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あなたは本当に顧客理解できていますか?というところで、前回テックリストまでの話をしてきましたけど、
なんでしょうね、じゃあ我々、なんで顧客理解ってうまくできないんだっていう話をしてた方がいいんじゃないの?っていうところで、
チェックして自分たちの状態が分かったとして、じゃあやっぱりできないかったよねとか、顧客理解してなかったんじゃないのか、みたいなチェックになった場合、
じゃあどうしてそうなっちゃうのっていうのは、少し皆さんとまた話しながら探っていきたいなと思うんですけど、
なんだろうなっていうところなんですけどね。僕の監督ですよ。
お客さんの理解って、大体できないよなっていうのが基本だと思うんです。
で、それをやるのに多分手順なりステップを踏まなきゃいけないんだけど、結構独自とかでやったりとか、我流でやるとうまくいかないんじゃないのかな、みたいなところがあって、
なんでそんなことを感じるかっていうと、結構同じ案件の話をしてたりとか同じ顧客の話をしてるはずなのに、なんか合わないなみたいなことが結構ちょくちょくあるんですよ。
で、そういう経験ってお二人どう感じるのかなっていうところで聞きたいんですけど、ヤギさんどうですか?
ヤギさんからいきましょう。
担任なんで分かんないですよね。
まあそれを言うと、
そもそもなんですけど、
そもそもね。
どうのことなんて分かりやすくない。
分かりやすくない。
そうね。
そもそもあるんですけど、ただ、なるべく近づけたいよねとか、なるべくちゃんと理解したいよねっていうのは非常にあるかなと思っていて、
で、この辺はちょっと工学的な話になっちゃうんであるんですけど、
モノをもらったりマニュアルもらったりとか、なんかドキュメントもらったりとかって、
お客さんの場合業務知らなきゃいけないし、お客さんの言ってることでもいいんですけど、なんかヒアリングの話聞くとかでもいいんですけど、
似たものって人間なんでバイアスかかるじゃないですか。
基本的には。
分かります。
自分の理解したようにしか理解できないじゃないですか。
っていうのがあるので、
少なくとも理解したっていう状態の定義がいるとは思うんですけど、
とはいえ、
一旦、こちらはこう理解してますというのを、
お客さんが言った言葉をまんまミラーリングで跳ね返すんじゃなくて、
こういうことですかって言い換えて、
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合ってるかどうかっていう風にしていくと、
ずれづらいかと思います。
例えば僕が業務モデリングするのも、
モデルの視点でこう理解してますって書いてるんですよ。
で、こちらの理解はこうですっていう風に。
前回、モデリングは理解するって言ったと思うんですけど、
理解するっていうのは、こう理解してますよ、
出来上がったモデルはこうですっていう風に見てもらって、
説明はいると思いますけど、
見てもらって、それが合ってるって言われれば、
それはちょっとは理解したということになるので、
変換して確認するっていうプロセスが多分前からあるのかなとは思いますね。
そっか、文法的にはヤギさんの場合だとプロセス工学というか、
ソフトウェア工学のそういう業務プロセスに置き換えたらっていう形で、
お客さんの状況を捉えていって、
これで合ってるみたいな感じでやっていくっていうのが
顧客理解としてはやってるアプローチですね。
ソフト開発とかの文脈で言うと、
要求書とかがあって、そこから設計書に落とすっていうのなんですかね。
タイミングで基本要求書を出す人がお客さんとか上位側の
そういうのの専門家がやったりするので、
その後設計してコーディングする人たちで違う人がやるんですよね。
そうなるとそこの間、ちゃんと自分たちはこう理解してますって返してくれないと
合ってるかどうか分かんないんですよ。
できてきたらいや違うけどそうじゃない。
よくあるパターンのトラブル。
そうですね。
それ今の話は文行していくとやっぱり
ドキュメントみたいなものでちゃんと分かるような形にして
伝えていかないとどんどんずれていっちゃうよねっていうところの話では
あるかなと思うんですけど。
具体的に書いていいよねっていうんじゃなくて、
書いたからどう理解したのか返してねっていうのが多分ポイントになります。
返してくんないこと多いね。
結構なんかそこって一方通行な感じがありますよね。
そのドキュメント書いた人が割と神というか
なんか書いてるから他の人も書いてる労力とか
書いてる立場とかを見てなんか分かんねーよって
言いづらいところはなんかあるかなっていうのは感じますよね。
ただそれで渡ってきてもこれこういう風でいいんだっけみたいに作って
そうじゃないんだけどなみたいなこともあったりするのかなっていうのは
感じるところはありますね。
そうですね。
その辺ってこうカッチリしてるとこはそうですけど
でも一方でなんかこうこの人よく気持ちわかるわみたいなところも感じるんです。
僕はマルザさんとやり取りする相手のことをよくつかんで話してるなみたいなことを
常に関心して聞いてるんですけど
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何でしょうね、なんかマルザさんそういう意味だと顧客理解で
心がけであるとか気をつけてるところ実はあるんじゃないかなって思うんですけど
顧客理解において気をつけてること
大きく分けると
多分3つぐらいかなあって
3つもあるすごい
多分ですけどね
大事なのってお客さんが聞きたいタイミングで聞きたいことを
分かりやすいように伝えるっていうことだと思うんですよね
コミュニケーションの中で価値提供をするとか課題解決をする
その中で2個目が前提条件として
お客さん自身がお客さんのニーズとか課題に気づいていることって極めて少ないって思わないと
お客さん自身が課題とニーズを分かっているはずだ
だからボンツを聞こうみたいなヒアリングとかコミュニケーションをしちゃうと
やっぱり事故るよねっていうのはすごく気をつけている
まずお客さん自身が課題認識、ニーズの明確化みたいなのができているかどうかの確認というのは
必ず挟むようにしています
という中で、もしお客さんがそこが明確であれば
なぜその課題認識なのか、なぜそのニーズをお持ちなのか
この背景、理由みたいなのを詳しく深掘りしていく
お客さんが真に課題だよねと思っている、ニーズだと思ってるよね
っていうその自己認識が正しいのかの確認はちゃんとします
深掘っていくと、実はそこ課題じゃなかったみたいなのがすごくあるんですよ
肩が凝る人が肩が凝りましたって言ってくるんだけど
実はスマホを見過ぎてて目が疲れていることが肩に現れていることが結構あるんですよね
肩こりという課題は表層的であって
本質的に解決しなければいけない課題はスマホの見過ぎとか結構あるんですよ
そういうのをすごく前提確認するように気をつけている
コミュニケーションにおけるコンテクストみたいなものはすごく気をつけていて
お客理解ってコミュニケーションの中で生まれるものじゃないですか
今みたいな話でこっちが伝えることで
向こうがこうなんですよって理解できることもあるし
聞くことで話してもらって理解することもあると思うんですね
その中でこっちが話すことで質問することっていう
引き出す伝えるの言語みたいなものを
相手の前提知識とか理解力とか
いろんなものを理解した上で伝えないと
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極端な話小学生に微分析文を説明するみたいなことにもなりかねないですし
逆にジャギさんみたいなすごいスキルフルな方にPDCAの説明するみたいなことにもなりかねないです
なるほど
なるほど
なので相手が何を知っている知らない何を聞きたい聞きたくない
相手がどういう状況みたいなものをきちんと把握した上で
コミュニケーションの内容と伝え方をちゃんとわかるように
気分を損ねないように揃えるというのはすごく気を付けてはいます
やっぱり聞き方
WhatとHowがパリに合ってたとして
例えばこれあなたの課題ですよねとか
何が課題なんですかとコミュニケーションの中身ややり方が合ってたとしても
エモーショナル的にこいつに伝えたくないなと思われた瞬間
相手から正しいことは聞き出せなくなる
そうですよね
なのですごく言ってることも言い方も合ってるんだけど
相手のコンテクストを無視したコミュニケーションをしていると
相手に負荷をかけるし嫌われる
そういう相手から正しい情報を聞き出せないので
そういう時って顧客理解がすごく難しくなると思う
優秀な人あるあるな気がします
相手に好かれないから正しいことを言ってもらえず理解して
割とここはすごく気を付けてはいます
特に僕は調子に乗りやすい
そうかな
調子に乗っている瞬間はあまり見ないけど
だいぶ気持ちいい引き出し方してくれてるような気がします
強い面子みたいな感じ
必ずひっくり返すってこと?
必ず下に入る
そっちですね
結構好転的ですね
それはカスタマーサービスマネージャーの仕事に取り組み始めてから
身につけてきたスキルだったんですか?
そうです
やっぱり
自分で言うのもあれですけど
懐に飛び込むとか仲良くなるのは
強いと勝手に自己認識していた部分で
懐に飛び込む仲良くなるって仲良くなられたくない人
懐に飛び込まれたくない人いるじゃない
懐に飛び込む仲良くなるって
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自分の
人間性というか色というか特徴というか
みたいなものを全面に出して
気に入ってもらいに行くっていう
こっちから発信する形のコミュニケーションな気がしていて
何かを聞くとかもそうですよね
聞くってこっち側目線で言えば聞けば教えてくれるという前提があって
聞いちゃうけど
そもそも向こうが分かってないかもしれないとか
どういう聞き方だと意見をそこへ
色んな前提があって
聞くではなくて教えたくなるようにするが多分正しい
教えたくなるね
ヤギさんから遠そうな気がする
人の気持ち分かんないって
そんなことない
どうして僕はちゃんとしてますか
そうなんですよね
多分それぞれのアプローチの
作法とか手法もあるかなっていうところは
今聞いてて思いました
丸田さん3点あるって話
もう1回確認すると
前提理解を丁寧にしましょうっていうのが1点目で
2点目がコンテクストを重要にしましょうっていう話と
あと3点目は
逆説的でもあるんですけど
少なくとも顧客と同じぐらいの前提情報を持って
前提知識を持っておく
平たく言えばちゃんと勉強して望むみたいなところがある
例えば僕は小売業界に関するお客さんがいて
小売業界のお客さんを理解しましょうっていうときに
結局顧客理解って
究極的にはミクロに落ちると思うんですよね
マクロな顧客理解って
デスクトップリサーチで分かるレベルのことが限界じゃない
逆にマクロレベルで小売業界ってどうなの
アパレルってどうなのぐらいの街であれば
ほぼネットと本と専門家で足りると思っていて
でもその顧客理解のレベルって全然足りてないじゃん
足りてないですね
結局やっぱり
個社までいかなくてもいいかもしれないけど
少なくとも個社に当てはまる汎用性があるぐらいの解像度の
知識は必要だと思うんですよね
それを顧客をちゃんと理解し聞き出そうと思ったときには
ある程度マクロなデスクトップリサーチぐらいで分かる
必要最低限の知識情報っていうのは
自分が持った上で
お客さんを理解しミクロに踏み込みにいくってことをやらないと
分かんないなすごく思っていて
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なるほど
例えばユニクロさんというお客さんがいたとき
ユニクロって接客しないとか
なるべくシンプルめな服を売ってるとか
多分いろんなやってることもあるし
その中での課題もあるけど
なんでシンプルな服を売ってるのか
なぜ接客をしないのか
なぜそういう課題があって
そういうことをやりたくないのかっていうのは
そもそものアパレル業界とか
小売ってどういう業態なのか
そういうのがある程度ちゃんと事前に理解した上で
お客をさらに深く理解しにいかないと
分かんないと思うんですよね絶対
お客のコンテクストを理解するもそうですし
感情面に配慮するもそうですし
ただお客と同じ土台に立った上で
会話をするとか理解をする努力をしないと
お客をお客より理解するっていうのは
これいけないと思うんですよね
そうですね
最低限の情報を持っておく
勉強しておくっていうのは心がけ
なんかもうむちゃむちゃきれいな整理が出てきたんですけど
これで逆に今聞いて僕が気になったのが
丸田さん的にどれが一番難しいですかっていうのが
まず聞きたいんですけど
どれが一番難しいですかこの3つ
やるとしたら
どれが一番難しいか
ものに状況による部分はあるんですけど
勉強するとかデスクトップリサーチするとか
3つ目とかは大半の業界とかプロダクトとか
やりやすいと思うので
1個目か2個目かなと思うんですけど
1個目2個目優劣つけづらいですね
じゃあ難しさじゃなくて
多分3つとも大事だとは思うんですけれども
その中で早めに効果を実感したとかっていう
シチュエーションとかって
どっちの方が感じられたりするんですか
1つ目だと完全に1個目ですね
顧客は実は自分自身のことを分かっていないという
前提を持って臨むみたいな
どうしてもお客さんは答えを持っているという前提で臨むと
めちゃくちゃ事故るんですよね
それ事故る事故る
この前提を捨てた時の
跳ね方うまくいった時の変化の差分みたいなのがすごく大きかった
お話を聞いててちょっと思ったのは
最初に言ってくれましたけど
結構この前提以外の話って
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原因と症状が違うんだぞって話もしてくれたと思って
目線として僕はすごく大事だと思ってるんですよ
つまり原因と症状って
症状はお客さんが言うことなんですよね
でも原因ってお客さんが言ったことに対して
起因してる本当の発生要因なので
原因に当たりに行かないと結構問題解決しないんで
お客さん理解するときはその原因をちゃんとわかってますよっていうところが
ポイントなんだろうなと思った時に
お客さんが神だとかお客さんの言うことが正しいって話になると
症状を拾いに行っちゃうんで
そこが結構事故るんだろうなっていう風にやっぱりきれいと思いましたね
これ結構ね
ちゃんと理解されてない考えとか
姿勢かなと思っていて
一方で2とか3って
1がちゃんとできてると
準備できるかなっていう気もするんですよ
2のコンテクストを重要視して
感情問題配慮するって
要はそれ当然じゃないですか
お客さんがちゃんとそういう風に認識してもらって
お客さんがやりたいって思うように
コミュニケーションを組み立てていくっていうのは
ある種
自分たちが思っているところに
無理やり行かせるんじゃなくて
お客さんが行けるように
うまくカスタマー作成と伴奏するとか
そんな感じになると思うんで
そこに対して
要は
顧客の前提理解をちゃんとしようっていう
原因と症状が違うっていう理解があると
そこのアビゲートをやろうっていう姿勢が出てくるし
それをそもそもやるためには
お客さんのこと知ってないとできないし
お客さんの常識を分かってないと
そもそもそういうの
誘導の仕方すらできないと思うんですよね
いくら感情問題配慮してても
そうですねから
次でっていうところが言えるかどうかって
多分業界のことちゃんと分かってるとか
でも他のお客さんはこうしてるんですけどとかって
言えるとかどうかにかかってると思うので
結構2と3はやっぱりなんかそういう意味だと
テクニック的にはすごく
使うんですけど
実は1の考えとかベースを
生かすと2と3のアクションも
生まれてくんじゃないかなとかっていう風に
僕は今聞いてて思って
1はすごくやっぱ大事
姿勢的にそこは結構肝なんじゃないかなと
多分そこの差分が
原因までちゃんと掴んだ人の
顧客理解の説明と
症状だけ捉えた人の顧客理解の説明が
結構違う気がするんですよね
原因まで分かってちゃんと捉えてる人だと
多分原因同士で捉えた人同士の話は
そんなにずれないんじゃないかなって気がするんですけど
21:02
症状を捉えて説明する人だと
まず原因分かってる人からしたら
それなんか本当かって思うし
症状同士しか捉えてない人も
多分言う人によってコロコロ変わるんで
本当そうだっけみたいな話になるっていうので
顧客理解だいたいできてない問題って実は
そのお客さんの
そういったいったことを
取り過ぎちゃってるんじゃないかなみたいな気がなんか
今の丸太さんの心がけてるところからすごい
明らかになった気がしますね
そういう意味で言うとちょっと今の聞いてて
これを言うと自分がすごく悪い人間に聞こえる
モデリングとか業務の分析とかするときとか
原因分析とかするときに
お客さんがなんか言ってるじゃないですか
話半分で僕聞いてるなと思う
それはそれって大事だよね
この話の分析だと
分析根本はなんだろうなとしか思ってないし
大体そこだろうなって予測も立てながら聞いてるんで
これはいらない話と思うとか
ここは掘らなくていいねとか思うときに
話半分で聞いてるなとか
あんまりいい人じゃない感じですけど
でも多分それは
言い方は丸太さんも違うけど
お客さん自身も要は正しく伝えられないんじゃないかっていう風に
見てますよね
だからお客さんが言ってることはどこにつながってるんだろうって
さっきの肩こりの話もそうですけど
結局スマホを見過ぎてるっていうところまで
いけるかどうかっていうところは
お客さんが肩凝ってるっていったら
多分一生懸命肩マッサージしちゃうじゃないですか
そしたら絶対スマホ見過ぎちゃダメですよっていうところには
いけないはずなので
それはやっぱりある種どっかで
それが本当かって思ってるっていうところだと思うんですよね
多分それって疑うか疑わないかは
お客さんの言うことに対して
だいたい自分がイメージしてる
この何だろう
業務の前提知識とか
常識的な範囲からして
合理的だって思えるか
本当って思うかによって
スタンスが変わるんじゃないかなっていう気がするんで
ヤギさんもそうそうそうって思ったら
多分そんなことなくて
素直に話として分かるって感じになるんじゃないですか
そうですねそれもあるんですけど
情報として見たときに
取るか取らないかそれかなとは思うんですけど
こいつの言うことはまあいいやっていうときもありますけど
その人の問題は難しいですね
人が好きかどうかを戻して
影響力で見てるかな
24:00
抑えなきゃいけない人は抑えなきゃいけないし
声だけでかい人もいるので
厄介な場合もあったりする
その場合は抑えなきゃいけないしみたいなのがあって
一応聞くふりはするし
取り入れた定義はするんですけど
実際にはまあまあ流すとか
影響力の話になると結構難しいですよね
何回か多分付き合ったりとか
コミュニケーション重ねないと見えてこない
そういう意味では
丸太さんその下準備に若干近しいのかなと思って
業界というよりかはそのお客さんになりますけど
営業と行くときにどういう関係性の人なのかとか
実際やらないですけど
刑事ドラマの関係性図みたいな
誰が聞きますか
ここ落とさなきゃいけないとか
誰が厄介そうとか
誰が何を言っているとか
得られるものはとにかく得といて
あとは喋り口調とかでなんとなく
そうですね
わかりやすい場合もあれば
結構裏ボス的な場合もある
裏ボスいるときは喋らない人が一番
そうですね
厄介なのが本当に隠れてる裏ボスの人
たまにいるじゃないですか
いますよね
まさかにすぐにはわからないですけど
表的にすごく発言力があって
この人がいるとみんな黙るみたいなのは
多分すごくわかりやすいんですけど
でも案外そういうことを言わせてる風に
してる場合もあるから
そうするとその人にちゃんと行かないと
影響力問題としては
対応できないみたいなところは
実はあったりするので
そこはちょっと難しいところではあります
あとお客さんが自分のことを
ちゃんと問題として言えないっていうのは
多分実質的にずっと思っていること
あと研究所に僕いるので
よくこれやってくださいっていう
特定の技術名を言ってくるときがあるんですよ
例えばAIでなんとかしてくれみたいな
なるほど
そういうやつが
AIじゃないねまずみたいな
だから思い込みで
自分たちの課題はこうだ
だからこれで解決できるまで
セットに持ってる人がいます
ある意味ニーズだと思います
相場的に言ってくるニーズみたいなのがたくさんあって
それはちょっと感じるときはありますね
言いたいやつを全部一旦打ち返すってことを
一時期やってました
いやいやそれじゃないからっていう
それはそれでちょっと
多分真面目に対応しすぎて疲れちゃうような気もしますけどね
だいたい同じ研究2,3年やったりするので
27:00
最初の関係性
まず客と握るところって
頭が一番大変なので
頭でちゃんと押さえておくという意味で
そっちじゃないですよねっていう話と
もしその方向性をやりたいんだとすると
この範囲でこうですよっていう話を最初に言わないと
期待値が上がり
意味わかんないことになるので
どこに行くってことがしますかね
難しいのって
要はお客さんの言ってることを
気持ちよく聞きながら誘導しつつでも
お客さんからしたら
自分の知らないとか自分的に収穫のあったな
みたいなところの示唆なり
ひょっとしたらアプローチによっては
苦言みたいなものもあるのかもしれないですけど
そういうのも織り交ぜながら
少し歯ごたえみたいなものを出さないと
うまく信頼してもらえないじゃないですか
多分それってギャップだと思うんですけど
ちゃんと聞いてるんだけど
この症状からこういうところありますよね
みたいなところも言い方はあるんだけど
気づかせるか言ってあげるみたいなところが多分
あってそうすると
この人になったらちょっとお願いしてもいいかも
みたいなふうに思ってもらうところがあるので
多分全部素直にはいはいって聞いていくだけだと
また難しいところがあると思うんですね
それはやっぱりさっきの話に戻りますけど
まさに原因をちゃんと
おのめかすとか原因の方に誘導させていく
アプローチを取らないとそういうところに
いけないんじゃないかなみたいなところが
あるかなっていうので
だからマルトさんの中で話してると
あんまり揉めずにやってるのが
それはすごいなと思うんですけど
メンタリングみたいな感じとかで
マルトさんがやってる場面とかに
僕も同席した時とか
相手のことをダメ出しとか
否定じゃないですけどダメ出ししてるんだけど
全くそう感じさせないインプリとか持ってき方
みたいなのは多分コンテクストが
すごく配慮してやってるんだろうな
みたいなことは感じるんで
でも原因わかってるからちゃんとそういうこと言えるんですよね
言うべきことは言うっていうのは非常に大事で
それを言えるかどうかっていうのが
マルトさんのことをある種
完全にお客さんの言ってることだけが全てじゃないよね
っていう風に思ってる
そういう姿勢が大事っていうすごく鮮明になって
そこですね
多分そこが顧客理解が大体できてない場合は
その辺の捉え方の感覚が
ずれちゃってるんで
起きてるんですね
お客さんが言ってることをそのまま鵜呑みにするってことですね
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でもそれって結構
御用聞きになるなみたいなことは言われてはいるんですけど
どういうアクションしてると
御用聞きになっちゃってるよっていうのは案外
伝わってないのかもしれないですね
結構なんか御用聞きになるな
お客さんの真のニーズを捉えてこいとかっていうのは
よく言われる言葉であるんですけど
じゃあどうやってやるのみたいなところは
明文化されてない世界じゃないかなみたいな
でもそういうことを多分
どういう風にやっていけばいいんだっけみたいなのが
次回以降も話していくテーマになりそうですね
じゃあまたそれ続きやりましょう
よろしくお願いします
