には思いますね。
総合して丸田さんの話と合わせるとあれですかね、なんか基本的には全部の能力はあっていいし、
もしくはその営業の方にパワーが強かったりと、コンソールの方にパワーが強い人でも別にいいんだけども、
会社とかプロダクトによっては合わない可能性があるので、そのタイミングで合わないっていう可能性はありますよねみたいな感じですかね。
イメージで。ねえっていって、イエスって言われるのかどうかわからない。
誰に聞いてるんだって。そんな感じかなと。
そうです。勝手に納得しましたっていう感じかなと。
コンサルティング出身の人についての議論
私自身がそもそもコンサルティングもやってる特使なんで、コンサルの要素でちょっと話しますけど、
なんとなく他のコンサルとか自分自身もそうなんですけど、見てて思うのは、CSって結構コンサル要素があると思うんですよ。
特にハイタッチとかになるとだいぶコンサルティングに寄ってるなって思うんですけど、
コンサル出身の人がやるとちょっと変なことになりそうな気が若干していて、その業界にいるので。
例えばですけど、コンサル担当って先生にならなきゃいけない場合が結構あります。
なぜかというと上に立たないと受注できないんですよ。
発注する意味がないので。新しいことを教えてもらえるからこそお金を払うっていう構造体を持ってるので、
上に立たなければならないっていうのが市場命題上存在しちゃうっていうのが多分ちょっとあって。
なので人によってはわからなくてもわかったっていうし、できなくてもできるっていう傾向が人によっては上がって、
およびコンサルファームとかにもよるとは思うんですけど、
自分の顧客を離さないように、これ営業でもあるかもしれないですけど、
いいやり方があっても教えないとか、つまりカタカシづらいっていうのが現れる気がしていて。
なのでコンサルの人がCSMをやらない方がいいんじゃないかなとちょっと思っていて、逆はいいと思うんですよ。
CSMやる上でコンサルのノウハウとかそういうやり方みたいなものは学ぶのはすごく良いと思うんですけど、
コンサルの人がそっちに行っちゃうとなんか良くないんじゃないかなと思うんですけど、
この辺、先ほどのマルトさんの話だとコンサル側によっているようなパターンの人で、
コンサル出身の方がいいのか、それともコンサルの力を後で付けた方がいいのかなと思います。
コンサルの人がそうというよりは、そういう人はコンサルだろうがコンサルでなかろうが来てはいけないと思います。
コンサルかどうかというのを置いといて、そういう人かどうかでいったら、そういう人は絶対に向いてないと思います。
コンサルという職種を置いといて、コンサルティング能力、例えば問題特定力とかロジカルシンキング、課題解決力、
そういうのは元々あった方がもちろんいいと思うんですよ。
だからそういうコンサルの悪癖が出てしまうような方だったら向いてない。
そうですね。
すみません、言い方がそうです。
コンサルのポジションとして上に立つっていうやり方は多分CSとしては全然構わないしフィットしないので、
コンサルさんとかどうかは置いといて、本編でも話したように、
それじゃなくてバンスをする横に立つとか、実装してもらうために後ろに行くとか、
たまには上に立ってもいいと思うんですよね。それはダイソーという形で。
そういう風にポジションを変えれるんだったら、多分コンサルティング要素ある人の方がいいんだろうなと。
ポジショニングが固執してここじゃなければならないって思って取り組んじゃうと、
多分それはカスタマーサクセスの活動としては厳しいっていうか難しいんだろうなっていう感じを今の話だと思いましたね。
取り組み方って答えを知ってて答えを教えてその通りにやるっていう形があんまり今ないですよね。
答えがないから、どっちかというと失敗してもいいから早く取り組もうとか、
早く確認しようみたいな方に価値が移ってるので、一緒にやろうみたいな方が今の時代背景にはフィットしてるから、
そういうやり方の方がいいんじゃないかなって三宅さんは感じてるのかなって話をしてて思ったんですけど。
ありがとうございます。コンサル系の人とよくやり取りもしますし、
最近だとCSの方ともやり取りしてるんで、雰囲気がCSの方がすごい楽しそうだなって。
なんかすごい仲間意識がある感じの姿勢がすごくありますよね。
なんとなくCSの人たちだとギバーの人が結構多いじゃないですか。
そういうところがすごく心地いいですよ。
心地いいですね。
CSの働き方のそういうギブするっていう姿勢は多分コンサルだけに限らず取り入れていけるといいなと思うところが個人的にあります。
はい、私もそう思いました。三宅さんどうですか?
多分CSの業界の中にも解決すべき問題ってギバーだからこそ寄り添いすぎてしまうとか、
業務型になってしまってリソースが足りなくなるとか、
顧客の課題解決の先に、顧客の生活を先に社の事業を伸ばしていく貢献とか、
プロフィットセンターになっていかないといけないというのがあると思うんですけど、
お客さんに寄り添いすぎてギブしすぎて、課題解決だけに注力しちゃうで、
事業を伸ばすことになかなか目が向かない。
やっぱりそういうところも一個実は課題だったりするので、
そこはやっぱりCSの業界でも場合によっては改善していかないといけないポイントだなというのは今聞いてた。
本編で話してきたバランスみたいなところって実は非常に重要なのかもしれないですね。
大事ですね。
バランスの重要性
もともとの議論に立ち替えるとCSに向いてる人って、
いろんな可能性に対してめくばせできてバランス取れるっていう人が向いてるのかもしれないですね。
どれかだけに突き詰めるっていうよりは、一応こういう可能性があるよねっていうのを見て、
あるタイミングではどっかの要素を強く出すとかっていう。
バランス型の方はすごいいいのかもしれないなって、これまでの話を聞いてて感じましたけど。
そうですね、思います。
それが難しいのもなんかよくわかるんですけど。
確かに。
バランスよくいきたいなと思いましたという感じです。
我々もバランスよくいきましょうと。
それぞれ何か多分思うところありな感じですね。
というところで今回の番外編は以上にしたいと思います。
ありがとうございます。
ありがとうございます。
