ヘルプデスク業務と対応の振り返り
おはようございます。10月30日、金曜日です。 こちらはアウトプット雑談プログラムとして、書くことで穏やかに暮らしたい私が、ジャーナリングのように雑談をするラジオです。
えーと、私はインターネットバンキングのヘルプデスクの業務をしているんですけれども、
その対応した内容っていうのを、日報として残していくんですね。
簡単な質問内容とそれに対応する内容を記載していくんですけど、
普段はあまり、じっくり自分の対応は聞くことはないんですが、
昨日もね、自分の聞いたわけじゃなくて、抜けてた日報というかその報告があったので、
その報告を、私が全然別の方の分なんですけれども、私が書くためにちょっと内容を聞かせていただいて、
内容をまとめて、報告書というか日本に記載をしていたんですね。
その別の方、一緒に働いている人なんですけど、その対応を聞いていて、
自分の対応はどうかなっていうふり返るきっかけにもなったので、今日はそのことを残しておこうかなと思います。
私はこの仕事5年くらいになるんですけど、
最近心がけていることが3つあって、
一つは、
ヘルプデスクなんで、何か困ったことがあって解決、
もしくはこういうことができたらいいなみたいなお客様のご要望みたいなことにお答えすることもあるんですね。
こういう場合どうするのみたいな、そういうお悩み、お悩みって言うか、困りごとに対して、
初期の頃はこれをいかに早く解決するかということにものすごい力を注いでた気がするんですね。
会社としても早く対応を終わらせるということに重きを置いているのもあるんですけど、
解決を背負い込まず、落ち着いて話す
どうにかしてここで解決させなければいけない、みたいな気持ちが強かったのと、
とにかく早く解決させたいから先を急ぎがち。
だいたいヘルプデスクに電話してくることって決まっているので、これが来たらこのパターンだな、みたいなのがだんだんわかるようになってくるんですけど、
それを早く解決しようということに気がせて、逆に違かったりとか、ちょっと話聞いてなくて違かったりということがあったのと、
あとヘルプデスクに電話をいただいたからといって必ずしも解決しないことがあるということですね。
ここで電話で解消できることについてはご案内できるけれども、
この件については支店に行かなければいけないよということとかがあるので、
もちろん100%電話をいただいたからといってお客様の困りごとが解決するわけではない。
ので、全部話を聞いて背負い込まないというか、全部自分で解決しようと思わないというのがまず一つ。
すごい無責任な感じがすると思うんですけど、自分の解決できないところはどこが適切な部署に振るというかね、
お願いするとか、支店に行っていただくとかそういう答えをお願いするような流れになるので、
全部が全部ここで解決しようと思わないということが一つと。
あともう一つは割とお金が絡んでいるので、お振り込みとか、例えばもう振り込んでしまったものを
どうにかしてほしいみたいな話がよく来るんですね。特に今日は月末なのでこういう日は増えるんですけど、
なんで振り込み先間違うんって感じがするんですけど、振り込み先間違えた、金額間違えた、
あとその辺は多いかな。予約だったら予約取り消しができるんですけど、即時で振り込んだものっていうのは
もうお金すぐ動いてしまうので、今やったばっかりです、どうにかなりませんかみたいなのが来るんですけど、
もうどうにもならないんですね、はっきり言って。少なくともインターネットバンキングでは。
なので窓口でのお手続きが必要になりますみたいなパターンがあるんですけど、さっきの話と通ずるかもしれないんですが、
こういう方ってだいたいものすごい焦ってるし、この月末は支店からも営業店からも連絡が、
問い合わせが増えるんですけれども、営業店も混んでるから、ものすごい皆さん早口なんですよね。
私も決してゆっくりな方ではないと思うんですけど、それを上回る速さで来るから、なんかそれに飲み込まれそうになるんですけど、
あえてそこでなんかちょっと一呼吸を置いてゆっくり話すっていうのを心がけてます。
相手のペースに乗らないっていうかね。無効としては多分早く解決したのに、この人何タラタラやってんのっていう感じになっちゃうかもしれないんですけど、
なんかそこは落ち着かないとお互いなんか間違ったことになりそうっていうか、間違った案内をしてしまいそうだし、
なんか言葉尻だけ取って解釈されてしまったりとか、あとは何か意図してない解釈を勝手にされたりとかね。
ああじゃあできるんですね、できないんですねみたいなことを言われたりとかしちゃうと、
なんかまずうんって言ったことに対してどこでうんって言ったかわかんなくなっちゃうから、お客さんがいいように解釈するっていうパターンは本当によくあって、
私も同じだし早口だから何に困ってるのかがあまりわからなかったりすることがあるので、
そういうのは基本的には相手のペースに乗らないっていうのは、なのであえてゆっくり話すっていうことを心がけています。
できないことを明確に伝える
3つ目はこれはどうかなと思っていたんですけれども、
できないこと、さっきの振り込みの件で言えば振り込まれてしまったものについてはインターネットバンキングではもう手続きできない。
これを柔らかくして言う必要はないというか、できないものはできないってはっきり言わないとお客さんって期待しちゃうんですよね。
なんかできるかもしれないとか、できるかもしれないってなかなか言わないけど、
なんかいいようにとりますよね、できかねますみたいなことを丁寧に言う、オブラートに進んで言うと、じゃあできる可能性もあるの?みたいな。
どうにかしてできないのかとか、なんかできないって言ってるけど本当はできるんじゃないか?みたいなニュアンスで伝わってしまうことがある。
例えばパスワードを教えてくれって言われることがあるんですけど、パスワードは基本的にもちろん私どもでも営業店の方でもわからない。
わからないというか、とにかくわからなくなるんですけどね。
なので、それが教えてもらいたいということに対して、はっきりとできないって言わないと、もしかしたらできる見込みがあるのかもって思わせてしまう可能性がある。
すごい勝手なもので、例えばインターネットバンキングではできません。
で、試店の方にお問い合わせくださいっていうのを、試店の方でできるってすごい勘違いをする人がいて、
これはお問い合わせくださいだから、できるかどうかも含めての問い合わせなんですけど、
できるって聞いたって電話されちゃったりとかするパターンとかもあるんですね。
なので、インターネットバンキングではあくまでできないということはきちんとお伝えした上で、
窓口の方に相談していただけますかっていうふうに、できるかできないかも含めていただけますかっていうご案内をさせていただくんですけども、
本当に電話だけでお客様も焦ってるったりとか、
あと自分の都合のいいように、お互い様ですけど自分の都合のいいように解釈するものですから、
どうしてもそこにそごが出るというか、こうやって言われたとか、そんなことは聞いてないとか、
言ってないこと、聞かれてないから言ってないんだけど、言われていないって言われてしまったりとかすると、
立場上どうしても弱いのかなっていう気もしますね。
だけどなんか、できないことははっきりできないって言ってあげないと、
なんかお互いに期待を持たせてしまう結果になっちゃうなぁと思って、この3つですかね。
解決をしようとしないということと、できないことはできないという、あえてゆっくり話す。
相手の話を最後まで聞く
たぶん3つは繋がってますね。今話してて思ったんですけど。
今日みたいな月末の日は振り込みも増えますし、
あとまあ、 当行と取引のある人は振り込まれたものを、
金額、入金されたもので振り込みをするみたいな人がものすごい多くて、
朝なんか資金落ちてないとか、
いうパターンは割と多いですね。
こういう日は増えるなっていうのはわかってるんですけど、やっぱりその急いでるからこそどうしても振り込まなきゃいけないんだみたいなことを
騒ぎ始める人もいるんですけど、
ねっ。 なんで前もってやらんの?っていうのはあるんですけどね、まあいろいろな思うことがあるんですけど、
間違えたのもご本人だし、ギリギリになってしかやらないのもご本人なんですけど、なぜかあの
怒られるっていうね。 そんな理不尽さも抱えながらやってはいますが、基本的にはあの
自分のペースを乱されないようにやらなきゃいけないなって、こういう日は特にそう思います。
今日はそんな話で、あともう一つあえて言うなら、相手の話を最後まで聞く。
これは当たり前といえば当たり前なんですけども、これをあの私は初期の頃に割と
この話ってこうだからこれだよねみたいなことを決めつけて、わかってるんですよ。パスワードが分からないとか、ロックしたっていうのを言いたいことを
うずうず言うから、長々と話される方がいるんですけど、まぁわかるんだけど、あえてというか聞く。
ひとまず。もしかしたら途中で違う話に方向転換する可能性があるから、聞くようにしてますね。
あとはお言葉が出てこない人、あれあれあれなんだっけ、あれって言う人は、もうあれを待ちます。
ヒントとして何か振り込みのことですかとか、今入力してるんだけどとかいうお電話が来るんですけど、何の入力かわかんないから振り込みですかって聞いてみると、
そうそう振り込みでねっていうアシストはしますけど、過度な、何だろう、やりすぎな対応にはならないように、
なるべくお客様の言葉でお話いただくようにしたいなって思っています。
今週は例のPHP対応でしたっけ、いろいろとホームページが止まってしまったりとか、
仕様が変わったりとかすることがあって、インターネットバンキング自体は使えるんだけれども、ホームページの仕様が投稿の場合も少し変わったりとかして、
それによって戸惑われるお客様がいる。いつもと違う画面になるっていうことにものすごい不安感を覚える方が多くて、
インターネットバンキング自体は使えるんだけど、いつもとちょっと違う画面が出てきて、これは使えるのかって聞かれたりとかするのとか、
このサイトは大丈夫なのかって聞かれることが多かったので、月曜の段階からかなり同僚と疲弊してはいたんですが、
ようやく金曜日まで来たなと思っています。 そんなわけで今日も最後までお聞きくださった方がいたらありがとうございます。
良き一日となりますように。ではまた!
