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はいみなさん、おはようございます。 2026年11月5日、木曜日、高橋ツカサです。
この放送は、ベアレンビール営業部長の高橋ツカサが、日々の仕事や生活の中での学びや気づき、そしてビールを通じて豊かな人生をお届けする番組です。
みなさんおはようございます。今日も元気よくやってまいります。 今日はですね、あのまあ
めちゃくちゃ寒いです。雨も降って。
私のいつものルーティーンで、朝ね、
1分以上走るっていうね、そういうルーティーンがあるんですが、 今日はね、ちょっと先送りしました。
走ることは走るんだけど、 なぜ先送りしたかっていうとね、時間があんまりなかったって言うのもあるんだけど、
1分くらいあるだろうって話なんだけど、
メールをチェックするんです。 私最初に朝一メールチェックして、
タイトルだけでもね、パーッと見て、走り出すっていうね、やり方をしてて、
そしたらね、その、まあ、とある方からの、
まあ、クレームではないんですけど、 ちょっとね、こう、
うまくコミュニケーションが取れない、
そういう方とのやり取りがあって、 まあ要するにね、クレームに近いんだよね。
企業のクレーム案件って、今どういう風な流れで対応するのかっていうと、
僕らの場合は録音機能とかないんだけども、 現場のスタッフがもう心理的に止まないようにすぐに上司に相談するっていうスタイルなんですね。
で、上司に相談してどんどん上に上がってくるんだけど、 結局この構造はね、誰かが受け止めるのは誰なんですかって話になるんですね。
で、今は私なんです、最後。 私が今受け止めている中で、
ちょっと対応が難しくなっている状況のものが1個あってね、詳しくは言えないんだけど、
それについてね、今日は考えることがあったんで、 シェアしたいと思うんですよね。
で、商売をしていると、お客様って呼ばれる人がいるわけですね。
僕らはメーカーだから売り手と買い手がいるわけです。 その買い手っていうのは、例えば豚屋さんだったり、また酒屋さんだったり、
あとは一般の方だったりっていうことで、 それぞれ違うんですけれども、今私が対応しているのは一般の方なんですね。
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やっぱりね、そういう中にいろんな方がいらっしゃるんですね。
で、商売をやっている人たち、つまりそれぞれ売り買いしている方々は、 豚屋さんにしても小売店の方にしても飲食店の方にしても、
やっぱりそれぞれの立場もあるんだけれども、 基本的にはコミュニケーションは非常に上手な方が多くて、
仕事もスムーズに進むので、本当に僕は周りに恵まれているなと思っているんですよね。
一方で一般のお客様、購入される方の中にはいろんな方がいらっしゃって、
これはブランドが拡大すればするほど、いろんな方と巡り合う可能性が高まってくるんですね。
その中で、いわゆるクレーマーとかいう方って、
どこでどう線引きしてクレーマーとするのか、みたいなところってすごく難しいんですね。
何でかというと、現場のスタッフからしてみればお金払って商品買っている人だから、
なんとなく真っ当な理由のように聞こえるけれども、
すごく精神的に削られていくみたいなことが実際に起きているからなんですね、現場では。
何がそんなに精神的に削られるのかという話なんですけど、
これもっと構造分解していくと、
お金というものをいただいて商品をお届けするという、
投下交換だと思っているものが、お金プラスサービスで届くわけですよね。
メーカーとか売り手側からすると、当然サービスも価格の中に含まれているから、
商品だけ売っているわけではないわけですね。
でもサービス側のところは、言ってしまえば付加価値だから、
仮にそれが失われても、いたしかたないという気持ちもあるわけです。
一方で、購入する側からすると、お客様からすると、
付加価値とか、そういったサービス面を重視して購入する方もいるんですよね。
だから、そこにアンマッチが生まれるというか、
マッチングのギャップが生まれちゃって、
こういうつもりじゃなかったのにな、みたいなところがあって、
トラブルになってしまうということがあると思うんですね。
その時に、このトラブルって原因は何なのかというと、
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売っている側からすれば、
どこまでが投下交換の範囲なんだという話を、
明確に言っているのか言っていないのかという話はあると思います。
一方で、お客様からすれば、
買う側からすれば、
これがいいから、サービス面がいいから、
私はここから買っているのに、
だったらいいよと、別のところで買うからということになるわけですね。
それで、そういうアンマッチが生まれて、
お客様が離脱すると、
普通はこうなるわけですね。
ところが、離脱しない人もいるわけです、この中にはね。
どうなってんだと、どうにかしろとか、
それを継続的にやる人も中にはいるわけね。
その時に、これこれこうですから、違いますからと、
私とあなたの間にはギャップがありますと、
サービス面のギャップかもしれないし、
コミュニケーションのギャップかもしれないけれども、
ギャップがあるんですっていうことを、
売り手側の方がお伝えしているにもかかわらず、
それを無視して言ってくるっていうのが、
僕はカスタマーハラセメントにつながると思っているんですよね。
じゃあこれって、どうやって防ぐんだろうって思った時に、
やっぱり線引きが必要なんだけど、
線引きは明確にしておいた方がいいっていうのがもう一個あって、
私たちはこれとこれを販売していて、
これがサービス面ですということをはっきり言ってね。
あとこれ以上の対応ができませんっていうことをはっきりお伝えすると。
これが一つ目ですよね。
ギャップをなるべく少なくするっていうことですよね。
期待値を上にも下にも外さないっていうところが、
販売においては喜びは減るけど、
喜びっていうのは受け取り側の喜びも減るかもしれないけれど、
逆にね、これがっかりもないって話だよね。
そうなるかなって思うんですね。
もう一つはね、やっぱりそれは対応の一つで、
もう一つは対応する側というか、
売り出側の方ですね。
言われる側の方の気持ちの持ち方がすごく大事で、
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これがすごく大事だと思うんですけども、
なぜこれが伝わらないのかっていう話ってあると思うんですよね。
このように伝えてるのに伝わらないし、
言葉遣いも変わらないという話。
無礼には無礼だみたいな。
無礼には無礼よ。
目には目を、歯には歯をみたいな感じで言いたいけれど、
会社の看板を背負ってるからそこまで言えないというときに、
そういうこともあると。
そのときにやっぱり一つ気持ちの面で持っておきたいのは、
もしかしたら私は人は変えられると思っているんじゃないかということを一個思うと。
それは重りであって変わらないっていう話ですよね。
人が何か注意することで変わるならば、
そうそう変わるんだったら苦労しないわけですよね。
それは身内であっても社内であってもお客様であっても誰であってもそうで、
自分以外の誰かを変えようなんておこがましい話なわけですね。
だから変わらんとこの人は変えられないんだと。
人と過去と天気は変えられない。
変えられるのは自分と未来だけっていうふうに思うことだと思うんですね。
もう一個は、自分の中に持っておきたいもう一個の軸っていうのは何かというと、
距離感を誤っている人に苛立っているんじゃないかと。
身内でもないのに慣れ慣れし、上司でもないのに上から目線、
子供でもないのにねだってくるとかね。
そういうそれぞれの距離感を自分が持っていて、
その距離感が相手と違っているんじゃないかっていう話ですよね。
これが2つ目ですよね。
3つ目はこれも大事で、この人は介入してきていると。
もはや線を踏み越えて私の方に介入してきていると。
逆に私を変えようとしている、そういうコミュニケーションを取っているんだなって客観的に見るってことだと思うんですよね。
自分が相手を変えられないっていうことを認知すれば、
相手が自分を変えようとしているということもまた認知できると思うんですよね。
それこそがおごりであって、
変えようとしているんだな、周りを変えようとしているんだなって思うだけで、
随分楽になるのかなとは思うんですよね。
そんなことを思うとですね、
お客様っていう人は当家交換を求めていて、
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求めている当家交換とのズレがクレームにつながると思うんですよね。
だからそれをどう対応するのかっていうのが1つと、
もう1個はファンだって言ってる人に対して本当かっていう視点も持つっていうことですよね。
ファンとは何なのか。
応援しているっていう言葉で、
人の家に土足で踏み込んできてないかというところを、
どう見定めるかっていうことだと思うんですね。
それはファンは介入しないんですよね。
推しに対して。
そのままを受け入れる。
ファンってそういうものだと僕は思ってるんですよね。
ファンだから俺の言うこと。
俺はお前のファンだから俺の言うこと聞けって。
それは何か違うなって思うんですよね。
応援するか、
それとも応援するか、
おせっかいかみたいなのを紙一重で、
応援、推し勝つ、ファンみたいなものは相手に介入しない。
そして、おせっかいは介入するんですよね。
だからそこの線引きをはっきりしないと、
受ける側が疲弊していくっていうことだと思うんですよね。
それもやはり自分と相手との認知の違いっていうものを、
把握すれば、
違う世界で生きてるなというふうに思って、
その後もやり切れるんじゃないのかなって思うんですよね。
ということで今日の話は、
以上なんですけど。
なんでこんな話をするのかというと、
最初に話しましたけれども、
私自身が今受け止めている案件が一個あって、
これがボリュームがでかいというか、
精査性を落とすんですよね。
だから私はこれは、
どうやっていなすのかっていうのを、
過去の事例とこれまでの学びと今回の学びでまとめたものが、
今日の放送ということになるわけです。
ということで本当に最後まで聞いてくださってありがとうございます。
この放送が誰かのお役に立てたら本当に嬉しいです。
どうかカスハラとか、
あとはハラスメントじゃないかみたいな、
ハラスメント未満、いじめ異常みたいなところはね、
違うか、逆か。
いじめ異常、ハラスメント未満、
そういうものも世の中にはありますから、
いわゆるインシビリティってやつですけども、
それはそれとして、
そういうので悩んでいる方、
ぜひこれが届いたらいいなと思います。
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ということで今日の放送、
最後まで聞いてくださってありがとうございました。
また明日お会いしましょう。さよなら。バイバイ。