カスタマーサクセスと営業の違い
おだしょー はい、CS Harmony Radio。今回は、カスタマーサクセスってどんな職業なのっていうテーマで話していきたいなと思います。よろしくお願いします。
おだしょー よろしくお願いします。
おだしょー はい。今回のテーマなんですけど、30回ぐらい本編撮ってきて、今さらこの話題っていう感じをするんですけど、これまでが複雑というかややこしい話をずっとしてきて、
業務モデリングの話とか、言語化の話とか、構造化の話とか、そのあたりいろいろ会話してきたんですけど、これってビジネス的に割と共通スキルだよねみたいな話で、
重要なんだけど、実現に考えづらいテーマを一生懸命で話してきたかなと思うんで、またそもそもカスタマーサクセスっていうお題に沿った直球の話を3人でまた議論していきたいなと思ってます。
前回のカスタマーサクセスにおける構造化スキルの重要性っていうので、3回分話してきたんですけど、こちらについてもまたブログで記事にしてまとめてるんで、よろしければ読んでいただけるとありがたいなと思ってます。
内容は概要欄のリンクから貼ってあるんで、そこからたどれるようになってます。本編にいきたいなと思うんですけど、カスタマーサクセスどんな職業なのって話をするときに、なんとなくカスタマーサクセスの職業観とかこういうこと必要だなって話はしてきたんで、じゃあ実際に今ある職業とどう違うんだっていう観点で話していきたいなと思います。
今回は比較というか話が上がる営業、カスタマーサクセスと営業ってどう違うんですって話をしていきたいなと。これらの職業のまずは共通点とか違いみたいなところってよくある一般的な話だと、カスタマーサクセスってお客さんを獲得してサービス導入の契約をした後から業務が開始されて、
チャンをしないようにリニューアルしていくためにオンボーディングからサクセスに至る活動、顧客バウンスをしていくっていうことがメインかなと。一方で営業ってお客さんと契約する前段階の部分で業務としては機能していて、より契約数を多く取ってくるとか、そのためにお客さんとの関係性を深めていくとか、そういった活動をしていくっていうところがあるのかなとは思ってるんですけれども、
言葉としてはよくそういう話聞くんだけれども、実際カスタマーサクセスの現場感とかの話で言ったときに、どの辺に違いあるんだろうなみたいなところ、まるたさんどう捉えてますか?
まるたさん カスタマーサクセスと営業の違いは何かって言われたらまさに今まとめてくださったところで、ほぼ100パーセントカバーされてるかなと思います。
もう少しあえて踏み込んでコメントをするのであれば、お客さまに対する向き合い方みたいな違いって、やっぱりカスタマーサクセスが仮に契約を維持するであったり、あるいはアップセルで何かしら販売をしに行くということがあったとしても、
やっぱり前段階でお客さまの満足度向上だったりとか、お客さまが求めている成果をきちんと出すみたいなところを経て契約を維持するアップセルをしに行くというところがあるので、カスタマーサクセスが直接的に向いているところはお客さまの成果創出のところだとは思うんですよね。
その結果として、チターンが防げるであったりとか、アップセルクロスセルに至るというところで、いろんな営業の方がいるので一概には言えないですけれども、どちらかといえばお客さまに何かを買っていただくというところをダイレクトに目標にしていますし、お客さまにも買ってくださいというような向き合い方をしていると思うので、
そういう顧客に対する向き合い方みたいなのが大きく違うかなとは思います。
スタンスが違うのかなと思っていて、基本的に両方とも売り上げという部分の活動としては大事な部分を占めているんだけれども、その辺のスタンスの違いというところで、営業とカスタマーサクセスってちょっとその意味だと難しいなと思っている部分が、営業自体って契約を取ってきたりとか、売り上げ上げるっていうところに向いている一方で、
カスタマーサクセスってチャーンを防止するとか、お客さんとの関係を深めて成功に至る道筋を立てるみたいなところでいったときに、どんどん増やしていくっていう拡大の話とちゃんと維持していくっていうところとかで、
カスタマーサクセスの向き不向き
KPI的なところで相反しやすい状況が生まれたりとか、そういうふうにちょっと組み方を意識しておかないと問題になるような部分ってありそうかなと思ったりしてるんですけど、そこに関してどう思われますか?
おだしょー そうですね。維持していくのと増やしていくのは必ずしも相反さない場合もあると思うんですけど、ただ例えば、まだサービスが未成熟な状態であったりとか、CSがきちんとその顧客の支援をしていく十分な体制が整っていないとき、要するにバケツに穴が空いているときに経営からエクスパンションさせろって言うような、
エクスパンションさせろ、売り上げを増やしていく方に注力しろみたいなオーダーが降りてくると、やっぱり大変になったりはします。
基本的には、CSが大前提やらなければいけない、開薬が多数発生している状態というのは防ぐ。きちんと一定事業収益が順調に伸びていくように開薬をまずは防がなきゃいけない。それができてから開薬を維持しつつ、売り上げを伸ばしていくっていうふうにステップを分けて動いていくとすごくいいのかなと思います。
そのあたりって営業的にも、まず開薬を防止しましょうみたいな話とかっていったときに、協力的に動いてくれるものなんか、自分たちの中でも売り上げ伸ばさなきゃいけないから、それはCSの仕事でしょみたいな感じになりがちなのかっていうところってどうなのかなって気になったりするんですけど。
これは完全に会社の経営方針によるかもしれないですね。すごく小さなマーケットで競合がすごく多いですってなったら、開薬しづらいお客さんをきちんと取っていきましょうっていうのはなかなか難しい部分はあって、とにかく先に競合よりも早く多く取らないといけないっていって、たくさん営業をかけていく。
取った後に頑張って開薬させないようになんとかフォローしようみたいなスタンスの会社もありますし、逆にそこまで営業にまだアクセルを踏んでいないところ、ある程度経営指標として、契約の維持のところを重視しているよっていうところであれば、無理に営業が取りにいかないっていうところもありますし、割とここは経営スタンスと経営環境にすごく左右されるかなと思います。
やっぱり置かれている市場状況とか、企業の状態によってかなりそこ変わるっていうことだと思うんですけど、とはいえ、基本的には営業の人ってどんどん顧客開拓して受注取ってっていうところに意識いってますし、CSだとやっぱり既存のお客さんをちゃんと維持して、そこから関係深めていくっていうところにやっぱり意識向いてるっていうところで言うと、
その辺の経営環境とかの違いはあれど、向き不向きみたいな部分っていうのは、人によってCS向きの人と営業向きの人って分かれてんじゃないのかなっていうふうにも思うんですけど、その辺りってどう見えてますか?
そうですね。営業とCSは結構向き不向き、きれいに分かれると思います。多分営業が狩猟民族なのに対して、CSは農耕民族なので、育成だったり共感とかコミュニケーション。コミュニケーションは両方必須ですけどね。コミュニケーション、課題解決とか、長期的に伴奏していくとか。
そっちの方をやっぱり資質として持っている人の方がいいですし、逆に営業は目標達成であったりとか、どんどんどんどんお客さんに断られても当たりに行き続ける行動力だったりとか、物事を分かりやすく説明して勾配に至っていただくための、もちろんコミュニケーションが共通なんですかね。
仕方は違いますけど、とかだったり。求められる資質は大きく違うので、営業で成果が出ていない方がCSで成果が出るとか、逆申し借りだと思いますし、結構そこは分かれるところはあるかなと思います。
そういう意味でいうと、さっきの対立じゃないですけど、これうまくやっていくポイントとしては、CSって濃厚民族的な技術の人が多い中で、狩猟民族の人とうまくやっていくためのこれまでの工夫とか、こういう観点気をつけたほうがいいとか、そういうことってあったりしますか。
仮に営業の方が本当に受注さえすればいいというようなスタンスになってしまってて、期待値の調整だったりとか、CSAの情報の受け渡しだったりとか、ターゲットか非ターゲットかとか、そういうのを全部無視して仮に取ってきてしまうと、CSのほうでやっぱり支援コストが高くなったり、チャンが増えたりするので、
これはやっぱりうまくCS側と営業側で調整をしていかないといけないというのは発生すると思いますが、CSをちゃんと取り組んでますよという会社さんで、そういう話はかなり減ってきたかなという気はします。
そうなんですね。結構昔はよくある話で聞いたりとか、実際に私もそういうふうに営業がガンガン受注取ってくる反面、ちゃんとバケツに穴が開いちゃったままなんで、解約がどんどんあって、実はうまくサービス事業伸びてないみたいな話とか聞いたりはしたことがあるんですけど、
CSと認知がちゃんと上がってきて、その辺りの役割分担とイメージがかなり増してるんですかね。
営業とカスタマーサクセスの認識の違い
そうですね。やっぱりカスタマーサクセスまできちんと後工程まで考えて事業経営していく、営業のファンクションを回していくっていうのが大事っていう認知が多分増えてきたんじゃないかなと思います。
そういう意味だといいことですよね。だからさっきも営業とCSうまくやるみたいなところの話っていうのが、僕と丸田さんでずれたのは、ひょっとしたらその辺りの現状の認識の違いがあったのかもしれないなと、今聞いてて思いました。
私の観点から見ると営業とカスタマーサクセスって明確に違ってて、何でかというと、達成したいゴールとかアウトカムみたいなものがそもそも違うじゃないですか。
ゴール側が違うのと、あと扱うインプットも違うはずで、CSと営業っていう観点から考えて業務的に見ると明確に違います。
今回このテーマで取り上げてる一つの背景としてあるのが、おそらくアップセルクロスセルのタイミングで何となくカスタマーサクセスが営業みたいな動きをしたりとかっていうところも一つあるのかなと。
それって実はちょっと微妙な話なんですけど、業務のモデリングというか外から見てる観点から考えたときに、部署と機能が一致してないと起こります。
業務モデリングの観点で見たときに基本的には機能で見るんですよ。ロールとかアクターとかって呼び方をするんですけど、
例えば営業職として営業さんと見たときに、営業だとあんまり複数持ったりしないんですけど、技術的なところも見る営業とかいるじゃないですか。
そういう人って技術的なところを見てるときって、ロールとして見たときに直接営業的な動きじゃないんですね、機能として。
達成したいゴールが違っている場合があって、多分カスタマーサクセスがアップセルとかクロスセルするときに営業的機能をする場合があって、
そのときって多分CSMという肩書にもかかわらず、機能としては営業みたいな機能をするので、曖昧な感じがするんじゃないかなと思います。
ただ、多分業務的な観点で見ると、それって別の機能なので違いますよという感じかなと。
人によっては切り分けてちゃんとできる人もいるでしょうし、その辺がぬるっとしてると、どっちの話をしてるんだろうかみたいになるのかなと思います。
この辺どうですか、マルチさんの感覚的には。
そうですね、やっぱり部署の中身と組織体、組織体というかその与えられているミッションなり外枠が違うと相当事故るなというのはありますね。
カスタマーサクセスの認知と重要性の広まり
カスタマーサクセスというラベルを与えられているのに、中身は完全に営業とか、逆にカスタマーサクセスの名前がついていながらカスタマーサポートのことをやっていて、
開薬防止というよりはお客様の電話対応をいち早く切り返すというか打ち返すというかのところがKPAになってしまっていて、開薬の防止になっていないじゃないかみたいな感じになっているとか、そういうのはちょこちょこもしかしたらあるかもしれないですね。
難しいですよね、器と実体が一致しているかどうかって話は感覚的に申し訳ないですけど、ほとんど一致していないんじゃないかなっていう気も。
一致しないのが普通だと私も思って、大事なのは一致しないというふうに思っておくことだと思います。
機能と部署がきっちり分かれているときれいなんですけど、ただそれはそれでまた弊害があって縦割りになります。
そうすると自分とこだけ良ければいい的な感じの組織ができなくなっちゃうので、それはそれでよしよしなんで。
基本はちょっと曖昧な部分があってもいいんですけど、ただそこはロールが違うとか機能が違うということをちゃんと中の人は認知した上で業務取り組むとかってするような形にすると多分うまくいくかなって気はしますね。
こういう話でよくあるの、今みたいに正しい概念を組織の中に取り込もうというときに名前を付けるじゃないですか。
カスタマーサクセスの話もそうだと思うんですけど、こういうポジション認知って最初からカスタマーサクセス作ろうと思っている企業は多分問題にならないと思うんですけど、
すでにある程度形が組織体としてあって、そこにカスタマーサクセス入れ込むぞってなったときって結構難しいからまず名前付けてやろうみたいな話ってよくあると思うんですよね。
その辺りって例えば営業が実態だけどCSと名前が関してしまったみたいなパターンとかでもいいんですけど、カスタマーサクセスの役割とか機能みたいなのってどうやってそれを浸透認知させていくのがいいのかみたいな話って結構気になるんですけど、
その辺りってまるさん分かったりとかこういうやり方とかあるとか見たり聞いたりでもいいんですけどあります?
よくあるのはそのカスタマーサクセスがうまくいっている会社さんの事例とかを経営の方とか各部門のトップの方とかが学んでくださって、うちも会社みたいになりたいって思ってくれたり。
一番いいのは競合の会社がカスタマーサクセスをやっててすごくうまくいっているとかだと結構広まりやすいとかはありますし、
あとは逆にカスタマーサクセスやってるけど社内では全然認知とか重要視されてないとかだったら、
コミュニティとかマーケティングの事例インタビューのときにカスタマーサクセスがこんなにやってくれているとか、このぐらいありがたいと思っているからリテンションしているんです。
顧客の声の中にカスタマーサクセスの価値を感じるようなものがあって、それが社内の中で還元されていくとカスタマーサクセスすごい大事なんだねっていう認識が広まっていくので、
競合の成功事例と顧客からのカスタマーサクセスの重要性、必要性が分かる声の社内展開とかがすごくポイントになってくるかなと思います。
あと地道にやるんだったら、カスタマーサクセスが各事業部の求めているものを出していくとか貢献していくとかは結構やり方としてはあって、
カスタマーサクセスのキャリアチェンジ
例えばお客さんの活用事例、成功事例とかお客さんに、多分営業とかはよく聞かれると思うんですよね。
このサービスの良さは分かったんだけど、じゃあ具体的にどういうふうに使っていけばいいのとか、そういう事例とかを例えばCS側が営業に提供するとか、
ものすごく大きな成果が出た事例をマーケティング側、例えばLPに載せるとか、そういうものを提供して貢献していくことで、
カスタマーサクセスが自分たちの業務にすごくいいものを提供してくれている。やっぱりうちはCS大事なんだってちょっと思い始めてもらうとかは大事かなと思います。
どれも納得する話ですね。結構よくあるのって名前はあるとか、器だけ入れたけど魂こもってないパターンってあるんですけど、
やっぱりそこに対して実感できるものがちゃんとセットでないと厳しそうだなっていうのは今の話を聞いてでも思いますね。
多分そういう認知みたいな話とセットで、カスタマーサクセスにキャリアチェンジしていくみたいなことも多分あると思うんですよね。
もちろんそういう器を作ったから新しい人を雇うみたいな話もあれば、既存のそういった役割、今回で言うと営業ですけど、
営業がCSにキャリアチェンジしてそういった職をやってくれっていう話とか出てくると思うんですけど、
その辺のキャリアチェンジに関していったときに、営業からカスタマーサクセスに行くときって、
どんなスキルや意識変化っていうのが必要だと思いますか?
今までって営業の段階だと、お客さんに対してサービスの導入効果みたいな、
ビフォーアフターっていうアフターのところを主にお伝えをして売るというところで、そこのゴールが達成されるっていうような動き方をしてたと思うので、
一定何かゴールとか終わりとか、超えるべき線みたいなものがあって、
そこに向けてコミュニケーションしていくこと、情報を伝えていくこと、
お客の期待値を上げていくこととか、ニーズを満たしていくことっていうのが主な活動の内容だったと思うんですよね。
ただ、カスタマーサクセスになると、それが育成だったりとか、課題解決とか伴走っていう、
しかもすごく極端に言うと、明確な終わりとかゴールがない職種でもあると思うので、
そういう動き方が長期的になって、お客さんの懐にすごく深く飛び込んで、一緒に課題を解決していくということが求められる職種になるので、
そこのお客さんとの付き合い方とか、やっていくことが売ることではなく、
お客の課題解決とか成功になっていくっていう部分はすごく大きな変化だと思うので、
必要なスキルセットが、お客とのコミュニケーションというよりは、お客の課題解決だったりとか、
人の教育になっていくみたいなところは注意しておかないと、既存お客に結局物を売ればいいんですよねっていうスタンスだとちょっとうまくいきづらいかなと思います。
それとこの辺りって多分、CSの要件でも、参加状というので最初のときに会話しましたけど、コンテクスト踏まえるって話とか、
判断軸持つとか、業務知識ちゃんと備えるっていうので、全部顧客理解ベースですけど、
顧客理解の解像度をちゃんと深めれるようなところがないと、売っておしまいではなくて、
要はお客さんが売った先に何したいかっていうところまで考えて取り組むっていうことに対して、前向きになれる人は多分キャリアチェンジ的には容易だし、
営業とカスタマーサクセスの違い
そういうことを踏まえて提案している営業さんだと、多分すぐCSでも活躍できるのかなっていう印象を今受けたんですけど、そんなイメージですかね。
そうですね、それはおっしゃるとおりでございます。
ヤギさん、ジョブチェーンとかキャリアチェンジっていう観点からいったときってコメントとか。
モデリングの観点でいうと、人っていう観点は基本外して考えるんですね。
言い方悪いですけど、誰がなっても同じように回るように作れる業務プロセスがある意味正しい業務プロセスなので、
あんまりその人のキャリアがどうこうっていうのは私的には出てこない。
営業の誰さんがカスタム作成の誰さんになるっていうのは多分あんまり関係ないと思うんですけど、
営業としての機能というのがCSとしての機能に変わるっていう意味での見方としてはどうですかね。
その場合ですけど、さっきちょっと森田さんがおっしゃってくれてたやつと付け加えると、もう少しメタな話で言うと、
トップのコミットがあるとすごく動きやすいものそうなんですけど、それとちょっと近しいんですけど、
業務のゴールというか目的みたいなところとそれに対応するミッション、
あなたの業種はこういうミッションがありますっていうのと、それのための評価基準が設定されてて、
給与体系とかがひも付くと一番いいと思うんですけど、それがひも付いた上でこういう業務だよって渡してあげないと多分回らないような気がします。
業務の改善とかをするときに意識するのはそういうところですね。
新しく業務生成する場合はどういうゴールで何を最終アウトプットアウトカムにするのかっていうところ、
およびどういう業務として作業しなきゃいけないかっていうところと、どうなったら成功で、
それに基づいてあなたは人事的に評価されるんですってところまでセットしないと人動かないので、そういう話かなとは思います。
初めてあれですね、条件とそれを達成したときのインセンティブはちゃんと明示するが、
そこに対しての上り方とかやり方っていうのはプロセスの観点からすると省いてるっていうそんな感じですね。
なるほど。
これから先は実際はいるんですけど、ケーターバイケースになる場合が多い気がします。
そうですね、プロセスの話から見るとそういうふうに見えるんだなっていうのは、なるほどって思いながら聞いておりました。
営業とCSの領域とかって確かにゴール違うんで、目的とか活動してる部分は違うところはあれど、
やっぱりCSの市民権上がってきてるところで、やっぱり営業とCSがうまくやれる範囲が広がってきているなっていうところはあって、
営業とCSっていうところのジョブチェーンみたいな話とかも多分これからどんどん起きていくと考えると、
そこで顧客理解みたいなところを深めている営業さんっていうのはCSでも活躍できるっていうところが見えてきたっていうところで、
営業とCSとの違いっていうのは少しわかってきたかなと思います。
はい、というところで本日は以上としたいと思います。
はい、ありがとうございます。
ありがとうございます。
