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前回、成果物視点というちょっと独特な名称から分かりづらいぞみたいな話で、そこを丁寧に喋ってきたので、
多少イメージが伝わるといいなというところまで来た感じで、今回どこを話したいかというと、
コラボレーションをジャーニーマップやプレイブックやヘルスコアを考えるような方々と
できるためにはどうしたらいいんだっけ、みたいなことを考えていきたいなと思っています。
これってツールとしての用意さみたいなのは、説明できてきたかなと思うので、
あとはどういう形だとうまく普及させていけるんだろうか、みたいなことを少し考えていきたいなと。
その上で、実際にそういうことをやる担当の方の課題とか問題にうまく解決していくようなアプローチを取れるのかなっていうところが、
議論したいなと思っています。
モデリングでどうやったらうまく普及するのかな、みたいなところ。
ちょっと難しい話なんですけど、ヤギさんがCS業界以外にモデリングされてきた経験があると思うので、
導入のためのハウトゥー、つまりこの手法自体ってすごい独自性が高いから、
別にCS業界じゃない他の業界にとっても、
結構サムシングニューな、よくわからない話に移っているんじゃないかなと思うので、
そこを突破していったような話があれば、ぜひ聞きたいなと思うんですけど。
うまく突破できたことそんなにないのが。
実際どうやってるかっていうと、
まず最初に試してやってみませんかっていう入りが多いですね。
価値がわからないのと難しいので、まずやってみませんっていうのが一端多いですかね。
あとは信じてくださいっていう。
なんか恋愛みたいな。
そういうレベルのやつですかね。
少なくとも気に入ってくれてっていうパターンがゼロではないんですけど、
よっぽどのことがない限りはあんまりかな。
どちらかというと、こちらを信用してくれる場合、
しゃべりで信用してくれる場合と、ちょっと試しにやってみて、
であれば任せていいねって思ってくれる場合とっていうぐらいな感じですかね。
結構お客さん側にもオーバーヘッド普通にかかっちゃうんで、
なので最初にちょっと試しませんかっていうことが多いのが実情ですかね。
スッとやりましょうってならないです。
なんだろう、なかなかハードルが高いっていうことはわかったんですけど、
でも一方で気に入ってくれる人もいるっていうことは、
なんかどの辺がやっぱ気に入ってくれる感じなのかなっていうところも気になるんですけど、どうなんですかね。
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それは前回話ちょっとありましたけど、視点が普通と違うので、
多分一般的な業務の改善とか、
一番多いのが製造業の業務改善でやってることが実績上は多いんですけど、
その中で見ると製造業の業務改善ってみんな普通にやってるんですよ、当たり前なんですけど。
改善ガンガンやってるんですけど、それでもなおかつこの目線で見ると新しい改善が見えてくるとかっていうのがあるので、
そうか、自分たちのやってることとは別の目線で新しくポイントが見つかるっていうところに価値を感じてくれてる人が多いかなっていうのが一番あるかなと思いますね。
趣味だとあれですかね、問題意識の高い方とか、改善志向っていうか、今より良くしたいっていう思いの強い方が、
このアプローチプレップっていうモデリングを気に入ってくれることが多そうだみたいな感じですかね。
業務を書く理由は業務を変えるためなので、変えないんだったら書く必要はないですね。
そうですね、それはおっしゃる通りですね。
多分意欲が高い人たちがある種このツールを気に入ってくれるのかなと思うと、
CS界隈の人たちってそういうところって意識高いので、フィット感はあるんじゃないのかな。
使ってもらうとなんか良さが伝わりそうな気はするんですけど、
マルチさん、ヤギさんのセキュララな告白を受けてどう思いますか。
使ってもらえばすごく良さは伝わると思いますし、実際その客の業務プロセスとかモデリングとか、
自社の業務もそうですけど、なんかそういう仕組みかモデリングかとか、めちゃくちゃ今ニーズは高いですし、
実際なんか10社あったら8社ぐらいそこ今取り組んでるような。
なんか悩んでたりとか試行錯誤を一生懸命してるところが多いのと、
多分ある程度リーダークラスの方とか取り組んでるんじゃないかなっていうふうに見えてるんですけど、どうですか。
まさにまさにおっしゃる通りです。いわゆる属人化とかパータリ的なところから脱却してきちんと化かしていく、
仕組み化していく、そのための台本として可視化するなりモデリングするなりみたいなことをやろうとして、
だいたいリーダーの方とか優秀なオプスと呼ばれるイネーブルメントの方とかが取り組もうとされている場合は多いんですけど、
やっぱりそれをできるまでに結構情報をいかに収集するかとか、ピアリングして整理するかとか、
そのプロセスにすごい苦戦されているとか、知見がなくて困っているみたいなのは多い。
そこってあれですよね。これまで話してきた構造化みたいなところの話とかに多分近いかなと思うので、
プロセスとして整理していくところを苦戦している頃なのかなっていうふうに聞いてて思ったんですけど、
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理解が当たりますか、マルス。
今の話だけを聞くと、ピット感高そうな感じがすごいしますよね。
そうですね。
今のリーダーでもすでに頑張っている方って、もうブリッジ人材になっているような方々なのかなと思うと、
ブリッジ人材を作るためのロールモデルとしてこういうことを取り組まなきゃいけないって言ってたんですけど、
もうすでにブリッジ人材になっている人に新しい視点が得られるっていう良さを分かってもらって、
使ってもらうプロジェクトに若手のCSの人も一緒に一連の流れを体感してもらうみたいなのが、
非常にうまくコラボレーションできそうなやり方なんじゃないかなっていうふうに思ったりするんですけど、
マルス、その辺の進め方とかで教えて欲しいなと思うんですけど。
ちょっと身も蓋もないかもしれないんですけど、やっぱりまず作る対象となる方っていうのが、
やっぱりある程度の言語化力とか思考力、ロジカルシンキング力とか、情報整理能力を有していってほしい。
もしくはそういう人を当ててほしい。いなければ代表なり役員なり、多少顧客と遠くても全体像がある程度分かっていて、
ちゃんと整理して話してくださる方を当ててほしい。あとは、とはいえやっぱり顧客の課題なり業務なりニーズなりの解像度が低いと、
個人のスキルセットが高くても情報を持っていなければどうしようもないと思って、まずは逆に当たりに行って情報を取りに行く、
顧客の理解を深めるっていうアクティビティを徹底的に増やしていただくっていうのを、まずファーストステップとしてはやったほうがいいと思ってはいます。
そこの顧客に対するインプットが増えて、思考整理できる方がいれば、まずはですけど、すごく進みやすくはなる土壌はできるかなと。
CS業務って多分お客さんに当たりに行くことはすごく一般的なところだと思うので、その中でいろいろ出てきたノウハウみたいなところを
言語化とか整理していくっていうところで、少し悩んだりとか課題を抱えているようなところの方だと、こういうツールがまずうまくフィットしそう。
かつ、その人たちがある程度言語化レベルとか全体感を見えるような人たちであることが望ましいっていう。
フィット感は高そうだけど、フィットしそうな人を探すところっていうのは相手を少し選ぶのかなっていうのを今聞いてて思いました。
でもまあそれって何でもそうなんですけど、ツールなのでこのツールを活かせる人たちってこういう人たちだよねって、ツール提供側もある程度理解してないといけないかなと思うと、
多分そういう人たちにこそ使ってほしいものなんだろうなっていうふうに僕は何か思い浮かぶんですけど、
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こういう専門性のあるツールって、CS組織もしくはマルタさんが今相対している企業の方々とかだと、リーダーの方が気に入ったらサッと使えるようなパターンが多いのか、
それとも役員とか社長、CEOにまでちゃんと説明して決済をしないと、やっぱり簡単に入れられないような、結構ステップがかかるのと、
まあぶっちゃけケースバイケースだと思うんですけど、何かどういう人たちの割合が高そうだなっていうふうに見えてますかね。
一応ケースバイケースっていう答えを無視して回答すると、
多分上まで説得しないといけないケースの方もそうだなと思っていて、
これが世の中で使われる、成果が出るとか、こういうために必要とか、
当たり前の認識がまだ広まってないと、もちろん情報整理とか顧客の理解とか、カタカとか、業務モデリング、理解とか、
それが必要ですかって言ったら必要と答えるし、大事ですかって言ったら大事と答えると思うんですけど、営業でいうセールスポースを入れるとか、営業をザモデル型にするぐらい、
当たり前よねって思われてないものだと、やっぱり導入の時にちょっと上、説得しないと、みたいな話になりそうな気がします。
確かに、まだ市民権を得ていない。
それはでも、新しい観点の話だとついて回るところかなとは思うんですけど、
まさにこれを使ってこんな風に変わったんだ、みたいなところが世界観として見えるところまで行ってると、その言葉でセールスポースを入れ回すみたいなところに対して、
NOを言う人がいなくなるみたいなものと一緒で、ちょっとイメージをちゃんと伝わるところまで広めていかないといって、そういうのって難しいかなっていう、おっしゃる通りかなと思いますね。
でも、いくつかの経験とかをやってみたいっていう方と一緒に作り上げていくと、なんか世界観は変わってきそうな気はするかなと思っていて、
つまり、それこそジャーニーマップの形とかヘルススコアの設計の仕方とかプレイブックの形の変化として現れてくるんじゃないかなっていうところは思うんで、
わかりやすくそういう差分、新しい視点を見せるプラス、その視点によって作られた成果物がジャーニーマップやプレイブック、ヘルススコアに新しい価値をアドオンするんだ、みたいなことが見えてくると、みなさんちょっと試してもいいかなって思ってくれそうかな。
そうですね、確かに確かに。それがあるといけそうな気がします。行きやすい。
そういうコラボレーションを組んでいくっていうのは、結局難しいですけど、その成果物が上がったからなんだっていうので言うとちょっと遠いので、その成果物を上げたこととか、アドオンした価値でブリッジ人材が増えたとか、
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多分そういうのを作っていきたい方たちにとっては、ぜひお試しくださいみたいな、めっちゃ宣伝になっちゃいましたけど。
でもそこがやっぱりポイントですよね。業務がアップデートされる世界観っていうのを、僕らも見せていかなきゃいけないかなと。
そういうことができる世界観とかってどんなイメージなのかなっていうところを少しイメージアップしてもらうために話していきたいなと思うんですけど、
結局世の中って結構専門ツールっていろいろあるじゃないですか。みんな活用してますよねっていうところがあって、我々のやってる話って顧客理解のために良いツールがあって、
これを使うことによって実際に新しい視点からお客さんを捉え直すことができて、それによって自分たちの組織活動の底上げ、もしくはバリューアップができますよみたいなところが言いたいところかなと思ってます。
そういう時に道具っていうのを広まっていく感覚とか、世界の事例みたいなところっていうのは僕のイメージで話しちゃうと、フォーマットに近いと思うんですよ。
それってさっきのマルさんの話のザ・モデルとか、セールスフォースみたいなところに集約されるんですけど、ザ・定番みたいなところだと思うんですよね。
企業とか誰かの著作物だとちょっとイメージしづらいんですけど、他の業界とかだと結構一般的かなと思ってるのは、論文みたいなものなんですね。
アカデミック界では多分皆さん当然だと思うんですけど、サイエンスとか科学者が論文を寄稿すると。
あれって、ある種議論可能な知識創造物と言ったらいいんですかね。
皆さん基本的には論文を読みたいと思っている人は読めるし、書いている人も読んでもらうことを念頭に作っているっていうところで、フォーマットになっていると思うんですよね。
フォーマットがあることによって、業務革新のスピードが早まったりとか、新しい技術が作れたりとか、新たな問題点とか懸念点が指摘されたりとか。
結局多くの面に触れたりとか、多くのフィードバックを出やすい形にするっていうところが、多分論文のフォーマットのいいところなんだなと思ってて。
それってでも、じゃあCS業界でいうと何ですかっていうと、やっぱり何回も言いますけど、ジャーニーマップだったりとか、プレイブックみたいなものに多分なるんだと思うんですよね。
そこの中のお品書きに多分今回のエッセンスが入ってくるといいんじゃないかなと思ってて。
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何でもそうですけど、商立てみたいなところとかで、貴重転結とか、目次骨子としての定番の進め方みたいなのって結構決まってるじゃないですか。
例えばスタートアップとかだったら、投資をしてもらった方がピッチの資料の商立て構成とか、VCの人が読みやすいとか投資する人からして見やすくする。
それは論文と同じようにあるフォーマット化されてるっていうのが近いと思うんですけど、そういうところに多分うまく入ってくるっていうのが目指す世界観かなっていうところをイメージすると、
定番になってますよとか標準化ツールとしてデファクトだよねみたいなところになってくるところがCS業務がアップデートされる。
それがまあ我々がやっているようなモデリングみたいなものによってアップデートされる世界観なんだろうなっていうふうに思います。
デファクトで作っている成果物に対して新しい価値を入れていくところをぜひやってみたいみたいな、もう一度試してみてください。
天然にもなる。
でも多分こういう標準化ツールって業界の成長に非常につながると思うので、CSを作ってデファクトのそのドキュメントの質を上げるようなことができるとそれはすごくいいかなと思ってますし、
品質を図るようなことにもつながるんじゃないかなと思っていて、今回のPodcastの中でも話したように、顧客理解のチェックリストを作って議論したじゃないですか。
ああいうふうにレベル感とか評価をするっていう時の尺度にこういう項目が組み込まれたりとか、それを基にベースで自分のレベルってここに至ってないなとかっていうのがわかると、
常に自動的に品質底上げ機能としてそれが組み込まれているっていう状態になるので、
やってみると、今自分たちがこういうところ足りてないなっていうのが気づけるっていう意味でも非常にコラボレーションしやすいんじゃないかなというところで、
その業界を盛り上げていくんだみたいなところってなると、マルチさんがCSカレッジで頑張ってたりとか、今回もブリッジやりますみたいなふうに考えてて、
宣伝じゃないですけど、なんかそういうふうに底上げできるようなもの、仕掛けとかイベントってやっぱりどんどんどんどん作っていかないといけないかなっていうふうに思ってるんですけど。
やっぱり業界のスタンダードなものとかセオリーとか汎用性のある情報っていうのを、例えばホワイトペーパーなり本なりにまとめて長く永久保存版みたいな感じで出して、
どんどんいろんな人が行くっていうのが一つ。あとは最新の知見なり事例なり、何かしらホットトピックみたいなものをイベントなり短髪の場でどんどんどんどん早く打ち出していく。
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本とかホワイトペーパーみたいにまとめる時間を取らずに、ラフでもいいから、写真量を増やしていくのを二軸でやっていって、
一つ、診断デストでもいいですけど、自分たちの今の現状の位置付けみたいなものがきちんとわかって、レベル100になるために今どの辺にいて何が足りないのかみたいなのがきちんと明確になるとかが手元でわかって、かつそれを埋めるような知識が先ほどの形で、すぐに手が届くようになるとすごくいいのかなというのはありますか。
そうですね。我々の話という話って完全に前者のどっしりしたものにはなっていると思うんですけど、たぶんそういう骨太のやつもありつつ、アジャイルっていうかスピーディーにいろいろ発信していくところと相まっていくといいんだろうなというふうには思いますよね。
宣伝っぽい話をちょっとしちゃいがちになっちゃいましたけど、ただこういうものって今のCSの業務とか成果物の中としてはあまり見られていない。
もともとたぶんこの視点自体が結構耳慣れないというか、なれてないものなので、どこかにとっても新しいものだと思うんですけど、取り入れやすい業界の人たちだとは思うので、ちょっとこの話に戻っちゃいますけど、CSがやらなきゃいけないお客さんリードするみたいなところとかに確実に効いてくるんだと思うんで、
ぜひやりたいんだみたいな人がいたら一緒に悩んだりとか作り上げていくところをやっていきたいなというふうには思いますよね。そんな感じで話してきましたけど、こういうアプローチってなかなか面白いなっていうふうには、さらっとそれで片付けちゃいましたけど。
たぶんこの手法からしても新しい業界で試そうっていう話ですし、CSからしてもこういう新しい手法だから、ちょっとやってみると業界のためとかお客さんのためとかになるよねみたいなところとかでコラボレーションできるっていうのが良さそうかなっていうふうに思いました。
はい。というところで、CSが本当にやらなければいけないことっていうのをこれまで話してきましたけど、ちょっと宣伝臭くなっちゃったんで、区切ったほうがいいかなと思います。はい、それではありがとうございました。
はい、ありがとうございました。
