ヒアリングの事前準備活動で使用するツール
CS Harmony Radio のモデリング編を始めていきたいと思います。よろしくお願いします。
今回は、前回のnoteの話で、スピーキングの部分が大事ですよねっていうところの話をしてきたんですけど、それぞれのフェーズとかで、実際どういうことをやってんの?みたいなのし、1回目でも若干触れてるんですけど、ツールとかどういうの使ってたりとか、
こんなところを話しながら、その辺りの活動をうまく回すためにできることって何だろうね?みたいなことをちょっと話していきたいなというふうに思います。
今回ぐるぐる回るこのいわゆるヒアリングプロセスの構造的に言うと、循環してるんですけど、入り口はリーディングからなんで、ヒアリングの事前っていわゆる準備活動のところで、
八木さん的に使っているツールとか何かありますか?
初めて行くお客さんとかだと、それこそ情報が全然ないので、例えば会社のIR情報とか、そういったものとかを使ったりしますね。スピーダーは使わないけど、そういうような業界紙も含めていろいろ広く取れるものが取れるっていうのがまず一つあるかなと思います。
あとはインタビュー項目を作るときとかなんですけど、比較的漏れないようにある程度全体像は把握したいなと思うので、これは思考法の整理に近いんで必ずじゃないんですけど、Xマインドとかマインドマップを作るツールがあってますね。
どういうものを聞くとか、観点とかを洗い出して整理するみたいなことはやってる感じかなと思います。
やっぱりその辺ですかね。インプットとかだと、あとそれ以外にGoogleアラートとかでその人たちのトピックとか、最新情報を取ったりだとか、あとはやってる人とかだと代表の方のノートやTwitterとかSNSの情報なんかとかも取りに行ってみるみたいなこと。
基本的にはウェブで取れる情報っていうのはまずインプットとしては取ってきます。そこに対して効率よく取れるようなツールがあればそれ使っていくっていうところで、スピーダみたいな話もあったんで、お金がある人はひょっとしたらIRとかをある程度わかりやすく情報を取っていくとか、そういうところでそういうサービスも使えると。
おだしょー あともう一個ちょっと今忘れてたんですけど、基本営業に話は聞きますね、事前に。今回会う人はどういう人で、会社の立ち位置的にはどういう役を周りにするんですかとか、そういう話は事前に仕入れておく感じですね。
りなたむ あとはこれまで使ってきた説明資料とか提案資料とか。
りなたむ あとはこれまで使ってきた説明資料とか。
りなたむ あとは言えないんですけど、どっちかというと、マインドマップ作りながら仮説考えつつとかっていうのはあるんですけど、基本業務は意識するかなと思います。
りなたむ あとは言えないんですけど、基本業務は意識するかなと思います。
りなたむ じゃあ何となくインプットする中の情報でお客さんって何々業で、こういう提案内容だったら、こういう業務が基本的に対象になり、その業務って大体こんな課題ありそうだなみたいなこともある程度そこまで深掘った上で設計に反映するってことですね。
りなたむ ちょっとそこは多分知見によるところがあるんですよね。
ヒアリング実施時に使うツール
りなたむ じゃあ次準備でそこまでやったら本番の実施になると思うんですけど、実施のときって使ってるツールとかあります?ちょっと工夫とか仲良くなるみたいな話の観点は前回も少し触れてたと思うんですけど、ツールって言われてもなんかないような気もしますけど。
りなたむ 資料を見せれるかどうかでまた変わってくるんですけど、もともと趣旨にあった資料とかが用意できるのであれば、それを見せながら話をしたほうが分かりやすいかもしれない。場合によっては、対面の場合でホワイトボードとかが伝えるんだとすると、そこで書いてみるとか。
りなたむ なるほど。
りなたむ というのはあり得ますね。
りなたむ もう聞きながら書いていくってことですね。
りなたむ そうですね。
りなたむ 結構それ高等テクニックな感じがしますけど。
りなたむ そういう関係性になってた後だと思うんですけど、初回のヒアリングの時にいきなりホワイトボード書き出すってなかなかできないんです。多分何回か話してる時にとかっていう方が多いですね。
りなたむ 逆に言うと、初回の時は叩き台のディスカッションペーパーみたいなのを持ってて、どうとでも転んでも大丈夫みたいな資料で最初しゃべり始めて、実際どうですかみたいな聞き方をしていくっていう感じかなと思いますけど。
りなたむ コンサルの方って、八木さんもコンサルなんで、結構ホワイトボード使われてますよね。話をしながら論点を整理していったりとか書き出していくみたいなことやってるんで、ヒアリングが主ですけど、割とライティングとかしながら実施してるかなというところですね。
りなたむ あと今オンラインなんで、録画みたいな話とか文字起こしみたいな話とかも増えてきてるかなっていうところですかね。
八木 確かに確かに。
りなたむ そこが本番かなと思うんですけど、ただお客さんによっては割とカチッと作り込むよりは幅がある形で聞いていくんで、結構臨機応変な対応とか柔軟にやらなきゃいけないところがあるじゃないですか。
なんかここって一番難しいところだし、ノウハウ化しづらかったりとか、メソッド化しづらいところではあるんですけど、何か参考になるようなこととかあったりします?
ヒアリング後の事後処理で使用するツール
八木 そういう意味で前提なんですけど、ダメなインタビューとかヒアリングのパターンの一つとして、インタビューとかヒアリング項目を作り込みまくるやつがあるんですけど、それ大体ダメですね。
八木 アンケートみたいになっちゃうやつがあって、そうするとそれ別に事前に送って回答してもらえばいいじゃんみたいな話になるので、ヒアリングを直接することの意味って深掘りすることにある。
八木 言ってもらったことの話をさらに深掘っていくってことが重要になるんで、そこは言ったとおり作り込みすぎないっていうのが非常に、行変にやっていくっていうのが重要ですというところがあるんで、ここでのポイントは最初に自分で立てた仮説にこだわらないっていう。仮説は立てるんだけど、こだわらないっていうのが大事。
それは本当大事ですよね。想定質問とか、なんとなくQ&Aとか、予想はしていくけれども、それが絶対と思っちゃうと、結構それ外したときにアワアワしちゃって、回収というか立て直しができなくて終わっちゃうみたいなダメなインタビューを僕もした経験があるんで、分かるんですけど。
確たる話にまだなってないからこそ、想定内と想定外の話をちゃんと来るという心構えは非常に大事ですよね。
大平 そうですね。仮説にこだわらないんですけど、聞きたいことだけは抑えておくみたいな、このバランス感覚みたいなのが大事な感じですね。
仮説が外れたとしても、外れてるのはなぜそうなのかとか、どうしてそういうことをしているのかっていう背景や事実を確認するってことが大事ですね。
大平 その通りです。
まあそういう意味だと良くないのは、なんかダメなんだけど、じゃあこういう観点なんてありますか?みたいな、変にイエスを引き出しに行こうとしちゃうと、ピアリングの趣旨から外れてっちゃうので、どうしても作った仮説が愛おしいとそういうことをやっちゃいがちですけど、それはやらないようにするのがいいですよね。
大平 やらないほうがいいです。なんか生返事が返ってくるときあるじゃないですか。ああ、まあそうですみたいな。
大平 そうですね、みたいな。あるっちゃあるかな、みたいな。それはちょっとそうですね。そこも相手の反応によってもやっぱりテンションが分かりやすい人とかだと、ヒットするとかなり声のトーンが上がったりとか。
ありますあります。前のめりになる瞬間。
大平 そう、前のめりになる瞬間があるんで、そうなんですよみたいな話とかが出てくると、文字にすると伝わらないですけど、そのそうなんですよのこのイントネーションというかアクセントでだいぶ見えるみたいなところもありますよね。
うん。リアルで話しすることのメリットってそういうとこじゃないかなと。
大平 情報量が多いんで、やっぱりそこでいろいろ分かることがあるかなっていうところで、ただスタンスとおっしゃるように固執しないってことが非常に大事。なぜならまだインプットしようとしてるので、変にアウトプットした内容に寄せていくっていうところは誘導になっちゃうんで、よろしくないですよね。
大平 だいたい仮説した通りだとあんまり聞く意味ないんで。
まあまあ、それはひょっとしたらさっきみたいに作り込んだやつで回答してもらってもいいレベルになってるかもしれないですね。
大平 まあその仮説が正しいことを確認したわけじゃないので、実際問題は。
想定した仮説の通りだったら、話は早いっていうだけで。
大平 そうじゃないことが多いんで、それを受けてどうふうに考えられるかっていうところが臨機応変なところってやっぱ大事ですよね。
そうですね、その通りだと思います。
大平 そしたら次にフィアリングしましたっていうところで、事後のところに移っていくと思うんですけど、
ヤギさんは議事録いきなり行くんじゃなくて、ちゃんと円にするみたいな話とかもあったんで、スピーキングに類する活動を既に取り組んで組み込んでると思うんですけど、
そのいわゆるスピーキングやるときとかっていうのは、どういうツールとか使ってたりしてます?
ヤギさん ツールというか、もうあれですね、チームで集まって喋るっていう。
大平 ああ、喋る。なるほど。
ヤギさん それこそ逆に、どこでもホワイトボード使って書いてみたりっていう。結果円にしようとするんで、絵のイメージを書いてみるっていうほうが多いかなって感じですね。
録画したものとかを最近だと使ったりはするんですけど、あんまり見返す。本当に見返すときって結構重要。
例えば役員の打ち合わせ、何回もその人と会えないとか、その人の意図を組まなきゃいけないみたいなときは、その動画とか撮らせてもらって何度も見るみたいなことはするんですけど。
そんな感じですかね。重要度で変わってくる気はしますね。
大平 それで録画と、今言ってるホワイトボードみたいな。あと、僕もヤギさんと何回かそういうプロジェクトで一緒になったときは、よく使ってるのは付箋とかですかね。
整理するための道具として、そのホワイトボードと整理するためのフレームの図と、あとはそこに付箋をペタペタ貼っていくみたいな。そんなとこっすかね。
おだしょー 付箋を使うのはだいぶ大掛かりなやつですね。細かなヒアリングとかだと、ここまでやらないことが多いかもしれないですけど。
大平 ここはヒアリングの量というか、長さとかボリューム感に依存するって感じですかね。
あとちょっと話に出た録画なかなか見返さないものでは、確かにおっしゃる通りそうなんですよね。
おだしょー そうなんですけどね。
一時情報がいっぱいあればいいっていう問題じゃないところ、よく表してるなと思って。やっぱり擬似録必要なのをまとめて、情報量を落とさないとノイズもいっぱい入っちゃうんで、そこじゃないですか。
大平 そうだと思います。
おだしょー その時にやっぱりスピーキングみたいな感じで、ちゃんとノイズを落とすところをみんなでやっていった方がより良いっていうところですね。これちょっと1回目の話につながっちゃいますけど。
大平 そう思います。
おだしょー そしたらヒアリングのところの事後として、まずスピーキングはそんな感じでホワイトボードですと。最後にいわゆる擬似録とかまとめていくっていうライティングの部分があると思うんですけど、そこは何かツールとか使ったりとか、こういうやり方工夫してるとかありますか。
大平 ケースバイケースですけど、PowerPoで書くことが多い。
おだしょー PowerPoで書く。それはどういうことですか。
大平 たぶんExcelとかで図で書こうとすると、クソでかくなるのと細かくなりすぎるんで、PowerPoで収まる範囲でいくという。
おだしょー 図のまとめっていうことですね。
大平 図のまとめはそうですね。あと擬似録が求められるときがあるんで、それはもう本当に具直に擬似録書くっていう話と、あとはポイントとなるところとかアクションアイテムとかは抜き出しといって最初につけるとか、それは一般的な話だと思うんですけど、そういうぐらいのことはやる感じですね。
ヒアリングのデジタルツール
いわゆる擬似録書くときにフォーマットがあって、大事な項目をちゃんと漏らさないように書くみたいなことですよね。大体そんな感じかなって僕も思うんで、僕らの整理したいわゆるリーディング、ヒアリング、スピーキング、ライティングっていう活動のそれぞれいくと、
まずヒアリングっていうのはWebのサーチだとかIRの情報とかGoogleのアラートとかそういった形の情報を取る仕組み化のところと、あとはマインドマップのような試行ツール。そこはリーディングからいわゆるヒアリングに移行するところとかに設計するところで使われますけど、そこで試行整理して仮説を作り準備すると。
ヒアリングのところはホワイトボードっていうので、相手の内容とかを拾いながら問題点とか深掘りするところっていうのをうまく可視化していくっていうところで使ってると。次のスピーキングっていうのはそういう意味だとホワイトボードを使って、ボリュームが多いとそこに付箋なんかも入れながら構造化していくっていうところかなと。
最後のライティングに関しては図とかのまとめとかもしくは議事録みたいな話なので、基本的にはテンプレートみたいなものに合わせて議事録を書いていく。あとは議論してスピーキングで洗い出してきた内容っていうのの大事な要素を図としてまとめてパワーポイント使うみたいな。
そんなところがライティングのところになってくるかなっていうところで。基本的にそういう意味だと、いわゆるインプットの最初とアウトプットの終わり。リーディングとかライティング系のところっていうのはITのツールを使ったりとかオフィス系のツールを使って作業するけれども、ヒアリングとかスピーキングのように割と深掘るところっていうのはホワイトボードみたいな。
いわゆるアナログなところとか、その対面でやるときの良さを生かしたような部分っていうのが生きてて。ホワイトボードは今Miroとかそういうのもあるんで、大体できるって言ったらできるとは思うんですけど、対面でやるときは基本的にアナログのほうのツールが活躍するかなみたいな。そんな感じの整理ですかね。
IT使うのって共有まとめはすごい使えるけど、深掘るみたいなところっていうのはやっぱりリアルとか生の情報を扱うんで、割とアナログ的なものっていうのが、やっぱりまだまだ重要なんだなみたいなことがちょっと気づきですね。
深掘りのところって効率化できそうでなかなかできないところってそういうところにありますよね。
ヤギさんそうですね。ヒアリングじゃなくてアンケートじゃダメなのかっていうのをそこに聞いてるんじゃないかなって気がしますけど。
本当にヒアリングやスピーキングしないんだったらアンケートでいいんじゃないのっていうのはまさにIT領域のところが得意なところで完結できるとしたらそうですよね。
最後になんですけど、僕らが使ってるプレップモデリングあるじゃないですか。あれって基本的に業務を明らかにするやつなんで、それを使うとしたらヤギさんだったらどの領域で使えそうかみたいなところってどう思います。
ヤギさんそういう意味で言うとノートでも書いてもっていうアウトプット側のほうですね。右側のスピーキングとライティングのあたりじゃないかなとは思いますね。
ワークショップを実際やるとすると、実はヒアリングしながら作っていくみたいなのがあるので、下手するとこれ全部一緒にやってる可能性はあるんですけど、ぐるぐる回して。
ただ一回ヒアリングして、こっちで叩き台作るみたいなパターンだと、どっちかというとアウトプット側にスピーキングとライティングのところによって、聞いた内容をベースにモデルで書いてみて、自分自身で深掘りして、それをモデルなんで図式化されるんで、それをもう一度持ってヒアリングして確認するみたいなループになるんで、右側が強いかなって感じかなと思います。
割と出発点はスピーキングのところで、いろんな出てくる認識の内容とかを照らし合わせて、お客さんのゴールに対してどういうチェックポイントをアウトプットとして作んなきゃいけないかみたいなことを明らかにしていくと、それがライティングのところで図式化され、整理され、それが次のリーディングのときのインプット情報としていくみたいな、そんな流れですかね。
認識を合わせるときとかにもちろん使えると思うんで、全てのフェーズで使えるんですけど、このプレップみたいなモデリングのツールの活躍の発揮どころの入り口って実はスピーキングなんじゃないかなみたいな気もするんですけど、どうですか。
そうだと思います。この要証言でいうと深掘りのところでかつアウトプットが最初のほうなので、共有っていうのはある意味形を出してみんなで見ようねみたいなところなんで、少なくとも書くところはおそらくスピーキングのところが近い感じですね。
結構そういう意味だと、しゃべるだけである種モデリングしていくっていうところが役割を分けると、本当にある議論をしている中で横に三宅さんがいたら、業務の内容が構造化されて可視化されるみたいなことが可能っちゃ可能です。
ヒアリング力はそれなりに持っていただいている。上でですけどね。
もちろん、得てきた情報がちゃんとしてないと、スピーキングのところのクオリティーには依存すると思うんですけど、しゃべることによってそういうものが構造化されるっていうところが結構出発点なんだなみたいなことで言うと、
僕が一番ブレストするところとして大事なんだなっていう気もしますよね。よくブレストしようみたいな話とかって、社内とかでも多いんですけど、リーディングフェーズの時にやってる気もちょっと個人的にはしてて、なんかこの話をしてて、いわゆる何かの準備のためにブレストするじゃないですか。
例えば、何かのイベントがあって、その前にどうしたらいいっていうふうにブレストを入って、あーだこーだ議論するんですけど、結構個人的にそれあんまワークしてないなって思うことが多くて、空中性になることもたびたび感じるんですよ。
ヒアリングとスピーキングの関係
情報が少ない状態でやってるっていう。
そうなんですよね。ブレストこそ実はスピーキングでやったほうがワークするんじゃないかなみたいな。
確かにそれはそうかなって気しますね。
まずリーディングのところとか準備のところっていうのは、誰か一人がリードして作って、本番迎えて、まず仮説だからぶつけてみて、そこで出てきた情報をもとにみんながそのヒアリングの場を体験した上で、そこに対してあーだこーだブレストするっていうほうが、実は良いのではないかみたいなこともちょっと今話して感じたりはしましたけどね。
ブレストがブレストじゃないのも結構世の中見るよね。
真の意味ではブレストは分からないですけど、よくでもブレストしようっていうときに、なんとなくヒアリングの前工程とかでそういう話をすることが多いかなみたいなことがあるので。
ブレインストーミングというものの本質的なところ、本質的というか目的がちょっとよく分からん部分もあるんで。
あれだね。
リーディングのところでやっても意味ねえやろっていうのは実際そうかなとは思う。
このヒアリングの文脈の中でブレスト的なことをやるなら、どこだって言われるとやっぱりスピーキングのとこが一番意味があるような気がするんですね。
カジュアルに話そうみたいなのが結構ブレストみたいなキーワードで言うことが多いので。
分かります。
そういう会話するんだったらやっぱりヒアリング後のスピーキングフェーズでやるんだのが結構効果あるんじゃないかなみたいなこと。
その辺が今回話して分かったところで。この辺りの整理は前回も見ましたけど、ノートに書いてあるんで。
よければ見ていただくと理解がもうちょっと深まるんじゃないかなというところなんで。よろしければ見ていただければなと思います。
ということで2回にわたってこのヒアリングのプロセスの構造っていうところをちょっとしゃべってきたんですけれども、以上としたいと思います。ありがとうございました。
ありがとうございます。
