導入と業務内容の説明
おはようございます。3月4日、水曜日です。 こちらはアウトプット雑談プログラムとして、書くことで穏やかに暮らしたい私がジャーナリングのように雑談をするラジオです。
珍しく昨日と今日と雨が降ってますね。 2日間連続の雨ってなかなか
なかったような気がしています。 今日は昨日職場であったことをちょっとお話しようかなと思います。
私は、地方の金融機関の
関連会社、個会社で、 主に銀行の
インターネットバンキングのヘルプデスク業務と、書類の入力なんかをする部署にいるんですけれども、
料金値上げ交渉の背景とモヤモヤの種
ヘルプデスク業務に対して、銀行からお金をもらうのに、そのお金の
値上げ交渉みたいなのを、上層部が行っているというところなんですけど、
その話を
しているのを横で聞いてたんですけど、
銀行に
上げてねって訴えかける材料として、 件数が増えているよ、これは間違いない事実なんですけど、
お客様からの問い合わせも増えているけれども、 雇員さんからの
雇員さんからの問い合わせも増えているよと、 それがね、コンビネンス的な感じでお客様からもそうだし、視点からもそうなんですけれども、
ちょっと聞いてみようみたいな感じでかかってくることが多いんですね。 それはフリーダイヤルっていう特性上もあるし、
あとは、やっぱり今フリーダイヤルかけても、なかなかオペレーターに繋がらないと思うんですけど、
うちにシステム古すぎて一発で繋がるんですよ。 すぐオペレーター繋がっちゃうんですね。そういうところも
めんどくさくないし、お客さんも自分で調べなくてもすぐ教えてくれるやって分かっている人は、もしかしたら分かっているのかもしれないんですけどね。
そういうところもあって、
その値上げ交渉をする。1時間あたりで今もらっているから、それを値上げ交渉するって言ってたのかな。
なんですね。
数字だけでは測れない業務の実態
その話を聞いてて、何が私がモヤモヤしたかというと、
判断材料って件数と対応時間でしかないんだなと思って。
対応時間がこれだけあるよとか、件数がこれだけ増えているよとか、そういう話でしか銀行を説得できない。
お金を出す方を説得できないっていう。
これが普通なんでしょうけど、聞いてても何も言わなかったけど、
モヤモヤしながら聞いてました。このモヤモヤは何かなと思うと、
短い時間だったからいいってわけでもないし、件数少ないからいいってわけでもなくて、
時間はもちろん長い人もいる。
途中でいなくなっちゃう人とかいるから、探し物行ったりとか、
途中でお客さん来たからちょっと待っててって言われることもあるし、
何なんと思うけど、フリーダイヤルだからねっていうところなのかなと思ったりします。
そういうこともあるし、後はもう本当に心ない言葉を言われたりとかもしますしね。
あと解決できないことを解決しろって言われたりとか、
もうどうにもならないことをどうにかしろって言われたりとかもするし、
後は何でしょう、そうだな、お客様が何で困っているか自分でわからないのを、
こっちが一生懸命紐解いていく作業から始まることもあるし、
何してたんですかって言ってわからないとか、
アプリどれ使ってるんですかよくわからない、
多分メッセージが出てるんだけれども、それも読んでるけど、
ごちゃごちゃって喋られてわからない、こんなことがだいたい書いてあったみたいなことをね、
紐解いていきながらやったりとかするのが結構大変。
お客様が、そうですね、みんながみんなうまく説明できる人ばかりではないので、
少ない情報の中からどうやって広げていくというか、
こういう時はどうなんですかとか、いつからですかとか、そういうのを聞いていく。
お客様もお客様で、100%あったことを話すわけではないし、
自分の都合のいいところしか喋らないからということもありますしね。
あとは喋りすぎて何がやりたいのかよくわからない人もいるし、
そういう感じで、電話では対応できないなっていう方もいらっしゃるしね。
そもそもスマートフォンが使えるっていう技術が、
私たちが想定しているよりもちょっと足りなかったりとかいうこともあるので、
インターネットバンキングのヘルプデスクという側面でありながら、
なんか操作、スマートフォンの操作のヘルプデスクみたくもなっちゃってるっていうかね、
そういうこともあります。
だからなんか、件数とか時間とか、
時間はきっとそういう不慣れな人がかけてきてるから長くなってるっていうのはわかってもらえると思うけど、
なんかそういうことだけで測れないことがいっぱいあるのになっていうのを聞きながら思っていてもやもやしたってことです。
数字で表せない業務の価値と現状への疑問
でもそういう測れないものって結局数字では出ないし、
そういうことを伝えるってすごい難しいじゃないですか。
なんか情状借料みたいな感じですかね。わかんないけど。
そういうところにお金を払うって多分できないんだなと思って。
上の人たちが聞いてるのを別に何も感じずに、感じずにっていうかイライラしながら聞いてたかな。
どっちかっていうと。そこしかないの?と思って。
これでね、結構メンタル面がみんないい年代だし、
私も含めて図々しくもなっているし、肝も座ってるって言い方をすればいいのかもしれないけど、
これがもうちょっと若めの集団だとすると、やだやだって辞められちゃう原因にもなると思う。
そういうことも今の人たちでうまく回ってるっていうことが大前提に今あって、
動いてるっていうのを忘れてほしくないなっていうふうにも思ったし、
私もまだ5年目くらいなので、隣でやってるパーツさんはもうどのくらいいるって言ったかな。
20年くらいもしかしたらいるかもしれないんですけどね。
こういう仕事をずっと前からやってらっしゃって、それでも続けてくださってる人がいるっていう中でね、
私なんかまだひよっこなんですけど、それでも日々積もっていくストレスみたいなのもやっぱりあるし、
そのストレスのうまい発散方法がなければやっぱり詰まっちゃう人もいると思うしね。
そういうところも見てはくれないよなと思って。
これは銀行業務とかカウンター業務とかでも全部同じだと思うんですけどね。
まとめと体調の話
人と対応するっていうことはそういうストレスどうしても生じるし、
そのストレスと自分がどう付き合っていくかっていうのは考えなきゃいけないんだろうし、
それができなければ、嫌だったら仕事を変えるっていうのも一つの選択肢になってくるのかなと思うんですけどね。
なんだろうね、そこだけじゃないんだよなっていうのはちょっと自分としては分かってもらいたかったのかなって、
昨日そういうモヤモヤから今日考えてみました。
今日は職場のことですね、ちょっとモヤモヤした話をお話しさせていただきました。
雨なんでね、なんか昨日は1日体調がちょっとかんばしくなかったなと思って。
あと満月で体調崩す人多いみたいな話を別のスタッフで聞いたので、
そんな敏感な感じではないんですけどね、そんなこともあったのかなーなんていうふうに思いました。
今日はそんなわけで失礼しようと思います。
ここまでお聞きくださりましてありがとうございました。
今日も良き1日となりますように。
ではまた。
