高圧的な顧客との対応
おはようございます。8月27日、木曜日です。
こちらはアウトプット雑談プログラムとして、書くことで穏やかに暮らせ、私がジャーナリングのように雑談をするラジオです。
えーと、今朝はこれから雨が降るんだと思うんですけれども、ちょっと不安定なのか、えーと、空模様がゴロゴロしてますね。まだ雨は降っていないと思います。
えーと、おとといかな、なんか久しぶりに、ちょっと対応に困るというか、なんか、久々に、あー嫌だなって、正直言えば、すごい嫌だなっていうお客様を対応することになってしまって、今日はね、その件を少し自分の中で掘り下げようかなと思います。
えー、その日はね、朝から別のお客様でも、ちょっと、うーん、なんていうのかな、まあ私が悪いんでしょうけど、まあ悪くはないな、えー、まあちょっと、うーん、まあ、やりとりが難しいお客様がいて、で、夕方4時半に、また別のお客様で、うーん、ちょっと高圧的なというか、お客様が、まあお電話をね、くださいました。
でもお客様としては、私はインターネットバンキングのヘルプデスクの仕事をしてるんですけれども、えー、まあお客様が、その、パソコンでインターネットバンキングを、えー、まあ使うと、で、いつもまあスマートフォンで見てるよ、みたいなお話をされてて、パソコンで見るのは、まあ今回が初めてなのかな、で、まあ70代くらいの男性の方で、まあ投資新宅を、まあ購入されてるみたいなんですね。
ただまあ、インターネットバンキングでは購入したことがなくて、まあすでにまあ持ってらっしゃるものがある。で、それの、うーん、なんていうんですか、なんか配当金とか、毎月の配当金とかを見たいってお話だったんですね。
で、いつもまあスマートフォンで見てるから、スマートフォンの見方はわかる。だけどパソコンの見方がちょっとわかんないのかな。で、なんかどうしたらいいんだって言って電話をしてきたんですね。
で、その前になんかあの、ヘルプデスクでも、その投資新宅用のヘルプデスクの方にも電話をいただいてたようで、そこでまあ実際の操作がわからないのでということで、まあこちらを案内されたという経緯があったみたいなんですけど。
うーん、そうですね、あのー、とにかくちょっと言い間違えるとめちゃくちゃ怒られるし、あとはなんか言い間違い?
わかんないこと言うとわからないとか聞こえないとかもすごい怒られちゃう感じなんですね。怒ってるつもりはないのかな、ああいう言い方なのかなっていう感じです。
で、途中多分ご家族みたいな人にも話してるのに今聞こえなかったみたいで、うるさい静かにしろみたいなことも言ってるんですよ。
なんでそんな怒ってるのかわかんないんですけど、投資新宅別に今買おうとしてるわけではなく、これまでのが見たいと。
で、まあいろいろご案内するんですけど、なんか私の案内の仕方が悪いんでしょうね。右上って言っちゃうと多分違うところを一生懸命見てたりとか、
こういうところのここのちょっと上ですみたいなことを、結構正確に言わないとこう、そうだな、正確に言わなきゃいけないんだけど、
あ、これね、みたいな感じの探し方はしてくれない感じで、言われたことは言われた通りやってはくれるんですけれども、
そこに自分の言いたいことをワンワン言ってくるから、あまり口を挟ませてくれない感じではある。
でも遅れると怒られるみたいな。
で、結局右往左往あって、ご案内は終了するんですけど、
投資新宅のハイトーキングンとか毎月の利益が出たとか出ないとかっていう通知は、
昔は郵送で言ってたけれども、去年ぐらいから電子化になってね、
インターネットバンキング上でPDFで毎月交付されるんですよね。
で、それをまあ、もちろん案内もしてるからお客様もわかってるはずなんだけども、そんなことは知らないと多分。
で、毎月届いてると思いますって話をしたら、届いてる?なんで届いてるんだ?みたいな感じで、
それ、郵送なのか?メールなのか?何なのか?みたいな感じで、とにかく怒ってらっしゃる。
電子交付というところに届きますと。
でも電子交付ってなんだ?とか、
それはPDFなんだ?みたいな感じで、
怒ってるんですよね。怒ってるっていうか、わからないから怒ってるのかなぁ。
で、まあ最終的にはいろいろ案内して、お客様が何が欲しいのかっていうのがわかるまでに、ちょっとお時間がかかってしまったっていうのもあるんですけど、
最終的には毎月の配当金の案内が見たいということで、
その場所をご案内して、PDFを開いていただいて、
あったあったってなるんですけど、まあ時間にして15分ぐらいかな。
まあなかなかしんどい時間でした。あのー、
久しぶりにこういう人来たなぁと思って。
自身の対応への反省と学び
まあこう、やっぱり、
なんでしょうね、こう、
何来るに1回は来る、来るっていうかね、その3ヶ月だと3ヶ月に1回ぐらい絶対来るんだなっていう感じはするんですけど、
答えるとは言わないけれども、なんか悔しいって感じが多かったです。
なんかもうちょっとやることあってきたのかなぁと思って。
っていうのと、やっぱり私がまだその、投資新宅って聞いた瞬間に身構えるんですよね。わかんないから。
で、あのちょっとドキドキしちゃうっていうのもあって、焦るのもあるし、
あとはもちろん日本語が拙くてとか、普段はやっぱりお客様の理解力にお任せしている部分もたくさんあるんだろうなと。
うん。
こうやって、私はこうやって言ったらわかってくれるお客様。
向こうの言っていることもわからないけれども、お客様が、ああわかったって言ってくれるお客様に、やっぱ慣れていたのかなっていうところもあります。
うん。
あとはやっぱりこう、あれだけ、なんか、
そんなところで怒らなくてもっていうところで、怒られたりとか、
あとはまあ、最終的には文句を言いたいわけですよ。文句を言いたいっていうか、文句を言われちゃうわけですよね。
ああめんどくさいとか、なんかこんなシステム使えないねとか、年寄り向きじゃないねとか言われちゃうわけですね。
うん。で、まあそれに対して、まあ何て言っていいかもわからないから最近黙ってるようにしてるんですけど、
あのー、
そういうふうに、まあ、ちょっとした圧力みたいなのをかけられると、やっぱり人って萎縮するんだなっていうのを身をもって感じたっていうところです。
で、これを、まあ私はお客様にやることはないと思うんですけど、まあ例えば家族とかね、
身内には割とやりがちだなぁと思って、
え、今何してたの?とか聞こえないとか、そういうことをよくやりがちだなぁと思って、
まあ同じことをやってるからこそ今回帰ってきたのかなというふうに感じました。
他の業務とのバランスと今後の抱負
うん。で、それがまあ4時半ぐらいに起こると、
私、まあ勤務17時までなんですけど、
まああとちょっとだったじゃんっていう思いと、あと夕方になってくるとやっぱり頭も回ってこないし、口も回らないし、
なかなかしんどかったなぁと思っていますね。はい。
で、一方、昨日は昨日で、まあちょっとこじれそうなお客様がいたけれども、
ちゃんと状況を説明して、こういうふうになっているので、今こうなってしまっていますっていう、
なのでこういう手続きが必要ですっていうご案内をしたお客様に関しては、
まあわかっていただけたのかなと思って、
やっぱりもう言葉を尽くしてもわかってもらえない方はいっぱいいるんですけど、
まあ逆に、尽くすことでいい反応が得られる方もいるし、
好転する場合もあるっていうのを感じることができた2日間だったので、
また自分の対応の仕方を見直すきっかけになったなと思います。
今私はヘルプデスクの仕事と並行して財務書評の登録の仕事をしているんですけど、
その財務書評の方が少し落ち着いているので、ヘルプデスクの方の電話の件数が8月はちょっと多いんですが、
それにもゆとりをもって対応できているっていうのも大きいかなと思っていて、
いつもだったら早く電話を切って早く財務登録しなくちゃってなるんですけど、
その気持ちがない。他の人がやるからいいか財務はみたいな感じでやってるので、
まあ割と時間がかかっても穏やかにいられるのかなと思います。
これはいつまで続くかちょっとピークがわからないんですけど、
月末になると電話も増えるし、財務書評の収録、
財務書評の入力も一時的に増えるので、このあたりのバランス、今日からまだ木、金、月とあるので、
どうやっていくかっていうのはちょっと自分の中で、
探り探りなんですけれども、いいペースできた8月だからこそ、ここでなんか、
そのペースを保ちつつ、時間がある時だからこそ自分の対応を見直すきっかけになるような問い合わせがあったりとかがあるので、
こうやって自分の5年目だからとか何年目だからとか、そういうのに何か甘んじることなく、
いろんな事例に対応できるように精進していくだけなんだなっていうのを感じたここ2日間ぐらいでした。
電話対応の利点
そんな感じで、いろんなお客様いますけれども、救われてるなと思うのは、いつも対面ではないということですね。
所詮電話だということです。
これがやっぱり営業店とかで対面だったらやっぱり怖いと思うし、逆に対面だったらここまで言われないかもっていう、
パターンもあれば、対面だからこそお客様の表情も見えるし、あとは状況も見えてしまうけれども、
電話って声だけなので、いい意味でも悪い意味でも。
だからそういう意味では情報がすごい少なくて、助かる部分もあるなというのを感じました。
今日はそんな感じで、ここ2日間で私が感じたヘルプデスクでの出来事をお話しいたしました。
最後までお聞きくださりましてありがとうございます。
今日も良き一日となりますように。ではまた。
