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はい、皆さんおはようございます。AI×集客のサポーター、イシタカです。
今日はですね、クレーム対応というね、そういうお話をしていきたいと思います。
商売しているとですね、ついてくるものというか、切っては切れないものというか、
最近ね、カスハラ防止法ということで、いろいろとね、店頭とかにね、ポスターなんかも貼ってあったりして、
いわゆるカスハラみたいなのを撲滅していこう、みたいな動きもあるんですけれども、
これはですね、過剰な要求っていうのは、もちろんダメだと思うんですけど、
お客さんが買って、例えばですね、何か問い合わせをしたりとかですね、
もちろん商品とかサービスに対して、少しね、最初に聞いてたのと違うよって言った時には、
お話をするっていうね、そういうことはついてもあるので、
それをね、クレームと呼ぶか、お問い合わせと呼ぶか、苦情と呼ぶかっていう、
そこの線引きもちょっと変わってくるとは思うんですけど、
ただですね、お客様の権利の一つではあると思うので、
もちろんね、過剰なクレームっていうのを推奨するわけじゃないんですけども、
そういうのはついてもあると。だから商売をしていく中ではですね、
必ずついてもあるというところなんですが、
僕もそうですね、若い頃クレームが大嫌いでした。
やっぱりね、工業製品を扱っているとリコールってあるじゃないですか。
リコールっていうのは、これはね、メーカーが製品として出したんだけれども、
市場に出た後にですね、分かった不具合を無償で修正するというか、
修理させてもらう、部品交換をさせてもらうっていうものなので、
特にね、そのクレームって言ったものに対して、クレームっていうのに繋がるっていうか、
お客さんからしてみたら、確かにいい気分ではないのかもしれないんですけれども、
それは一般常識として通っていることなので、
それに対してね、どうこう言われる筋合いはないって僕は思ってたんですよ。
で、そのクレームをですね、言ってくる人も中にはいて、
リコールですよ。リコールなので、他の同じ商品を買った人は、
同じ型番だったりとかね、同じロッドだったりとかすると、
同じように対応しなければいけないんですよね。
で、そのクレームを、リコールを案内した時に、
お客さんすいませんと、こういうことでリコールが出てますので、
今回無償で部品交換させていただきますので、
その商品の方をちょっとね、作業させてもらえるお時間を作ってもらえませんかっていうね、
そういうお話をするんですが、やはり、
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じゃあそこに対応する時間、これはどういうふうに責任を取ってくれるんだというね、
そういう人も中にはいるんですよ。
そういう人が若い頃も大っ嫌いだったんですよ。
で、ある時からそれがね、大っ嫌いは大っ嫌いなんですけども、
許せないっていうほどじゃなくなったっていうことがありまして、
僕はそのお客さんのクレームの対応しなければいけない時間、
これがどういうふうに責任を取ってくれるんだっていうね、
その言葉を額面通りに受け取ってたんですよ。
ところが、あることがあって、
僕はその言葉を額面通りには受け取らなくなってからは、
そのクレーム、リコールへのクレームみたいなところに気持ちを持っていかれなくなったんですね。
これはどういうふうに思ったかっていうと、
そのお客さんは本当にね、自分が対応する時間に対して責任を取ってほしいなんて思ってないんですよ。
僕がこういうふうに思ったっていうか、そうなったきっかけは、
あるお客さんがですね、同じように言ってきたんですよ。
リコールでね、こういう商品、この商品はちょっと部品交換しなければいけないので、
その時間作ってくれませんかって言った時に、そういうふうに言ってきたんですね。
じゃあそれに対応する時間とか日にちっていうのはどうしてくれるんだって言われた時に、
僕はね、じゃあどうしたらいいんですかって、もうちょっと半分その時はキレてたかもしれないです。
じゃあどうしたらいいんですかって言った時に相手黙ったんですよ。
つまりお客さんはそれを本気でどうこうしてほしいと思ってないんだなって僕はそう思ったんですね。
お客さんもそれをどうしたらその責任を取れるかっていうね、
それも答えを持ってないんですよ。
で、もしかしたらね、その時にじゃあ今の時給相場いくらだから、
こんだけの時給でそれ分金を起こせって言われたら、
これは明らかに何だろう、過剰要求なので簡単に突っ跳ねることができるんですけど、
お客さんはバカじゃないので、そんなね、金を要求するようなことは言わないんですよね。
じゃあどうしたらいいんですかって言った時にお客さんも黙ったと。
その時に僕はパッと、お客さん自身も答えを持ってないんだと。
だったらこんな適当な、適当というかついね、口をついて出たような言葉に対して、
気分もなくてもいいなっていう風に僕は考えを改めたんですよね。
で、そこから言われた時に、次もね、同じようにやっぱり長いことやってればそういうことって起きるんですよ。
で、言われた時に、あ、来たと。別の方だったんですけど、あ、また来たと。
同じように言われたと。じゃあどうしたらいいんですかっていう風に同じように言ったら、
お客さんも苦笑いでした。
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いやいや、もうね、そういうこと言ってても仕方がないので、
他のお客さんも同じように対応させてもらったようで、申し訳ないですけど、
よろしくお願いしますよっていうと、大体の人はそれでまあな、仕方がないよなっていう風に言ってくれるので、
ついね、僕もやっぱりあります。で、お客さんもあるんですよ。
え、リコールちょっと嫌だなって思った時のその気持ちから出たね、つい口に出た言葉。
その言葉に対して、なんだろう、いちいちね、それに額面通り聞いてですね、
それを真に受けて、またなんか言われるんじゃないかと思ってね、対応する。
そういう方が気持ち的にはやっぱり健全じゃないので、
ついついね、人間ですからつい口に出てしまうような言葉。
それに対して額面通り受け取るっていうよりは、どちらかというとさらりと交わす。
そのね、なんだろう、対応策というかね、自分の対応なんかを身につけていく。
これができたからですね、僕も営業長くできたし、その後ね、いろんなクレームありました。
これはね、スタッフが迷惑かけたこともあったりとかして、
自分が上司という立場で謝りに行ったりとか、
いろいろね、どうしてもできないこともあったんですけれども、不可抗力なこともあったりとか、
こっちが100%迷惑かけたことももちろんあったので、それでお詫びしに行ったりとか。
逆にね、過剰要求されたので、お客さんに出禁とかね、もう円切ったっていうのもありますけれども、
やっぱりそうして言うと、そのクレーム対応っていうのが自分でね、できるようになったっていうのは、
一つ良かったこと。当時は嫌でしたよ。クレーム対応めちゃめちゃ嫌だったし、
めんどくさいなと思ってたりとか、毎日朝起きても、また人と話しなきゃいけないなって思ったりとかすることもあったんですけど、
でもそれをね、一つ一つクリアすることによって、自分も成長できたし、
その後なんといっても、そのお客さんと円満解決ができた時は、
そのお客さんが上客、いわゆる太客になってくれたっていうのは、すごく経験として残っているので、
こういうクレーム対応っていうのは、まず小さなことですけれども、小さなことだったとしてもですね、
やっぱりですね、真摯には向き合わなければいけないですけれども、
お客さんがつい感情的に口から出た言葉、そこに対して真っ向から勝負してしまうと、話こじれていくので、
そういうことをしなくてもね、サラリーと身を交わすぐらいの気持ちの広さというか、
度量の広さみたいなのを持ち合わせるのは営業としていいんじゃないかなと思います。
お客さんの立場としてもね、つい口に出たことがあったとしても、売り言葉に買い言葉にならない前にね、
ごめんごめんと、ちょっとつい口に出ちゃったけどそんな風な態はないよっていうことを言うっていうのも、
その後ね、やっぱり営業ともその会社とも付き合いがあるんであれば、
ちょっとね、そういったところは素直に謝るっていうのも一つなんじゃないかなと思います。
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はい、ということで今日はですね、クレームについてお話しさせていただきました。
この放送が良かったよ、ためになったという方がいらっしゃいましたら、ぜひコメントお願いします。
またね、皆さんのクレーム対応、こんなクレームあったよっていうことがあったらですね、ぜひよろしくお願いいたします。
はい、ということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました。
それではまた。
