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おはようございます。研修講師の浪越あゆみです。私は、研修講師歴12年、これまで約4万人の方へお伝えしてきた経験を生かして、感情のコントロールや笑顔を上手に活用し、良好な人間関係を築く方法をお伝えして
います。
はい、皆様、今日も聞きに来てくださってありがとうございます。 今日は、電話応対について話をしていこうと思います。
私が普段、ビジネスマナー研修の中で、電話応対をお伝えすることがあるんですが、そこでね、いつもお伝えしていることの一つをですね、今日は皆様にもシェアしていこうと思います。
皆さんは電話応対得意ですか?それとも苦手ですか? 私がいろいろなところで検証していく中で感じることが、電話が苦手っていう方すごく多いなぁということを感じています。
これはもう職種に関係なく、そして職歴に関係なく、皆様ですね、新人の方はもちろん、ベテランの方もできるだけ電話は出たくないとか、メールの方がまだいいということを言われる方、結構いらっしゃいます。
でもやっぱりビジネスをしていく中で、電話をですね、避けるということはね、難しいことだと思うので、極力この電話に対する苦手意識をね、なくしていきたいですね、という話を
いつもですね、研修の中でお伝えをしています。 電話応対の中でよくあるケースの一つが、
相手が名前を名乗らなかった時にどうしますか?ということなんですけど、一般的によく言われることが、相手が名前を名乗らなかった時には、お客様お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?
っていうこのフレーズだと思います。これはビジネスマナーの本などにもよく書いてあると思いますし、ネットでね、検索をしたりしても、このフレーズってよく出てくることだと思います。
相手が名前を名乗らなかった時には、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?っていう感じで聞いて、しっかりと相手の名前を把握しましょうということをね、書かれていると思います。
もちろんこれもとても大事なことなんですが、私が思うのが、この言い方って、もちろんね、これを言ったことによって相手が名前を名乗ってくれるっていうこともあると思うんですが、
この言い方が逆に相手に対してね、すごく失礼な言い方になってしまったり、
あとは、相手が不快に感じるっていうことも、この言葉の言い方とかですね、声のトーンとか、そういう言葉遣いによっては、相手にですね、嫌な思いを、不快な思いをさせてしまうこともあるかもしれないなと思ってお
ります。
ですので私は、検診の時にですね、こういう感じでお伝えをしています。
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相手が名前を名乗らなかった時、もちろん名前をね、名乗らない方が悪いんですけど、相手をね、責めるような言い方でね、名前を伺うのは逆に失礼にあたるので、この言葉を使ってみてはどうですかということを提案して
います。
それが、お客様、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?
っていう、このもう一度っていうフレーズです。 これをぜひ使ってみてくださいということを言っています。
このもう一度という言葉を使うと、たとえ相手が名前を名乗らなかった、この人名前名乗ってないって、もう本当にこの人名乗ってないと思っていても、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうかっていうフレー
ズを使うことによって、
私の方が聞き漏らしているかもしれないので、申し訳ないんですが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?っていう言い方になると思うんです。
お客様も、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?ということを言われることによって、自分であ、名前言ってなかったなって気づくこともあると思いますし、
もう一度っていうフレーズを使われることによって、名前を言わなかったことを責められているっていう感じにはならないと思うんです。
このお名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?って言われると、お客様もですね、気持ちよく、あ、失礼しました、ナミコシと申しますっていう感じでね、言ってくれるかなと思います。
本当にこう、日本語ってすごく難しくて、言葉の使い方とか、言葉の声のトーンとかですね、それによって同じことを言っていても、その人によって受け取り方もね、違うと思って、思いますので、
ぜひですね、このもう一度っていうフレーズを使ってみると、お客様にね、不快な思いをさせずに、名前をしっかりと把握することができるかなと思います。
はい、皆様今日は電話お伝えについて話をしていきました。私がですね、独自に考えて思いついたこのもう一度っていうフレーズなんですけども、結構ですね、これはこれまで12年間、いろいろなところで検証していく中
で、お伝えしていく中で、あのもう一度っていうフレーズすごくね、いいです。使いやすいです。
相手が名前を名乗らなかった時に、ついやっぱりお伺いしてもよろしいでしょうか?って言ってしまっていたけど、このもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?っていうフレーズを使うことによって、
自分が聞き漏らしていたかもしれないので、申し訳ないんですけど、もう一度名前を伺ってもよろしいでしょうか?っていう感じにね、お客様も捉えてくれるので、
感じよくお客様も名前をね、名乗ってくれるようになりましたという感想をいただいています。ぜひ皆様もビジネスの中で、お客様がね、名前を名乗ってくれなかった時には、ぜひこのもう一度っていうフレーズを使ってみ
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てください。
はい、皆様今日の配信はいかがだったでしょうか?何か気づきになったよとか、あとは自分が電話応答の時にこういうことを気をつけているよということがありましたら、ぜひコメントに残していただきたいと思います。
はい、では今日も最後にお知らせをさせてください。私の初出版となります、「強く生きる!」がAmazon楽天賛成堂で発売中です。
プロフィールに本の詳細を貼り付けておりますので、ぜひ見ていただきたいと思います。
はい、では皆様今日も最後まで聞いていただいてありがとうございました。それではまた明日お会いしましょう。さようなら。