雪の日の出来事
おはようございます。2月7日土曜日です。こちらはアウトプット雑談プログラムとして、書くことで穏やかに暮らしたい私がジャーナリングのように雑談するラジオです。
さて今日は雪予報が出ているんですけれども、高一長女の学校が土曜日もね、たまに行く学校なんですけど、
こういう日は休みにならないのかい?って2、3日前から聞いてるんですけど、どうやら昨日の段階では休みにはならないようで、行く体で動いているようです。
朝の天候次第なのかなと思ったり、まあいろいろなんですけど、ちょっと様子見ていこうと思います。
ヘルプデスクの実情
今日はですね、私がヘルプデスクで普段仕事をしているんですけど、結局はゴネたもん勝ちなの?みたいなのをよく感じることがあって、そのことをお話したいなと思います。
ちょっと愚痴っぽくなるのでこういうの苦手という方は華麗にスルーしていただければと思います。
昨日なんですけど、とある法人のお客様からお電話があって、振り込みをその日のうちにしたいっておっしゃるんですね。
東港は去年の4月以降、フィッシング詐欺の被害とかそういうのが多くて、新しい先への当日振り込みっていうのができなくなっているんですね。
これはもう去年の4月以降、告知ももちろんしてるし、そういう風な仕様になっているよっていうのをホームページで案内してますし、
お客様にもメールでも案内してるし、あとログをした時にお知らせとしても案内してるんですけども、
昨日そういうお客様がまたいらっしゃって、当日振り込みできないとおっしゃる。
お伺いすると、そういう風に事情を説明した上でお伺いすると、今回は自分の講座、自分の同じ法人の別の金融機関の講座に振り込みたい。
詐欺なわけないだろって言うわけなんですね。
それはわかるけど、この時点で私としてはフフッとなっちゃうんですけど、新規先への振り込みはできないですよってお話をするんですよね。
今回は同じ法人の講座なんですけど、初めて振り込む詐欺だったみたいなんですね。
なので法人が同じとか関係なく振り込みはできないんですけど、そういうことは言ってないんですけどね。
新規詐欺となる場合はできませんって、私としては言葉を尽くして説明したつもりなんですけど、
そんな自分の講座なのになんでできないんだみたいなことをものすごいゴネゴネするわけですよね。
もしかしたらそのお客様はその後ろに銀行に対する何か不信感とか過去に嫌な思いをされたのかもしれないんですけど、
今回できないっていうことはもう覆らないんですよ正直言えば。
何か裏技があるわけでもなく、私がここでこうやってやったらできるよみたいなことを教えられるわけでもないんですけど、
何かいろいろ言うわけですよね。本当に?というかどうしても当日という場合は窓口かATMでみたいなことを言うと、
インターネットバンキングによるより金かかるじゃんみたいな、手数料かかるのにどうしてくれるんだみたいなこと始まったので、
これはヘルプデスクではどうにでもならないなと思って、
ちょっと冗長に変わってもらおうとしたんですけど、冗長が視点に対応してもらうしかないんじゃないのってことになりまして、
視点の方からご連絡差し上げますということで、私の方でお電話を切らせていただいて、
担当の視点の方につなぐ、結局視点に答えをお願いしたことになるんですけれども、
振り込みだったりとかパスワード忘れとかいろいろなことでお客様にお電話をいただくことが多いんですけど、
振り込みできないってことに関しては、うちのセキュリティが悪いのかもしれないし、
システム上そうしてしまったってこともいけなかったのかもしれないんですけど、
あくまでお客様の資金を守るためっていうことと、
確かに手数料はかかってしまうかもしれないんですけど、
手段が全くないわけではないっていうのは一応ご説明はしてるんですけど、
そこをぐちぐち言う人もやっぱりいるわけですよね。
そこではいわかりましたって素直に引き下がってくれる方ももちろんたくさんいらっしゃって、
そういう方がほとんどなんですけど、たまにこうやってごねるっていうか、
無茶を言ってくる人がいる。
お客様にしてみたらそれが正義で、今回に関しては自分の講座に振り込みたいんだから、
新規だろうが何だろうが詐欺じゃないに決まってんだろうっていうのは、
正義っちゃ正義っていうか、正しいっちゃ正しいんですけど、
うーんって感じで、何かあまり言葉が出ないですけども。
取引がある方なので銀行にあまりこう、もちろん無限に、
どのお客様も無限にはできないんですけど、
っていうこととか、
あとはそういうパスワード忘れてきたりとかしても、
パスワード忘れてるってことをお客さんが忘れてるわけですよね。
で、あんたんとこのシステムはやりづらいとか、めんどくさいとかいろいろブチブチ言われるんですけど、
まず忘れてるじゃんって。
言わないですけどね。
忘れてるってことを忘れて、
なんかこっちに全部非があるみたいなことを言ってくる方もいらっしゃるし、
何だろうなと思って。
振り込みとか、特に月末とかご当日とか振り込みが多いときって、
お客様も焦ってらっしゃるので、
その日にどうしても振り込まなきゃいけないとか、
どうしても何とかしたい。
どういうか何年とかみたいな。
その焦りももちろん分かるし、
ごねたい理由も分かるんですけど、
焦ってるんだったら、急いでるんだったら、こうやってごねごねしないで、
窓口行った方が早くないっていうのが私の考え。
地方銀行なので、別に皆さんね、
確かに遠いところになっちゃったところもあるかもしれないんですけど、
銀行が近くにないようなところで口座開いてないような人たちばかりなんですね。
車もだいたい運転できるし、
行ける人が多い中で、
この数十分、
どうすればいいんだ、ああすればいいんだって、
ごねてる時間の方がもったいないんじゃないかなと思って、
この時間に振り込みできたよっていう人とか、
もうしていって片付いてるよっていうごね方をする人もいるんで、
面白いですよね。
そこでやるんだったらもう行っちゃえよって、
ぐちぐち言うんだったら行って、
お金払った方が早くないっていう人もいるんですけど、
言わないですよ。言わないですけど、思っていることはいっぱいあります。
いろんなことを言ってくる人はいるんですけど、
結局この世の中、
ネタモン勝ちみたくなるのも悔しいなと思っていて、
無理を言った人が通してもらえるみたいなので、
理不尽な顧客対応
正直に分かりましたって言った人は、
無理を通せないというか、そうはならないというか、
きちんとしてやり方でやってる人が損をするじゃないですけど、
そういうふうにはなるべくしたくないなって思うんです。
自分がもしそういう立場になったら、
絶対こういうことはしないでおこうって思ってるんですけど、
いるんだよねと思って。
まだまだこういう人いるなと思って。
責任転換してくる人ももちろんいると思うんですけど、
まだまだこういう人いるなと思って。
責任転換してくる人ももちろんいるし、
昨日も個人のお客様で投資新宅の解約をしたんだけれども、
入金はいつになるのか。
昨日の前の日に、
投資新宅の解約をしている入金予定日は、
手続きすると画面上に出るんですよね。
他の銀行は分からないんですけど、
東京の場合は時間がかかるわけですよ。
入金予定日って書いてあるはずなんだけど、
電話して一緒に会って、
解約した。その人は何も言ってなかった。
だから入金予定日なんか分からないっておっしゃる。
入金予定日はいついつになりますって言ったら、
時間かかるだろ、どうしてくれるんだってなっちゃったんで、
それは別のところの、
投資のヘルプデスクの方にお相談して、
なんでこんなに時間かかるんだって言われちゃってるんで、
最終的にどうなったか分からないんですけど、
どうにもならないことに対して、
言っても仕方ないし、
その画面に出てることを、
私たちがいちいち説明するのも何か違う気がしていて、
ただ入金予定日は、
すぐに入るって誤解されてる方がいっぱいいるので、
今後私が気を付けることとしては、
例えばそういう電話に付き合った時には、
入金予定日はいついつですねっていうのを確認してもらう。
いつになってますかっていうのを確認してもらうっていうのが、
一つ私の今後できることかなと思います。
ヘルプデスクにいると、
どうしても分かり合えないお客様っているって思うんですよ。
どんなにこちらが言葉を尽くしても、
声援を尽くしたとしても、
分かってもらえないというか、
分かり合えない人っているんだなっていうのをすごい感じる。
それこそ理不尽なこともいっぱいありますし、
叶えてあげられないこともたくさんありますし、
どうにもならないこともあるんですね。
電話して解決しないこともあるし、
支店に行ってもらわなければならないこともあるし、
手続きを踏んでもらわないと
解決しないこともたくさんあるんですけど、
そういうことを本当に日々こちらは、
一応丁寧に説明しているつもりなんですけれども、
それでも100%おかなとこがいただけるものではないなっていうのは感じていますし、
電話しただけでは解決しないこともたくさんあるなと思っています。
どういう気持ちでヘルプデスクにお電話いただいているかって、
きっと解決するっていう気持ちでお電話いただいていると思うんですけど、
自分もそうだし、必ずしも解決しないんだな、
ここだけで解決するわけではないんだなっていうのを、
念頭に置いて電話しなきゃいけないなというふうには、
そういう意味でお手伝いをしているんですけれども、
そういう意味でお手伝いをしているんですけれども、
電話しなきゃいけないなというふうには思っています。
まとまりはなくてちょっと愚痴っぽくなりましたけれども、
寝毒の世界って嫌だなっていう話でまとめようと思います。
少し長くなりました。
最後までお聞きいただきましてありがとうございます。
今日も良き一日となりますように。
ではまた。
