カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
今回は、カスタマーサクセスってどんな職業というテーマで話している
第2回目になるんですけれども、前回、営業とカスタマーサクセスの違い
というところで話してきたんで、今回、よくカスタマーサクセスと
比較されるところで言うと、次、カスタマーサポート。
こちらもあるかなと思うんで、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの
違いって何だろうっていうところから、カスタマーサクセスについて
より深く知っていければよいかなと思っています。
ということで、よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
質問的には前回の営業の話と似てくるんですけど、それぞれの両者の
違いとかっていうところからまた、少し議論始めていきたいなと思うんですけど、
カスタマーサクセスとサポートって違うのは何ですかっていうと、
カスタマーサクセスってプロアクティブですと、いわゆる提案して
お客さんの問題解決っていうのを積極的に解消しに、
自ら乗り出していくっていう観点があるかなと思うんですけど、
一方でカスタマーサポートになると、リアクティブであるという
ふうに言われていて、基本的に問題解決するんですが、
それはお客さんから言われたりとか、お客さんが困っているという
アラートが出てきてから動いて、解決処理に当たるっていう、
そういう違いがあるっていうところかなと思うんですけど、
この辺の一般論的な話に加えて、丸田さんのほうで追加して
こんなことあるとか、現場の実態だとこんな分担してますよとか、
その辺の話があればちょっと伺いたいんですけど。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートにおける分担・連携
丸田 前回と同じく、違いの大枠は本当にその通りで。
あえて付け加えるとすると、例えば動き方として、
カスタマーサクセスは前任でこの人はこのお客さんの担当
というふうについたりすることもありますし、逆にカスタマーサポートのほうは
どのお客さんを担当するというよりは、お客さんから連絡が来たときに
空いてる人が即対応するというような付き方をするので、
あるお客さんのことを深く深く知って、そのお客さんのために
動向していきましょうっていう話にはなりづらいのかなと思います。
カスタマーサクセスであれば、自分が担当しているお客さんの
ドメイン知識であったりとか、お客さんの会社の情報みたいなことを
深く知っていくっていうのは必要なんですけど、カスタマーサポートであれば
どちらかというと、自分たちの製品サービスをきちんと知って、
よく来る質問とその回答みたいなものをセットで頭に入れておくほうが
大事だったりしますね。
ありがとうございます。
そうですよね。どこに紐づいているかっていうと、カスタマーサクセスって
お客さんに紐づいているんだけど、カスタマーサポートって
プロダクトに紐づいてたりとかするので、お客さんは実はNになっていて
トラブルシュードする対応製品法で見てるっていうところが
大きく違うっていうところも確かに今おっしゃっていただいた観点ありますね。
そういう意味だと結構、この2つの職業って手品あるものだと
非常に思うんですけど、名前が近いんで紛らわしいっていうのもあるんですけど
カスタマーサクセスとカスタマーサポートって両方ともカスタマー
ついてるってところもあるんで。ただ、そういう意味だと今の話でも
結構連携しやすい間柄なんじゃないかなと思っていて
CSの中でもサポートの人との分担みたいなことって結構明確に決まって
動いてる企業さんが多いイメージなんですけど、その辺りって
まるとさんからどう見えてますかね。
そうですね。明確に分担しているかと言われるとすごく
ごちゃごちゃしてしまっているというのが大きな課題かもしれないですね。
特にB2Bの会社さんであれば、例えばA社さんというお客さんがいたときに
この内容はカスタマーサクセスに、この内容はカスタマーサポートに
って言っても、結局全部カスタマーサクセスに来ちゃったりするんですよね。
関係企業。
なるほど。
あとはB2B2Cとかリボン型のプラットフォームモデルのビジネスモデルで
カスタマーサクセスはこっち側、カスタマーサポートはこっち側って
切り分けていたらすごくいいんですけど、これはごちゃついているというよりは
連携の話なんですけど、片方の話を全部サポートチームがやって、
もう片方のカスタマーサクセスのサポートチームがどんなことやっているのか、
どんな課題が来ているのかとかは全然共有されない、知らないみたいなので、
分断されてしまっているところもありますし、結構ここはすごく難しい
ポイントではあります。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの組織内位置づけ
今の話、もちろん見ている部分とかはちょっと違うんですけど、
基本的にはやっている活動がすごく近い部分もあって、
ごちゃつきやすいのかなって思ったんですけど、
まるさんの目から見て、うまくやっている企業さんとかいたりしますか?
そうですね。カスタマーサクセスがテクタッチとかロータッチに
重きを置いていて、お客さんに対してこちらから情報提供をしていくとか、
セミナーの案内をしていくっていうのはプロアクティブにやりつつ、
基本的にはお客さまからの問い合わせであったりとか、
トラブル対応というのはサポートを全部対応します。
より踏み込んで個別に個社にレベルの高い対応をしてほしいところは、
優勝で受けたもありますよというような切り分けをしているところから、
カスタマーサクセスのハイタッチは優勝、無償のロータッチ、テクタッチで、
あとはカスタマーサポートっていうところはすごくうまく切り分けられているんですよ。
なるほど、確かにそれきれいですね。
外資系とか多いですけど、うまく切り分けられている気がします。
話それちゃうかもしれないですけど、
ハイタッチって優勝にするほうがいいよねっていうの、
かけてる構図考えるとそれはありますよね。
もちろん商材ありきではあると思うんですけど、
テクロでちゃんと対応できる話と、しっかり分けれてやってるっていうところが確かにそうですね。
問い合わせ対応やりつつ、本当に経営課題とかお客さんの成功っていうために、
ちゃんと設計して考えていくっていうところまで踏み込むなら優勝のハイタッチしますよ、
非常に良い組み方ですね。
聞いてて思ったことちょっと解説しますけど、
前回の営業の話だと、業務プロセス観点で見ると、
カスタマーサポートと営業って全く違いますってお話だと思うんですけど、
カスタマーサポートとカスタマーサポートの話で言うと、
成果物視点で見るとおそらくそんなに差がないです。
なるほど。
何でかって言うと、使ってる情報とかが一緒で、
プロアクティブかリアクティブかっていうのは、
トリガーが違うぐらいのレベルにしかないっていうのと、
おそらくなんですけど、カスタマーサクセスとカスタマーサポートに
求められているノウハウとか知見っていう無実態ですね。
無実態になるものが違うだけなんじゃないかと思います。
これちょっと予測で言ってますけど。
個人的にです、これいいかどうかちょっとあれなんですけど、
分けることにあんまり意味ないかもしれないなと思います。
確かにそうですね。
丸田さんのチーミングのうまくいってるのって、
別にサポートの人もCSチームの一員ですっていう
切り分けで担当を置いても、うまく機能してしまいそうな気もして、
全部CS部門だっていう言い方もできれば、
一方でカスタマーサポートですっていう名前でやっても、
何ら違和感ないような印象も受けますけど。
スポーツで言うと、サッカーという同じ種類のスポーツを
やっているという意味では、同じサッカーチームにいてもいいよね、
になるとは思います。
ただ、ゴールにボールを入れに行くオフェンスと、
お客さんからのシュートを絶対に防がないといけない
ディフェンスキーパーと、
動き方とか目標にしているKPIとか思想が結構違うので、
分けた方がより効率的効果的に、
それぞれのチームの成果を出せるのかなという気はするので、
例えば、カスタマーエクスペリエンスチームみたいな、
同じチームに置くのは全然いいですが、
セクセスをする人、サポートをする人で、
グループを分けてあげる、
何かしらラベリングをしてあげたほうが動きやすいかなとは思いますね。
今のコメントを受けても、
オフェンスとディフェンスっていうところの違いの解像度で言うと、
おっしゃる通りありますよね。
そういったときに、たぶん器は一緒でもいいけど、
ラベル付けを分けたほうが明確だよねっていうのは、
認識しやすいって話の、
前回の営業の話とかでもタグ付けの話ちょっとありましたけど。
フレップ観点で同じに見える、
作業レベルは違うという意味合いでもありますね。
そうですね。おっしゃる通りで、
プロセス観点で見たときの差異っていうのは、
あまりないように見えるのだが、
実際にやってる活動実態は違うっていうところで、
要は丸田さんの見てる軸と八木さんの見てる軸での
差分っていうところの捉え方が違うんだけどので、
そういう意味だと、組織だからいろんな形があるし、
いろんな試行錯誤があるところだと思うんで、
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの関連性
それぞれたぶん正しいんだろうなというふうに思って、
私は聞いていて、面白いなってすごい今思ってるんですけど。
あれなんです。起こる問題点が似通る可能性はあると思うんです。
それはどういうことですか。
例えばですけど、ノウハウの蓄積とか引き継ぎとか、
人によって解決できるできないとかっていうのは、
たぶんサプセスもサポートも同じような形になったりとかって
起こるんじゃないかなっていうのが、構造が同じってことは
同じ問題が起こりやすいってこと。
ほうほうほう。
サポートの方がしやすいかもしれないですけど、
カタカが課題だよねとか。
そういうのはおそらく似た問題を構造的に抱えやすいので、
他方の知見を他方に生かせるという意味合いもあるとは思いますけど。
確かに。どうですか、丸田さん。
おっしゃるとおりかなと。
現実問題分けたほうがいいと言いつつ、
兼務しているような会社さんも結構ありますし、
さっきのどう切り分けるのか難しいんですよっていう話の中で、
じゃあ一部の機能をどっちかが包含していこうとか連携していこう
っていうのでやってたりもしますし。
ここって多分、大枠の話でいったときの整理って
今お二人が話したようなところの内容である程度いけるんですけど、
じゃあそこからさらに最適化して企業ごとに合わせていくって
多分試行錯誤の世界だと思うんで、
分けてるけど兼務にしてるとか、
器は一緒だけどやっぱり分けたとか、
そういう話、企業での最適化を探すところでのやり取りで
違いが出てくるんだろうなっていうところなのかな。
そうですね、企業によって変わるかなっていうのは
おそらく機能の話というかサポートとサクセスで分けるときって
分けたほうが効率がいいときに分けるべきじゃないですか。
兼務したほうが効率よければ兼務したほうがいい話になって、
どっちのほうが適してるかって多分プロダクトであったりとか
ビジネスの環境であったりとかで変わっちゃうんで、
難しいよねっていう話になりやすいのかなって気がしますね。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
そういう話にたぶん修練していくんですよね。
ある程度の常識的な話とか捉え方っていうのは今のように
やっぱり思想が違う部分もあれば、実はプロセスで見たときに
担っている機能って差がないっていうのは
扱っている情報とかそういったところから見えるし、
でもじゃあそれって自分たちの機器でどういう風に最適に組んでいくの
っていうところはやっぱり状況に応じてのケースバイケースなんで、
ここはこういう試行錯誤していく世界ですよね。
なるほど、なるほど。
オフェンシブ、ディフェンシブな部分の違いはあるんですけど、
適正みたいな観点でいったときって結構違うんですかね。
CSの人とサポートの人で向き不向きみたいなところって、
そこってマルチさんどう見えてますか?
これは違うかもしれないですね。
カスタマーサクセスだとお客さんに寄り添って
育成課題解決をしていくとか、
関係を築いていくっていうものが必要になってきますけど、
カスタマーサポートのほうはどちらかというと、
業務の迅速性とか正確性とか、コミュニケーションの丁寧さだったりとか、
お客さまに対するヒアリングの深さとか、
知識量だったりとかそういうところを求められるって、
少し性質的には違う気はします。
それとやっぱり違いはありますね。
ここに関しては今言ったように、
どこに意識が向いてるか、
育成とかしっかり向き合っていく話だと、
CSだしサポートみたいにすぐ対応していくとか、
リアクションいかにちゃんと取れるかみたいなところで、
反射神経いいって言うとちょっとあれかもしれないですけど、
効率的に対応できるとか、
ちゃんと間違えずに伝えるっていうところの特徴を持ってる人と
やっぱりサポート向いてるとか、そういう違いはありそうですね。
この辺は前回の話もそうですけど、
八木さんのプロセス観点で見るときには多分あんまり
八木さんのプロセス観点で見るときには多分あんまり
八木さんのプロセス観点で見るときには多分あんまり
ここは違いがあんまり見える話じゃないっていう。
違わなく見えるっていうのもなんか面白いなと思います。
本当はありますよ。業務やる上で当然ある。
そういう部分は排除して考えるっていうのを
業務プロセスで見るというのはシステムで見るので、
人が変わっても同じくするというのが基本形なので、
そういうふうに見えますね。
ありがとうございます。
そういう意味だと適正違うところはあるんですけど、
どうなんですかね。
これも前回の営業でも話しましたけど、
キャリアチェンジみたいな話。
どんなスキルや意識変化があるといいのかな
みたいな話って八木さんからどう見えてますかね。
カスタマーサクセスのキャリアチェンジ
営業からCSは多分今ちょっとパスとか
こういう観点があると活躍できるみたいな話は
見えてきたんですけど、サポートからCSいくとかって
似てるんだけど違うっていうところで結構
このキャリアチェンジって簡単なのか難しいのか
どういうふうにも捉えられるなっていう気も
ちょっとしてるんですけど、どんな印象ですか。
カスタマーサポートだと前回の営業のサイクルで
お話をしたような、ある程度のコミュニケーションを経て
売って終了というような形のさらに短いバージョンで
一定の問い合わせをもらって解決したら終了
っていうのが結構早いサイクルで繰り返されると思うんですよね。
そうではなくて、不特定多数の顧客ではなく
具体的などこの会社さん、どこの会社さん
っていうところと深く入っていくのと
あとは中長期的に伴走していかなきゃいけなくなってしまう
っていうところは大きな違いなので
やっぱりそこの動き方とかスキルセット
みたいなところはまず違うというのは
すごく認識しないといけないなと思います。
そうですね。短期戦と長期戦って言ったらいいのかな。
時間軸の考え方はだいぶ違いそうですよね。
どういう資質なんだろうな。
これカスタマーサクセスにキャリアチェンジするっていうことを
考えたら、やっぱりサポートの人からすると
長期的な展望をちゃんとどれだけ考えて
捉えれるかみたいなことが重要なんですかね。
そうですね。やっぱりお客さんのゴールから逆算をして
そのゴールに向かってお客さんが成長していく
成功していくプロセスを描いて一緒に進んでいかないといけないですし
その成功の先に契約の更新とか
より多くのお金を払っていただくアップセル、クロスセル
みたいなものもあるので
中長期的なロードマップを描ける
それに向けて一緒に歩んでいく
ある種、コーチとか教師とか
そういう視点を持っていないといけないかもしれないですね。
サポートの方でも現場でバンバン活躍してるっていうよりは
サポートのリーダーみたいに
サポートチームどういうふうにも作っていかなきゃいけないとか
そういうことを考えなきゃいけないような状況になっている人だと
CSに求められている資質とかのニーズが出てきているタイミングなのかな
と思ったりもしたんですけど
そういうときにいくと
ひょっとしたら考えなきゃいけないっていうところが
カスタマーサクセスのキャリアとかでも生きるし
カスタマーサクセスのキャリアで得て
そういうことを学んでると
サポートのリーダーみたいなところについても
その辺の力が生きそうだなっていうふうに今思ったんですけど
そうですね。チームマネジメントとクライアントマネジメントで
結構共通する部分はあるので
そういう経験があるほうがプラスにはなると思いますが
完全に代替されるわけではないと思います
なんとなくですけど
違いであるとするならば
サポート内包してますよね
基本的には
サポートの問題解決力みたいなものは
サクセスに持ってきても全然すごく大事ですし
コミュニケーション能力も必要なので
深掘ってどういう問題が起こっているのか
知らなきゃいけないので必要なんですけど
それ以外に伴走するための力だとか
お客さんの興味をちゃんと持ち続けて
どういうことがゴールなのかっていうところを
作っていくみたいなのがプラスで必要になる
印象かなとは思いましたけど聞いてて
そうですね
もちろんベースの力はすごく近しいものがあるので
全然応用はできると思いますし
すぐに生きるっていうのはあると思います
なのでまさにおっしゃっていただいたとおり
プラスアルファ身につけないといけないとか
少し動き方が変わる部分に慣れないといけない
っていうのがあるんでしょうね
サポートの領域を内包してるっていう
考え方は確かに面白いですよね
サクセスの中に組まれているし
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
サクセスで求められている一部の機能が
まさにザ・カスタマーサポートのところだと思うので
これも営業とカスタマーサクセスの違いのときにも
話してきましたけど
やっぱりCSっていう職がない組織から考えたときに
カスタマーサポートっていうポジションからスタートして
CSっていうところの事業領域を作っていく
みたいなことを考えたときに
ベースが近くかつ基礎的な部分は
かなり似ているってなったときに
経営なのか命題として与えられるものに
よるのかもしれないですけど
サポートの端サイクルでの解決っていうところの
活動に加えてお客さんと長期展望を描いていく
そういったことを考えていく
命題をうまく設定していくと
サポート部門の中にCSみたいな機能とか
そういう職能っていうのが育っていくんかな
っていう気もしたんですけど
根づかせ方はどう思いますかね
それはありだと思います
ただ
そうですね
これは完全に個人的な意見ではあるんですけど
やっぱりサクセスとサポートを
混ざりやすくするっていう置き方が
ちょっと怖いんですよね
ただでさえカスタマーサクセスって
社内にはプロダクトフィードバックしようとか
ちゃんと戦略作って
Opsとかで業務標準化しようとか
テクタッチでスケールさせようとか
いろんなものがあって
顧客に対してはもう顧客が増え続けて
これはいい意味ですよ
顧客が増え続けて
それをどんどん支援していかないといけない
終わりがないので
単純に積み木のように積み上がっていきますし
すごくサクセスだけ考えても
活動範囲が広いし難しいし
フルスペックな人求められるし
っていう中で
サポートも包含しましょうってなると
さらに混乱が深まるというか
また難易度が上がっちゃうんですよね
あんまり個人的には
全部を一色体にせずに
ちゃんと切り分けていきたいっていうのは思います
なるほど
今の話で言うと難しさが分かりましたね
たぶん既存組織の中だと
カスタマーサポートが結構近いって見られて
サクセス任命される人多い印象があるんですけど
そういう話で言ったときに
サポートで大変キリキリ回してる中に
さらに高度なお題売られて
回らなくなっていってしまうみたいな
危険性も非常に高いですよね
この意味で言うと近いがゆえに
始めやすいんだけど
登るの結構大変なパターンなのかもしれないですね
ひょっとしたらここは
組織的な足場を築いていくとしたら
確かに
これは僕らの意見なんで
うまくいってる企業さんもあるかもしれないですけど
なかなか近いがゆえの
やりやすさやりづらさみたいなことが
見えた回だなっていうところで
カスタマーサクセスの職業の重要さっていうのが
分かったしサポートとの違いも
議論できたんじゃないかなと思います
コンサルタントとして一個だけいいですか
どうぞ
業務プロセス的には似てるっていうのは
その通りなんですけど
似てるがゆえに
サポートをサクセスにしてはいかんと私は思って
なんでかっていうと
スタマーサクセスって新しいカットをするじゃないですか
新しい機能を置いたほうがいいんですよ
そうすると既存のやつを
サポートはサクセスだよねって置いちゃうと
本来やりたいサクセスの仕事ができないくせに
元の仕事に戻りやすくなっちゃうので
なるべく違うものとして置いたほうが
私はいいと思います
ありがとうございます
まさにそれそうですよね
そこって多分社内的にどこまで
その辺りをうまく調整して通すかっていう
進めやすい道っていうので
既存の器をうまく利用しようみたいな考えって
結構発想しがちなんですけど
似てるがゆえになんか寄り戻すっていうか
結局元の状態に戻ってしまうっていう話だって
新しいからこそ新しいものとして
置いたほうがいいっていうのは確かにそうですよね
そこ結構難しい議論だなと思ってますけど
新しいがゆえに新しいものを置くところの苦労とか悩みもあるんで
でもそのコンサルティング観点でいうと
新しいんだからちゃんと新しいものとして
区別しておきましょうっていうのは
まさにおっしゃるとおりですね
やっぱりサポートからサクセス作ろうっていうふうに
ちょっと安易に捉えちゃいけないよねっていうところは
共通的な結論なんかなっていうところまで
見えたっていうところですかね
ここまで見えたっていうところで
議論としては一区切り続いたかなと思うので
本日は以上としたいと思います
ありがとうございます
ありがとうございます
