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経営コンサルタント 中井隆栄の幸せな成功者 育成塾
ポッドキャスト 経営コンサルタント 中井隆栄の幸せな成功者 育成塾では、
農科学・心理学とマーケティングを活用した独自のノウハウで、
ビジネスと人生のバランスの取れた幸せな成功の実現をお手伝いします。
この番組は、経営コンサルタントであり、幸せな成功者 育成塾 塾長の中井隆栄がお届けします。
皆さんこんにちは、中井隆栄です。
この番組では、私がこれまでに800人以上の経営者の経営相談・人生相談に応えてきた中で、
確実に成果を挙げた、ビジネスと人生のバランスの取れた幸せな成功を実現するためのノウハウをベースにして、
リスナーの皆さんや、熟成の皆さんからの質問に、私のオフィスやスタジオ、セミナー会場などから直接お答えします。
リスナーの皆さんこんにちは、経営コンサルタントの中井隆栄です。
今日はですね、久々に京都のうちの会社で社員研修を約1年は経たないか、ぶりぐらいにやってますけども、
その中で、今日はうちの中で優秀なK君、特に優秀なK君が横に座っていただいているので、
K君の質問に答えたいと思います。
ちょっと簡単に自己紹介、どんな仕事を今やっているか、答えてもらっていいですか。
不動産管理の仕事をしているんですけれども。
不動産管理の具体的には、聞いている人に分かるように言うと、どんな仕事が多いですか。
マンションを所有されているオーナー様からご利用いただいて、
入居者さんの管理、部屋付け、後の家賃の管理、全般的に行っている会社です。
マンションのオーナーさんからマンションを預かりして、それに膨水することをいろいろ管理する中で、
資産運用をしていくという、そういう大変なお仕事ですけれども、
質問は今日はどんな質問ですか。
クレームとかがよくあるんですけれども、それに対して相手の気分を害することなく、
NOという方法についてお聞きしたいのですが。
クレームというのは、オーナーさんから入居者さんから、どちらも?
どちらもあるんですけれども、例えば、入居者さんから隣の住人がうるさいから出て行ってほしい、
隣の住人がうるさいから、自分じゃなくて何とかしてほしい、出て行ってほしい。
例えば、オーナーさんからとか。
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オーナーさんからですか。
オーナーさんから。
オーナーさんのクレームってあまりないんですかね。
そうですね、ある時は極力クレームは出さないように。
なるほど、優秀ですね。
じゃあ、例えば隣の人がうるさいから出て行ってくれというクレームがあったら、どうするんですか。出て行ってもらう?
いや、それはできないことですね。
できないですよね。
そういう時に、相手の気分を害することなく、できることとできないことを。
できることはやりますよね、当たり前の話ですけど。
できない時に、相手の気分を害さずに断るという方法ということですね。
はい、わかりました。
クレームというのは、そもそも3段階、3つのレベルがあるんですよ。
1つが、プロダクトレベル、製品レベル、製品とかサービスね。
例えば、K君の会社のサービス自体がよろしくないというようなクレーム。
それから次に、ハウトゥーレベルっていって、使い方のレベル。
ハウトゥーレベル、例えば携帯電話買ったと、使い方がわからないみたいな。
そういうクレームと、あと最後に、ビーングレベルって言うんですけど、
人間の尊厳、要は自分は大切にされてないっていうクレーム。
これが一番クレームになりやすいね。
まず3つ別々のものであるっていう。
多分ね、今の件だと隣の人がうるさいというのは、プロダクトレベルのクレームだと思うんですけど、
それに対して、K君がどういうふうなその人に対して対応したかっていう
ビーングレベルのところがうまくいかないと揉めたり起こったりしちゃうんですよ。
そうですね。
それが、それは確かに仕方がないなと。
K君のほうでもちゃんと隣の人にクレームとして言って、
ちゃんと対応してるっていうことで、納得してもらえるかもしれないけど、
そうじゃないレベルで多分、自分が大切にされてないとか、
前もクレーム言ったのに隣の人が改善しないっていうのは、
言い方がいい加減なんじゃないかとか、
そういう自分自身が大切にされてない、ほったらかしにされてるとか、
そういう多分クレームになる場合が多いんですよ。
なので、全部そうなんですけど、きっかけは何でもいいんですけど、
最終的にクレームになるのはそのビーングレベルなんで、
その人を大切に扱ってあげるかどうかっていうことが実は一番のポイントで、
解決の中身よりそっちの方が大事なんですよ。
それで、まずクレーム全部そうなんですけど、
例えば今回有況者さんが隣の人がうるさいというクレームが来たと、
そのときに一番初めにやらないといけないのはヒアリング。
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どういうふうにうるさいのかとか、どう困っているのかとか、
そういうクレームを言っている人がいろいろ、
多分1回、2回ぐらいでわざわざそんなクレームにならないと思うから、
たぶん溜まっているはずなんで、それをずっとひたすら聞いてあげること。
一旦その人の話を全部聞いてあげることで、
この中に溜まっているネガティブな感情を全部一回吐き出してもらう。
これがまず一つ目のステップです。
その次にペーシングという、その人とクレームを言っている人と共感して、
ペースと合わすという要は、自分が入居者で管理会社のK君が、
利害関係でいうと逆の敵味方でいうと敵と思っているかもしれないから、
そうじゃなくて味方ですよというふうに共感して、
ヒアリングをしている時の態度が大事なんですよ。
これがペーシングといって、要はその人のペースに合わせて
合図を打ったりうなずいたりするという、それだけの話なんですけど、
でもその人がね、例えば、うわーっとクレームを喋るタイプにしているじゃないですか、
もうその人がね、そのクレームを喋るタイプにしているじゃないですか、
もうその人がね、例えば、うわーっとクレームを喋るタイプにしているじゃないですか、
早口でいっぱい喋るみたいな人だったら、早く合図を打ってあげないといけないんですよ。
はいはいはいはいと、その人のペースに合わせて。
これ逆で、早くずっと喋っている人に対してゆっくりね、
はーい、はーい、はーいと言うと馬鹿にしちゃうんですよ。
馬鹿にされたみたいに。
だからこれね、その人のペースに合わせて。
逆にネチネチネチネチと言う人はいいんじゃないですか、
いろいろこうで、あーで、こうでっていう人には、
やっぱりその人のペースでゆっくり合図を打ってあげないといけないんですよ。
で、そのこうで、あーで、こうでって喋っている人に、
はい、はい、はい、はいって言ったら、相手を早く追われっていうふうに。
聞きたくないから早く追われっていうふうに特に、
ノンバーバルコミュニケーションって非言語コミュニケーションって言うんですけど、
取られて、この人聞く気ないんだっていう。
味方じゃなくて敵だっていう。
もしくはその隣のね、隣の人が本当は悪いわけやん。
この二人は全然悪くないって。
隣の人がまあ敵味方で言うと敵なんだけど、
この人も敵の味方かみたいな。
なっちゃうね。
で、その2番目にページング。
これがものすごく大事。
で、3番目に終了書く。
で、一通りフレーム言い終わったら、
その時にもう一回確認してあげないと。
残ってる可能性があるんで。
もうおっしゃりたいこと、それで全部ですか?みたいな。
まだ聞きなかったら聞きますよみたいな。
を言ってあげて、
で、完全にその中溜まってるのを全部出してもらって、
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で、最後にこれはもうちょっと覚えてほしいんですけど、
これミラクルワードがあるんですよ。
フレームを解決する。
で、これね。
最後に、ではどのような状態になればお客様は満足されますでしょうか?
もしくは例えば田中さんは田中さん。
ではどのような状態になれば田中さんは満足されますでしょうか?
これミラクルクエスチョンです。
で、人間の脳は質問されたらその質問に答えようと自動的にするのね。
で、その時にどうなったらいいのか、
ということに意識が行くわけ。
そうすると隣の人が何か静かにしてくれたらいいっていう風になるのか、
もしくは別に隣がうるさくてもこっちの自分が何か、
自分の生活に支障がないような状態になればいいのか、
っていうのを自分で考えてくれる、その人。
で、こっちが提案したらダメなんですよ。
で、その人が自分の生活に支障がないような状態になればいいのか、
っていうのを自分で考えてくれる、その人。
で、こっちが提案したらダメなんですよ。
だからその人の理想の状態なんで。
その人の理想の状態はひょっとしたら隣の人と関係ないかもしれない。
それは想像はダメなんですよ、本人が決めることなんで。
なので必ずではどのような状態になればお客さんは満足されますでしょうか?
っていう質問をすると、その人が自分が納得できる答えを言っちゃう。
で、その隣の人をうるさいから注意してくれと言うのはもちろん言うんでしょうけど、
うるさいから出てってくれまでは言えないっていうのはその人も大人なんで。
わかるよね。
じゃあその出てけない状態の中で自分なりの一番ベストな解決策は何?
っていうのをその人は自分の口から言うから。
できるだけそれに合わせてあげたらいい。
ということになるんですよ。
で、絶対ダメなのがこのミラクルクエスチョンの反対の質問があるんですけど、
これちょっと言っときますね。
間違っても次の質問はダメです。
どのようにさせていただいたらお客様は満足されますでしょうか?
これはもう地獄行きの質問です。
似てますけど。
似てますけどやられ違いなんです。
だからどのようにさせていただいたらということは、
K君が何でもやってくれると思う。
そうするとそのクレームを言っている人は自分の頭の中で
これもやってほしい、あれもやってほしい、あれもやってほしいみたいなことを
いっぱいリプレイして言ってくるわけ。
数限りなく言うから。
絶対ダメです。
だから正解は、ではどのような状態になればお客様は満足されますでしょうか?
そうすると自分で満足できる状態を1個だけ自分でイメージして決めて
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これだったらいいですって言うから。
なるほど。
そういうことなんですね。
なので絶対その人が感情的に気分が悪くならないかどうかは別ですけど
少なくとも自分で答えを出しているから、自分で納得した答えを出しているはずなので
そこをちゃんとやってあげられたら
その先にはクレームにならないと思いますので
ぜひそういった形でやってほしいんですけど
もう一回復習しておきますが
まずクレームにはプロダクトレベル、製品レベル
商品とか製品のサービス自体が故障しているとか悪いとかいう問題
使い方レベル、ハウトゥーレベル、使い方がわからないというレベル
それから最後にビーングレベル
人間の尊厳要は自分はこの人から大事にされていない
大切に扱われていないというクレーム
これが一番大きいクレームになるので
きっかけは製品レベルでも使い方レベルでも
対応が悪いとビーングレベルのクレームに本質がすり替わってしまうので
これはぜひ注意していただきたいということと
いずれにしても一番初めに徹底的にヒアリングをする
次にペーシングをして相手のペースに合わせた
あいづちとかうなずきとか相手のペースに合わせ
そして終了確認
そして最後にミラクルハードではどのような状態になれば
お客様は満足されますでしょうかというのを言うと
それをできるだけご本人の意向に沿うようにできる限りやってあげる
ということで進めていただければというふうに思います
ありがとうございます
はい
今回の番組はいかがだったでしょうか
あなた自身のビジネスと人生のバランスの取れた
幸せな成功のための気づきがあれば幸いです
なお番組ではリスナーの皆さんからの
中井貴義へのビジネスや経営に関する質問を募集しています
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