研修依頼の概要と「実践的」の定義
人と組織の問題を、仕組みと教育コンテンツで解決する コンテンツ設計アドバイザーの山田まきこです。
このチャンネルでは、私がこれまで開発してきたコンテンツのこと、 コンテンツ設計のヒントや、現在開発中のコンテンツ、お知らせなどを配信します。
コンテンツ設計とは、思いとか考えとか手順などを見える状態、使える状態にして、 人の役に立つようにすることと定義しています。
今日のテーマは、前回に引き続き、ある自治体からの研修のご依頼と、 カリキュラム設定までの工程をセキュララに話してみる回。
前回は、ある自治体からカスタマーハラスメント研修のご依頼を ホームページ経由でいただいて、
最初のメールのやり取りの中で、カリキュラム設計に入る前に、 私が何を確認したのか、なぜそれを確認したのかというお話をしています。
この放送からお聞きになった方で、その前段階のお話も聞きたいという方は、 1個前に戻っていただいて、1個前からぜひ聞いてください。
今日は、そのメールでのやり取りが終わって、 いざ設計に入るぞというところからのお話をしていきます。
前提の状態というか、お話からなんですけれど、
先方からのご依頼というのは、2時間でできるディスカッションとか、 グループワークが含まれる実践的な研修をやってほしいということだったんですよね。
対象者は自治体なので、管理職の方約30名。
主治・閣下立庁クラスの方100名。
100名は一気にはできないので、2回に分けて、 計3回でやってくださいというご依頼だったんですよね。
内容の難易度としては、基礎的な内容で構いませんというお話でした。
実践的な研修にしてほしいというのは、今よくあるご依頼なんですよね。
つまり、先方がイメージしているのは、 理論とか知識を淡々と講師が語るだけのインプット型の研修ではなくて、
実践するイメージが持てるとか、これを知ったら実際に使えるみたいなところがイメージできるものにしてくださいということだと思うんですね。
なので、講義形式ではなくて、グループワーク。
あとは、グループじゃなくても個人ワークですね。
インプットしたものをアウトプットすることによって、 実践するイメージを持つとか、次の行動が分かるとか。
受講者の中に何かしらの能動的なアクションが生まれるようなものということ。
あとは、せっかく多くの方が集まる研修なので、 自分だけではなくて、他の方からのアウトプットによって気づきを得る。
話し合いの中で、ある課題について検討して、 新しいアイディアを出すとか、一つにまとめていくとか。
そういったことが、研修の中ではできるかなと思いました。
ロールプレイングとケーススタディの比較検討
もう一つ、研修として使うことがあるのが、ロールプレイングですね。
ロールプレイングは、実際のそのシーンに近いシチュエーションを設定して、
そのシチュエーションに合わせて役割を振って、 実際に起こった時と同じように対応してみる。
擬似体験をしてみるというのがロールプレイングですね。
もう一つは、ケーススタディーといって、架空のケースを基に、
こういう場合はどういうことをしますか?とか、 あなたはどう感じましたか?とか。
笠原で言うと、カスタマーハラスメントの 実際に起こり得るようなケースをこちらでご用意して、
それに対して、 例えば初動対応として問題がある点はどこでしたか?
とか、このケースの場合、笠原のいくつかの類型があるんですけど、
それの何に当てはまりますか?とか。
このケースの場合、あなたの組織であれば、 どういう対応をすることになっていますか?とか。
そういうことを思い出していただいたり、考えていただいたりして、
考えたことをグループの中でアウトプットして、 それぞれの学びにつなげていくというものですね。
私の中でちょっと考えたのが、 笠原の研修っていろんなところで行われてるんですけれど、
これ面白いなって思ったのが、やっぱりロールプレイング形式。
本番さながら、実際にそこで笠原が起こっているかのような、 その情景を再現して、
その時どうするのか?みたいなことを臨場感を持って学ぶっていう研修ですね。
これは私が実際に受けたということではなくて、
そういう研修がありますということのニュースを見たりしたんですけど、
それはあるコンビニエンスストアに、 カスタマーハラスメントをされる方がいらっしゃって、
その時に実際の現場のコンビニの店員の方がどう対応すればいいのか、
ということを実地で学ぶような研修で、
笠原の加害者側の方っていうのが警察官の方が演じられていて、
白紙の演技ですごいなと思いました。
それは笠原の研修だけじゃなくて、 防犯という意味でもやっていた研修だったみたいで、
カスタマーハラスメントのような、 一中し迷惑行為をするお客様の場合や、
強盗ですね。コンビニに来て強盗する犯人が来た時の対応をどうするのか、
みたいなことも合わせてやったっていうような、 そういうニュースの特集だったんですけれど、
加害者側の方の演技がものすごく上手で、 本気でやってるからだと思うんですけど、
これはすごい効果的だしインパクトもあるし、
本当に臨場感が、 実際の店舗でやっていた研修だったようなので、
これは面白いなというふうに思いました。
ロールプレイングをもし研修会場でやるとなった時には、
ロールプレイングのネタとか役者の設定とか、
実際にその役者の方がいたりとか、 警察官の方にやってもらうということは難しいので、
受講者の方に役になってもらうということなんですけど、
そういう設定などもしなければいけなかったり、
意図する方向に着地するように、 ストーリーを考えなきゃいけなかったりするんですよね。
よく行われるのがお客様対応の応対研修。
コミュニケーション研修とか、電話応対の研修とか、
そういうもので、あとクレーム研修とかでもやるかな。
ロールプレイングっていうのをやったりします。
割と若年層に行うことが多いようなイメージですね。
私がご依頼を受ける場合はということです。
新入社員研修ですとか、電話対応を初めてやりますという方とか、
コールセンターのオペレーターの方、 管理者の方向けの研修とかで、
ロールプレイングを導入することはあるんですけど、
今回のこの笠原研修において、 それが適正かなということをちょっと考えました。
ロールプレイングをすると、やっぱり少なからず、 その時の状況を皆さん想像してくださって、
ただ機上でケースを読んで考えるだけじゃなくて、 学びも深まるんですけれど、
今回は1回の研修が50人になるかもしれない。
管理職向けだったとしても30人で、
ロールプレイングをグループごとに行うっていう風になった場合に、
これの取り回しってできるかなっていうことを考えました。
ロールプレイングをする時には、
ロールプレイングがうまくいっているかどうかっていうことも含めて、 講師はコントロールしなければいけないんですよね。
人数が多い時にはサブ講師に一緒にグループに入っていただいたりとかして、
あなたのグループ、この3つのグループ担当でお願いしますみたいな、
そういうやり方もするんですけれど、
今回は私1人で50人とか対応しなければいけないってなった場合、
1グループ5人だったら10グループあるわけなので、
絶対に取りこぼしができてしまうんですよね。
全部のグループを均等に回ることができなかったり、
うまくいかないっていうところがあったとしても、
それに気づけなかったりするかもしれないなと思ったので、
ロープレイではなさそうだなと思いました。
自治体研修に適したケーススタディの設計
何かというと、ケーススタディということになるんですけど、
ケーススタディをする時に、どういうケースがいいかなって考えてみたんですけれど、
ケーススタディも本当に限られた、
同じケースしか存在しないであろうというような組織、会社様に対してする場合であれば、
ある程度そこの会社で実際にその窓口とかで起こっていることを題材に、
1つのケースに対してみんなで考えるということができるんですけれど、
今回はある自治体の主事、そして係長、クラスの方々、管理職の方全員みたいな、
何をやっているのか、どんな仕事をしているのかっていうところは、
問わず全部ということなんですよね。
あらゆる職種の方々で、その役職で切って対象となる方全員みたいなご依頼だったので、
これはたった1つのケースに当てはめてやろうとしても、
あまり自分ごとになりにくい仕事をしている方もいらっしゃるんじゃないかなって思ったんですよね。
なので、汎用的なケースにすればするほど薄まっていく感じがするんです。学学びとしては。
これはあんまり効果がないだろうな、実践的とは言うものの、
このケースうちには絶対ありえないよね、みたいなことをやっても意味がないかなって思ったので、
ケースをどうにかして、現場の実際に起こったケースや、起こりうるケースみたいなものにできないかなっていうことを考えました。
前回の放送でも、この自治体の笠原の指針ですとか、規定、マニュアル、フロー、
そういったものがあれば事前にいただきたいですということをお願いしていて、
オーダーしたものに関しては、先方からこういうふうに考えていますということをお送りいただいたんですよね。
なので、わりと協力的に開示をしてくださって、研修の資料として使わせていただくということもできそうだなというふうに感じたので、
研修カリキュラムの全体像と時間配分
最終的に作ったカリキュラムの流れとしては、大まかな構成が、最初にオリエンテーション、研修目的の確認、
そして笠原の基本理解、そしてグループワーク、この自治体の笠原の対策、指針の確認、
グループワーク、グループワーク、まとめという流れです。
これは、係長職、主治職向けも管理職向けも同じです。
最初にオリエンテーションで研修の目的とかゴールを確認して、笠原の基本理解、そして最初のグループワーク、
この自治体の笠原の対策、指針とかフローの確認、そして2つ目のグループワーク、3つ目のグループワーク、まとめという感じですね。
おおよそ2時間のカリキュラムなので、10分、20分、20分グループワーク、15分、講義プラス個人ワークかクイズ。
で、次に25分のグループワーク、最後に25分のグループワーク、まとめ5分みたいな、そんな流れですね。
なので全体としては、50分だから、70分、2時間あるうち70分はグループワーク。
で、それ以外の講義と言われているところに関しても、私が一人で淡々と説明をするスライドみたいなのはそんなに多くないです。
なんか、読めばわかることは読んでくださいっていう感じなんですよね。
それよりも、お一人お一人の方が気づくとか、新しい知識を得るためのインプットとアウトプットの組み合わせの部分とかに、わりと注力するかなと思います。
営業マーケリーエクスポは1時間のセミナーで笠原やったんですけれど、その時も、1時間なのであんまりワークとかはできないし、
ワークを期待して皆さん来ているわけではないので、グループワークとかはできないような状況だったんですけれど、
個人ワークとして質問を投げかけて考えてもらうみたいなクイズの時間みたいなのを結構入れましたね。
テーブルとかもなかったので、いろいろテキストに書き込んでもらうみたいなこともあんまりできないような状況だったので、
メモを残すぐらいはできたのかな。レジュメ、A4一枚でレジュメがあって、各章のタイトルだけ書いてあって、
気になるポイントだけメモしてねみたいな紙が配られていたんですけど、スライド資料に○×クイズみたいなものもふんだんに入れたりとかして、
これは笠原に当てはまりますか?当てはまりませんか?とか、何型だと思いますか?とか、
このケースでいうとどこが笠原だと思いますか?とか、そういうこちらから投げかけて考えてもらって○つけてもらうとか、
そういう形式だったのかな。
1時間だとできることは限られているんですけど、今回は2時間でグループワークを中心にっていうお題をいただいていたので、
わりとできることは多いかなと思いつつ、講義の時間も眠たくならないように工夫しようかなと思っています。
なので全体の構成はそんな感じですね。
次回予告とエンディング
では次回はどんな話をする予定なのか、対象者が違いますので対象者別にどこが違うのかっていうことをお話ししたいと思います。
考えを形に、仕組みに、そして力に。
今日も聞いてくださってありがとうございました。コンテンツ設計アドバイザーの山田真希子でした。