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おはようございます。研修講師の浪越あゆみです。私は研修講師歴12年、これまで約4万人の方へお伝えしてきた経験を生かして、感情のコントロールや笑顔を上手に活用し、良好な人間関係を築く方法をお伝えして
います。
はい、皆様改めましておはようございます。 今日は皆様にクレーム対応についてのお話をしていきたいと思います。
クレームには忍耐力が必要なんだなぁということを感じています。 クレームというと、やっぱり理不尽なことを言われたりとか、
あとは、相手の方がすごく感情的に怒って怒鳴ってきたりとか、それに対応しないといけないって結構ね大変だと思うんです。
私自身もCA時代にクレームをもらったこととかもあります。 クレームも自分自身に言われたクレームというよりは、
飛行機の遅延に関するクレームですとか、 あとはサービスに対するクレームですね。
以前はこれこれがあったのに今はないのか、みたいな感じのことを言われたりとか。 あとはですね、
飛行機の便数が少ないとかそういったクレームももらったことがあります。 こういった時にどういう対応をすればいいかということはですね、
CA時代にたくさん先輩などからアドバイスをいただいて、いろいろなクレームに対応をしてきました。
その中で私自身が学んだことはですね、クレーム対応には忍耐力が必要だなぁということを感じました。
お客様がどんなことで怒っていようが、とにかくまずはお客様の話を最後まで聞く、この忍耐力がとても大切なことだと思います。
理不尽なことを言われた時に、お客様のお話を途中でね、遮って、いやでもそれはお客様という感じでお客様の話をですね、無理やり止めてこちら側の正論を話したりとか、
それはこういうことなんですっていうことを言ってしまったりとかすると、ますますお客様の怒りというのはもう、わーっとですね、燃え上がってしまうんですね。
そういう姿を何回も見たことがありますので、とにかくクレームのお客様には目線を合わせて、目を合わせて、しっかりと頷きながら、
おっしゃる通りです、はい、そうだったんですね、そうだったんですね、という感じで一生懸命話を聞いているっていう、この姿勢を見せるということがまず大事なんだということを学びました。
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そしてポイントは、謝るか謝らないかなんですけれども、何かのクレームに対して申し訳ございませんでしたと言ってしまうと、
そのクレームに関する内容を相手が受け入れたとお客様は思ってしまいます。
なので無理難題な要望を言ってきたお客様が、例えばCAが申し訳ございませんでしたっていう感じで謝ってしまうと、
あ、じゃあそれは次からやってくれるんだなっていう感じでお客様は感じ取ってしまうんです。
こういう謝り方ではなくて、私が教わったのは、お客様が怒っているということは、お客様は不愉快な気分になったということなんです。
ですので、内容に対する謝りではなくて、お客様を不愉快にさせてしまった、その不愉快にさせてしまったことに対して謝るということが大事だということを学びました。
お客様に不愉快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでしたっていう言い方です。
そうすると、お客様が言われた内容をこれから改善していくっていうことではなくて、
お客様を不愉快にしたことに対しては申し訳なく思っておりますっていう言い方になります。
ですので、謝罪する時には、まずはお客様に対して不愉快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでしたっていう言い方。
これを言うと、内容に対する謝罪ではなくて、不愉快に対する謝罪ということになります。
そしてお客様のご要望に対しての答えっていうのは、今すぐそこで自分自身が判断できるものではないと思いますので、
それに関しては、できる、できないっていうことをその場では言わないっていうことも大事なんだよということを学びました。
これもすごく大事ですよね。その場ですぐに、では改善させていただきますとか言ってしまうと、
自分の判断だけでそれをやってしまったことによって、後からそのことが改善できなかったりすると、
やってないじゃないかっていう感じで、さらにまたお客様を逆上させてしまいます。
ですので、クレーム対応の時には、改善できるか改善できないかわからないことに対しては、
これからどうするって具体的な明確なことは言わない方がいいということも学びました。
まずクレーム対応で大事なことは、最後までお客様の話を聞く、
そして不愉快な思いをさせてしまったことに対して謝罪をする。
ここまでが、まずは私たちが最初にできる、最初の第一歩のクレーム対応になります。
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その後、お客様の具体的な内容に対してのクレーム対応はどうするかっていうのは、
それぞれの仕事によって変わってくると思います。
まずはクレーム対応の最初のファーストステップとして、お客様の話を最後まで聞く、
そして不愉快な思いをさせてしまったことに対して謝罪をする。
ここまではまずはできるようになっておくことが、
クレーム対応に対応するための大事なポイントだと思います。
はい、今日は皆様にクレーム対応のファーストステップについて話をさせていただきました。
皆様はこれまでにクレームをもらったことありますか?
それとも今まさにクレーム対応の真っ只中で、
今日も謝れに行かないといけないという方ももしかしたらいらっしゃるかもしれないです。
でも私がCA時代に学んだことは、
クレームを言ってくるお客様ってリピーターになってくれる可能性がかなり高いということも学びました。
あれだけ怒っていた、あれだけ会社に対する不満をぶつけていたお客様なのに、
飛行機降りる時には笑顔になって、上機嫌でまた乗るよみたいな感じで、
笑顔で帰っていただくお客様もすごく多かったんですね。
ですのでクレームを言ってくれるお客様っていうのは、
やっぱりこの会社のことなどを思って言ってくれている方なので、
リピーターになってくれる可能性が高いです。
これは言えると思います。
ですのでクレームを言ってくれるお客様に対しては、
やはり真摯に対応していくということもとても大事なことだと思います。
中には本当に理不尽なことを言ってくれるお客様もいらっしゃると思うんですが、
それとはまた別で、本当に自分たちのことを思って言ってくれるクレームのお客様っていうのは、
大事にしていかないといけないかなと思います。
皆様はクレーム対応についてどう思われましたでしょうか?
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そしてフォローもまだの方はフォローも大歓迎ですのでよろしくお願いいたします。
では今日も最後まで聞いていただいてありがとうございました。
それではまた明日お会いしましょう。さようなら。