モデリングの力を鍛える
CS Harmony Radio、前回までモデリングの力をどうやって鍛えたらいいんだっていうお話をしてきて、
再現性を作るような役割を担っている方には、マストで身につける必要があるっていうところまでお話できたかなと思います。
じゃあそれがどうしてなかなかうまく根付いていかないんだっていうところは、
課題としての緊急度、CSの中でもリソースがそこにちゃんと咲くための余裕がなかなか持っていないっていうところとか、
学びとしてのアクセスがまだ十分整備されていないっていういくつかの問題は出てきたかなと思います。
そうなった時に始めないのも非常にもったいないなっていうところも感じているので、
マストだしやるべきだっていうところが見えているんだとしたら、どういう形だったらそれってうまく始めていけるのかなっていう。
どのCS組織も再現性ある組織の作り方とか、カスタマーサクセスとしての標準化ってやりたいはずなんで、
そこをどういうアプローチだと始めやすいですよみたいなことを考えていきたいなと。
モデリング自体の鍛え方は、やっぱり日々しっかりとして、
そこは見えてきたんですけど、これをやっぱりカスタマーサクセスの中に普及させていくにはどうやって始めていくのがいいのかなっていうところを
ヤギさんから、例えばこういう業務とか、こういう文脈から始めるとやりやすいよっていうのがあれば、
ちょっと伺いたいなと思うんですけども。
いろいろあると思うんですよ、モデリングって。
やり方も、入り方もあると思うんですけど、ちょっとおすすめかなと思う。
理由もつけてお話しますけど、
AZUZEの業務を書くとかお客さんの、そこから始めるのがいいんじゃないかなと思います。
で、業務を書くときって、多分AZUZEと2Bと2つあると思うんですけど、
AZUZEで現状の、なので、例えばカスタマーサクセスやって、
サービスが入る前の状態の業務を書いて、
入った後が2Bになる。
で、入った後が2Bですって言ったときに、
2Bの方って未来なんで、
なんかいかがだろう、
あらいろにかけたりする。
なるほどですね。
なるんですけど、ただ、
注意しないといけないのは、
少なくともモデリング力が、
シミュレーションできないんですよ、きっと。
正確に言うとシミュレーションはできるかもしれないけど、
検証ができない。
あってる間違ってるがわからないのが起こっちゃうと思うんです。
で、一方で、AZUZEの現状のお客さん、
今こういうので困ってませんか?みたいな話って、
書いてみて聞けるんで、検証できるんですよ。
だから、AZUZEから始めたほうが、
検証できるんじゃないかっていうのが、
やはり、プロダクト、サービスなり、
製品なりを使っていただいて、
それでサクセスさせるっていう仕組みだと思うので、
少なくとも現状の業務やられてるはずなんですね、
2Bの場合。2Cだとしても、
お客さんのその日常の生活みたいなところがあるはずで、
そこのところに対して、
2Bの場合は、
2Cの場合は、
そこのところに対して何かが刺さり込むから、
良い価値が出てます、だと思うので、
まずはAZUZEから入るっていうのがいいんじゃないかなっていうのは、
ちょっと思います。
現状の業務を理解する
確かにそうですよね。前回も話してて、
仮設検証をちゃんと頭の中でできるっていうことを考えたら、
未来の形だと、検証するまでに時間がかかってしまう、
っていうことになると思うので、
それよりは、現状からちゃんと正しく、
このモデルで捉えれるかどうかっていうところが、
検証できたほうが早いですし、
そっちのほうがプラクティカルな印象がすごく持ちました。
そういう意味だと、
こういうAZUZE視点での
顧客理解だと思うんですけど、
カスタマー作成の中の活動としては、
こういうのってよく行われてたりするんですかね?
そうですね。
そこは多分皆さんやっていらっしゃると思うんですけど、
一方で、これってベースがある方は、
当然のようにやってると思うんですけど、
それがない方は結構そこをすっとばしちゃってる気がするんですよね。
例えば、
AZUZEだけに注目をする、もしくは2Bだけに注目をする、
もしくはいきなり課題のほうに行ったっているとか、
何か歯抜けになっていたりとか、
深掘り方を間違ったりとかいうので、
多少はあると思うんですけど、多くはなさそうです。
ちゃんとできているところが多い気がします。
俗人的なのか、
組織的なのかはあるんですけど、
やっぱりそういう活動自体はやられていて、
それぞれの人の感覚的とか経験に培われたものとしては、
やられていると。
そうなるときに、これまで話したモデリングみたいに、
再現性みたいなところを意識して、
そこを理解していく活動というのは、
見て取れたりしますか?
何言っているかというと、
AZUZE視点の顧客理解というものは、
ジャーニーマップみたいに分かりやすいものがないと思っているんですけど、
モデルとして、
現状理解をする再現性のある手法というのが、
CSの界隈の中では、
まだ普及していないんじゃないかなと思っているんです。
カスタマージャーニーみたいなものは別にしているんですか?
カスタマージャーニーマップって、
現状理解というよりは、
お客さんにこうなってほしいという感情を込めて、
2B視点でゴールを描いているじゃないですか。
わりと2Bの方を意識して、
作っているモデルだと思っていて、
AZUZEの方をフォーカスして、
お客理解するというもの、各社の取り組みとしてあるのかもしれないですけど、
分かりやすいモデルとして、
あまり見たことがないなと思っていて、
そこってあるのかなという。
確かにおっしゃる通り、ジャーニーと一緒かにされたり、
各社が各々で頑張って分析したり、
ヒアリングで個々の状況を聞いたり、
データされたモデルとかは、今使われている印象はない?
そういう意味だと、ヒアリングシートみたいなものはあるけれども、
これまで話したモデルみたいに、
再現性あるというところで言うと、
ヒアリングシートも立派な再現性のあるものではあると思うんですけれども、
定量的に捉えるみたいなところの話で言うと、
ひょっとしたらまだ使える余地のあるツールみたいなものは
あるのかなというふうに、今の話を聞いてて思いました。
ヤギさん、この辺りって、
今のお話を受けてコメントがあればぜひ。
あった方がいいんでしょうけど、
前の話で丸太さんが言いました。
緊急度が高くなりづらいだろうなっていうのは思いますね。
そうするとアズイズっていうところで始めた方がいいよと言いつつも、
やっぱり緊急度が高くないとしたら、
なかなか取り組めないかなみたいなところなんですかね。
そんな印象がありますね。
これ別にCSの文脈じゃないんですけど、
業務モデリングさせてくださいって話をすると、
今やってることを別に知りたくないよみたいな感じになっちゃうんですよ。
知ってるからみたいな。
なるほど。
価値をあんまり感じてくれないんだと思うんですよ。
2Bであればこういうゴールよくなるみたいなのが、
アズイズが全部理解できてる人である。
そっちの方が魅力的に見えちゃうかと思いますけど。
そういうことか。
ただ、地に足のついてちゃんとしたものを作ろうと思って、
やっぱりアズイズから始めないとちょっと辛いよねっていうのは思いますね。
2Bから始めると絵に描いた餅になりがちかなっていう。
絵に描いた餅感っていうのは、
一般論でマルチさん結構なんですけど、
感じたりしますか?
経営側の意識の欠如とノウハウの不足
結構会社によるかもしれない。
言ってしまうとその設計者の技能レベルによるんですよね。
もっと言うとそれを求める経営者のレベルにすごく寄っていて。
だから、こう見れば親がわかるじゃないですか。
なるほど。
ジャーニーを見れば経営がわかるみたいなのはあるかもしれないです。
そうなると、要はモデリング観点に引っかかるようなところは、
本当は支援しがいがあるところではあるけれども、
経営側にその意識がそもそもあまりないので、
需要としてはなかなかそういうのに求めるところに行っていないっていう、
そんな風景ですかね。
経営と現場で分けると、
経営の認識としては重要だと思っていますし、
今後カスタマーサクセスの組織は大事だから増やしていきたい。
でも増やしていくときにカタカシしないといけなくなっていく。
なのでカタカをやりたいんだ、みんなカタカをやろうっていう風に
緊急度を上げてくれるっていうことは結構あると思っています。
ただ、リソースがなくてついてこないみたいなのは結構ある気がしています。
ノウハウが現場の中ではなくて進みがすごく遅くなってしまって、
リソース問題に帰着して結局後回しにされて
優先度が落とされるっていうのが結構ある。
ジャーニーマップを見たら経営が分かると
いつも経営の真意ではない場合もあるよっていうことなのかなって。
そうなったときにうまく外部のリソースを伝えることを考えてやるところの
多分そのリソースもあんまりないっていうことなのかなとちょっと思います。
現場の中でそれを取り回せる人がやっぱりパツパツになっちゃってたりとか
十分にうまくコミュニケーションして
自社の中にそういう知見を取り込めるように誘導するっていうところに
なかなか人が避けない状態なのかなっていう風に思ったんですけど
そんな理解ですか?
そうですね、まさにそういう状態です。
なるほど。
それで、例えばこういうことがあると
こういうのって少し進むんじゃないのとか
少なくともこういう部分を対象しないと前に行かないよねみたいなので
マルザさんの目線から見えてきたりするものがありますか?
ボトルネックになってるのはさっきのノウハウがないっていうのもありますし
やっぱり顧客理解が圧倒的に薄いっていうのはすごく大きな課題ですし
それがないと前に進まないなっていうのは強いですね、思います。
例えば、昔からいるメンバーとか
ドメインナレッジがあって起業しましたみたいな経営の方とか
大きな会社であっても
顧客のスペシャリストですごく顧客に相対している歴とか
経験が長いとかを除くと
顧客理解が浅い方が結構多いとか
あるいは自分の担当している顧客の理解は深いんだけど
汎用化できてなくて、みんなが言っていることがバラバラ
割とそういうのがあると
モデリングとか汎用化していく、抽象化していくみたいなのに
リソースと教育の提供の必要性
ぶつかるブロックがかかって
その顧客理解を深める、整えるみたいなところは
モデリングのノウハウ以上に、もしかしたら壁かもしれない
前回もあったように
ノウハウにアクセスする経路が十分にないっていうところもあるかなと思うと
結局、教育みたいなものとか
そういう知見を習得とか体得する機会自体が
やっぱりまだ少ないとか
目に見えづらくなってるっていうところも大きそうですよね
それって、マルザさんのやってるCSカレッジみたいな
学びの場とかで
プログラムとして取り組んでいくようなテーマの一つにも
なってくるんじゃないかなって思ったんですけど
そうですね、大きなテーマになると思いますし
最重要だよねと気づく、予知のある、インサイトのあるテーマなんじゃないかなと
まず、存在もそうだし、習得パスも難しいところですね
モデリング自体の始め方っていうところで言うと
アズリーズから入っていくっていうところは多分非常に大事な反面
じゃあそういうことをちゃんとやるだけの
指揮体制とか受け皿をちゃんとしないといけないよねっていう話が
分かってきたかなと思います
すぐどうこう解決できる話っていうのは出てきてるわけじゃないですけど
やっぱ一つ、教育みたいな観点とかで
モデリングの有用性を伝えていくような仕掛けというか
トレーニングみたいなものは増えていったりとか
そういうものが生まれてこないとこの問題って解決策がないまま
問題意識だけが降っては沸いて出てまた消えてみたいになっちゃうかなと思ったので
そこをアプローチしていく必要があるのかなってところですかね
個人的にはそこを多分取り組む必要があるのかなと
活動というか多分教育をもうちょっとちゃんと考えなきゃいけないんだ
再認識したんですけど
ヤギさんはそのあたりどうですか?
教育はないとダメなんでしょうねって思いますね
やりたくてもやれないっていう場合も
多そうだなっていうのが分かってきたんで
それはちゃんと考えたいなっていうところで
モデリングの話としては
有用性みたいなところまでは非常にお話できたんですけど
それをうまく適応していくところが大きな課題だというのが見えたんで
それはまた仕掛けとか仕組み化みたいな話が整ったら
またこういうところで話していきたいなと思います
じゃあ業務モデリングの話
今回で一旦区切りにしたいと思います
ありがとうございました
