サービスの意味と位置づけ
CS Harmony Radio の番外編を今日も始めていきたいと思います。よろしくお願いします。
今日は、CSでよく、カスタマーサクセスって大体サービス、ビジネス、サーズ系が結構多かったりするかなとは思いますけど。
サーズ以外もあるかもしれない。あるとは思いますけど、大いにサーズ系が多いかなと。
その時のサーズの場合はサービスで提供される。サービスってなんじゃろうかみたいなところをちょっと語られたらいいかなと思って。
なんかあれですね、哲学的なネタシリーズっぽい感じが。
哲学的な、まあはい。ちょっとプレップから見たときのサービスってどう見えるかっていうのをちょっとお話できたらいいかなと思ってます。
なるほど、わかりました。
おじさん的にサービスってどういうイメージとかお持ちですか?
一言で言うと、サービスを提供する人が何かしらの益務を果たして、お客さんに価値を提供するビジネスモデルのことをサービスというふうに私は認識しております。
私もそうです。調べるとサービスの益務って大体書いてますね。益務提供による何とかって書いてて。
もう別の定義とかだと、生産と消費が同時に行われるとか、そういう書き方がされたりすると思います。
製造業とかだと生産と消費が別なんですね。製造するところと消費するところが別です。農業とか漁業もそうです。
サービスは同時に起きてるといえば起きてますね、確かに。
サービスって言うと益務の提供で価値提供ってまさにその通りだと思ってて、ただそれで本当にビジネスって中に立つのかってどういう要素かなっていうのはちょっと考えたいなっていうのが今回主軸です。
ちなみに丸投げして聞きますけど、堀さん的にはどう思いますか?
サービスがビジネスとして成立するための要件というか要素というか。
そういう意味だとやっぱり益務なので、何かしらお金を払うって話になったらお客さんがまずいますよねと。
そうするとお客さんに対して益務を行う人がいて、この人たちがサービサーと言われる人たちなんで、その請求する人もいますよねと。
まずこの人たちの関係がまずは登場人物かなと思います。
それに関してお客さんはお金を払いますっていう。お金をなんで払うのっていうとサービサーの人が価値を提供するから。
その価値っていうものは何ですかっていうのは多分いろいろあると思うんですけど。
ちょっとバクッと言っちゃうと多分そのお客さんがやりたいと思っていること、もしくは困ってて解決したいと思っていること。
どっちか、ポジティブ、ネガティブ、理由はあると思うんですけど。
その願いを叶えるものを提供するっていうのが価値かなと思うので、それを提供することによって叶えた対価としてお金を支払うっていうところになるから。
そうなると基本的にはニーズと提供、価値の構成要素である機能とか人みたいなリソース。
その辺りの機能、リソース、課題、これがあれば要素的にはビジネスとして成立するんではないのかなというふうに思います。
ちょっとリソース丸めちゃったかもしれないですけど。
サービスとビジネス成立の要件
全然その通りだと思います。ちょっとプレップの視点でお話を今回したいなと思ってて。
堀井さんの認知の通りだと思いますが、サービスがビジネスとして成り立つ要素。
ちょっと今回お話したいのは業務プロセス。業務じゃなくてもいいですけど、B2CだとしたらCは業務してるわけではないと思うので。
生活だとは思います。生活のプロセス。生活のプロセスがあるかはわかんないですけど。
少なくとも生活プロセスはあるはずなので、家事もプロセスだし。
プレップなんでプロセスと言ってますけど、そこは大丈夫です。
言ってますけど、感覚は書かないですけど。少なくともそういうのはあると思ってて。
業務プロセスにしろ、生活プロセスにしろ、プロセスに対してサービスってどういう位置づけかというと、
業務プロセス書いたときって基本的には、業務でちょっとわかりやすいんで業務で言いますけど、業務って何かのゴールがあって、
それを実現するために業務プロセスがあって、最終成果物を出します。
それを次のアウトプット、例えば物を売るんだとするとお客さんに届けることで、
最終的には大企画いただくっていうのがビジネスの大きな枠になっています。
最終成果物を作ります。その最終成果物はゴールに基づきます。
その業務プロセスの中にサービスを取り入れる、つまりB2Cでちょっと考えるとわかりやすいので、
その業務プロセス、何らかの成果物を作るための業務プロセスの中にサービスを入れるということは、
一部の処理を外部に委託する。それがサービスになりますよね。
成果物を作ることに関わるものとして、その部分を他に依存させるとか、他にやってもらう。
だから駅も提供してもらって、自分の業務プロセスを運営するというのが基本的な考え方だと思います。
トレップから見たときのサービスの位置づけ。言い方を変えると、サービスは自分のリソースを活用して、
人でもいいですし、設備でもソフト電話でもいいですけど、自分のリソースを活用してサービスを受ける側、
クライアント側の何らかの業務の一部の処理とか、そういったところを担う感じです。
業務プロセスの一部を自分たちが提供するっていうのがサービスの形態。
大事なのは、リソースがこっちにあることです。サービサー側にあること。
サービサーにリソースがあるというのがサービスの特徴で、ビジネスとして成り立つ理由というか、
業務プロセスとサービスの関係
ビジネスとして成り立つ要件は、サービサー側にリソースがあることで効率がいいことです。
逆の言い方をすると、サービスを受ける側が自分たちがやったほうが効率がいいんだとすると売れない。
当たり前の話です。なのでサービサーに頼んだほうが効率がいいものがないといけなくて、
だからサービサー側がそのリソースを所有して、例えば情報を共有するとか何かの効率化を図ることで、
効率化が図れることがあるから、ビジネスが成立すると。
例でいうと、例えばレストランというサービス業だと思うんですけど、
これってある意味料理を提供しているという位置づけがあるので、
料理を提供させるというよりかは言い方を変えると、調理能力を提供しているんですよね。
なので調理能力はキッチンというレストランとかキッチンに集約することで効率化できる。
そのキッチンを使えばキッチン質のいい同じようなものを作れると。
コックもそうですけど、コックもリソースとして共有していて。
だから食事というエンドユーザー側の一部の生活のプロセスを担う。
それによって集約されているので効率がいいという状態がレストランです。
サービスに寄せると、例えばオンラインストレージ、ドロップボックスとかああいうやつ。
ドロップボックスはストレージ容量を提供していた。
リソースはストレージなんですね。
ここはすごく分かりやすくて、ドロップボックスって契約とかミテラとかだと思うんですけど、
ミテラのやつを10人契約して回すって言ったときに、
本当に実際全員がミテラを全部使うと20テラいるじゃないですか。
実際みんな使ってないので、オンラインストレージ側は20テラも用意しないんですよ。
10テラぐらいで足りるかもしれない。
だってみんな空いてて共有できるから。
これはリソースを共有することでスケールメリットが効く。
リソースの共有とサービスの効率化
基本的にはリソースを持っていて、それによってサービス側が効率化できることが
ビジネスとして成立する要素なのかなと。
プレップ観点で言うと。
なんでこんな話をしているかというと、サービスビジネスやりたいですみたいな話がたまに聞くんですけど、
サービスビジネスをやるときに、リソースを共有することに意味があるんですかっていうところに答えられないことがたまにある。
サービスじゃないんじゃないですかっていうのをちょっと思っちゃうなと。
なるほど。
いきなり信じてみました。
たぶんリソース持つのはイメージすごくしやすいんですけど、
共有することっていうところが、例えばですけど、コンサルタントみたいな人がいるじゃないですか、個人コンサルタントみたいな。
その人の場合ってやってるのサービスだと思うんですよね。事業的には。
事業体はサービスで。
お客さんのどっかの事業検討の業務プロセスの一部を代替してあげる。
そのときにコンサルタントとしての知見を使って提供する。
でも、それって共有してるのって言われたときに、その人自身の稼働としては共有はできないので、何を共有してくればいいんだって話をもうちょっと聞きたいなって今の話を聞いて思いました。
なるほど。共有というよりか効率化に意味があるから。
サービスの利用とイノベーション
なるほど。
コンサルタントの例で言うと、過去の知見がたぶん聞く。
その人に頼むのは、実績があるとか、こういう能力を持ってるので頼んでる。
それが使い回せることがあるので、効率がいいと。
要はゼロからそういうのを作るよりも、その能力を使ったほうがいいっていう状態なので、
対価を払ってでも入れて、意味があるっていう状態になるんで、ビジネスとして成り立つって感じかなと。
例えばCS文脈で言うと、CSMの知見っていうのが大事なリソースなんですね。
そうですよね。
おっしゃっていただいたように、ナレッジみたいなのとか経験値っていうのがリソースの中にカウントされてて、
それは貯まれば貯まるほど効率よくなるよねっていう話ですよね。
それだとすごくしっくりきます。
お金払う側からするとそうだなと思うのは、レストラン行ってまずい料理食べたらすごい腹立つのって、
結局期待してるのって自分じゃ食べれないおいしいものを食べたいがために代替してもらってるのに、
それよりも質の劣るものが出てきた瞬間に、これお金払ってまずいもの食ってるって何の意味あるんだっけ?
そうですね。
そういう話はありますよね。
あります。
ただ一方で味はどうでもよくて片付けたくないとかって違う目的で相互代替してるんだとしたら、
片付ける時間としては確実に代替してるので、そこはいいのかもしれないですけど。
そういう意味だとサービスの話も結局はそこのニーズなのかなと思ってて。
そうですね。
何を代替するかっていうのはお客さんが代替したいと思っているところによりけりだよなっていうふうに聞いてて思ったっていう。
そうですね。それはその通りだと思います。
たぶんサービスの利用の仕方っていうのがサービサーが想定してるとか限らないという話です。
そうですね。それもあって。
結局自分たちはよくわかんないけどなぜかすごく使われてるっていう時は、
お客さんが都合のいいことをサービサーが意識せずにやってるっていうパターンもあるっていうことですね。
そうですね。それ言うとちょっと話揃えるかもしれないですよ。
私結構イノベーション考えろって言われてる人いる場合があるんですけど、
イノベーション考える時の一つのきっかけが客が想定しない使い方した時っていうのはありますね。
だから想定してないのでたぶん別のニーズを満たそうとしてるんですよね。
そこってもしかすると深掘るとみんなのニーズの可能性があって、
そっち側に機能拡張してあげるとすごく売れるんじゃないかっていうのがあるので、
そういうのが一つ。ちょっと座席しましたけど。
確かに。想定してるところだと認識できてるからこそ、
その価値っていうのは既に誰かがやっているから享受した時のメリットとかそれも予測がつくんで、
サービスとしては期待どおりのことやってくれてるんだけど、
イノベーションはその期待の内容を大幅に上回るかもしくはそうじゃない部分で
ニーズを作って満たすみたいな話になるんだろうなと私も聞いて思います。
そうですね。イノベーションの話も難しいですね。
というお話をさせていただきました。ありがとうございます。
はい、ありがとうございました。
