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りょうです。 本日は、クレーム対応についてお話をしていきたいなと思います。
今朝もですね、保護者の方から、クレームじゃないんですけどね、
レッスンに関しての意見をね、いただくメールがありまして、
たまにやっぱりあるんですよね、仕事していると。
100人いて、100人全員が大満足、一つも欠点がないなと思ってもらえることって、多分ないと思うんですよね。
絶対にないと思います。 その中で、会社員の頃も
たくさんクレームというか、問題ありましたし、
個人事業主になってからも、やっぱりこう問題というか、
クライアントさんとの意見の
食い違いというかね、あるので、
そこらへんについてね、皆さんはどうしてるのかなーということも、ちょっと思いながら僕なりの意見をお話ししていきたいなと思います。
会社員の頃と
事業主になって、
本当に大きく変わりましたね、僕の中では。
結論から言うと、
事業主になって、
もう、よそ言ってくださいって、
きっぱりと断るようになりましたね。
うん。 これはなんかすごい大きな違いだなぁと思っていて、
当時会社員の頃は、
担当がね、僕は金融機関に勤めていて、ずっとその場所担当ってありえないんですよね。
約3年ぐらいを周期に、担当がどんどん入れ替わっていくんですよね。 だから前の担当の方が良かったとか、今の担当の方がいいとか、少なからず人間なのでありますし、
前の担当はここまでやってくれたのにとか、今の担当はなんかここの部分をやってくれないとか、
なんかね、そういった若干の不満って出てきますよね。
ましてや、その仕事に関して、
これをやってくれたとか、理不尽な要求されちゃったりとか、
または時代の流れでどうしてもできない、会社がね、
今までやっていたことももうできませんっていうような仕組みを作る。それはまあ現代に合わせた形でね。
会社も変わっていきますし、その中でお客さんにできないことを言わなきゃいけないとか、お客さんからもっとこうしてくれとか言われて、
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クレームっぽいことって少なからず入ることがあるんですけど、
当時はとにかく謝ってましたね。とにかくもう頭を下げる。
そしてことが大きくならないように徹する。
上の者呼んでこいって言って、僕の上司の課長だったり福祉店長、店長、
もっと上行くとね、部長専務とかまで行ったことはないですけど、行く機会は聞かないですけどあんまり、それこそ
社長を呼んでこいみたいな形で、上の人が謝りに行かなきゃいけない状況をいかに作らないように、いかに自分だけで担当官の間だけで
収められるかに徹してたんですよね。 だからあの
僕がやってないけど、こんなことを言われたぞとか言うこともありましたし、
僕は担当で家に行ってたんですけど、たまに他の人が対応したりとか、
視点の窓口に行ってくれたりした時に、こんな対応されたとか結構怒って帰ってきたりすることもあるんですけど、
まあそういうものも含めてすべて謝る、とにかく頭を下げる
本当にそれに徹してましたね。そして相手の気持ちが本当落ち着いて、
僕の顔に免じて許してあげるというような形で、いかに上司に迷惑をかけないか、
会社全体にとって迷惑にならないようにするか、というようなことに徹してましたね。
本当会社の一つのコマだったと思うんですけど、 その理由は
ただ上司のために言っておりは、ことが大きくなればなるほど、そこに僕が時間を割かないといけないので、他のお客さんにもっと営業とか
いろんなことをしたいのに、その人のその問題に対して会議とか上司とミーティングとか入ってくると、正直めんどくさいんでね。
勘弁してくれよって思っちゃうので、僕が頭下げれば土下座すれば、玄関入って土下座して、おでこを地面にこすりつけて
問題が済むなら、もう安いもんだなというような形でやってましたね。
なので、これ全く僕のせいじゃないんだけどなと思いながら、頭下げたり、土下座した機会もありましたしね。
でもあの頃は別に全然なんか、そういうもんだろうというか、
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心を他のとこに向けながら、あんまり気にしないでね。
とにかく謝ることを大きくしないように徹するってやつなんですけど、
自分が経営する側になって変わったのは、本当フェアな関係になりましたよね。
フラットな立場というか、向こうがこれこれこうじゃないって言われても、
あ、うちとしてはこれこれこういう仕組みでやってるんですよとか、こういった理念を持ってやってるので、
そこは気持ちはわかるんですけど、ちょっとそこの部分はやらないですとか。
なんていうんですかね、自分の場所で、理念というか、こういった場所にしよう、こういった組織にしようって思いで作って、
こういった人たちを対象という、マーケティングというか、顧客対象を明確に定めているので、
これこれこういうことをしてくれって言われても、
その僕が定めている範疇ではないお客さんに関しては、
対応しないようにしてますね。
他にも体操とか運動とかを教わる場所っていくらでもあるので、
僕の場所が合わないなら、他の場所に行ってもらってね、
この教室ぴったりだなーって、合うなーって思うところでやってもらった方が、
そのお客さんとその子供にとってもいいことだと思うので、
無理に必ずここに帰ってください、どうしても帰ってくださいっていうようなスタンスは一切なく、
うちはこういうスタイルでやってますと、これからこういう目的を持ってこういったカリキュラムになっているので、
それに賛同するかしないかはあなた次第ですよっていうような形でお客さんと相手をしているので、
あの頃の
とにかくお客さんが離れないようにしなきゃいけない。
銀行多いんで、太客ってなったら、やっぱその顧客一人あたりに対しての何ですかね、
収益がものすごい金額にはなってくると思うんで、
ぺいぺいの平社員の僕が勝手に、じゃあお客さん他のとこ行ってくださいよなんて顧客を外すわけにいかないんですよね。
何が何でもつなぎ止めなきゃいけないっていう一心だったので、そういうふうな対応だったんですけど、
今はもう
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僕の立場としては、他の場所にぜひ行ってくださいというか、僕の場所には入らないでくださいというスタンスになってますね。
それをすることによって、今僕のところをいいと思って通ってくれている生徒を守る行動にもなると思うんですよね。
それで言われた意見に対して、本当少数派の意見で、ああそうかそうしようかなと思ってこう仕組みをどんどん内容をどんどん変えていったら、
今までの既存の子たちが教室変わっちゃったなって、がっかりする可能性が出てきちゃう。
今通ってくれている生徒を一番大切にするって決めているので、新規入会者ってやっぱりこう
体験に来た方とかね、喉から手が出るほど入会してほしいなって思う気持ちもあるんですけど
それは気持ちはね、グッとこらえて、あくまで通ってくれている生徒が満足できる環境を作りたいっていうのを最優先にこういった形でやっているので、もしよければ一緒の仲間になってほしいなーって形でやるようになったので、
なんかあの頃とは全く違うというか、そのクレームに関しても意味わかんないクレームだったら、あなたちょっと言ってる意味がわかんないですよーっていうことも伝えることができますし、
それでなんか、りょう先生マジないわー、ちょっとおかしいんじゃないってなったら、それはそれでも他のとこに行ってもらって全然ね、いいんで、それがあまりにも多すぎたら多分僕の考え方が間違っててね、おかしいだけなんで、それは自分が直さなきゃいけないし、どんどん顧客が減っていくと思うんでね。
そこらへんは日々自分が、何か問題があった時に、どの軸を持ってそれを善とすると悪とするかというか、対応の仕方ですね。
僕がこう、あれもこれも変えていったら、周りの働いてくれてるスタッフも迷うし、通ってくれてる保護者の方、生徒も迷っちゃうと思うので、僕はその基準を持って、ちゃんとなんか、良いものは良いし、悪いものは悪いっていうのを伝えていかなきゃいけないなーって。
だからある意味ちょっと、保護者の教育も必要な部分かもしれないですよね。
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運動に対して、今まで運動してきてない人って、運動の世界観ってわかんないと思うんですよね。
僕が仮に今、音楽の業界に行ったら、多分音楽ってやったことないんで、音楽の失敗をしたことがないんで、僕はやったことないんで、わかんないんですよね。
もう多分、なかなか運動してこなかったお父さんお母さんが、子供には運動させたいって形で通った時に、例えばなんですけど、運動すると絶対怪我ってするんですよ。
痛いとこ出てくるんですよね。走ってて転ぶし、ジャンプしてて、たまにつまずいた、なんか着地失敗したりとか、あの集中してやってたとしても、うまく、あれなんか感覚がなんかちょっとおかしくて、うまくいかなくて、バーンってなったりすることあって。
で、当然床にドンってなったら体は痛いので、まあそんなの別に、僕の中では大したことないんですけど、やっぱりそのことに対してすごい大げさになるお父さんお母さんもいて、
僕からしたら過保護なんですけど、でもやったことない人からしたら、確かに絶望的な感じになっちゃうんだろうなぁとか思いながら。
だからそういった時はね、全然大丈夫ですよみたいな、僕も当時こんな風にこんな風になって、ずっと足首痛い中体操してましたとか、手首痛い中やってました、テーピング巻きながらやってましたとか、
そういった話もしながらね、運動すると体操すると、どっかしら痛いとこが出てくるのは当たり前なことだよーってのがあったらね、伝えながら、理解をしてもらいながらね、教室運営をしていきたいなと思うところなんですけど。
まあそんなこんなでね、クレームというか何か問題があった時、お客さんといい争いになった時の対応の仕方が会社員の頃は、やっぱりこう謝ってとにかくお客さんを離さない、上司が出てこない環境を作るっていうような形に徹してて、あれはあれで一つの正解だったと思うんですよね。
会社員としてね、あれでよかったと僕の中では思ってます。
自分じゃないこともやっぱり自分が謝って済むんだったらもうそうすると、今事業主になって、出てけ、どんどん出てってことは言わないんですけど、僕の場所をこういった形でやってるので、ということをしっかり伝えてね。
時にはスタッフが間違ったことをしないのに、あのスタッフがって言われても、こっちからしたらね、いやいやってなっちゃうんで、その時は当然スタッフを守りますし、そんなこんなでね、今は比較的そのクレームに対して謝るというよりは説明を、謝ることはないですね、説明をするって感じですね。
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なぜそれをしたのかってことに対して、そんなことを繰り返している毎日です。
そんなところで今日はお話を終了とします。本日もお聞きいただきありがとうございました。
