ヘルプデスクの重要性
おはようございます。12月29日、月曜日の朝です。
アウトプット雑談プログラムとして、私が毎日思ったことや感じたこと、心が動いたこととか、そういったことを雑談としてお話をしています。
今日は一段と声が低いんですが、昨日の夜、久々に上野娘と同じ学年の子供を持つお母さんたち、私入れて4人で忘年会ということで、
ちょっといつもより遅くまで飲んで、いつもより遅くに寝てしまったので、声がいつも以上にガラガラです。
すごい楽しい時間でした。
今日はそんな感じで、頭もよく回ってないので、私が普段やっている仕事で思うこと、特に年末年始思うことがあるので、お話ししようかなと思います。
私は地方の金融機関のヘルプデスクの仕事をしています。銀行が会社というわけではなくて、銀行の関連会社に勤めているんですけど、銀行の営業日と同じ分だけ仕事があるので、年内ですと12月30日までお仕事になります。
ヘルプデスクの仕事は、インターネットバンキングのヘルプデスクの仕事なんですけど、年末は、もちろんこの時期は法人のお客様はお休みになることが多いので、いつもよりも電話の数はぐっと減るんですけど、やっぱりその分お休みになった個人のお客様の電話が多くなります。
これは年末年始に限った話ではないんですが、困った状況でお客様がかけてこられることがほとんどで、何かできなくなってしまったとか、個人の場合は自分の体感では9割ぐらいインターネットバンキングにログオンできないという話でかかってくるなという気がしているんですけど、
個人法人にかかわらず、ご自身の状況をうまく話せない方が多いなって感じるんですね。
あと、きっと何か作業をやりてる途中で困っちゃって急にかけてくるみたいなのが多くて、
なんていうんだろう、状況がよくわからない。
できなくなっちゃったんだけどとか、いつもと同じようにやってるけどできないとか、今入力してるんだけどとか、何よっていうのがすごく多くて、それを一つ一つ紐解いていく。
お客様が、そうですね、どのくらいだろう、半数、6割くらいかな。
たまにご自身の状況をすごい冷静にお話ししてくださるお客様がいて、
そういう方ってこちらが状況を把握するのもものすごい早いので、
その後の対応もわりと素早く、こういうふうにしてくださいっていうのが言いやすい方がいると、
電話も早く終わりますし、ヘルプデスク、ヘルプの時間もものすごい短くなります。
なんかもうこの仕事を始めて私4年になるんですけど、
変なんですよ、日本語で自分の言葉を喋る、自分の状況を話すことができない人がものすごい多いなって気がしちゃうんですね。
なんだかわからないけどできないとか、なんかやってたらこうなったとか、
曲前に何してたか聞いてもいやわかんないとか、今の画面を教えてもらえますかって言ってもうまく説明できなかったりとかするんです。
私どものシステムはすごいハイテクシステムではないので、
お客様の画面をこちらで見ることもできませんし、
あくまで電話で話しいただいたことをもとに、電話でご案内するんですけど、
なんかすごい言葉が出てこないっていうか、
とにかく電話する前に一旦考えて電話するんじゃなくて、
多分何か困っちゃったらばーって調べて、これこればーってかけてきてるんだろうなっていうのをものすごい感じる電話が多いなっていう気がします。
もちろん私も早途中ではせずに、なるべくお客様にお話しいただくように心がけていて、
いつからできないのかとか、スマートフォンなのかパソコンなのか、個人のお客様なのか法人のお客様なのかっていうのを、
分かったような感じで進めてしまうとそれが全然違ったりとか、
少し別のことをご案内してしまったりとか、そういうことが始めた頃は多かったので、
今はひとまずお話しいただいてから状況をこちらでも確認するようにはしているんですけれども、
これはきっと私がこういうヘルプデスクに電話するときも、
やっぱり自分の状況を何か一回紙かなんかに書いた状況を、
自分の状況を何か書いた状況を、
状況を伝えるスキル
自分の状況を何か書いた状況を、
自分の状況を何か一回紙かなんかに書いてこれを話そうっていうのを、
やっぱり決めてヘルプデスクに電話しなければいけないんだなと思っています。
ヘルプデスクって投稿の場合ですと、フリーダイヤルなんですよね。
フリーダイヤルだとお客様には代金かからないので、
割と気軽にお電話してくださるんですけど、
今ってネットに結構書いてあることいっぱいあるじゃないですか、調べれば。
例えば、よくこの時期に多いのが、銀行の営業日はいつまでかとか、
お休みはいつから入るのかとか、この振り込みはいつだったらできるのか、
いつまでだったら可能なのかとか、そういうのがものすごく多いんですけど、
ネットに書いてあることもいっぱいあるんですよね。
だからコンビネンス的に書けてきていただくのはいいんですけど、
一回自分で調べてほしいなっていうのが正直なところです。
もちろん大半の方は調べてくださって、電話するに至らない方ももちろんいらっしゃるし、
多分この電話番号には行き着いたけれども、
自分の欲しい情報には行き着けなかったのかなという方もいらっしゃるので、
自分が書けるときにも気をつけたいなと思っています。
往々にして上手く状況が説明できないということと関連するかどうかはあれですけど、
素直な方の方が絶対上手くいくんですよ。
どんな事象でも。
お客様ご自身もいろいろされて困ってここに電話してきているというのは分かるときもありますし、
こちらがこうしてくださいと言ったことに対して、
それはさっきやったとかどうでもできなかったとか、さっきも見たんだけどこの画面とか、
言われると長引く。
とにかくやってくださいと心の中では思っています。
やっていただくとうまくいくし、
素直になってくださる方は本当に対応時間が短くて済むなと思っていて、
自分もそうなんですけど何か助けを求めて電話したときはまず従ってみようというのを思います。
お客様の姿を見て自分で感じたことがあったときには自分にもフィードバックして、
自分はそういうことはないかなというのを確認しながらやっていきたいなと思っています。
今日と明日は個人のお客様の電話が多いのかなと思うんですけれども、
いまいち電話する前に何か一回自分で調べてもらえたら助かるなと思って今お話ししちゃいました。
何のまとまりもないんですけれども、
今日はこの辺で失礼しようと思います。
では、年末年始、よくお過ごしくださいと変だな。
元気に過ごせますように失礼します。
