病院の受付フロー
CS Harmony Radioのモデリング編を始めたいと思います。よろしくお願いします。
はい、よろしくお願いします。
今回は、課題を感じたテーマを話したいと思うんですけど、
病院の受付ですね。
先日病院に行こうと思って、予約というかしようと思ったんですよね。
で、結構病院って時間厳しいじゃないですか。
特に夕方とかって、割と仕事の時間内に終わっちゃったりする病院もあったりするじゃないですか。
そうですね。
ちょうど僕その時リモートワークしてて、この時間ならギリいけるかなみたいなタイミングでちょっと時間空いたんで、
病院の方に駆け込んで行ったんですよ。
多分受付1分前ぐらいとかに滑り込みセーフで、で受付したんですね。
その後で受付したら普通に待ち番号みたいな紙もらうのが今多いじゃないですか。
ありますね。
待ってて、どれぐらいかな、多分20番ぐらい待つぐらいの感じになってたんですよね。
ただその後用事があって、2時間ぐらいしてちょっと家に帰らなければならないみたいな状況だったんですよ。
20番2時間、もう終わりがけだし行けるかなみたいなふうにちょっと思って待ったんですけど、
1時間待っても5番ぐらいしか進まなくて、多分すごい時間かかる患者さんがいたんだと思うんですけど、
それ分かんないじゃないですか。
それは分かんないですね、さすがに。
分かんないですよねと。
あと病院としては空いてるんだけど、オンライン予約も受け付けてるんで今の病院って。
結構その時間になるといろんな人が入ってきてっていう感じで、見えてないけど列としては結構長いんですよ。
病院って順番通り呼ばれないというか、結構3番4番ぐらい飛んで次呼ばれたりすることも結構あるじゃないですか。
ありますね。
もう遅いしこの時間で取ってるけど、まあ大丈夫かなと思ったらオンラインのお客さんがかなりいて、
あとかつ時間のかかる患者さんもいたんで、もう1時間で5人ぐらいしか進まず、
1時間半まで粘ったんですけど、10番ぐらいまでしか進まなかったんでもう絶対無理と思って、
その日は諦めてキャンセルして帰ったというちょっと悲しい状態があったんで、
これなんでそうなるんかなみたいなことっていうのを、普段だったらこれ悲しい状態だけなんですけど、
モデリングする絶好の材料だなみたいなのを思いまして、モデリングしたということになりますと。
今回はこの病院の待ち時間というか、待ち行列のプロセスを構造的に分析してみたっていうことになるかなと思います。
これまた例によって、モデリングした図があるんで、ノートのほうのそれを見てもらうとより分かるとは思いますと。
基本的に病院って受付の口が2つあるんですよね。
直接病院に行って受付で申し込むというか診療受付していくフローと、
あと最近初心でもあると思うんですけど、オンラインで予約受付って。
病院によっては片方だけとかっていうところもあるんですけど、2つ大体あるところが多いじゃないですか。
その2つの口があるんですよ。
基本的にオンラインも直接予約も、それでその時間空いてますよって言ったら申し込むっていうことで、
僕らとしてはその後番号札渡されるってことになる。
受付ポリシーと待ち時間
あとはひたすら待つ。
それがいつ呼ばれるかはよくわからないっていう状況じゃないですか。
これに対して予想も多分に入ってますけど、多分病院側のほうはどうなってるのかなって話になると、
受付のポリシーっていう、基本的に病院側がどういう風に患者さんを受け入れるかっていう、
基本的にルールありますよね。
あると思いますね、そうですね。
予約時間速攻とっても5番ぐらいになることとかってあったりするじゃないですか。
だからなんですけど、確保してるものが見えたりだとか。
パスとパスみたいなやつ。
そう、パスとパス的なやつとか、割り込んでるかもしれないけど割り込まれてることもわからんというか。
何々さーんって呼ばれて急に行く場合もあって。
それが割り込んでるか並んでるかもよくわかんないけど、
そういう風にポリシーがあって、病院内部でどういう風に流すかっていうのはあるはずなんですよね。
そうですね。
街としては出てる情報って、実はちゃんと予約として流すのと連動してないというか、別管理してんじゃないのみたいな。
そういう風な話になって。
結局そうなると、受付ポリシーがそうなっているので、予約の内部見えませんと。
ただ一方で街番号として出すところはあるので、そこはルール化されてるんだろうと。
それってオンラインはよくわかりやすいじゃないですか。
今何人まで予約してますって言って、普通に予約すると、あなた何番目ですよって。
多くはそのルールでやってるとは思うんですけど、実オペレーションとしては、実際はそれだけじゃないっていうところがあるんで。
結構どれぐらい時間かかるかっていう見通しが立たないっていうところが問題で、
診療の順番と優先度
結局それの煽りを受けて、僕は病院の診療を受けられなかったっていうことなんだなっていうことが分析してわかったっていう。
というので、診療はできなかったけどモデリングはできたっていう。
いいのかどうか。
いいのかどうかはわかんないけど、ノートのネタにはなったなみたいなところで。
という分析なんですけど。
もう少し解説すると、あれなんですよね。
まとめるというか、もう一度振り返るんですけど、堀さんが言ってくれた通りなんですけど。
要は病院側が持っている実際に診療する順番っていうものと、患者が認知できる番号と、
連行掲示板とかで、今この人ですってか、何々さんもいいですよみたいな、よくある数字が出てるやつをしか患者側は知れないので。
要はどういう順番でそれが流されるのかっていうのは、患者側に開示されてないからもやっとするんですよね。
そうですね。
つまり。
つまりはそう。
その辺は多分改善するとするならば、2系統あって、1系統、2系統というか2つ多分やらなきゃいけないことがあって、
その患者を流すというところに何か手心みたいなのが入ってる?
中身わかんないですけど、この人はVIPだからとかそういうのは多分あるのかどうか。
それはあるかどうかわかんないですけど、ただ患者の状態的に優先しなきゃいけない場合もあるんで。
鳥味みたいなのがあるかもしれないので、それはそれで多分存在するんですけど、
病院待ち時間の改善に向けた課題
それを開示しないことによって得るメリットがもしかしたらあるいるんで、
開示しても大丈夫という状態に持ってこないと多分改善は待たされない。
なるほど。
そこを開示するという状態に持ってきたら、あとはITでも何でも使えてきっと、
例えばあなたの待ち時間は大体これぐらいですよって出すことが多分可能で、
予測の診療時間とかおそらくデータ取っていけば、ある程度精度も出せるようになるでしょうしっていうのができるんで、
例えばそれによると患者の満足度っていうのは時間だけで決まるわけじゃないかもしれないですか。
満足度みたいなのが高まるので、そういうものを入れましょうよみたいな話もできると思うんですけど、
まずはその病院側が開示したいっても大丈夫って思えるところから入らんと、
こういうものの業務改善をやっている身からすると、まずそこからかなっていう感じがしますけどね。
そうですよね。病院側のメリットになってないと進まないと思うんですけど、
これまさにあんまり患者側にオープンにしたくないから内部で持ってるっていう情報なんで、
オープンにするだけのメリットって結構難しいですよね。
あとは全然僕も思いつかないなぁと思う。
この辺は予測なんで開示してもいいっていう話になるかもしれないですけどね。
悪気があって隠してるわけでは多分ないかもしれない。
大半はそうだと思いますけどね。
あとは受付がどっちかに、オンラインとかに寄せてくれた方が実はいいんじゃないかなって思ったりもしますよね。
2系統あるとそれの整合性がわかんなくなるので、それはそうかなって気はしますけど、
そうすると例えばそういうところに太い人とかいるので。
あんま得意じゃないみたいな人とかからするとそれはっていう話があるんで難しいんですけど、
改善するとしたら基本的に全部オンラインで管理して、
だいたい症状もわかってたらなんとなく診療時間の見通しも立つんで、
これぐらいのところに来てくださいみたいな話が、
オンライン化による待ち時間短縮の可能性と課題
精度が上がれば待ち時間自体は減るっていう話だと思うんですけど、
病院の人がやりたいかっていうと全然それは別問題だから、
それはなんかそんな話になかなかなんないだろうなみたいなことも。
モデリングしてすっきりはしたんですけど、
解決策としては別にロジック的にこうしたらいいじゃんっていう話というよりは、
結構いろんな人のニーズを応えて運用してるからこそ出せないみたいな話になってるんで、
ちょっと難しいんだろうなっていうのがわかったっていう、そんな感じですかね。
改善する方向性も改善策もあるでしょうけど、実行できるかわからないという。
そういうことですね。
なんかやることによる悪影響みたいな話が見えるじゃないですか。
そう簡単じゃないよなみたいなことは思ったんですけど、
とはいえこれぐらいかかりますよみたいな話は欲しいなと思うんですけどね。
あってもいいですよね。それは確かに何もないから。
聞いたら教えてくれるんですけど、それもだいたい感覚的な話なんで。
なんとなくですね。
すんごい時間かかる患者さんがいるのわかってるんだったらね、
残り3番だけど、あなたが見れる時間って要は30分後ですよみたいな話とかわかってれば、
それで家にいればね、ゆとりを持って出られたり。
患者ニーズと病院側の課題
あくまでも患者側の希望ではあるって感じですね。
なかなか難しいんだろうなっていうのも思いながら話してますけど、
その後にもうちょっと改善できるとお互いいいなって思った。
はい、そんな感じです。
はい。
じゃあということで、ぶっきりは解決しないけど、
モデリングして中身はわかったというところで、
今回は以上としたいと思います。
はい、ありがとうございます。
はい、ありがとうございます。
