自治体向けカスタマーハラスメント研修の設計課題
人と組織の問題を、仕組みと教育コンテンツで解決する コンテンツ設計アドバイザーの山田まきこです。
このチャンネルでは、私がこれまで開発してきたコンテンツのこと、
コンテンツ設計へのヒントや、現在開発中のコンテンツ、お知らせなどを配信します。
コンテンツ設計とは、思いとか考えとか手順などを見える状態、使える状態にして、
人の役に立つようにすることと定義しています。
さて、今日は、前回ちょっとね、最後に言ったんですけど、設計で困ったなーっていうことがあったので、
その話をしたいと思います。
10月に開催する、ある自治体様からのご依頼のカスタマーハラスメント研修の設計をしていて、
うわー、困ったっていうことがありました。
なんで困ったかというと、その研修は、オンライン研修なんですよね。
2時間のオンライン研修でやってくださいということで、
対象の方は窓口の対応の方とか、主に管理職とかリーダーとかではなくて、
一時対応者の方向けに、カスタマーハラスメントってどんなものなのかということを知るための、
基本的な内容でお願いしますって言われたんですよね。
一時対応者向けのカサハラ研修を設計するのは初めてで、
近いところで言うと、例えばクレーム対応研修とかは過去に設計したこともあるし、
登壇を何度もあるんですけど、またちょっとカサハラとは重なる部分はあるけれども、
違う部分もあったりしますので、またゼロからどういう内容にしようかなということを考えていたんですけど、
内容を考える前に、前回の自治体案件でもそうだったんですけど、
どういう構成で実施できるのかとか、環境面の確認を先にするんですよね。
1台のパソコン環境で使えない参加手法
オンライン研修ということなので、オンラインで皆さんがどういう状態で受講されるのかによって、
できるワークの種類とか、制約とかもあったりするので、そこを確認したんですけれど、
今回のオンライン研修は、1人1台パソコンがあるとは限らないっていう環境だということだったんですね。
どういうことかというと、離れた場所にいらっしゃる皆さんで、
その離れた場所からオンラインで参加するんですけど、参加するときに1人1台パソコンでログインできる人もいれば、
ある部屋に数人が集まって、1台のパソコンで参加して、
その部屋の中で、プロジェクターで表示をしながら受講するみたいな、そういう形態の方もいらっしゃったりするということだったんですよね。
この時点で、オンライン研修なんだけれども、塞がれることというか、この手は使えないなっていうものが発生するわけです。
それは、ブレイクアウトルームを使ったディスカッションですね。
それができないんですよね。
1人1台パソコンが当たっている場合には、ブレイクアウトルームに行っていただいて、
じゃあ自己紹介を皆さんにしてくださいとか、あるお題に対して意見交換してくださいとか、やりやすいですよね。
なんですけど、それができないということです。
ブレイクアウトルームに行ってくださいって言って、行ってらっしゃいって言った後、
1人でパソコンで入っている方もいれば、複数人でそのパソコンに入っている方もいらっしゃったりとかして、
これディスカッションやりにくいですよね。
また1人1人でできる場合はいいんですけれども、複数名でそのパソコンに入られているという場合には、
その複数名の関係性とかもあったりしますよね。
そこにいらっしゃる皆さんの関係性とかもあったりして、発言しやすいかしづらいかみたいなところも出てきますよね。
誰が喋るみたいなことになったりとか、その意見をまとめてそれを発言しなきゃいけないのかとか、
そういうところもちょっとコントロールしきれない部分が出てきますよね。
なのでブレイクアウトルームは使えないということになりました。
あとはチャット欄を使って、じゃあ今からこのお題に対して皆さんでチャットに入れてくださいみたいな風にお願いして、
チャット欄にバーっと入れてもらって、入れてもらったものからいくつか講師がピックアップして紹介したりとか、
ちょっとこのことを書いてくださった○○さんとお声出して説明していただけますかみたいなことを言って発言してもらったりとか、
そういうことがオンライン研修だとやりようがあるんですけれど、それも複数名で1台のパソコンで入ってますの場合、
複数名が映るような場所にパソコンを置いて参加してくださったりとかしてるので、
チャットに入れてくださいって言った場合、誰がチャット入れるみたいになったりとか、個人の意見が吸い上げにくいんですよね。
チャット欄もうまく使えないと、チャット機能もうまく使えなさそうだなっていうことになるわけです。
オンライン研修なのにブレイクアウトルームもチャットもふさがれると、どうしたらいいのってなるんですよね。
そうなると一方的に講師が説明するみたいな、そういうセミナーとか研修になりがちなんです。
あと個人ワークですね。個人ワークやってくださいっていう風に言って、
一方的にしない参加型研修への問い
お題に対して個人でアウトプットしていただくっていうことになるんですけど、
オンラインの場合は講師がそこ行ってね、ぐるぐる回って書けてるかな、書けてないかなみたいなことを見たりすることもできないので、
本当に一方的な、双方向じゃなくって本当に一方的な研修になってしまいがちなんですけど、
先方が望むのは、講師が一方的に喋るだけではないワークとかが入っているセミナーだったりするんですよね。
しかも受講者が求めているのも意見交換ができるとか、自分が知り得ない情報が得られることだったりするんですよ。
自分のいつも見ている職場ではないところの事例を知りたいとか、
他の方の意見から新たな刺激をもらいたいとか、気づきを得たいとか思っているわけですよね。
で、こういう場合、オンライン研修で一人一台パソコンが当たらないです。
でも、講師が一方的に喋るだけではなく、他の人の意見も聞けたり、事例が共有できたりする研修やってくださいってなった時、
皆さんだったらどういうコンテンツにしますか?
ここは本当に聞きたい、知りたいです私。
一応自分なりに考えて、設計書は納品はしたんですけれど、
プラスこういうことができるんだったら、もう少し当事者意識を持って参加できるんじゃないか、参加型の研修と言えるんじゃないか、
みたいな提案だけは添えて提出はしたんですけどね。
皆さんだったらどういう風に設計するかな?
どういう内容でこの笠原セミナー、基礎編ですかね、
一時対応者向けの研修セミナーを設計するかなっていうのを、ぜひ教えてほしいなと思います。
もしこのポッドキャストをお聞きになっている、講師業をされている方がいらっしゃいましたら、ぜひ聞いてみたいと思います。
私が知らないいろんなノウハウもきっとあるんだろうなと思うので、
耳だけ参加も含む受講者への対応
もしそのセミナーを受講してくださる環境が耳だけの状態とかだったら、もはやどうしたらいいんでしょうね。
以前のカスタマーハラスメント研修じゃないけど、別の研修の時には本当に窓口対応をしながら耳だけ参加してます、みたいな方もいらっしゃいますっていうのがあって、
しょうがないで人手不足ですから、窓口でお仕事をしながらお客様が来たら、もう接客に戻らなきゃいけない。
でもいつもお客様がいらっしゃると限らなくて、来たら動かなきゃいけないけど、来てない時には耳だけは参加することができます、みたいな方もいらっしゃって、
それでもいいので参加したいですっていう、そういう方も混在する研修ですって言われた時には、
もうそういう場合はしょうがないかなって思いましたけど、本当に聞いてみたいです。
オンライン研修で1人1台パソコンが当たるとは限らなくて、ブレイクアウトルームもチャット機能も封じられた場合、
チャット機能というか、受講している方がZoomのいろんな機能を使って、個人としてアウトプットしたりすることができないという状況です。
参加型のセミナーをするんだとしたら、どんなワークなのか、インプットでもいいですしアウトプットでもいいんですけど、どんなやり方をされますかね?
ぜひぜひ聞かせていただきたいと思います。
Googleフォームと事前アンケートによる事例収集
ちなみに私が研修会社さんに提案したのは、まだそこの自治体さんは、カスタマーハラスメントに対する組織としての方針とかマニュアルはこれから整備するっていうステータスの組織だったんですよね。
そのためには、おそらくいろんな現場の事例があった方がいいんじゃないかなと思いまして、
一時対応者の方がせっかくセミナーに参加してくださっているので、一時対応者から匿名でもいいので、こういう困った案件がありましたとか、対応に苦慮した案件がありましたっていう生々しい事例を集めるっていうことができたらいいんじゃないかなって思ったんですよね。
集めるだけじゃなくて、その場で皆さんに共有するっていうことができたらいいなと思ったので、
セミナー当日にリアルタイムで皆さんが各自のスマホなりタブレットなりパソコン、各自ですよ。
リアルタイムで使えるということであれば、その場で今からこのGoogleフォームに皆さんが経験した、対応に苦慮した案件というのを入力してくださいと言って、
それを集まっているものをリアルタイムでGoogleフォームの回答のところを表示して、こんなことがあるんですねということを共有したりということは、
もしネットワーク環境や皆さんが一人一人がお持ちの端末でそれができるんだったら、そういうのはどうですかっていうご提案と、
あとそれがリアルタイムで難しいということであれば、事前にアンケートを収集して、それを研修の中でご紹介するっていうのはどうかということをご提案しました。
どちらも一人一人が自分ごととして自分が体験したことはこれですという内容とか、自分が体験してなくてもその場を目撃したとかその場に遭遇したということがあれば、その事例を書いていただくっていうご能動的なアクションになりますし、
それをドキュメント化する、テキスト化して収集するということができれば、その組織の中で次の組織のマニュアルを作ったりとか事例集を作ったりとか、書道対応でどういうことが必要なのか、
どこで一時対応者の人が困っているのかということを組織として把握することができますよね。
それがマニュアル作成とか、本心の作成とか、常席の方の次の研修の教材になったりとかするかもしれませんので、そういうご提案をさせていただきました。
実現可能な提案を添える設計姿勢
まだ回答はないです。
ちょっとハードル高いですよね。
一人一台パソコンが当たってないっていうことは、一人一人が自由に使える端末がないっていうことなのかもしれないですよね。
そうすると、個人の端末を使ってやってくださいになるので、個人の端末を使って仕事していいかどうかみたいな、そういうのありますよね。
私は前職は基本的にNGだったので、それにやってくださいって言ったら、その分通信料とか払ってくれるんですか?とか思ってもややこしいですもんね。
できないかもしれないですけど、一応できないですと終わらせずに、これだったらできますがいかがですか?っていうことを必ずつけることにしているので。
だって私自身もつらいですからね。
カサハラとは何かっていうことをわからない人に対して、カサハラとはこういうものですっていう一方的な抗議だったら、動画とかでもいいでしょうし、
2時間もいらなくて、1時間でも限界かなっていう感じがするんですけど、2時間でって言われてるので、2時間しゃべりっぱなしとかつらすぎますよね。
聞く方もすごいつらいと思うので、何かしらもっといい方法があれば教えてほしいなと思ってます。
ぜひ、こう修行されている方、自分だったらこうしますっていうアイディアいただけたら嬉しいです。
では今日はここで終わります。
考えを形に、仕組みに、そして力に。
今日も聞いてくださってありがとうございました。コンテンツ設計アドバイザーの山田真希子でした。
