仕事の始まり
おはようございます。1月17日土曜日です。
こちらは、アウトプット雑談プログラムとして、私が日々感じたことや思ったことをお話ししています。
昨日は、小学校の立証当番でした。
次女が小学校6年生になるので、今回が最後の立証当番になるのかな、なんて思いながら旗を持っていたんですけれども、
この立証当番でですね、すごい思うことがあったので、またこれは別の機会にお話しできたらなと思っています。
少し前から自分のこれまでを振り返るということで、自己紹介文を作りたいなということで振り返っています。
やっとね、今の仕事のあたりまで来たので、今日は自分が今している仕事の話をしようかなと思います。
私がご縁があって勤めている今の会社は、この2月から5年目に入ります。
会社としては、地元の金融機関の関連会社になりまして、その金融機関の本店営業部のビルの中に入っていて、
毎日本店の方とかを合わせて別のところで働いているんですけど、ようなところです。
顧客とのやり取り
私の仕事は金融機関、銀行のヘルプデスクの仕事と、銀行から出るというか委託される財務書票の入力の仕事が主な仕事です。
会社としてはシステム会社なので、銀行のパソコンの管理しているところがあったり、またそのフォローをしていたりとか、
あとはシステムを開発している部署があったり、私の部署も、私はヘルプデスクの仕事になっていますけども、
隣の部署は、他の外部の会社から給与の受け負いの仕事をしていたりもします。
私はインターネットバンキングのヘルプデスクの仕事をしていて、だいたい毎日100件前後、仕事が電話がかかってきます。
地方の銀行なので、きっと大手の銀行に比べるとかなり少ないと思うんですが、電話で対応しているんですけど、
それがだいたい100本前後ですかね、多いと130件出るときがあるのかな、
私はそのうちのだいたい3割弱ぐらいを毎日受けているような状況です。
ヘルプデスクの仕事は、楽しいという感じではないんですけど、楽しくしている、変な感じですね。
本当にいろんな人がいて、いい人もいっぱいいるんですけど、9割ぐらいいい人なんですけど、
時々1割ぐらい、申し訳ないですけど訳分からない人がいたりとか、
自分本位な人がいたりとか、どうにかしろみたいな人がいたりとかするんですけど、
全体的にはいいお客様が多い、素直なお客様が多いなという印象ですね。
ヘルプデスクで電話を受けているとよく思うのが、自分の状況を話せない人がものすごく多い。
これは私も人のことを言えないんじゃないかなと思うんですけど、
こちらは画面が見えているわけではないんですね、お客様がやっている。
あくまでお客様の心得に基づいてお話をするんですけど、
ひどい、一言で言っちゃうとひどい方もいます。
よくよく話を聞かないと、何のことを言っているのかわからなかったりとか、
あと真実を隠す人とかもいますね。
本当はここまでやってできなかったということがあるんですけど、それを最初に言わないとか。
説明していると、それさっきやりましたとか言われちゃうとか。
最初に言ってっていう感じとか、多いです。
何やってるんですかって言うとわからないとか。
えーっとってなっちゃう人が、どのくらいいるかな。
すごい多いわけじゃないんですけど、そういう方ってやっぱり心に残るので、
最後振り返った時にああいう人いたわってなっちゃいますね。
これを面白いって、最終的にはネタにするしかなくなっちゃうなと思ってるんですけど、
国語力のなさみたいなのを感じるって言うとものすごい失礼なんですが、
そういう感じなんですよ。申し訳ないんですけどね、そういうこと思っちゃいます。
自分の状況を説明できないとか、今何をやっているのかがわからないとか、
もちろんご高齢の方もいて、よく見えないとかそういう方もいらっしゃるんですけど、
若い人でも年配の方でも私ぐらいの方でも、
どの年代があったわけじゃなくて、どの年代でも起こるなって気がしていて、
自分でやってたことなのにわからない。何やったかわからないとか、
何かやっちゃったらとか、何かやってるんですよ、でもそれはわかんないんですよ。
覚えてないとか。
そういう話を毎日聞いていると、ものすごい心がすり減っていくなと思うんですけど、
そんな中でも、いい方もいっぱいいるので救われているというところと、
こうしてネタになるなと思っています。
たまにものすごいゴネてくる人がいるんですよ。
何だろうね、忙しいからそんなことできねえとか、
たまに問い合わせをお願いしますって言っても、
え、それ手を押しなきゃだめなの、俺が、みたいな人とか、
結構普通にいらっしゃるんですね。
ゴネて得なのかなってよく思います。
ゴネ得ってあるんでしょうけど、余計時間がかかったりとか、
視点にしてくれればすぐ解決するのに、
私が視点に電話したらお客様に電話するみたいなことが発生するんですけど、
そんな時間かかんの?とか言って、
自分でしてくれたら一発直接お電話していただけたら、
すぐにわかることなんですけどって、
喉まで出ますけど、自分がしないって言ってるから私がするだけなんで、
時間は当然かかりますよね、ということとかね。
あとは、なんか、多いな。
あとはって言っちゃったけど、今すぐ出てこないんですけど、
そういうゴネてみたりとか、
あと、まあ、法人のお客様も多いんですけど、
個人のお客様もお電話、やっぱり多いので、
未来の展望
個人のお客様は、9割こぶはパスワード忘れましたなんですよね。
今時、インターネットバンキングを、
アプリでささっとできるところがものすごい多いので、
ログオンして、みたいな感覚がないものが多いんですけど、
当行の場合はですね、まだちょっとシステム古いので、
インターネットバンキングに契約して、
ログオンパスワードがあって、みたいな感じになるので、
そのパスワードを忘れちゃうって方が多いので、
個人の人だと9割くらい。
設定した覚えないとか、いろいろ言われます。
なんですけどね、最終的に私が最近思ってるのは、
もちろんここでね、お客様のお悩みを解決するっていうのも
一つの方法なんですけど、
この使う方々それぞれが、
安心して使えるようにというか、
余裕なく使えるように、自立っていうことをよく思います。
何かあった時には、ここを調べればわかるとか、
あと、法人のお客様だとマニュアルも一応あるんでね、
そういうののここですよって言ってあげることとか、
自分がそのためにはマニュアルを熟知することとか、
あとは規定ですね、インターネットバンキングの規定というのが
銀行にはあるので、それを理解することとか、
ただ単に操作をご説明するっていうのはもちろんできるし、
簡単なんですけど、もっと先のことを見て困らないように
フォローしていく、サポートしていくっていうのが
今の私の仕事なのかなと思っています。
ただいろいろあって、来年からまたシステムが大きく変わるので、
このヘルプデスクの仕事もまた変わるのかなと思うんですけれども、
インターネットバンキング自体は今後も
皆さんが使っていくツールなのかなと思っているので、
皆さんがより安全に、そして使いやすくできるような
サポートがしていけたらなというふうに思っています。
本当にいろいろあります、ヘルプデスクの仕事は。
いいことばっかりじゃなくて、たまにちょっと強めのお客様というか、
クレームを言われたりとか、うまくいかない対応であるとか、
どんなに言っても分かり合えない人ってやっぱりいるなっていうのは
ものすごく感じます。
なんですけど、それもこうして話す過程になると思って今はやっていたり、
あとは自分の、人の振り見てじゃないんですけど、
自分の行いとかも見直すというか、
こういうことしてないかなっていうのを感じながら
日々やっているような感じになります。
長くなってしまいましたが、ヘルプデスクであったいろいろは
今後もちょこちょこ出していけたらなと思います。
今日は私が今やっている仕事について少しお話をしました。
ではまた。
