顧客理解の範囲と問題点
CS Harmony Radioの番外編を始めたいと思いますが、今日は私と堀さんだけです。よろしくお願いします。
お願いします。
今日のテーマはですけど、前回まで、磯野さんにゲストで来ていただいて、すごく有益なお話を
めっちゃ喋りますね、磯野さんなんか。すごく利路整然と流暢に喋るので、ちょっと圧倒されてしまいましたが。
お話いただいたんですけど、あまりにすごく喋っていただいたので、実は我々とあまり意見の
議会ができなかったので、我々の方で展開までの話を受けて、2人で語ろうかというところで番外編にしたいなと思ってます。
要は、丸太さんと磯野さんで喋っていて、我々聞いてるだけだったので、少し喋りたいぞっていうので、今回の収録をしているっていう感じですよね。
そうですね。ぶっちゃけそういうことです。2人の話が面白かったんで。
本当、何回も入りたいと思いながらも、ここでは入れないなっていうので、ずっと待ってたら時間いっぱいになっちゃったっていうところだったんで。
はい。どっかで。
聞いてて感じたのは、顧客理解の沼は広いっていうのは、まさにそうだなというふうに。
やっぱり顧客理解っていう言葉って、非常に範囲が広いがゆえに、いろんな手法論とか、いろんな顧客理解の段階の話がまとまって語られちゃうっていうところもあって、
そういう大きなキーワードの下で話すと、話してることがバラバラとか曖昧とか、手法として定まってこないところがあるよね、みたいなところは本当にそうだなと。
だから我々も顧客理解テーマに話してるんだなっていうのは感じたところというか。
そういう中で議論の整備とか、整地化みたいなことできないかなっていうか、できるところ逆に言うとあるんじゃないのかなみたいなことは少し感じてるところで、
その部分を整理していくと、誰かの役に立つ話とか、誰かの役に立つコンテンツが作れるんじゃないかなというふうに頑張ろうと思ったのと、
ヤギさんどうでしたか?
深さと広さの話。理解の話っていう。
深さの話は我々もあんまり触れたことがないかなと思っていたので、なるほどなと思って聞いてましたね。
深さの話は個人的にはあんまり実は考えてなかったので、触れてなくて、考えてなかったっていうのは個人的に明確なのであんまり言わなくていいかなと思っていて、
ここの番外編では言いたいんですけど、たぶん目的があるんですよね。
たぶん何かの目的があって、お客さんを理解したいっていう話だと思うんで、
そのタイミングってたぶん自分たちが何かバリューを発揮したいとか、提言をしなきゃいけないとか、そういう目的があるはずなんで、
それができる流動になってたらたぶん良くて、それ以上は踏み込む必要、基本はないかなと思うんですよ。
その辺は研究者だからそう思うんだと思う。
たぶん深く入りたいっていう、CSの方なんですかね。
人情系というかちょっと言い方が悪いのかもしれないですけど、
人の気持ちのところってすごく大事にされている方が多いイメージがあって、
たぶんその辺があるので差し掛けが難しいのかなとちょっと思いました。
深さの話なんですけど、マルタさんとイソンさんも話してたドリルの穴の話。
たぶんあの辺の話とも少し関係性があるのかなと思ってて、
それは課題解決としてどこまでやるべきっていうことだったと思うんですけど、
理解が深いほどその課題の内容とか、
お客様の全体感みたいなことを見やすくなってくるところはあると思っていて、
適切な流度みたいなところ、どこまで行くのがいいんだろうみたいな話は、
本当になるとそれってお客さん側で規定されるものでもあるよねって話もあって、
確かにそうだなと思ったんで、逆に言うと期待値が明確だとしたら、
深さの話っていうのもいいポイントとかバランスっていうのは、
逆に規定されてくるものだったりするのかな、その辺り難しいですよね。
深さと広さの関連性
ちょっとニワトリ卵的なところの話もあるなと。
もう一点あって、深さの話で。
本編でも言ったかもしれないですけど、
自分がそれを同じことをするかどうかみたいな、個人的な基準に持ってて、
プレップでモデリングするときって、
例えば自分自身もその人の立場になったら同じことするねって思ったら一旦終わるっていう基準かなと。
そうすると多分予見ができたりとか、後半でもお話ししたかもしれないですけど、
先回りして提案ができたりとか、
同じ状態を追体験できる状態を作るみたいなところまでいける。
その場合は検証いりますけど、お客さんに聞いてみて、
同じだよねって思えたら一旦終わりかなっていうのはある。
なるほど。
確かに期待値との兼ね合いは実際あると思うんですよ。
どこまで期待してるのって、その範囲あなたには期待してないよっての。
ちょっと議論変わっちゃうかもしれないですけど、
前編の中でも1対2対7のこれみたいな話があったところにも少し通ずるかなと思うんですけど、
やっぱりその7のアウトプットをどれだけやったかによって、
自分の判断としての精度というか感覚が高まっていくっていうのは、
やっぱりやってみるっていうところが非常に大事かなと。
1対2対7の話も僕若干言いたいなと思ったんですけど、
自体験大事じゃないですか。僕もそれすごく思うんですよ。
体験してないことで語るんじゃねえよって思っちゃうので、
経験してないだろお前にはみたいなので語られると一番イラッとするじゃないですか。
お前やってないよねみたいな話があるので、
そこはすごく大事にされてるのはとても共感できるなっていうのがまず第一ある。
とはいえ逆説的なんですけど、
経験してればいいのかっていうとそうではないかなと思ってて、
もちろん経験が大事なんですけど、
イソノさんぐらいの能力値の高さがある人だと、
経験したものをちゃんとパターン化とか型化した上で、
こういう時こうだよね、ああいう時こうだよねって整理できると思うんですけど、
ただ経験だけしてるからといってそれはできないよねっていうのはちょっと思ったので、
ちょっとその辺は議論とかできたら面白かったかなと。
アウトプットとインプットの循環
7をやれば全員いいのかっていうとそうじゃないよねっていうのはちょっと思うんですよ。
7の使い方みたいな話はその1と2に関わってきたりとか、
1対2対7も多分重みっていう意味というか時間の使い方だと思うんです。
つまり7のとこだけを100にしちゃうと多分何にも意味がなくて、
1とか2があるからこそ7が生きるし、
7があるからこそ1とか2に意味があるみたいな多分関係性があって、
この数字のリアリティはどうでもいいと思うんですけど、
全部振り切るのは良くないよっていうのはちょっと気になるなと思った点としてありました。
実践だけするっていうのはアウトプットしただけに逆になっちゃうんで、
やっぱりアウトプットとインプットの循環が大事ですよね。
そうですね。
そういう意味だと座学の後にフィードバックっていうところで2があってっていうのは、
逆に言うと7の実践をちゃんと根付かせるものとして2のフィードバックっていうものがないとダメだし、
それがないと結局7のアウトプットもどんどん減っていってしまうというか、
今のヤギさんの話で言うとやっぱり根付かないとか、
実際にはそれを学びに変えていけない場合もあるかなと思うので、
やっぱり循環を踏まえた上での取り組みとして機能するものだろうなと思いますね。
実践のときにもモデリングがあると個人的にはいいのかなとは思うんですけど、
その理由はおそらく前もって予測しといたものと実際との検証がまずできますっていうのと、
予測しえなかったものを取り入れれるので、
次予測とか仮説を立てたりとかモデリングしたりするときのインプットにできるので、
実践は非常に重要で、なんですけどミスリードにならないといいなと思ったのが、
7やればいいんだよねっていう人が出ちゃう、ちょっとそうじゃないよって言いたくなるなっていう話かなと。
どちらかだけに偏るっていうのは、さっきも言いましたが循環していかないかなっていうところですよね。
やりがちな話ってどうこうも確かにそうだなと思うんですけど、
インプットに寄りたがる人とアウトプットに寄りたがる人、性格的なのがありそうだなとは思っていて、
難しいとこですけど、割合はそれぞれあるんでしょうけど、
インプットとアウトプットをやっていくって自分の思考パターンとしての切り替えというか、
少しエネルギーいるんじゃないかなと個人的には思ってて、
大事なんだけど難しいところじゃないかなみたいなのを考えると、
プレイングみたいな一つの手法もそうなんですけど、
何かしらやっぱツールとかフレームワークとか共同作業でもいいですけど、
強制的にそういうモードにさせるみたいなところとか場に行くみたいな、
そういう仕掛けがやっぱり重要なのかもしれないなと。
そこはひょっとしたら仕組み化に非常にいいのと、
組織としての機能とかワークさせるっていう観点だと考える必要があるポイントなんじゃないかなと。
大きい会社とかだと組織を縦割りから横割りにして、
組織を破壊する能力
もう一回縦割りにしてって繰り返したりするじゃないですか。
ああいうのってある意味バランスを型表に寄らないようにしてる作業なのかなという感じはしますけど、
うまくいく組織って実は破壊する能力をうちに持ってて、
あるタイミングで破壊しに行くんですよね。
もともとの固定概念を壊しに行くというか、
そういうのがうまく回ると実はいいのかなと。
個人レベルで言うと、丸田さんが前に言ってたんですけど、
自分が絶対やらないようなことをあえてやる。
これ実際できるのかちょっとわかんないですけど。
例えばすごく引っ越し毎回するみたいな荒技をするっていうのがありましたけど、
そういうところをすると一つ気づけるものがあったりとかっていうのは、
若くないとできないのかなって気はしますけどね。
家族持ちで定住やめて半年に一回引っ越しするとかはちょっと辛いなって思いますけど。
そういうぐらいパワーがかかるものとしてやるものなのかなと思いますね。
リセットするみたいな機能の話って確かにすごく必要だなと思ってて。
例えばなんですけど、真っ白なキャンバスにいろんなものを書いてって消して、
変えて書き直してっていうところに近いような感覚もあるんですよ。
それで結局既存のしがらみとか制約に囚われて、
本当にやりたいバランス取りづらいみたいなことが逆に出てきちゃうじゃないですか。
だから一回壊してその時にやったバランスを取るっていう方が多分いいんだろうなと。
そういう行動をする時にそのトリガーになるのが先ほどヤギさんがおっしゃったように、
環境をガラッと変えるみたいなところとか、
自分がやらなさそうなことをやるっていうのはその一つのトリガーなのかなとは思いましたけど、
でも大胆に変えるのって、
例えば定住みたいに経済的にも物理的にも負荷が高いものじゃなくても、
心理的に負荷が高いものだったら良いんじゃないかなっていう気もしますよね。
シミュレーションと筋トレの重要性
なるほど、確かに。
例えば全く普段読んでないようなジャンルの本を読むとか、
嫌いだと思っている音楽を24時間聴いてみるだとか、
かなり違う体験じゃないですか。
全く全然自分が関係性のないコミュニティにまず行ってみるっていうのも、
すごい大きな心理的負担を感じる行為ではあるので、
それをやるのも一つ壊すエネルギーを得る活動というか行動なんじゃないかなというふうに思うと、
まあ年関係なくできるんじゃないかなと思う。
確かに。
やれるかどうかっていうのはまた別ですけど、やろうと思えばできるのではないか。
CGIで字を書くときに左手で鏡文字っていうんですかね、
を書くっていうのをやってる変態的な人がいましたけど、
それもそういうやつかなってちょっと思って聴きました。
なるほど、そうかもしれないですね。
そういうの面白いですね。
本編からもちょっと脱線ですね。
そうですね、全然違う話です。
結局でもこの話をネタに我々が喋りたかったっていう、
そうですね。
そういう回になってしまいましたけど、こんなんで良かったですかね。
なんか他にあります?
そうだな。先を見通すみたいな話?
業務モデリングの回の話とかも、1を聞いて10を知るみたいな、
解像度が高いみたいなのってやっぱりモデリング力がある話と、
やっぱり根底は通ずるなっていうふうに思うと、
顧客理解する手法っていうのも、実はモデリングでやってるような行動っていうのが
つながってくるっていうのは感じました。
だからやっぱりシミュレーションするっていうことは、
顧客理解にとって大事だし意味あるんだろうなと思ってて、
もちろん実践のレベル感もあるんですけど、
シミュレーションの行動の1つではあると思うんですよね。脳内ですけど。
そうですね。
でも具体的にお客さんに会う以外にもできることっていっぱいあるし、
大きさとしては小さいものかもしれないけれども、
その小さいものを頭の中で1000回繰り返したら大きなものになるじゃないですか。
シミュレーションっていうものとか身近にできるものでも、
やっていくことっていうのは、
ひょっとしたら顧客理解を上げていく上では、本当に筋トレですっていう。
例え筋トレなのでいうと、
磯野さんが言ってた実践してやるみたいなのが、
試合めっちゃしますみたいな感じかなと思ってて。
試合だけしたってみんな強くなるわけじゃないので、
基礎的な筋トレはあったほうがいいし、
多分磯野さんは実践しながら、
モデリングって言っちゃちょっと違うのかもしれないですけど、
自分でやはり知識体系化してたりとか、
仮説を立てて壊したりとか、ずっとやってるんだと思うんですよね。
なので、多分似たようなことが、
普通に手法を使わずにやれてるっていう感じかなと思うので、
根底は一緒かなと思って、個人的には聞いておりましたけど。
そうですね。本人に確認してないですけど、
モデリングされてるんだろうなというふうには、
我々の文脈から言うと言えますよね。
そうですね。そうかなと思いました。
というところで、以上でいいですか。
一旦言いたいことは言えたかなと思います。
ちょっと挫折しましたけど。
すごいいい話だったんで、
僕らもインプットだけじゃなくて、
アウトプットしたいぞということで、
アウトプットできて、理解とか考えが深まった感覚もあって、
非常に良かったなと思います。
では、今日の番外編は以上としたいと思います。
ありがとうございます。
ありがとうございます。
