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この番組は、元CA研修講師の浪越あゆみが、これまで約4万人の方へお伝えしてきた経験を生かし、感情のコントロールや笑顔を味方にして、毎日穏やかに過ごせるヒントをお伝えする番組です。浪越あゆみのハッピーヴ
ォイス始まります。
はい、皆様、今日も聞きに来てくださってありがとうございます。はい、今日はですね、接客中、どこ見てる?これについて話をしていこうと思います。どうぞ最後までお付き合いください。
はい、皆様ね、聞いてくださっている皆様の中にも、接客業の方いらっしゃると思います。はい、皆様がお客様と接する時に、どこを見て接客をされていますか?ちょっと普段ですね、自分自身の接客の様子をこう振り返り
ながら話をね、聞いていただけたらなと思います。
はい、私はですね、これまで13年間ですね、企業での新人研修や社員研修のほかに、接客業の方に向けてアドバイスなどを行ってきました。
はい、職種は様々で、美容師さん、あとは携帯ショップの店員さん、あとは飲食店、あとは車の販売店とかですね、あとはガス会社とかですね、あとは水道の営業をされている会社さんとかですね、
本当にこう様々な職種の接客業の方向けに、研修とかアドバイスを行ってきました。その際に、その中でもですね、これが原因でクレームに発展したということが何件かありましたので、今日はですね、それを話をして
いこうと思います。
はい、それは何かと言いますと、接客をする際にお客様のどこを見ていますかっていうことなんです。はい、どこを見ていますかって言ったら、お客様の目を見てますと答える方が多いかなと思うんですけども、
例えばね、お客様が1人の場合は、そのお客様1人の目を見ればそれでokだと思いますが、例えばご夫婦で来店されたとか、あとはグループ4人で来店された際に、じゃあ誰の目を見て話をしていますかということなん
ですね。
はい、これは自分がお客として、例えばどこかのお店に来店した時のことをですね、想像しながら話を聞いてもらったら少しですね、気持ちがわかるかなと思うんですけれども、
例えばこれ実際にあった例なんですが、車屋さんにご夫婦で車をね、見に来られた方がいらっしゃったんですね。で、ご夫婦の感じが、もう明らかにご主人様の方が権限を持っていて、もちろん多分ご主人様がお金を
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出す、そしてご主人様の車を選びに来たっていうご夫婦だったんですね。
で、それを担当した営業の方がいらっしゃったんですが、営業の方がですね、ずっとご主人様の目を見て、ご主人様としか話をしてなかったそうなんです。
はい、ご主人様がいろいろ質問してくるので、ご主人様に対して返答する。で、ご主人様の目を見て説明をするっていう感じでされていたそうなんですね。
で、その間、30分から40分ぐらいずっとね、お店の外の車が展示されているところを見て回ったそうなんですけど、その間に一度も奥様の方を見て話をしなかったりとか、あとは奥様にね、話しかけなかったそう
なんですね。
そうすると、案内が終わって、じゃあ中で詳しく説明をしますねっていうことで、中にご案内したそうなんですが、奥様がですね、中に入らずに自分の車に戻ってしまったそうなんです。
はい、でもその営業さんはそれにね、全く気づいていなくて、ご主人様だけを中にご案内をして、で、その先にもご主人様にだけコーヒーを出して、そしてご主人様にだけ説明をして、そして書類を書いてもらうっていう流
れだったそうなんです。
はい、これどうなったと思いますか。はい、これ車の購入に至らなかったということなんですね。はい、で結果、車も買ってくれなかったプラスクレームが入ったそうなんです。
誰からのクレームかと言ったら、ご主人様ではなくて奥様、奥様からのクレームが入ったということなんですね。
はい、これはちょうどね、私が接客のアドバイス研修に入らせていただいている時に、このクレームが出ましたっていうことをご報告いただいて、後でね、その営業された方とお話をしたんですけれども、
もうあの、見た感じでご主人様の方が権限を持っている、ご主人様がお金を出すんだな、ご主人様の車を選びに来たんだな、という勝手な潜入感というか、勝手にそれを思って、で、ご主人様にだけ説明をしていた。
奥様をちょっとこう、のけものと言いますかね、お客様、奥様のことを視界に入れていなかったということがあったそうなんです。
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でも、そのね、説明をしている際には、営業に夢中になってしまって、買ってもらおうという気持ちが高まってしまって、奥様のことを全く気にしていなかったということなんです。
そしてやっぱり一番ダメだったのが、奥様がですね、説明が終わった後にお店の中に、店内にご案内されたけど、そこに行かずに自分の車に戻ったことに気づかなかったっていうところが、ここが一番の落とし穴かな
と思ったんですね。
はい、どういう気持ちで奥様が車に戻ったかわかりますか?
はい、多分きっと一度も自分の目を見てくれない。ずっと旦那様とだけ話をしている。
自分はずっと後ろからついていく感じ。
しかもちょっと夏場で、夏前の6月ぐらいだったので、ちょうどね暑い時期だったんですね。
暑い中30分ぐらいずっと外を回っていた。
でもその間に一度も声かけなどもなかった。
もう疎外感を感じてしまった。ということで、別に自分はもういなくてもいいなということで、車に戻られたっていうことだったんですね。
はい、これ結構接客業ではあるあるかもしれないです。
はい、例えばドコモショップとかね、携帯英雄ショップとか、携帯ショップね、たくさんあると思いますけども、そこでもよくあることだと思うんです。
ご夫婦とか、ご夫婦で来店されて、じゃあ例えば奥様の携帯を購入しに来られた。
じゃあ奥様とだけ話をして奥様にだけ説明をするのではなくて、ご夫婦で来店されたということは、
ご夫婦で買ってくださる、ご夫婦の買い物に、買い物の途中にこちらに来てくださったという気持ちを持てば、
奥様の携帯を買おうと思っていても、ご主人様にもやっぱり話しかけたりとか、素敵ですよねーとか、何かこう雑談をね、振ってみたりとかということも必要なのかなと思います。
はい、これは飲食店でもそうです。飲食店でも、例えばグループで来店されていた、4名で来店されていた。
で、注文を1名の方がまとめて、みんなの分を注文をまとめて1名の方が注文してくださる。
じゃあ店員さんがそのまとめて注文してくださった方の目だけを見て、注文のね、復唱をしたりとかして、それでいいのかっていうと、
それもまたちょっとね、感じが悪いと感じる、と思う方もいらっしゃると思うんですね。
皆さんの注文を聞いたのであれば、まとめて注文してくださった方の目を見るのはもちろんなんですけど、
例えば復唱させていただきますって言った時に、ちょっと他の方の目を見てみるとか、
あとはその席をね、離れる際、失礼しますって言って離れる際には、皆さんのお顔を見て少しこうにこってして失礼しますと言って去るとか、
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そんなあたりを意識されるとすごくね、皆さんも感じなぁと思ってもらえるのではないかなと思います。
ついついですね、話してくれた方に対してだけ答えたりとか、自分に対して質問してくれたことに対して答えるっていうところに意識を向きがちなんですけど、
誰と一緒に来店されたのかということを意識すれば、その来店された方、皆さんに向けて話しかけるような感じ、
皆さんの目を見る、皆さんウェルカムですよっていうウェルカムの気持ちを表さないと、
やはり自分の方を一度も見てくれなかったら、別に私いなくてもいいのかなってきっとね、皆さん思うと思うんですよね。
ですので、ぜひ接客業の方はですね、誰と来店されたのか、来店された方、皆さんの目を見る、皆さんに対して笑顔で接するということを意識されると、
今回のようなね、クレームも発生しないかなと思います。
はい、あとね、あの、接客ではないんですけども、例えば3人とかでね、お話をしている時に、
一人の方がずっとね、一人の方だけを見て話をしている。
そうするとやっぱりこの、残された一人の方はポツンってなると思うんですよね。
話題はその目の前の方の話題なんだけれども、話をしながらお隣の一人でポツンといる方の方も少しチラッと見て、
時々その方にも話を振ってあげるとか、そういう心遣いというのもコミュニケーションをとっていく中では必要になってくるのではないかなと思いました。
はい、今日の話いかがだったでしょうか。
はい、何かね、感想などありましたら、コメントにお気軽に残していただきたいと思います。
またね、日常コメントなども大歓迎ですので、ぜひコメントを残していただきたいと思います。
はい、では皆様、今日も最後まで聞いていただいてありがとうございました。
今日も最後にお知らせをさせてください。
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はい、では皆様、また明日お会いしましょう。さようなら。